اگر درخواست های پشتیبانی مشتری کسب و کار شما بیش از ظرفیت شماست، اشکالی ندارد؛ اتوماسیون خدمات مشتری می تواند پاسخی به نگرانی های شما باشد. در حقیقت، اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان برخی از سوالات متداول و کارهای تکراری را از دوش شما برمی دارد، بنابراین می توانید بر توسعه کسب و کار خود تمرکز کنید.
قبل از اینکه متوجه شوید، به جای اینکه از درخواست های پشتیبانی مشتریان وحشت داشته باشید، شروع به جشن گرفتن افزایش تعداد درخواست های مشتریان خواهید کرد. اما از کجا شروع کنیم و چگونه از یک سیستم خودکار پشتیبانی مشتری در شرکت خود استفاده کنیم؟ نگران نباش!
خدمات اتوماسیون امور مشتریان از طریق فناوری های خودکار مانند نرم افزار CRM، ربات های گفتگو و … امکان پشتیبانی مشتری را فراهم میکند. هدف نهایی از خودکارسازی خدمات مشتری، به حداقل رساندن میزان و اهمیت نیروی انسانی در خدمات مشتری است، به ویژه در هنگام انجام وظایف تکراری، عیب یابی مسائل رایج یا پاسخ به سؤالات ساده مشتریان.
با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، مانند اتوماسیون CRM، سازمانها میتوانند بخشهای اساسی عملکرد خدمات مشتری خود را خودکار کنند.
با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، مانند اتوماسیون CRM، سازمانها میتوانند بخشهای اساسی عملکرد خدمات مشتری خود را خودکار کنند. خودکار کردن فرآیندهای خاص، یک سازمان خدمات مشتری را کارآمدتر می کند و تجربه اعضای فروش، کارکنان پشتیبانی و مشتریان را دلپذیرتر، سریع تر و کارآمدتر می کند.
اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟
اتوماسیون خدمات مشتری به خریداران شما این امکان را می دهد تا بدون تعامل با کارکنان پشتیبانی شما، مشکلات خود را حل کنند. وظایف پشتیبانی مشتری مانند حل پرس و جوهای مشتری را از طریق منابع خدمات خودمحور (Self-Service Resources)، مکالمات چت شبیه سازی شده و پیام رسانی فعال خودکار می کند. هدف کسبوکارها کاهش بار کاری تکراری، سرعت بخشیدن به پاسخها و کاهش هزینههای خدمات مشتری با استفاده از اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان است.
چرا خودکارسازی خدمات مشتری برای کسب و کارها مهم است؟
Accenture می گوید که 61 درصد از مشتریان در سال 2017 تجارت با حداقل یک شرکت را به دلیل تجربه ضعیف مشتری متوقف کردند. با توجه به کاهش اعتماد مصرفکنندگان به شرکتها، اکنون بر عهده کسبوکارهاست که تمام تلاش خود را انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که تجربه هر مشتری خوب است؛ و اتوماسیون جزء این تلاش است.
با اتوماسیون خدمات مشتریان، کسبوکارها به قابلیتهای بسیار بیشتری نسبت به قبل دسترسی دارند. بهره وری افزایش یافته، این امکان را برای سازمان ها فراهم می کند تا به سرعت خدمات مشتری خود را افزایش دهند و فرصت های جدید و بهبود یافته ای را برای تحت تاثیر قرار دادن تک تک مشتریان به آنها ارائه دهند. چه یک مشتری با یک پرس و جو یا شکایت به شرکت مراجعه کند، یک خریدار بالقوه در مورد سفارش خود سؤالاتی داشته باشد یا یک خریدار قبلی به دنبال تکرار سفارش باشد، اتوماسیون خدمات مشتری می تواند به شما کمک کند.
نمونه های اتوماسیون خدمات مشتری
تعداد زیادی خدمات اتوماسیون برای قرار دادن در خدمات اتوماسیون امور مشتریان وجود دارد. برخی از اتوماسیون ها به نیروی انسانی نیاز دارند که مراقب آنها باشد. چند نمونه از اتوماسیون خدمات مشتریان عبارتند از:
- امکانات سلف سرویس (خدمات خودمحور) – این شامل ایجاد پایگاه دانش و صفحه پرسش و پاسخ است.
