مهم ترین اولویت اصلی در CRM جذب رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان است. با رونق دیجیتالی شدن، نسل جدیدی از مشتریان مرتبط اجتماعی جایگاه قابل توجهی در صنعت ایجاد کرده است. اگر یک صاحب کسب و کار به طور فعال این تحول بزرگ را زیر نظر نگیرد، احتمال دارد که برند تجاری وی در یک مرگ تدریجی از بین برود.
باید روابط با مشتری را به عنوان اولویت اصلی در CRM قرار داد زیرا این بخش حیاتی از هر بخش تجاری، رشد شرکت را به نتیجه می رساند. به طور عمده در این عصر دیجیتال، نیاز به مدیریت ساختار مناسب روابط با مشتری بسیار ضروری است. مشتریان امروزی نسبت به چند دهه قبل آگاه تر و باهوش تر هستند. حتی یک تجربه کاربری ضعیف می تواند به عنوان یک عامل برای عملکرد ضعیف یک شرکت ظاهر شود.
- طبق یک مطالعه که توسط Huffingpost انجام شده است، 39 درصد از مشتریان ممکن است خرید هر محصول یا خدماتی را برای حداقل 2 سال از شرکتی که به مشتریان شان خدمات خوبی ارائه نمی دهد، متوقف کنند.
- اگر برند و کارمندانش با مشتریان خود بدرفتاری کنند، 91 درصد از این مشتریان، بدون اینکه بازخوردی از خود ارائه کنند، برای تمام عمر و به طور کامل از خرید محصولات یا خدمات آن شرکت اجتناب می کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری به طور خلاصه چیست؟
قبل از اینکه مقاله اولویت اصلی در CRM را بررسی کنیم و به بحث CRM بپردازیم، اجازه دهید ابتدا بینش روشنی درباره CRM داشته باشیم تا بدانیم نرم افزار CRM چیست؟ کسب‌وکارهایی که هنوز از روش قدیمی CRM پیروی می‌کنند ممکن است ارزشی برای آن قائل نباشند. اما شرکت‌هایی که از منظر دیجیتال امروزی فعالیت می‌کنند، این گوهر را به خوبی درک کرده و به کار می‌گیرند.
به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری CRM به سیستمی اطلاق می شود که در آن شرکت بر ایجاد رابطه متمرکز است. از آنجایی که شرکت ها فکر می کنند رضایت مشتری برابر با درآمد رو به رشد است، به همین دلیل است که شرکت ها معیارهای مهم وفاداری مشتری را در نظر می گیرند. این امر مشکلات را برای مشتریان ریشه کن می کند و رضایت را افزایش می دهد.
علاوه بر این، CRM شامل مدیریت داده های مشتری نیز می شود. این چه کارکردی دارد؟ CRM به تجزیه و تحلیل تمام جنبه های قابل اندازه گیری مربوط به رفتار مشتری و تعامل با محصولات یا خدمات شرکت کمک می کند. به عنوان مثال، اگر یک شرکت دارای یک وب سایت تجارت الکترونیک باشد، می تواند به راحتی گزارش هایی در مورد آمارهایی مانند عملکرد فروش ایجاد کند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک اصطلاح کلی است که هر سیستم نرم افزاری تجاری را پوشش می دهد که به تیم ها کمک می کند تا تعاملات خود را با مشتری مدیریت کنند. اگرچه CRM با تمرکز بر فروش آغاز شد، CRM های پیشرو اکنون پلتفرم های قوی فناوری محور هستند که کل چرخه حیات مشتری را در بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، مدیریت حساب های کلیدی، هوش تجاری و … در بر می گیرد. به CRM به عنوان یک پلتفرم برای ایجاد فرآیندهای تجاری فکر کنید.
اولویت اصلی در CRM چیست؟
اولویت اصلی در CRM ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان و تقویت رابطه با آنها است. درک عمیقی از نیازها، تمایلات و خواسته های مشتریان کمک می‌کند تا استراتژی CRM و روش‌های مناسب را برای بهبود تجربه آنها پیاده‌سازی کنیم.
با استفاده از CRM، قادر خواهید بود به صورت شخصی سازی شده و هدفمند، با مشتریان تان در تمام مراحل مسیر سفر مشتری، رابطه ارتباطی برقرار کنید. از ابتدای تعامل با مشتری، تا بعد از خرید و دریافت محصول یا خدمات، تمامی اطلاعات مرتبط با ارتباط با مشتری در CRM ثبت و نگهداری می‌شود. این اطلاعات شامل جزئیات تماس، سوابق خرید، تراکنش‌ها، نظرات و بازخوردها است.
از کجا شروع کنیم؟
اگرچه چشم انداز نهایی در مورد اولویت اصلی در CRM ممکن است این باشد که کل کسب و کار خود را بر روی یک پلتفرم واحد و مشتری محور قرار دهید که تمام فعالیت ها را مدیریت می کند یا به سیستم های موجود شما مانند حسابداری، POS یا ERP متصل می شود، ولی بهتر است با یک عملکرد اصلی و خاص شروع کنید.
جایی که کسب و کار شما در حال حاضر بیشترین درد و مشکل را دارد. بدون اولین پروژه ای که به خوبی اجرا شده باشد و دستاوردهای تجاری قوی داشته باشد، شتابی برای گسترش سیستم به سایر حوزه های کسب و کار وجود نخواهد داشت. بیایید به برخی از عملکردهای تجاری رایج از نظر چالش های وضعیت موجود و راه حل هایی که یک CRM به خوبی پیاده سازی شده، می تواند ارائه دهد، نگاه کنیم:
فروش؛ اولویت اصلی در CRM
| وضعیت موجود (فایل های اکسل و …) | CRM به خوبی طراحی شده (مدیریت سرنخ و فرصت) |
| سرنخ ها از دست می روند | سرنخ‌ها گرفته می‌شوند و به‌طور خودکار اختصاص داده می‌شوند، چرخه‌های تماس پیگیری خودکار می‌شوند |
| نمایندگان فروش فرآیند را پیگیری نمی کنند | سیستم ساخته شده برای اجرای بهترین عملکرد |
| فرصت ها بدون هیچ اقدامی رها شده و باقی مانده اند. | اعلان های پیگیری خودکار و مدیریت فرآیند فرصت های فروش |
| زمان زیادی برای نوشتن ایمیل و ایجاد پیام | اتوماسیون گردش کار برای قالب و ارسال پاسخ های رایج، پیام خودکار و تولید پیشنهاد |
| مدیران از تیم می‌پرسند که چرا به هدف نمی‌رسند | در هر جلسه، ایمیل، تماس و کار با KPI ها ردیابی و اندازه گیری می شود و در داشبورد نمایش داده می شود. |
خدمات؛ اولویت اصلی در CRM
| وضعیت موجود (تلفن و ایمیل) | CRM خوب طراحی شده (مدیریت پرونده) |
| مکالمات گم شده در صندوق ورودی | همه ایمیل‌ها، ارسال‌های فرم آنلاین، تماس‌های تلفنی و پرسش‌های گفتگوی زنده به‌عنوان موارد ایجاد شده‌اند. |
| نمایندگان نمی توانند حجم پرونده خود را اولویت بندی کنند. | موارد به صورت خودکار به ترتیب اولویت بر اساس قوانین تجاری مرتب می شوند. |
| قادر به ردیابی عملکرد در برابر SLA (توافق نامه سطح خدمات) نیست. | نقاط عطف و حقوق تعیین شده برای اطمینان از اینکه هر مشتری سطح مناسبی از خدمات را دریافت می کند. |
| زمان زیادی طول می کشد تا مشتریان با فرد مناسب صحبت کنند. | موارد به طور خودکار بر اساس ظرفیت و در دسترس بودن به مناسب ترین نماینده اختصاص داده می شود. |
بازاریابی؛ اولویت اصلی در CRM
| وضعیت موجود (بازاریابی ایمیلی دسته ای و انفجاری) | CRM با طراحی خوب (اتوماسیون بازاریابی) |
| بازاریابی و فروش به طور مستقل و بدون استراتژی مشترک عمل می کنند | بازاریابی و فروش، فرآیند فروش و نقاط تماس بازاریابی را در یک سفر منسجم مشتری قرار می دهند. |
| ایمیل ها به کل پایگاه داده ارسال می شوند. | به مشتریان ایمیل های هدفمند و به موقع بر اساس داده های CRM و تعامل محتوا ارسال می شود. |
| بازاریابی تنها در زمانی که مشتریان آماده صحبت با فروش هستند، سرنخ ایجاد می کند | کمپین ها درست در مسیر سفر مشتری طراحی می شوند، از تحقیق، تا انتخاب راه حل، حضور مشتری، فروش متقابل و فروش بالا. |
| بازاریابی فقط هزینه به ازای هر کلیک یا هزینه به ازای هر سرنخ، بازاریابی دیجیتال آنها را اندازه گیری می کند. | سرنخ ها درست از طریق یک فرصت بسته شده در CRM ردیابی می شوند. |
در وهله اول، نیازی نیست که الزامات خود را به طور کامل تعریف کنید. شما فقط نیاز به وضوح در مورد عملکردهای کسب و کار خود دارید تا بتوانید تیم پروژه خود را جمع آوری کنید.
دلایل کلیدی که چرا CRM را باید در اولویت قرار دهیم؟
در اینجا برخی از دلایل و اولویت های اصلی در CRM وجود دارد که ثابت می کند CRM چگونه و چرا باید در اولویت هر کسب و کاری باشد.
1. ایجاد چارچوبی برای ارتباطات
در کتاب «مشتریان وفادار بیشتر» نوشته کوین استیرتز، ارزش CRM را در گزینه های ارتباطی تشخیص می دهیم. کوین می گوید:
هر ملاقات یک شرکت با مشتری به طور مستقیم بر تصمیم خرید آنها تأثیر می گذارد. این تعامل خاص با مشتریان، تعیین می کند که آیا یک مشتری باز خواهد گشت یا شرکت را برای همیشه ترک خواهد کرد.
کوین استیرتز
با این حال، این فقط در مورد تعامل چهره به چهره نیست، بلکه بیشتر در مورد هر بخش جداگانه ای است که توسط آن، مشتری با محصولات، عملیات یا خدمات شرکت تعامل می کند. به عنوان مثال، یک سیستم چت بات در وب‌سایت‌های آنلاین به سؤال کوتاهی که توسط مشتری انجام شده است، پاسخ سریع می‌دهد. مشتریان ممکن است یک راه حل سریع را در اینجا دریافت کنند.
2. ماژول های بازاریابی را ساده کنید
داده های مشتری تصویر واضحی از تعامل با مشتری را نشان می دهد که از طریق منابع تحلیلی جمع آوری شده است. شرکت ها بهتر می توانند بر اساس این اصول تصمیم گیری در مورد فروش، بازاریابی و خرید را انجام دهند. ساده سازی ماژول های بازاریابی، یک اولویت اصلی در CRM (سی آر ام) است.
تجربه مشتری از یک کمپین بازاریابی چه زمانی، کجا و چگونه است؟ آنها در چه مقیاسی علاقه خود را به محصول یا خدمات یک شرکت نشان می دهند؟ می توان بینش مناسبی نسبت به این موضوعات ارزشمند به دست آورد. در همین حال، شرکت حتی ممکن است علاقه منحصر به فردی را که همچنان در بین مخاطبان توسعه می یابد، تشخیص دهد. این ممکن است بعدا نوید یک مزیت رقابتی را به یک کسب و کار بدهد.
3. تحویل سریع؛ اولویت اصلی در CRM
CRM منجر به تحویل و اشتراک گذاری سریع برای یک شرکت می شود. زیرا این مسأله یک اولویت اصلی در CRM است. در عصر دیجیتال، مسأله تحول سریع به دلیل اتوماسیون حتی بهتر شده است. کسب‌وکارها به طور فزاینده‌ای به سمت اتوماسیون سوئیچ می‌کنند تا روابط با مشتری را بهتر از قبل کنند. نقاط تعامل خاصی وجود دارد که در آن تمام داده های مشتری ذخیره می شود. یک کسب‌وکار می‌تواند از این اطلاعات برای طراحی کمپین‌هایی که با علایق و نیازهای مشتریانش مطابقت دارند، استفاده کند.
شما باید مدیریت ارتباط با مشتری را در اولویت قرار دهید زیرا این مزیت رقابتی را برای شرکت شما از نظر تحویل سریع و اشتراک گذاری و منافع هم برای شرکت و هم برای مشتری فراهم می کند. این را می توان با ارائه محتوای مناسب به مشتریان در زمانی که نیاز دارند یا می خواهند، انجام داد. همچنین به شما فرصتی داده می شود تا پیام های به موقع را تحویل دهید، که تجربه مشتری را افزایش می دهد.
شرکت ها به دنبال شفافیت در عملیات تجاری خود هستند که تنها با کمک های فنی امکان پذیر است. این همچنین برای مشتریانی که شرکت را به عنوان یک مقصد قابل اعتماد مشخص می‌کنند، شفافیت ایجاد می‌کند. در غیر این صورت، خطا در داده ها ممکن است باعث تاخیر در پاسخ به مشتریان شود.
وقتی وفاداری مشتری افزایش می یابد منجر به فروش مجدد بیشتر می شود. شرکت شما همچنین از شهرت بهتری در بین مشتریان فعلی و مشتریان جدید بالقوه در بازار سود می برد.
