چگونه با شخصی سازی در CRM، رشد کسب و کار را افزایش دهیم؟

روش‌های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استراتژی‌های شخصی سازی در CRM جایگزین می‌شوند که از داده‌های مشتری در لحظه، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای ارائه تجربیات سفارشی استفاده می‌کنند. شخصی‌سازی به منابع داده متنوعی، از جمله داده‌های برنامه های کاربردی دیگر، داده های رفتاری و زمینه‌ای، متکی است تا تعاملات پویا و معناداری با مشتری ایجاد کند.

شرکت‌هایی که از شخصی سازی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کنند، شاهد بهبود نرخ تبدیل، بازگشت سرمایه بالاتر، تقویت وفاداری مشتری و یک تجربه مشتری یکپارچه هستند. در دنیایی که مملو از پیام‌های عمومی و ارتباطات یکسان برای همه است، مشتریان دیگر از تجربیات شخصی سازی شده قدردانی نمی‌کنند بلکه آنها انتظار چنین چیزی را دارند. طبق گزارش معروف مک‌کینزی، ۷۱٪ از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که با آنها به صورت شخصی رفتار شود. اگر با آنها به این شکل برخورد نشود، ۷۶٪ ناامید می‌شوند.

بیایید بررسی کنیم که چگونه داده های مشتری، هوش مصنوعی و بینش انسانی برای ایجاد تجربیات فوق‌العاده شخصی سازی شده همگرا می‌شوند و چگونه CRM انتخابی شما تعیین می‌کند که آیا شما پیشرو این انقلاب هستید یا از آن عقب مانده‌اید.

شخصی سازی در CRM چیست؟

شخصی سازی در CRM، یک استراتژی بازاریابی بسیار تحسین شده است که از داده‌ها و هوش مصنوعی برای ایجاد تجربیات کاملا سفارشی برای مشتری استفاده می‌کند. با استفاده از داده‌های درلحظه و تجزیه و تحلیل‌های پیش بینی کننده، نیازهای مشتری را حتی قبل از تعامل با یک برند پیش‌بینی می‌کند.

فرض کنید وارد یک کافه می‌شوید و قبل از اینکه حتی کلمه‌ای بگویید، آنها با اسمتان به شما خوشامد می‌گویند، شما را تا میز مورد علاقه‌تان همراهی می‌کنند، آخرین سفارشتان را به خاطر می‌سپارند و تأیید می‌کنند که آیا این بار کاپوچینوی خوشمزه می‌خواهید یا خیر. خب، این همان حسی است که شخصی‌سازی ایجاد می‌کند. آن سطح از شناخت، ارتباط و پاسخگویی.

شخصی سازی در سی آر ام فراتر از استفاده از نام مشتری یا تنظیمات اولیه اوست. فناوری‌های پیشرفته، مانند تجزیه و تحلیل داده‌ها، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، با فراهم کردن درک عمیق‌تر از رفتارها و ترجیحات مشتری، نقش مهمی در افزایش شخصی‌سازی ایفا می‌کنند. این عمل، ارائه تجربیات پویا و آنی بر اساس رفتارهای مشتری، سیگنال‌های قصد و نیت و داده‌های زمینه‌ای است.

در حالی که شخصی‌سازی سنتی ممکن است مشتریان را به گروه‌های گسترده‌ای تقسیم کند (مثلاً «خریداران وفادار» یا «کاربران جدید»)، شخصی‌سازی جدید، هر مشتری را به عنوان بخشی از یک گروه در نظر می‌گیرد. بیایید آنها را با جزئیات درک کنیم:

شخصی‌سازی سنتی در مقابل فرا شخصی‌سازی

بهترین شیوه‌های شخصی سازی در CRM شامل بهینه‌سازی مداوم سفر مشتری از طریق جمع‌آوری و آزمایش داده‌های آنی است. استفاده از داده‌های مرتبط، مدل‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین را برای بینش بهتر مشتری تقویت می‌کند و نقاط اصطکاک را برای بهبود تجربه کلی حذف می‌کند.

شخصی سازی در CRM چگونه کار می کند؟

شخصی سازی در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توسط جمع‌آوری داده‌های بلادرنگ، هوش مصنوعی/یادگیری ماشین و آگاهی از شرایط هدایت می‌شود. تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده با استفاده از الگوریتم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی رفتارها و نیازهای مشتری، نقش مهمی در این فرآیند ایفا می‌کند. در اینجا نحوه‌ معمول آن آمده است:

۱. جمع آوری داده ها

داده‌های مشتری از منابع مختلفی از جمله رفتار آنها در وبسایت، تعاملات ایمیلی، فعالیت موبایل، سابقه خرید، موقعیت مکانی و حتی پایگاه‌های داده خارجی مانند رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری می‌شود. بسیار مهم است که در مدیریت داده‌های مشتریان، شفافیت و مشتری‌محوری وجود داشته باشد، به وضوح بیان شود که چگونه این داده‌ها جمع‌آوری و برای شخصی‌سازی استفاده می‌شوند و به مشتریان کنترل اطلاعات و تنظیمات حریم خصوصی خود داده شود.