- رباتهای چت – یک ویجت چت را تعبیه کنید که میتواند به سوالات متداول مشتریان شما در زمان واقعی پاسخ دهد و آنها را به منابع مناسب هدایت کند.
- پاسخهای آماده – با نوشتن پاسخهای آماده، زمان پاسخدهی کارکنان گفتگوی آنلاین را افزایش دهید تا هر زمان که سؤالی رایج بود از آن استفاده کنید.
- اتوماسیون ایمیل – کمپین های بازاریابی ایمیلی خود را در اتوماسیون خو تنظیم کنید.
- سیستم پشتیبانی با تیکت – سازماندهی تیکت های پشتیبانی خود را به طور خودکار انجام دهید تا هر درخواست را به موقع حل کنید.
اما شایان ذکر است که خودکارسازی پشتیبانی مشتری مزایا و معایب خود را دارد. در اینجا برخی از مزایای اتوماسیون خدمات مشتری آورده شده است.
مزایای اتوماسیون خدمات مشتری
اتوماسیون خدمات مشتری مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد. هنگامی که در دسترس نیستید از مشتریان شما پشتیبانی می کند، در هزینه های شما صرفه جویی می کند و موارد دیگر. در اینجا 5 مزیت بزرگ یک سیستم پشتیبانی خودکار آورده شده است.
پشتیبانی 24/7 را ارائه می دهد
اولین مزیت اتوماسیون خدمات پس از فروش، پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته است. مشتریان شما انتظار دارند 24 ساعته در دسترس باشید تا به سوالات آنها پاسخ دهید. یک مطالعه نشان می دهد که 51 درصد از مصرف کنندگان می گویند که آنها نیاز به یک کسب و کار دارند تا در هر ساعت از روز در دسترس باشند.
اما از منظر تجاری، این کار همیشه امکان پذیر نیست. شما نمی توانید همیشه در دسترس باشید مگر اینکه هزینه زیادی برای استخدام کارمندان شیفت شب خرج کنید. اینجاست که اتوماسیون پشتیبانی مشتری وارد می شود. به عنوان مثال، زمانی که خریدار شما در حوالی ساعت 1 بامداد سؤالی دارد، ربات گفتگو می تواند به سرعت به سؤال او پاسخ دهد.
هم چنین می تواند خریدار را برای اطلاعات بیشتر به صفحه اختصاصی هدایت کند. اگر هم خریدار سؤال پیچیدهای داشته باشد که چتباتها نمیتوانند از پس آن برآیند، مشتری میتواند اطلاعات تماس خود را برای نماینده بگذارد تا اول صبح با او تماس بگیرد.
باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود
اتوماسیون خدمات مشتری یا خدمات مشتری خودکار می تواند مبلغ زیادی را در سال صرفه جویی کند. این در گزارشی ارائه شده است که نشان میدهد چتباتها تا سال 2024 سالانه 11 میلیارد دلار در کسبوکارها صرفهجویی خواهند کرد. این مبلغ از 6 میلیارد دلار در سال 2018 بیشتر است.
چگونه این کار ممکن است؟ دستیار خودکار، نیاز شما به استخدام نیروی انسانی بیشتر و بهبود تجربه مشتری در سایت شما را کاهش می دهد. پیامهای خوشآمدگویی خودکار، کمک در عرض چند ثانیه، و خدمات شخصی شده، همگی میتوانند به تجربه خرید مثبتی برای بازدیدکنندگان وبسایت شما کمک کنند.
