لحظه ای که محتوا، محصول یا خدمات شما توجه کسی را به خود جلب می کند، شما یک سرنخ دارید. اینکه آیا این سرنخ واقعا به خریدار و سپس به مشتری تبدیل می‌شود و اینکه چقدر سریع انجام می‌شود تا حد زیادی به کیفیت فرآیند مدیریت سرنخ شما بستگی دارد. اما این فرآیند دقیقا چگونه به نظر می رسد و چگونه می توانید آن را برای کسب و کار خود به کار ببرید؟
در اینجا، ما شما را از مراحل مدیریت سرنخ فروش، نحوه اندازه‌گیری تأثیر آنها و اینکه چگونه نرم افزار CRM فروش می‌تواند به شما در ساده‌سازی فرآیند و تبدیل سرنخ‌های بیشتر به مشتریان راضی کمک کند، راهنمایی می‌کنیم.
مدیریت سرنخ چیست؟
مدیریت سرنخ (Lead Management)، فرآیند هدایت سرنخ های شما از اولین جرقه علاقه به محصول یا خدمات شما، تا تبدیل شدن به یک مشتری خوشحال است. در اینجا مثالی از مدیریت سرنخ آورده شده است:
فرض کنید یک تبلیغ در فیس بوک اجرا می کنید. شخصی از ظاهر تبلیغ شما خوشش می آید و روی آن کلیک می کند. او به صفحه فرود آگهی شما می رسد. در آن صفحه، پیشنهادی برای گزارشی دارید که ممکن است بخواهد آن را بخواند. برای دریافت گزارش، او باید فرمی را پر کند تا آدرس ایمیل خود را به شما بدهد. در آن مرحله، آن شخص تبدیل به یک لید یا سرنخ شده است.
اکنون، این وظیفه شماست که آن رابطه را تقویت کنید و او را علاقه مند نگه دارید. شاید یک سری ایمیل برایش بفرستید. در ایمیل نهایی، ممکن است به او پیشنهاد دهید که با یکی از اعضای تیم شما تماس بگیرد تا ببیند آیا محصول شما می تواند برای وی مفید باشد یا خیر. حالا اگر آن شخص به پیشنهاد یک تماس بله بگوید، به یک سرنخ گرم (Warm Leads) تبدیل شده است.
اگر تماس به خوبی انجام شود، ممکن است به شما بگوید که آماده خرید است. در این مرحله، او را یک سرنخ داغ می نامیم. تنها کاری که اکنون باید انجام دهید این است که کمک کنید مطمئن شوید که آنها واقعا خرید خود را انجام می دهند.
این همان فرآیند مدیریت سرنخ فروش است. یعنی کمک به مشتریان بالقوه برای طی کردن سفر از فردی «غیر علاقه مند» به فرد «علاقه مند» و سپس تبدیل آن به «بسیار علاقه مند» و در نهایت تبدیل شدن به «مشتری یا خریدار» است.
چرا مدیریت سرنخ برای گسترش کسب و کار شما مهم است؟
کسب و کارهایی که دارای استراتژی جذب سرنخ کامل هستند، 133 درصد بیشتر از میانگین درآمد تولید می کنند. این به این دلیل است که مشتریان بالقوه بیشتر به شرکتی اعتماد کرده و از شرکتی خرید می‌کنند که زمان و تلاش خود را برای رفع نیازها و نکات دردناک آنها صرف می‌کند.
یک استراتژی عالی مدیریت سرنخ فروش به شما کمک می کند:
- رفع تنگناها در قیف فروش
- به شما کمک می کند تا سرنخ های خود را اولویت بندی کنید، بنابراین زمان و منابع خود را برای سرنخ هایی که هرگز از شما خرید نخواهند کرد تلف نکنید.
- ایجاد روابط قوی‌تر با آنهایی که بیشترین پتانسیل مشتری شدن را دارند
- استفاده از اتوماسیون برای سرعت بخشیدن به فرآیندها و کارآمدتر کردن عملیات شما
فرآیند مدیریت سرنخ چیست؟
فرآیند مدیریت سرنخ شامل مراحل زیر است:
- یافتن مشتریان احتمالی جدید
- تعیین اینکه آیا آنها مناسب هستند یا خیر
- ایجاد یک رابطه از طریق ارتباط عالی
- تشویق آنها به خرید محصول یا خدمات شما
مدیریت خوب این فرآیند چیزی است که به شما کمک می کند درصد خوبی از سرنخ های جدید را به مشتری تبدیل کنید.