۲. تحلیل رفتاری و زمینه ای

ابزارهای هوش مصنوعی الگوهایی مانند فراوانی مرور، سبدهای خرید رها شده، زمان صرف شده برای محتوای خاص، زمان روز یا حتی شرایط آب و هوایی را برای ارزیابی قصد و زمان‌بندی تجزیه و تحلیل می‌کنند. با تکامل انتظارات مشتری، کسب‌وکارها باید استراتژی‌های بازاریابی خود را از رویکردهای عمومی به تعاملات هدفمندتر و بیش از حد شخصی سازی شده تطبیق دهند.

۳. تحویل محتوای پویا

بر اساس این بینش‌ها، سیستم‌های CRM محتوا یا اقدامات مرتبط را در لحظه ارائه می‌دهند. مانند صفحات فرود شخصی سازی شده، پیشنهادات محصول یا پیگیری‌های فروش که با طرز فکر فعلی مشتری مطابقت دارند. هوش مصنوعی با استفاده از داده‌های بلادرنگ و فناوری‌های پیشرفته برای ارائه تجربیات سفارشی به مشتری، نقش حیاتی در این فرآیند ایفا می‌کند.

۴. حلقه بازخورد

هر تعامل به سیستم بازخورد می‌دهد و به طور مداوم آنچه را که در مورد مشتری می‌دانیم برای شخصی سازی در CRM به صورت دقیق‌تر در آینده اصلاح می‌کند.

چگونه داد ‌های مشتری، فرا شخصی سازی را تسهیل می کند؟

اگر هایپر شخصی‌سازی موتور محرک تجربیات مشتری نسل بعدی باشد، داده‌های مشتری سوختی است که به آنها قدرت می‌دهد. اما همه داده‌ها به طور یکسان ایجاد نمی‌شوند و در دنیای شخصی‌سازی هوشمند، دانستن اینکه از کدام داده‌ها، چه زمانی و چگونه استفاده شود، تفاوت زیادی ایجاد می‌کند.

فرا شخصی‌سازی، مربوط به ارتباط در لحظه است. این بدان معناست که کسب‌وکارها باید فراتر از پروفایل‌های ثابت مشتریان حرکت کنند و عمیق‌تر به رفتارها، ترجیحات و سرنخ‌های زمینه‌ای که نشان‌دهنده قصد و نیت هستند، بپردازند. درک سفر خریدار برای ایجاد استراتژی‌های محتوای فوق‌العاده شخصی سازی شده متناسب با بخش‌های مختلف مشتری و نیازهای متمایز آنها در مراحل مختلف تجربه خریدشان بسیار مهم است. بیایید منابع داده کلیدی که این سطح از شخصی‌سازی را ممکن می‌سازند، بررسی کنیم:

۱. داده های شخص اول

این استاندارد طلایی است. این شامل داده‌هایی است که مستقیم از تعاملات مشتری جمع‌آوری می‌شوند. مانند:

• بازدیدهای وب‌سایت و مسیرهای ناوبری
• سابقه خرید
• فعالیت درون برنامه‌ای
• سوابق CRM و اطلاعات تماس
• فرم‌های پشتیبانی و بازخورد
• داده‌های مکانی

از آنجایی که داده‌های شخص اول مستقیم از منبع (مشتری شما) می‌آیند، بسیار دقیق و مطابق با حریم خصوصی هستند و این امر، آنها را به بستری اساسی برای فرا شخصی‌سازی تبدیل می‌کند.

۲. داده های رفتاری

داده‌های رفتاری، نحوه تعامل مشتری را آشکار می‌کنند:

• صفحات بازدید شده، زمان صرف شده، کلیک‌ها، پیمایش‌ها
• سبد خرید رها شده یا فرم‌های ناتمام
• نرخ باز شدن و کلیک ایمیل
• فراوانی و تازگی بازدیدها

این داده‌ها به رمزگشایی قصد و فوریت مشتری کمک می‌کند. برای مثال، یک بازدیدکننده که دوباره در صفحه قیمت‌گذاری وقت می‌گذارد، احتمالا نشان‌دهنده آمادگی خرید است. در این شرایط CRM شما باید مجهز به پاسخگویی مناسب باشد. الگوریتم‌های پیشرفته می‌توانند این داده‌های رفتاری را برای شخصی سازی در CRM تجزیه و تحلیل کنند و به کسب‌وکارها اجازه دهند ترجیحات و رفتارهای مشتری را پیش‌بینی و برآورده کنند.