سرعت را افزایش می دهد
انتظار طولانی مدت برای حل مشکل، حدود 66 درصد از مشتریان را ناامید می کند. زیرا انتظار طولانی برای دریافت پاسخ و یا حل مشکل، وقت مشتری را تلف می کند. اتوماسیون مرکز تماس CRM به حل این مشکل کمک می کند. میتوانید پاسخهای خودکار را برای سؤالات رایج و یک سیستم صف تنظیم کنید تا به مشتریان اطلاع دهید که چه مدت باید برای پشتیبانی منتظر بمانند. یک مرکز تماس خودکار تعداد مشتریان در انتظار را کاهش می دهد و رضایت مشتری را از خدمات پشتیبانی بهبود می بخشد.
انتظار طولانی مدت برای حل مشکل، حدود 66 درصد از مشتریان را ناامید می کند. زیرا انتظار طولانی برای دریافت پاسخ و یا حل مشکل، وقت مشتری را تلف می کند.
خطای انسانی را به حداقل می رساند
مردم گاهی اوقات اشتباه می کنند، این طبیعی است. اما زمانی که شما یک کسب و کار دارید، اشتباهات کارکنان شما می تواند باعث از دست رفتن مشتریان شما بشود و اعتماد خریداران به کسب و کار شما را کاهش دهد. در حقیقت، عوامل پشتیبانی مشتری غیرمتخصص حدود 46 درصد از مشتریان را عصبانی می کنند. نکته خوب این است که می توانید این مشکل را به راحتی با پیاده سازی اتوماسیون CRM حل کنید. با خودکار کردن برخی از فرآیندها، مشتریان شما اطلاعات دقیقی را در مورد سؤالات خود در هر مناسبت دریافت می کنند.
جمع آوری بازخورد مشتری را افزایش می دهد
مطالعه نشان می دهد که 89 درصد از مشتریان می خواهند بتوانند به کسب و کارها بازخورد بدهند. همچنین، حدود 77 درصد از خریداران دیدگاه مطلوب تری نسبت به برندهایی دارند که آن را درخواست می کنند. اتوماسیون ایمیل و چت های شبیه سازی شده می تواند کار جمع آوری بازخورد را کارآمدتر کنند.
به عنوان مثال، میتوانید قانونی تنظیم کنید تا بهطور خودکار برای مشتریانی که اخیرا محصولی را از فروشگاه آنلاین شما خریداری کردهاند، ایمیل ارسال شود و از آنها بخواهید به تجربه خرید خود امتیاز دهند. همچنین می توانید بلافاصله پس از تعامل با پشتیبانی مشتری، نظرات مشتریان خود را درباره خدمات ارائه شده بخواهید.
چگونه خدمات مشتری را خودکار کنیم؟
از آنجایی که می دانید مزایای اتوماسیون خدمات مشتری چیست، پس قطعا می دانید که این گزینه برای کسب و کار شما مناسب است. و از آنجایی که شما تا اینجای مقاله آمدید، زمان خوبی است که ببینید چگونه می توانید خدمات پشتیبانی خود را خودکار کنید. در اینجا 7 مورد از بهترین استراتژی های اتوماسیون خدمات مشتری آورده شده است که به ترتیب آنها را توضیح می دهیم.
1. گفتگوی آنلاین را به وب سایت خود اضافه کنید
می توانید از گفتگوی آنلاین برای مراقبت از مشتری استفاده کنید، بازاریابی خود را تقویت کنید و از رویکرد فروش محاوره ای استفاده کنید. ابتدا باید بهترین نرم افزار گفتگوی آنلاین را برای کسب و کار خود پیدا کنید، آن را به سایت خود اضافه و راه اندازی کنید.
پس از نصب پلت فرم، کارکنان خدمات مشتری شما می توانند پیش نمایشی از بازدیدکنندگان وب سایت شما، داده های مشتریان و تاریخچه سفارشات شما داشته باشند. همه روی یک داشبورد و کارمندانی که بینش بیشتری در مورد مشتری دارند می توانند پشتیبانی بهتری ارائه دهند.
همچنین می توانید از گفتگوی آنلاین برای شناسایی سوالات رایج استفاده کنید. این به شما کمک می کند تا چت ربات های هوش مصنوعی را با قابلیت های یادگیری ماشینی راه اندازی کنید تا به سوالات متداول پاسخ دهید و حجم کاری کارمندان خود را کم کنید.