6 مرحله فرآیند مدیریت سرنخ چیست؟
اگر می‌خواهید پایگاه مشتری خود را افزایش داده و تقویت کنید، باید در سراسر قیف فروش خود با سرنخ‌های خود درگیر شوید. در اینجا شش مرحله وجود دارد که یک فرآیند جامع مدیریت سرنخ (Lead Management) را تشکیل می دهد:
1- جذب سرنخ
اگر راهی برای جمع آوری اطلاعات سرنخ ها و شروع تعامل با آنها نداشته باشید، تولید سرنخ جدید خوب نیست. جذب سرنخ فرآیند استفاده از صفحات فرود، فرم‌های کوتاه، و پاپ آپ برای جمع‌آوری اطلاعات تماس و اطلاعات مفید در مورد سرنخ‌هایتان است. به این ترتیب می‌توانید به طور مؤثر با آنها ارتباط برقرار کنید و آنها را به آنچه ارائه می‌دهید علاقه مند نگه دارید.
2- ردیابی سرنخ
در فرآیند مدیریت سرنخ، پس از شناسایی سرنخ های خود، باید آنها را در طول تعامل شان با شرکت خود دنبال کنید. این مرحله به عنوان ردیابی سرنخ شناخته می شود. ردیابی سرنخ یعنی؛ نظارت و تجزیه و تحلیل جزئیات سفر یک سرنخ از طریق قیف فروش شما.
ردیابی سرنخ ها به شما کمک می کند تا بفهمید:
- کدام منابع بهترین سرنخ ها را تولید می کنند
- چه مدت طول می کشد تا یک سرنخ به مشتری پرداخت کننده تبدیل شود
- نرخ رها کردن چقدر است
- در چه مراحلی سرنخ ها از بین می روند
این دانش برای موثر و کارآمد نگه داشتن مدیریت سرنخ های شما بسیار مهم است. یک برنامه ردیابی سرنخ می تواند در اینجا فوق العاده مفید باشد. برای مثال، CRM فروش کاواک به تیم‌ها اجازه می‌دهد اطلاعات و تعاملات سرنخ را در یک نگاه مشاهده کنند و به وضوح بفهمند که هر سرنخ در پایپ لاین یا کاریز فروش کجاست.
3- وضعیت سرنخ
چگونه می دانید احتمال اینکه یک سرنخ به مشتری تبدیل شود چقدر است؟ وضعیت سرنخ به شما کمک می کند تا سرنخ های خود را ارزیابی کنید و پیش بینی کنید که چقدر باید برای تبدیل آنها سرمایه گذاری کنید. وضعیت سرنخ شامل:
- تعریف پروفایل مشتری ایده آل (ICP) – ایجاد یک توصیف واضح از نوع شخصی که محصولات شما را خریداری می کند.
- استفاده از سؤالات واجد شرایط سرنخ – پرسیدن سؤالاتی که به شما امکان می دهد احتمال تبدیل شدن سرنخ به مشتری را ارزیابی کنید.
- محاسبه ارزش هر سرنخ با امتیازدهی سرنخ – اختصاص یک امتیاز عددی به میزان پتانسیل بالای شما
- تقسیم‌بندی سرنخ ها – دسته‌بندی سرنخ‌ها به دسته‌های مختلف، بسته به امتیاز سرنخ ها و جایی که در سفر مشتری هستند، تا بتوانید آنها را به طور مناسب پرورش دهید.
وضعیت سرنخ به شما این امکان را می دهد که سرنخ ها و نیازهای آنها را درک کنید، روابط قوی تری ایجاد کنید و فرآیند مدیریت سرنخ خود را به طور موثر متمرکز کنید.