۳. داده های زمینه ای

زمینه همه چیز است. آنچه برای یک مشتری در ساعت ۸ شب دوشنبه مرتبط است، ممکن است در ساعت ۸ شب آخر هفته مرتبط نباشد. داده‌های زمینه‌ای شامل موارد زیر است:

• نوع دستگاه و مرورگر
• موقعیت مکانی و منطقه زمانی
• شرایط آب و هوایی
• منبع کمپین (تبلیغات، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، ارجاعات)

وقتی سیگنال‌های زمینه‌ای با بینش‌های رفتاری ترکیب شوند، نه تنها به شخصی‌سازی آنچه ارائه می‌دهید، بلکه به شخصی‌سازی نحوه و زمان ارائه آن نیز کمک می‌کنند. علاوه بر این، همگام ماندن با روندهای بازار برای پیشبرد تکامل فرا شخصی سازی و سفارشی سازی در CRM بسیار مهم است و کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا نوآوری کنند و روابط پایدار با مشتری ایجاد کنند.

مزایای فرا شخصی سازی در CRM چیست؟

سفارشی سازی در CRM، مزایای بی‌شماری را برای کسب‌وکارها ارائه می‌دهد، نحوه تعامل آنها با مشتریان را متحول می‌کند و رشد قابل توجهی را به همراه دارد. در اینجا به برخی از مزایای کلیدی اشاره می‌کنیم:

۱. تجربه مشتری بهبود یافته

رساندن پیام درست در زمان درست از طریق کانال درست، سفری یکپارچه و جذاب را برای مشتری ایجاد می‌کند. تجربیات شخصی‌سازی‌شده، اعتماد و وفاداری را تقویت می‌کنند و باعث می‌شوند مشتریان احساس ارزشمندی و درک شدن داشته باشند.

۲. افزایش نرخ تبدیل

توصیه‌ها و پیشنهادهای متناسب سازی شده، به‌طور مؤثرتری با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند و منجر به افزایش نرخ کلیک، تبدیل و فروش می‌شوند. فرا شخصی‌سازی با نیت مشتری همسو است و نتایج تأثیرگذاری را به همراه دارد.

۳. بهبود بازگشت سرمایه (ROI) بازار

هدف‌گذاری متمرکز و پیام‌رسانی مرتبط، تلاش‌ها و منابع هدر رفته را کاهش می‌دهد. کسب‌وکارها می‌توانند با کمپین‌های بهینه سازی شده‌ای که با بخش‌های خاصی از مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند، به نتایج بهتری دست یابند.

۴. تقویت وفاداری مشتری

با درک و برآورده کردن مداوم نیازهای مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند ارتباطات عمیق‌تری برقرار کنند. یک تماس شخصی سازی شده، وفاداری بلندمدت ایجاد می‌کند و خریداران یک‌باره را به طرفداران مادام‌العمر تبدیل می‌کند.

نتیجه گیری

سفارشی سازی در CRM فقط یک تکامل نیست. بلکه انقلابی است که نحوه ارتباط کسب‌وکارها با مردم را تغییر می‌دهد. برای مدیران، این یک لحظه تعیین‌کننده است. شخصی سازی در CRM فراتر از معیارها است؛ این در مورد خلق تجربیاتی است که قلب‌ها را لمس می‌کند و وفاداری پایدار ایجاد می‌کند. با بهره‌برداری از داده‌های مشتری و استفاده از ابزارهایی مانند CRM کاواک، کسب‌وکارها می‌توانند تعاملات زودگذر را به روابط عمیق تبدیل کنند.

مسیر پیش رو نیازمند تعادل است؛ نوآوری ریشه در انسانیت. با هوش مصنوعی احساسی و بینش‌های پیش‌بینی‌کننده که راه را هموار می‌کنند، آینده‌ CRM ترکیبی از آینده‌نگری و احساس خواهد بود. بهینه‌سازی هزینه‌های بازاریابی در دستیابی به شخصی سازی در مدیریت ارتباط با مشتری موفق، با هدف قرار دادن مخاطبان خاص با پیام‌های سفارشی، به حداقل رساندن تلاش‌های هدر رفته و بهبود بازگشت سرمایه، بسیار مهم است.