نقش CRM در حفظ مشتری | چالش های ایجاد وفاداری و نحوه رفع آنها

ایجاد وفاداری مشتری و افزایش حفظ آنها جزء لاینفک موفقیت هر کسب و کار امروزی است. نقش CRM در حفظ مشتری به این صورت است که می توانند وفاداری مشتری را بهبود بخشند، ارزش طول عمر مشتری را افزایش داده و به کسب و کارها کمک کنند تا به سرعت توسعه یابند. مشتریان همچنین انتظارات بیشتری از کسب و کارها دارند و برای تعاملات شخصی ارزش قائل هستند.

یکی از راه هایی که کسب و کارها می توانند این انتظارات را برآورده کنند، سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. در این مقاله به بررسی نقش CRM در وفاداری و حفظ مشتری و مزایای متعددی که می تواند به کسب و کار شما بدهد می پردازیم.

CRM و حفظ مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما این امکان را می دهد که از تمام داده ها و تعاملات مشتری مطلع باشید. CRM با عمل به عنوان مخزن داده های مشتری و یک پلت فرم یکپارچه که همه می توانند به آن دسترسی داشته باشند، می تواند بهره وری را برای تیم شما افزایش دهد و به فروش بیشتر شما کمک کند. برخی از عملکردهای اساسی یک ابزار CRM عبارتند از:

• مدیریت داده های تماس
• تولید سرب و امتیازدهی
• اتوماسیون بازاریابی
• ردیابی ارتباطات
• جدول زمانی فعالیت
• گزارش و تحلیل
• مدیریت خط لوله
• پیش بینی کسب و کار

با یک سیستم CRM، می توانید به راحتی با اعضای تیم خود همکاری کنید. علاوه بر این، به شما امکان می دهد از راه دور به داده ها دسترسی داشته باشید و به شما کمک می کند همیشه به روز بمانید. CRM به تقسیم بندی و هدف گذاری مشتریان کمک می کند. همچنین به شما امکان می دهد بر پیشرفت فعالیت ها نظارت کنید، وظایف جدید ایجاد کنید، اقدامات معلق را مشاهده کنید، سرنخ های فروش را مدیریت کنید، گزارش ها تولید و پیش بینی کنید. با یک سیستم CRM که ادغام‌های قدرتمندی را ارائه می‌کند، می‌توانید همه چیز مربوط به کسب و کار خود را بدون ترک پلتفرم مدیریت کنید.

همان طور که از نام آن مشخص است، حفظ مشتری تماما در مورد نگه داشتن مشتریان بیشتر درگیر و وفادار به کسب و کار شما است. یک سیستم حفظ مشتری می تواند در دراز مدت به عنوان یک محرک درآمد قابل توجه برای کسب و کار شما عمل کند. بنابراین، کاهش ریزش مشتری یک مؤلفه مهم تجاری است که به یک استراتژی جامع و فناوری مناسب نیاز دارد.

CRM و حفظ مشتری چگونه به هم مرتبط هستند؟

پیاده سازی CRM می تواند به میزان قابل توجهی رضایت مشتری و در نتیجه سطوح حفظ را افزایش دهد. نقش CRM در حفظ مشتری این است که با تقویت روابط مشتری، فرصتی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا حفظ مشتری را به حداکثر برسانند.

چرا حفظ مشتری مهم است؟

قبل از اینکه بفهمیم نقش CRM در حفظ مشتری چیست و چگونه به حفظ مشتری کمک می کند، مهم است که به این سوال بپردازیم:

چرا باید به حفظ مشتری اهمیت دهیم؟

برای درک اهمیت حفظ مشتری، بیایید با صحبت را با اعداد شروع کنیم. حتی افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند سود را تا 95 درصد افزایش دهد. چنین افزایش عظیمی در سودآوری، بیانگر نقش CRM در حفظ مشتری بوده و نتیجه فرصت های فروش تکراری است که مشتریان فعلی ارائه می دهند. یکی از مزایای مهم دیگر حفظ مشتری مقرون به صرفه بودن آن است.

حفظ مشتریان بسیار مقرون به صرفه تر از جذب است. حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید سودآورتر از جستجوی سرنخ های جدید و تبدیل آنهاست. حفظ می تواند به افزایش ارزش کلی طول عمر کمک کند زیرا آنها احتمالا به کسب و کار اعتماد بیشتری دارند و با گذشت زمان خریدهای سودآورتری انجام می دهند.