وضعیت سرنخ به شما این امکان را می دهد که سرنخ ها و نیازهای آنها را درک کنید
4- پرورش سرنخ
ایجاد اعتماد و یک رابطه مثبت و پایدار با سرنخ‌های شما چیزی است که به پیشرفت آنها در قیف فروش کمک می‌کند و آنها را تشویق می‌کند تا به یک مشتری پولی تبدیل شوند. در مراحل مختلف قیف فروش خود به انواع محتوا و پیام برای سرنخ ها نیاز دارید. آموزش سرنخ های بالای قیف و درگیر کردن سرنخ های میانی قیف به همان اندازه سوال بزرگ در پایین قیف مهم است.
5- توزیع و تبدیل سرنخ + فرمول محاسبه نرخ تبدیل سرنخ
اطمینان از داشتن افراد مناسب برای تعامل با هر سرنخ، کلید تبدیل سرنخ ها به مشتریان پولی است. شما باید تجربه و تخصص فروشندگان خود را در نظر بگیرید تا بتوانید بهترین فرصت را برای پایان هر فروش داشته باشید.گام بعدی در «سفر تبدیل سرنخ» است. این اصطلاح برای آن لحظه حیاتی است که شما یک سرنخ را به مشتری پرداخت کننده تبدیل می کنید.
فرمول محاسبه نرخ تبدیل سرنخ (Lead Conversion Rate) به صورت زیر است:
LCR =(تعداد کل تبدیل ها / تعداد کل سرنخ ها) x 100
اگر 100 سرنخ را جذب کرده و پرورش دهید، و 10 مورد از آن سرنخ ها بعدا محصول یا خدمات شما را خریداری کنند، نرخ تبدیل سرنخ شما 10 درصد خواهد بود.
6- تجزیه و تحلیل و گزارش سرنخ ها
درک رفتار سرنخ‌ها مدیریت سرنخ برای بهینه‌سازی بازاریابی برتر، سرعت بخشیدن به نرخ پاسخ و در نهایت افزایش تبدیل‌ها مهم است. تجزیه و تحلیل و گزارش دهی به شما امکان می دهد:
- سرنخ ها و مشتریان خود را درک کنید
- روندها و الگوها را شناسایی کنید
- تعاملات خود را برای رسیدگی به اولویت ها و مشکلات آنها شخصی سازی کنید
با CRM فروش کاواک، می‌توانید از نمودارها و تابلوهای امتیازات استفاده کنید تا دیدگاه روشنی از نرخ تبدیل خود داشته باشید و درک کنید که تیم فروش شما چقدر خوب عمل می‌کند.
یک فرآیند مدیریت سرنخ موثر چه مزایایی را ارائه می دهد؟
فرآیند موثر مدیریت سرنخ به شما کمک می کند:
- بازگشت سرمایه واقعی را از هزینه های بازاریابی خود ارائه دهید
- ناکارآمدی ها را کاهش دهید و فرصت هایی را در کاریز فروش خود ایجاد کنید
- سرنخ های خود را برای شخصی سازی بهتر تقسیم بندی کنید
- با امیدوار کننده ترین سرنخ های خود اولویت بندی کنید و سریع تر پیگیری کنید
انواع مختلف سرنخ ها چیست؟
بسته به سرد، گرم یا داغ بودن سرنخ‌ها، نزدیک شدن به سرنخ‌ها ضروری است. به طور کلی سه نوع سرنخ وجود دارد.
1- سرنخ های سرد
سرنخ های سرد، سرنخ های فروش هستند که درست در بالای قیف فروش شما قرار دارند. این بدان معناست که آنها هرگز با شرکت شما تعامل نداشته اند یا قبلا به محصول یا خدمات شما علاقه نشان نداده اند.
واضح است که آنها سخت‌ترین مهره‌ها برای شکستن سد فروش هستند. اما با انجام تحقیقات خود، ارائه ارزش واضح و شخصی‌سازی رویکردتان، سرنخ‌های سرد می‌توانند به شرکت شما کمک کنند. با این اوصاف، هم چنین مهم است که بدانید چه زمانی باید سرنخ های سرد را رها کنید، البته اگر مولد نیستند، به طوری که منابع بیشتری را بیش از آنچه نیاز دارید هزینه نکنید.