2. از پاسخ های آماده استفاده کنید
هنگامی که می دانید سؤالات رایج مشتریان چیست، می توانید الگوهای قابل ویرایش برای پاسخ ها نیز ایجاد کنید. زمانی که درخواستهای مشتری شروع به انباشته شدن میکنند و رباتهای چت شما هنوز آماده نیستند، این کار مفید خواهد بود. پاسخ های آماده می تواند به عوامل پشتیبانی شما کمک کند تا به راحتی تلاش های خود را افزایش دهند.
اما به یاد داشته باشید که کارمندان خدمات مشتری خود را آموزش دهید تا سؤالات مشتری را قبل از رسیدن به پاسخ اسکریپتی درک کنند. این اطمینان حاصل می کند که مشتریان همیشه احساس می کنند که ارتباط شخصی و مفید است.
3. ارائه پشتیبانی از چت بات
هنگامی که برخی از سوالات متداول خدمات مشتری را با ابزار گفتگوی آنلاین خود جمع آوری کردید، می توانید شروع به راه اندازی ربات های خود کنید. هر سوال رایج را با چند جایگشت آن در نظر بگیرید. به این ترتیب، ربات راه های مختلف پرسیدن سوالات را تشخیص می دهد و به آنها پاسخ مناسب می دهد.
چت بات ها می توانند سوالات خارج از ساعات کاری شما را بررسی کنند، از همه بازدیدکنندگان وب سایت شما استقبال کنند و به سوالات متداول بدون دخالت انسانی پاسخ دهند. این امر زمان پاسخگویی شما را افزایش می دهد و تجربه خدمات پیشگیرانه به مشتری را بهبود می بخشد. اگر پرس و جو برای ربات بسیار پیچیده باشد، همیشه می تواند خریدار شما را به نیروی انسانی هدایت کند.
4. ارائه یک پایگاه دانش
مقالات راهنما در پایگاه دانش کمک بزرگی برای مشتریان جدید شما و همچنین مشتریان وفاداری هستند که به پشتیبانی نیاز دارند. ممکن است کمی طول بکشد تا تمام اطلاعات لازم را جمع آوری کنید. اما پس از آن، خریداران شما می توانند بدون تماس با کارمندان شما، پاسخ سوالات خود را بیابند.
برای اطمینان از اینکه پایگاه دانش شما مفید است، مقالات پشتیبانی جذاب بنویسید و آنها را به طور مرتب مرور کنید. با این کار اطمینان حاصل می کنید که تمام اطلاعات به روز هستند. هم چنین میتوانید آموزشهای ویدیویی داخلی یا ویدیوهای ارائه را نیز بگنجانید تا به مشتریان خود نشان دهید که چگونه از محصول شما استفاده کنند. این کار مفیدتر است و عنصر تعامل را به پایگاه دانش شما اضافه می کند و اتوماسیون خدمات مشتری را بهبود می بخشد.
5. CRM خود را خودکار کنید
بیایید این طور بیان کنیم؛ وقتی یک خریدار یک ماه است که از صفحه شما بازدید نکرده است، ارزش دارد با او ارتباط برقرار کنید. می توانید CRM خود را خودکار کنید تا یک یا دو ماه پس از بازدید نکردن آنها از وب سایت شما، برای آنها ایمیل ارسال شود. خدمات فعال به مشتری از طریق اتوماسیون CRM می تواند مشتری از دست رفته را دوباره به سمت شما بازگرداند.
به خصوص از آنجایی که بیشتر مشتریان ارتباطات فعال را دوست دارند و حدود 87 درصد از آنها مایلند که کسب و کار، فعالانه با آنها تماس بگیرد. این کار می تواند به شما کمک کند تا بفهمید مشکل چیست. شاید خریدار فقط رمز عبور خود را فراموش کرده باشد و همین امر مانع از خرید از فروشگاه آنلاین شما می شود.
خدمات فعال به مشتری از طریق اتوماسیون CRM می تواند مشتری از دست رفته را دوباره به سمت شما بازگرداند.
6. بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید
از مشتریان تا برای محصولاتی که خریده اند، بازخورد و بررسی بخواهید. این بهترین راه برای یادگیری مشکلاتی است که آنها با محصولات و خدمات شما دارند. اما همچنین، نظرات مشتریان می تواند اعتماد وب سایت شما را افزایش دهد و تصویر برند شما را بهبود بخشد. بنابراین شما باید فرصتی را برای خریداران خود فراهم کنید تا پس از تعامل با خدمات مشتری و پس از تکمیل خرید، بازخورد و نظرات خود را ارائه کنند.
می توانید این کار را با ارسال یک ایمیل خودکار و درخواست بازخورد مشتری یا جاسازی نظرسنجی رضایت مشتری در پایان تعامل پشتیبانی انجام دهید. این به شما کمک می کند تا ریزش را کاهش دهید و وفاداری مشتری را به فروشگاه آنلاین خود افزایش دهید.
7. ارتباطات ایمیل خود را خودکار کنید
اتوماسیون ایمیل یکی دیگر از روش های اتوماسیون خدمات مشتری است. اتوماسیون ایمیل؛ خبرنامه ها، به روزرسانی ها و پیشنهادات ویژه را به مشتریان ارسال می کند. می توانید از ابزارهای خدمات مشتری، مانند MailChimp نیز استفاده کنید که برای شما و اعضای تیمتان راهاندازی سادهای دارد.
این امر مستلزم آن است که تیم بازاریابی شما اتوماسیون را راه اندازی کرده و ایمیل ها را بنویسد. اما، در دراز مدت، در زمان و تلاش برای کارمندان شما صرفه جویی می کند و در عین حال به دستاوردهای قابل توجهی برای کسب و کار شما می رسد.
بهترین روش های اتوماسیون خدمات مشتری
گاهی اوقات کسب و کارها این اشتباه را مرتکب می شوند که فکر می کنند سیستم های خودکار می توانند همه چیز را انجام دهند. فناوری به طور مداوم در حال پیشرفت است، اما هنوز نمی تواند به طور کامل جایگزین تعاملات انسانی شود. بر اساس آنچه در گذشته دیده ام، در اینجا برخی از بهترین روش های اتوماسیون خدمات مشتریان وجود دارد که باید در نظر داشته باشید:
1. دلایل اصلی تماس مشتریان خود را بشناسید
قبل از شروع اجرای هر گونه رباتهای چت یا سایر ابزارهای اتوماسیون، باید درک خوبی از دلایل اصلی تماس مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه با شما داشته باشید. دلایل اصلی تماس مشتریان خود را شناسایی کنید و اینکه کدام یک می توانند به طور موثر و بدون دخالت عامل انسانی هدایت شوند.
با داشتن این اطلاعات، آماده ایجاد مطالب برای صفحه پرسشهای متداول یا پورتال خدمات خودمحور (سلف سرویس) خواهید بود. بهترین مکان برای این کار وب سایت شما خواهد بود. هنگامی که آن صفحات یا مقالات را ایجاد کردید، می توانید مشتریان را از منوی تلفن گویا و/یا ربات چت خود به سمت این محتواها هدایت کنید.
2. به روزرسانی های مهم را از طریق تلفن گویا ارائه دهید
تلفن گویا و سایر ویژگی های مسیریابی متصدی خودکار ابزارهای عالی برای هدایت تماس هستند. اگرچه، برای اطمینان از اجرای روان و تجربه خوب برای مشتریان خود، به مقدار مشخصی فکر و استراتژی نیاز است تا رویههای درست را ایجاد کنید. وقتی مردم به ویژگیهای مسیریابی تماس و پذیرش مجازی فکر میکنند، معمولاً به هدایت تماسهای ورودی به بخشهای مناسب و فهرست کردن پاسخهای سؤالات متداول مانند ساعات کاری و سیاستهای بازپرداخت فکر میکنند.
اما تلفن های گویا راه بسیار خوبی برای انتشار اطلاعات مهم یا به روزرسانی های فوری به تماس گیرندگان هستند. به عنوان مثال، اگر قطعی یا مشکلی گسترده وجود داشته باشد، به نظر شما مشتریان به احتمال زیاد از کدام کانال برای تماس با شما استفاده خواهند کرد؟ تلفن.
بنابراین، مطمئن شوید که هر گونه اطلاعات مهم را از قبل در اطلاعیه های از پیش ضبط شده خود به اشتراک می گذارید. این ممکن است به اندازه برخی دیگر از اتوماسیون های خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی جذاب نباشد، اما بسیار ساده و موثر است.
3. بازخورد مشتریان را به طور منظم جمع آوری کنید
تیم خدمات مشتری شما هر روز ده ها، صدها یا حتی هزاران تعامل با مشتری دارد. هر یک از این تعاملات فرصتی برای جمع آوری اطلاعات مشتری و درک بهتر نظر مردم در مورد محصول شما، پشتیبانی مشتری و غیره است. برای اینکه اتوماسیون خدمات مشتری را به روش درست انجام دهید، باید بدانید که شکافها کجا هستند؟
4. مطمئن شوید که اتوماسیون خدمات مشتری با CRM همگام شده است
استفاده از نرم افزار CRM برای اکثر تیم های مرکز تماس به یک ضرورت تبدیل شده است. CRMها مفید هستند زیرا به عوامل پشتیبانی، سرپرستان و مدیران کسب و کار دید متمرکزی از سفر و داده های مشتری ارائه می دهند. خبر خوب این است که اکثر پلتفرمهای خوب مرکز تماس و نرمافزار خدمات مشتری دارای یکپارچگی از پیش ساخته شده با طیف گستردهای از اتوماسیون CRM هستند.
آیا برای اتوماسیون خدمات متشریان آماده هستید؟
با وجود ابزارها و فناوریهایی که امروزه در دسترس هستند، چه بهانهای برای ارائه نکردن خدمات و پشتیبانی بهتر برای مشتریان تان وجود دارد؟ مزایای بسیاری از خدمات خودکار به مشتریان، همراه با برخی هشدارها وجود دارد. آیا کسب و کارها باید خدمات مشتریان خود را خودکار کنند؟ بستگی به مقیاس و دامنه دارد. اگر پاسخ شما بله است، در این صورت شما آماده اید، در این صورت:
اگر هر هفته حجم بالایی از درخواستهای مشتری دریافت میکنید که از توانایی کارمندان شما برای حل این درخواستها پیشی میگیرد. خدمات مشتری خودکار قادر به حل سؤالات و آزاد کردن منابع برای کارکنان ماهر شما خواهد بود. همچنین اگر نیروی کار از راه دور در مناطق زمانی مختلف دارید، ممکن است آماده باشید.
اگر پاسخ شما منفی است، شما آماده نیستید، در این صورت:
اگر تمایل دارید روزانه فقط چند تعامل با خدمات مشتری داشته باشید. تعاملات خودکار با اتوماسیون یا خودکارسازی امور مشتریان ممکن است به روابط مشتری آسیب برساند و باعث حواس پرتی شود. با این حال، داشتن یک چت ربات حرفه ای، چنین به نظر می رسد که شرکت شما یک سازمان بزرگ تر است. به علاوه، میتواند اطلاعات تماس را پس از ساعتها ضبط کند.
شما باید به دنبال اتوماسیون خدمات مشتری باشید تا تیم خود را جهت ارائه یک تجربه عالی برای مشتری، توانمند کنید. برای برخی، این به معنای برداشتن اولین قدم برای افزودن چت وب سایت است. اگر حجم زیادی از تماسهای مشتری دارید، یک ربات چت با پاسخهای پر شده از دلایل اصلی تماس را در نظر بگیرید. اجازه دهید این پلتفرمهای خدمات مشتری، سوالات اولیه را هدایت کنند. به این ترتیب، تیم شما می تواند بر روی تعاملات پیچیده تری با مشتری تمرکز کند.