این به شما امکان می دهد راه حل ها و خدماتی را برای مشتریان خود ارائه دهید تا ترجیحات آنها را برآورده کنند و آنها را از بازگشت دوباره و دوباره خوشحال می کند. روابط مشتری نیز به عنوان یک اولویت اصلی در CRM با یکپارچه سازی فناوری، نتایج پربارتری را برای شرکت به ارمغان می آورد. این حتی رضایت مشتری را تشویق می کند.
به عنوان مثال، بنیانگذار آمازون، جف بزوس، شرکت بزرگ خود را به طور مستقل اداره نمی کند. کل ساختار آمازون از پشتیبانی فناوری پشتیبانی می شود. سفارش ثبت شده توسط مشتری به طور خودکار در سیستم خودکار آمازون فهرست می شود. در همین حال، فرض کنید مشتری می خواهد سفارش را متوقف یا لغو کند یا بلافاصله آدرس را تغییر دهد. در این صورت، سیستم به آنها پاسخ سریع می دهد.
4. افزایش فروش
افزایش فروش به عنوان یک اولویت اصلی در CRM شناخته می شود. مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است فروش را در یک کسب و کار افزایش دهد. تعامل با مشتری شفافیت بین یک کسب و کار و مشتری را تشویق می کند که روابط را تقویت می کند. در سراسر جهان، بسیاری از شرکت‌ها بر روی راه‌حل CRM کار می‌کنند. ایده پشت آن فقط تسلط بر رقبا نیست بلکه افزایش فروش است.
به طور متوسط، یک فرد به سختی 10 دقیقه برای تصمیم گیری برای خرید وقت می گذارد. شرکت هایی که در مقیاس بزرگ فعالیت می کنند از قبل با این واقعیت آشنا هستند. کمی اختلاف می تواند به راحتی بر تصمیم گیری افراد تأثیر بگذارد. به طور همزمان، اگر شرکت رابطه محکمی با مردم برقرار کرده باشد، آنها تصمیمات خرید از آنها را حفظ خواهند کرد.
فرض کنید X و Y برندهایی هستند که محصولات و خدمات مشابهی را در وب سایت خود ارائه می دهند. با کمال تعجب، Y فروش بیشتری نسبت به X دارد. اما چرا این اتفاق می افتد؟ این به دلیل روابط و احساس اعتماد است. مشتریان برند Y، می دانند که پاسخ فوری به سوالات خود دریافت خواهند کرد. یک مشتری می تواند در مدت 10 دقیقه در Y سفارش را ثبت کند. از طرف دیگر، شرکت X با این مشکل مواجه است زیرا در اجرای سفارشات آنقدر سریع عمل نمی کند. این احتمال وجود دارد که X هنوز موقعیت قابل اعتمادی در بازار ایجاد نکرده باشد.
5. تجربه مشتری را بهبود می بخشد و بینش عملی را دریافت می کند
بر اساس مطالعه ای که در سال 2017 انجام شد، 96 درصد از مصرف کنندگان اتفاق نظر دارند که خدمات بهتر به مشتریان نشان دهنده ارزش یک برند برای مشتریانش است. جای تعجب نیست. مشتریان به این نکته حساس توجه می کنند. همچنین منجر به افزایش حفظ مشتری می‌شود، زیرا CRM، بهتر نشان‌دهنده اولویت‌بندی برند مورد علاقه‌شان است.
این شرکت می تواند از یک CRM با ساختار مناسب در کسب و کار خود استفاده کند تا نمایه وفادار خود را در بین مشتریان ایجاد کند. این حتی به کسب و کار در تجزیه و تحلیل رفتار مشتری کمک می کند که مزایای خاص خود را دارد. در اینجا اولویت اصلی در CRM بهبود تجربه مشتری و وفادارسازی او است.
به عنوان مثال، اگر شرکت X مطابق میل مشتری به روز بماند و گامی سریع بردارد تا فراتر از انتظارات کار کند، به احتمال زیاد از سایر شرکت ها پیشی خواهد گرفت. با این حال، تنها در صورتی امکان پذیر است که شرکت قبلاً شبکه ای ایجاد کرده باشد که رفتار مشتری را در حال تغییر تحلیل می کند.
6. حل فوری برای پرس و جو یا شکایات
همگامی با خواسته های مصرف کنندگان، مشکلاتی که با آن مواجه هستند و نحوه دریافت محصول یا خدمات از دیگر عوامل موثر در تصمیم گیری برای رشد شرکت است. حل فوری پرسش ها و رسیدگی به موقع به شکایات مشتریان جزو اولویت های اصلی در CRM است. به عنوان مثال، اگر مشتری از خدمات یا محصولی راضی نباشد و راه حل های سریعی برای او وجود نداشته باشد، به اعتبار شرکت لطمه می زند. بنابراین نظارت بر پرس و جوها در کانال های مختلف مانند تماس های تلفنی، گفتگوهای آنلاین و غیره برای کسب و کارها ضروری است.