2- سرنخ های گرم
سرنخ های گرم افرادی هستند که قبلا با برند شما آشنا هستند و علاقه فعالی به محصول یا خدمات شما نشان داده اند. آنها معمولا اطلاعات تماس خود را قبلا ارائه کرده اند، به عنوان مثال:
- ثبت نام برای خبرنامه شما
- دسترسی به آهنربای سرنخ مانند کتاب الکترونیکی
- درگیر شدن با ربات چت زنده خود
- ارجاع توسط یکی از سرنخ‌ها یا مشتریان فعلی شما
در هر صورت، واجد شرایط بودن سرنخ های گرم برای تبدیل آسان تر است، زیرا آنها از قبل آماده ارتباط با شما هستند.
3- سرنخ های داغ
سرنخ های داغ عموما ساده ترین نوع سرنخ برای جلب نظر هستند، زیرا آنها در حال حاضر در انتهای قیف فروش شما قرار دارند. آنها از همه طرف به محصول یا خدمات شما نگاه کرده اند، یک نسخه نمایشی یا دمو داشته اند و به این نتیجه رسیده اند که این همان چیزی است که آنها نیاز دارند. آنها بودجه و اختیار خرید را دارند و آماده خرید هستند.
سرنخ های خام چیست و چه تفاوتی با سرنخ های واجد شرایط دارند؟
وقتی سرنخ ها وارد قیف فروش شما می شوند، سرنخ های خام هستند. هنگامی که آنها را تجزیه و تحلیل می کنید، پتانسیل آنها را برای تبدیل شدن به مشتریان پولی ارزیابی می کنید، و مراحل بعدی برای تعامل را تعیین می کنید، آنها به سرنخ های واجد شرایط تبدیل می شوند. سرنخ های واجد شرایط را می توان به دو دسته تقسیم کرد:
1- سرنخ های واجد شرایط بازاریابی (MQL): سرنخ های واجد شرایط بازاریابی، مشتاقان بالقوه ای هستند که هنوز آماده خرید نیستند و هنوز نیاز به پرورش توسط تیم بازاریابی شما دارند.
2- سرنخ های واجد شرایط فروش (SQL): سرنخ های واجد شرایط فروش، مشتریان بالقوه ای هستند که آماده معامله با تیم فروش شما هستند.
مدیریت سرنخ فروش تماما در مورد استفاده حداکثری از فرصت هایی است که سرنخ های شما ارائه می دهند. به همین دلیل بسیار مهم است که سرنخ‌های شما به محض اینکه به سراغ شما آمدند، واجد شرایط شوند.
معیارهای پیگیری برای مدیریت سرنخ فروش چیست؟
یک فرآیند مدیریت سرنخ در CRM، متکی به داشتن بینش روشن و جامع در مورد میزان اثربخشی آن است. یک ابزار قدرتمند مدیریت ارتباط با مشتری CRM مانند CRM کاواک می‌تواند به ردیابی معیارهای بازاریابی معنادار، تقسیم‌بندی هوشمند سرنخ‌های شما و حمایت از پرورش سرنخ کمک کند.
شما باید از CRM خود برای ردیابی معیارهای کلیدی در مورد مشتریان خود استفاده کنید، از جمله:
- نرخ تبدیل سرنخ: چقدر در تبدیل سرنخ ها به مشتریان بالقوه موثر هستید
- زمان تبدیل: چه مدت طول می کشد تا یک سرنخ به یک مشتری بالقوه تبدیل شود
- امتیاز سرنخ: احتمال اینکه هر سرنخ به مشتری تبدیل شود چقدر است
- منابع سرنخ: سرنخ های شما از کجا می آیند
- پیشرفت سرنخ: جایی که هر سرنخ در کاریز فروش شما قرار دارد
- ارزش طول عمر مشتری: ارزش هر مشتری چقدر است
فرآیند مدیریت سرنخ شما با CRM کاواک بسیار ساده و راحت شده است. به تیم های بازاریابی و فروش خود قدرت دهید تا کل چرخه فروش را با یک پلت فرم واحد، بصری، قابل تنظیم و بدون نیاز به کد نویسی مدیریت کنند.
ترجمه: مجتبی حافظ زاده