سطوح حفظ مشتری می تواند به عنوان یک شاخص عالی از شهرت کسب و کار شما عمل کند. شما می توانید موفقیت شرکت خود را با تعداد فروش هایی که انجام می دهید و تعداد مشتریانی که برای فروش تکراری برمی گردند اندازه گیری کنید. این شماره می‌تواند به شما کمک کند تا دریابید که آیا در خدمات مشتری یا تجربیات شما نقصی وجود دارد یا خیر.

بر اساس تعداد مشتریانی که به کسب و کار شما بازگشته اند، می توانید درک کنید که آنها از شما چگونه برداشت می کنند و چه کاری می توان انجام داد تا خدمات شما در دسترس تر و مرتبط تر با نیازهای آنها باشد. علاوه بر این، ارجاع مشتری نیز می تواند سود شما را بهبود بخشد. با توصیه کردن کسب و کار خود به سایر مشتریان بالقوه، مشتریان فعلی می توانند تأثیر قابل توجهی بر سود شما داشته باشند.

درک وفاداری و حفظ مشتری

قبل از اینکه بدانیم نقش CRM در حفظ مشتری و چگونه CRM می تواند به وفاداری و حفظ مشتری کمک کند، اجازه دهید این اصطلاحات را تعریف کنیم:

• وفاداری مشتری تمایل مشتریان به ادامه تجارت با یک شرکت در طول زمان است.
• حفظ مشتری توانایی یک شرکت برای حفظ پایگاه مشتری خود و جلوگیری از تمایل مشتریان به رقیب است.

هم وفاداری و هم حفظ مشتری برای موفقیت کسب و کار ضروری است. آنها منجر به افزایش درآمد، کاهش هزینه ها و بهبود شهرت برند می شوند. با این حال، وفاداری و حفظ مشتری چالش های مداوم برای شرکت ها هستند. چشم انداز کسب و کار به طور مداوم با توجه به تغییر رقبا و ترجیحات مشتری در حال تغییر است.

CRM چیست و چگونه به وفاداری و حفظ مشتری کمک می کند؟

نرم افزار CRM چیست؟ CRM یک سیستم نرم افزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تا تعاملات خود را با مشتریان خود مدیریت کنند. هم چنین کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا داده‌های مشتری را ذخیره کنند، تعاملات را ردیابی و رفتار مشتری را تحلیل کنند. یک سیستم CRM معمولا شامل اجزای اصلی زیر است:

• مدیریت تماس: این مؤلفه به کسب و کارها کمک می کند تا داده های مشتری مانند اطلاعات تماس و سابقه خرید را ذخیره و سازماندهی کنند.
• مدیریت فروش: این بخش به کسب و کارها کمک می کند تا کاریز فروش خود را مدیریت کنند و تعاملات مشتری را در طول فرآیند فروش دنبال کنند.
• اتوماسیون بازاریابی: این بخش به کسب و کارها کمک می کند تا تلاش های بازاریابی خود را خودکار کنند، مانند کمپین های ایمیل و پست های رسانه های اجتماعی.
• خدمات و پشتیبانی مشتری: این مؤلفه به کسب و کارها کمک می کند تا سؤالات و شکایات مشتری را مدیریت کنند.

CRM ها نمای 360 درجه ای از مشتری ارائه می دهند و تیم ها را برای ایجاد روابط قوی تر با مشتریان از طریق تعاملات متنی معنادارتر توانمند می سازند.

استراتژی ها و نقش CRM در حفظ مشتری و بهبود وفاداری

برای استفاده موثر از CRM در حفظ مشتری جهت بهبود وفاداری و حفظ آنها، کسب‌وکارها باید استراتژی های زیر را در نظر بگیرند:

1- جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتریان

به منظور ارائه تعاملات شخصی و محصولات و خدمات مناسب، کسب و کارها باید داده های مشتریان را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند. نظرسنجی‌های مشتریان، فرم‌های بازخورد و خریدهای گذشته، داده‌های زیادی را ارائه می‌کنند که می‌تواند کیفیت بینش مشتری تولید شده توسط یک CRM را غنی‌تر کند.

2- تقسیم بندی و هدف گذاری

تقسیم بندی و هدف گذاری، یک راهبرد از نقش CRM در حفظ مشتری است. نرم افزار CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند مشتریان خود را بر اساس جمعیت شناسی، رفتار و ترجیحات تقسیم بندی کنند. این امر به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا تلاش‌های بازاریابی خود را به طور مؤثرتری هدف قرار دهند و تعاملات شخصی‌سازی شده را فراهم کنند.