یک شرکت باید اکوسیستمی بسازد که در آن مصرف کنندگان برای پاسخ پرس و جوها و شکایات خود حل و فصل فوری دریافت کنند. اگر یک کسب و کار محصول فیزیکی را بفروشد، صاحب آن کسب و کار باید چارچوبی برای ارائه خدمات تعمیر یا بازگشت فوری ایجاد کند.
این امر وفاداری به برند یک کسب و کار را افزایش می دهد. حتی اگر مشتری محصول را پس داده باشد، باز هم احتمال خرید مجدد از شرکتی وجود دارد که قبلا درخواست خود را مرتب کرده است. حل سؤالات فوری و کار بر روی خط مشی های بازگشت و تعمیر ساختار یافته، حس اعتماد را در مشتریان تحریک می کند. آنها را با یک پلت فرم بهتر درگیر می کند. بنابراین اینگونه است که CRM می تواند ستون فقرات یک شرکت باشد.
چرا نرم افزارهای CRM یک نیاز ضروری برای کسب و کارها هستند؟
نرم افزار CRM قطعا به نیاز کسب و کارهای آینده نگر تبدیل می شود، خواه یک شرکت کوچک باشد یا یک شرکت بزرگ. در اینجا دلایل عمده ای وجود دارد که اهمیت چنین نرم افزارهای نوآورانه ای را در چشم اندازهای کسب و کار امروز ثابت می کند.
- دسترسی فوری به داده های مصرف کننده
- کسب و کار را به سمت اتوماسیون می برد و فرآیند کسب و کار را ساده می کند
- بینش های عملی به دست می آورید
- کسب و کار، افزایش قابل توجهی در عملکرد خود مشاهده می کند
- بهبود در رفتار مشتری یکی دیگر از عوامل موثر است
- با ادغام فناوری در بسیاری از عملکردها و ویژگی های یک کسب و کار، پیشرفت را به ارمغان می آورد.
نتیجه
همان طور که گفته شد، اولویت اصلی در CRM یا اولویت اصلی در مدیریت ارتباط با مشتری، همواره تمرکز بر مشتریان است. در این سیستم، بهبود تجربه مشتری و ارتقاء رضایت آنها از محصولات یا خدمات، اهمیت بالایی دارد. به عنوان اصلی ترین هدف، CRM سعی دارد ارتباط مؤثر و دوسویه با مشتریان را ایجاد کند و در کنار آن، اطلاعات کاربردی در مورد آنها جمع‌آوری کند تا بهبودهای لازم را در فرآیندها و خدمات ارائه شده اعمال کند.
برای بهره مندی از مزایای CRM، صرف هزینه برای خرید نرم افزار CRM حیاتی است. به محض انجام این حرکت، کسب و کار شما شروع به به دست آوردن نتایج مطلوب می کند. این پلتفرم ها اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی و مشتریان جدید را پیگیری می کنند. این به عنوان یک پایگاه داده عمل می کند که تمام جزئیات تماس، خریدهای گذشته، کمپین های بازاریابی راه اندازی شده توسط شرکت و غیره را ثبت می کند.
به این ترتیب، شناسایی مشتریان بالقوه خود به راحتی برای کسب و کارها آسان می شود و می توانند بر این اساس آنها را برای بهبود فروش هدف قرار دهند. شما می توانید نرم افزار CRM را در قالب راه حل های CRM مبتنی بر وب پیدا کنید. اینها سودمندتر هستند زیرا چندین مزیت مانند در دسترس بودن بالا، مقیاس پذیری و قابلیت اطمینان با حداقل زمان خرابی را ارائه می دهند. برای میزبانی این سیستم ها به سخت افزار یا سرور اضافی نیاز نخواهید داشت، به این معنی که هزینه کمتری نسبت به تنظیمات نرم افزار سنتی دارد.
CRM کاواک با پشتیبانی از امکانات و قابلیت هایی که دارد برای مدیریت حرفه‌ای مشتریان، یکی از مناسب ترین گزین ها جهت مدیریت مشتریان و فرایندهای کاری است. این نرم افزار CRM با انعطاف پذیری بالایی که دارد می تواند به سادگی با فرایندهای کاری کسب و کار شما همگام سازی شده و به سرعت میزان بهره وری و فروش شما را بالا ببرد.