3- اجرای برنامه وفاداری

یک برنامه وفاداری می تواند مشتریان را برای ادامه تجارت با یک شرکت با ارائه پاداش و مزایا برای خریدهای تکراری تشویق کند.

4- ارائه خدمات استثنایی به مشتریان

خدمات استثنایی به مشتریان می تواند به کسب و کارها کمک کند تا روابط پایدار با مشتریان خود ایجاد کنند. CRM در وفاداری و حفظ مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به سؤالات مشتری سریع و کارآمد پاسخ دهند، که رضایت و وفاداری مشتری را بهبود می‌بخشد.

5- اهمیت ارتباطات در ایجاد روابط پایدار

مزیت کلیدی نرم افزار CRM این است که کیفیت تعامل با مشتری را بهبود می بخشد. اما چرا این برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است؟ به طور کلی، ارتباطات مؤثر می تواند به کسب و کارها در ایجاد روابط پایدار با مشتریان کمک کند.

6- ارتباط مستمر

ایجاد ارتباط مستمر، یک استراتژی CRM در حفظ مشتریان است. کسب و کارها باید بر افزایش کیفیت تعامل خود با مشتریان تمرکز کنند. تقسیم‌بندی مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا پیشنهادات و به‌روزرسانی‌های مرتبط را از طریق کانال‌های مختلفی که مشتریانشان در آن حضور دارند، مانند رسانه‌های اجتماعی و تلفن، به مشتریان ارائه دهند. این کار تعامل مشتری را بهبود می بخشد و بسیار مؤثرتر از تاکتیک های پیام رسانی انفجاری است که در گذشته استفاده می شد.

7- ایجاد اعتماد و اعتبار

حفظ صداقت و شفافیت برای ایجاد وفاداری مشتری و جلب اعتماد آنها بسیار مهم است. این را می توان با اجتناب از هزینه های پنهان، ارائه توضیحات واضح محصول، و رسیدگی سریع و صادقانه به شکایات مشتریان به دست آورد.

8- پاسخگویی به بازخوردها و شکایات

گوش دادن به بازخوردها و شکایات مشتری و انجام اقدامات مناسب برای ایجاد وفاداری و حفظ مشتری ضروری است. سرعت در حل مسائل مشتری ضروری است زیرا پاسخ‌های تاخیری می‌تواند به صورت مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد.

9- اندازه گیری و ارزیابی وفاداری و حفظ مشتری

برای مدیریت موثر وفاداری و حفظ مشتری، کسب و کارها باید عملکرد خود را اندازه گیری و ارزیابی کنند. در اینجا چند شاخص کلیدی عملکرد (KPI) CRM وجود دارد که باید در نظر گرفته شود:

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV) برآوردی از کل درآمدی است که انتظار می رود هر مشتری در کل طول عمر خود برای کسب و کار تولید کند. هدف اصلی یک کسب و کار افزایش ارزش طول عمر مشتری است. ردیابی این معیار می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تلاش‌های بازاریابی خود را متناسب با آن تنظیم کنند و تعیین کنند که روی کدام بخش‌های مشتری تمرکز کنند.

اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری

نظرسنجی‌های CSAT و تجزیه و تحلیل احساسات می‌توانند به کسب‌وکارها در درک اثربخشی خدمات مشتری خود و شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کنند. این می تواند به آنها کمک کند تا ارتباطات موثرتری با مشتری ارائه دهند و رضایت را افزایش دهند.

تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان

تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری در نقش CRM در حفظ مشتری می تواند به اندازه گیری بینش تجاری و شناسایی روندها و الگوهای رفتار مشتری کمک کند. این می تواند استراتژی های توسعه محصول و بازاریابی آنها را برای برآورده کردن نیازهای مشتری آگاه کند.

کلام آخر

مشتریان امروز بیش از هر زمان دیگری آگاه و توانمند هستند. نرم افزار CRM به شرکت ها اجازه می دهد تا با ادغام نقاط تماس مختلف مشتری و ایجاد پروفایل های دقیق از هر مشتری، از انتظارات مشتری فراتر بروند. برای استفاده مؤثر از نقش CRM در حفظ مشتری و بهبود وفاداری، کسب‌وکارها باید داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند، مشتریان خود را تقسیم بندی و هدف گذاری کنند، یک برنامه وفاداری را پیاده‌سازی کنند و خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهند.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک