نرم افزار CRM پایه و اساس فرآیند فروش بهتر، مکالمات سازنده تر و درآمد بالاتر است. اما، اگر اینطور نباشد چه؟ بنابراین برترین شاخص های کلیدی عملکرد در CRM را که باید تیم فروش شما داشته باشد را مرور کنید تا به نتایج مطلوبی در فروش برسید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سیستم پیچیده است و شما باید مطمئن شوید که فرآیندها، کاریز فروش و افراد تیم فروش به درستی کار می کنند تا به نتایج مورد انتظارتان برسید. چگونه می‌توانید مطمئن شوید که کارها به خوبی پیش می‌روند یا شکاف‌های فرآیند خود را قبل از تبدیل شدن به یک مشکل اصلی برطرف کنید؟ به زبان ساده، شما باید KPIها در CRM و یا همان شاخص های کلیدی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM را ردیابی کنید.
KPIها در CRM (شاخص های کلیدی عملکرد در CRM) چیست؟
KPIهای CRM در واقع شاخص‌های کلیدی عملکردی هستند که در نرم‌افزار CRM خود ردیابی می‌کنید و بینش‌هایی را که برای مدیریت روابط با مشتری نیاز دارید به شما ارائه می‌دهند. این شاخص ها به شما کمک می کند تصمیمات تجاری را با نیازهای مشتری هماهنگ کنید و معیارهای عملکرد فروش را دنبال کنید تا مطمئن شوید که تیم شما به پتانسیل کامل خود می رسد.
کدام یک از این معیارهای فروش ضروری را باید دنبال کنید؟ خوب، اینها به نقش شما در تیم فروش بستگی دارد. به همین دلیل است که ما قصد داریم در این مقاله به این موضوع از جهات مختلف بپردازیم:
- 10 KPI برتر CRM برای مدیران فروش جهت تجزیه و تحلیل
- 20 معیار CRM KPI برای پیگیری مدیران فروش
- 8 نمونه از بهترین KPIها در CRM برای نظارت بر فروشندگان
- چگونه معیارها نشان می دهند که CRM شما به طور موثر کار می کند؟
توجه: اغلب روش‌های متعددی برای محاسبه هر معیار معین وجود دارد. در این پست، ما به طور کلی ساده‌ترین یا رایج‌ترین راه را برای انجام این کار به شما ارائه می‌دهیم، زیرا این روش برای اکثر شرکت‌ها به اندازه کافی خوب است. با این حال، این در نهایت به شما بستگی دارد که بفهمید کدام روش یا فرمول برای شما بهترین است و دقیق ترین تصویر را برای کسب و کار شما ترسیم می کند.
10 KPI برتر CRM برای مدیران فروش جهت تجزیه و تحلیل
مدیران فروش بالاترین مقام‌هایی هستند که بر اساس داده‌هایی که بر اهداف شرکت و کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد، تصمیماتی می‌گیرند که بر تیم فروش تأثیر می‌گذارد. بهترین شاخص های کلیدی عملکرد در CRM برای مدیران فروش آنهایی هستند که یک دید کلی از سلامت فروش برای شرکتشان ارائه می دهند. برترین شاخص های کلیدی CRM برای مدیران فروش عباتند از:
1. نرخ تمدید اشتراک
برای فروش اشتراک و شرکت‌های SaaS، نرخ تمدید راهی برای مشاهده میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات شما است. این معیار تجربه مشتری، ارتباط نزدیکی با نرخ حفظ مشتریان دارد.
| فرمول محاسبه: تعداد مشتریانی که تمدید کردند ÷ تعداد مشتریانی که آماده تمدید بودند × 100 (برای تبدیل به درصد) |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
این یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است که سلامت فرآیند فروش را به شما می گوید. اگر نرخ های تمدید افزایش یا کاهش یابد، باید دلیل آن را بررسی کنید. در حالی که تمدید می تواند تحت مسئولیت تیم های فروش یا موفقیت قرار گیرد، برای مدیران فروش ضروری است که نرخ های تمدید را برای کسب و کار مبتنی بر اشتراک خود درک کنند. اگر اعداد شروع به کاهش کنند، مدیران اجرایی می‌توانند علت آن را دنبال کنند و راه‌های جدیدی برای رسیدگی به مشتریانی که برای تمدید می‌آیند بیابند.
2. میانگین ارزش فروش
در این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM، میانگین پولی که برای هر خرید خرج شده است، محاسبه می گردد.
| فرمول محاسبه: ارزش کل فروش ÷ تعداد مشتریان = میانگین ارزش فروش |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
دانستن میزان درآمد شما از هر فروش جدید برای کمک به پیش‌بینی بهتر و محاسبه سایر KPIهای مهم ضروری است. در حالی که این معیار پایه برای پیش‌بینی‌های دقیق‌تر ضروری است، همچنین به ایجاد سابقه‌ای برای میزان درآمد در هر خرید کمک می‌کند. هنگامی که مدیران اجرایی با تیم های فروش برای افزایش میانگین ارزش فروش همکاری می کنند، در واقع به اعضای تیم کمک می کنند تا با تلاش کمتر بر کسب درآمد بیشتر تمرکز کنند.
نکته حرفه ای: در گزارش بستن قیف فرصت ها، می توانید میانگین ارزش هر برد را به عنوان یک رقم سالانه مشاهده کنید، که به شرکت ها امکان دسترسی آسان به میانگین اندازه معاملات خود را می دهد.
3. درآمد دوره ای ماهانه (MRR)
برای کسب و کارهای مبتنی بر اشتراک، درآمد دوره ای ماهانه نمای واضحی از سلامت عمومی کسب و کار شما به صورت ماه به ماه به شما ارائه می دهد.
| فرمول محاسبه: میانگین درآمد هر مشتری X تعداد کل مشتریان آن ماه = درآمد دوره ای ماهانه |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
ضروری است دید واضحی از میزان درآمد کسب و کارتان در هر ماه داشته باشید. هنگام تصمیم‌گیری در مورد استخدام کارمند فروش جدید، ارتقای نقش‌های فروش، یا خرید نرم‌افزار یا ابزار جدید، مهم است که بدانید واقعا چقدر پول وارد می‌شود. مدیران فروش که کسب‌وکارشان با اشتراک اداره می‌شود، می‌توانند از این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM، استفاده کنند تا ببینند تصمیم‌هایشان چگونه بر درآمد تأثیر می‌گذارد. ماه به ماه یا اینکه آیا درآمد فعلی آنها سرمایه گذاری هایی را که در نظر دارند توجیه می کند.
4. درآمد دوره های سالانه (ARR)
مانند درآمد دوره ای ماهانه، درآمد سالانه دوره ای یا ARR به شما یک نمای سالانه از سلامت کسب و کارتان ارائه می دهد.
| فرمول محاسبه: میانگین درآمد هر مشتری X تعداد کل مشتریان آن سال = درآمد دوره ای سالانه |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
زیرا موفقیت کسب و کار خود را می توانید سال به سال مقایسه کنید. مزایای ردیابی ARR مانند MRR است، با این تفاوت که برای همه انواع کسب‌وکارها کار می‌کند و به شما دید بلندمدت‌تری از پیشرفت‌های در حال انجام و چگونگی عملکرد تلاش‌های حفظ مشتری ارائه می‌دهد. همان طور که تیم فروش در طول زمان گسترش می‌یابد و سازگار می‌شود، مشاهده کنید که چگونه این معیار سال به سال تغییر می‌کند و ببینید کسب و کار شما در بلندمدت به کجا می‌رود.
5. درآمد خالص جدید در هر ماه
این معیار نیز یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM، جهت تجزیه و تحلیل است. باید ببینید چقدر درآمد جدید در هر ماه می آید. برای کسب و کارها این می تواند شامل افزایش فروش نیز باشد.
| فرمول محاسبه: مشتریان جدید در آن ماه X میانگین اندازه معامله = درآمد خالص جدید در هر ماه |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
ببینید چقدر درآمد جدید وارد می شود تا دید واضحی از رشد کسب و کار خود در طول زمان داشته باشید. ردیابی درآمد خالص جدید در هر ماه به شما امکان دسترسی سریع به داده‌های مربوط به اتفاقاتی که در فرآیند فروش می‌افتد را می‌دهد. تماشای این معیار از شاخص های CRM (سی آر ام) می تواند چیزهای زیادی در مورد فصلی بودن فرآیند فروش به شما بگوید، یا قبل از اینکه به یک مشکل اصلی تبدیل شود، شما را از وجود یک نقص در فرآیند آگاه کند.
6. نرخ ریزش
محاسبه نرخ ریزش مشتریان در ماه یا سال، یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است.
| فرمول محاسبه: تعداد مشتریان پراکنده ÷ تعداد کل مشتریان = نرخ ریزش مشتری |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
دانستن اینکه در طول یک ماه، چند درصد از مشتریان سرگردان شده و از دست می روند به شما کمک می کند رشد شرکت را اندازه گیری کنید و بفهمید کدام مشتریان در خرید و استفاده از محصول شما موفق ترند و در نتیجه رشد آینده را با دقت بیشتری پیش بینی کنید.
این یک معیار ضروری است که مدیران فروش باید آن را ردیابی کنند تا بدانند هر ماه چند مشتری، شرکت را ترک می کند و آیا راهی برای متوقف کردن آنها قبل از اینکه تصمیم به انحراف بگیرند وجود دارد یا خیر. به معیارهای صنعت توجه کنید تا ببینید آیا نرخ ریزش شما بالاتر از آنچه باید باشد یا خیر.
7. نرخ ریزش بر اساس دلایل ریزش
درصد مشتریانی که به دلایل خاصی کسب و کار را ترک کرده اند از جمله شاخص های کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری CRM است.
| فرمول محاسبه: تعداد مشتریانی که به دلیل خاص انصراف داده اند ÷ تعداد کل مشتریانی که انصراف داده اند |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
دانستن نرخ ریزش مشتریانتان مهم است، اما درک اینکه چرا مشتریان ریزش می کنند می تواند به شما در حفظ مشتریان بیشتر در آینده کمک کند. برای مدیران فروش، پیگیری دلیل ریزش مشتریان همچنین می تواند اطلاعات واضحی را به آنها بدهد تا با سایر تیم ها به اشتراک بگذارند، مانند پشتیبانی مشتری، کیفیت محصول و … .
8. ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری به شما می گوید کل درآمدی که می توانید از یک حساب مشتری در طول چرخه عمر آنها انتظار داشته باشید چقدر است.
| فرمول محاسبه: میانگین ارزش خرید x میانگین فرکانس خرید x میانگین طول عمر مشتری = ارزش طول عمر مشتری |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
وقتی می دانید ارزش هر مشتری چقدر است، می توانید سعی کنید با بهبود رضایت مشتری، افزایش فروش و بهبود فروش مجدد، این تعداد را بهبود بخشید. برای مدیران فروش، دانستن CLV یا ارزش طول عمر مشتری به آنها کمک می کند تا سلامت کلی فروش را برای یک بخش یا محصول خاص ببینید.
برای کسب‌وکارها، این معیارها و یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM ممکن است نشان دهند که مشتریان با بالاترین کیفیت، مشتریانی هستند که هزینه کمتری می‌پردازند، اما مدت طولانی‌تری در اطراف خود باقی می‌مانند. برای کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک، CLV می‌تواند نشان دهد که کدام محصولات بهترین مشتریان را برای شما به ارمغان می‌آورند و به هدایت تصمیم‌های تجاری شما در آینده کمک می‌کند.
9. هزینه جذب مشتری (CAC)
این هزینه متوسط برای شرکت شما جهت به دست آوردن مشتریان جدید است، از جمله تلاش های تیم های فروش و بازاریابی.
| فرمول محاسبه: (هزینه فروش + هزینه بازاریابی) ÷ تعداد مشتریان جدید به دست آمده = هزینه جذب مشتری |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
دانستن اینکه جذب هر مشتری جدید چقدر هزینه دارد، به مدیران فروش کمک می‌کند تصمیم بگیرند که چقدر می‌توانند به سرمایه‌گذاری در خرید ادامه دهند. همه مدیران فروش می‌دانند که یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای افزایش درآمد شرکت، کاهش هزینه‌های جذب مشتری است. با در نظر گرفتن این معیار کلیدی، مدیران فروش می توانند تصمیمات بهتری در مورد روش هایی که تیمشان برای ایجاد سرنخ های جدید و جمع آوری مشتریان ارزشمندتر از جمله کمپین های بازاریابی، تبلیغات رسانه های اجتماعی یا فروش خارجی استفاده می کند، بگیرند.
10. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
امتیاز خالص تبلیغ کننده یا پروموتر (NPS) که از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است، معیاری است که نشان می دهد مشتری چقدر احتمال دارد کسب و کار شما را به شبکه خود توصیه کند. این معیاری نیست که بتوان آن را محاسبه کرد: این سؤالی است که از مشتریان خود با مقیاس 1 تا 10 می‌پرسید.
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
در حالی که NPS معیار و شاخص اصلی حفظ مشتری نیست، اما بینش‌های سریع و ارزشمندی در مورد اینکه مردم در مورد محصول شما چه احساسی دارند و چرا چنین احساسی دارند ارائه می‌دهد. مشتریانی که در نظرسنجی NPS شرکت می کنند به سه گروه تقسیم می شوند:
- تبلیغ کنندگان: افرادی که عاشق محصول شما هستند و به احتمال زیاد آن را توصیه می کنند.
- غیرفعال‌ها: افرادی که به طور متوسط تحت تأثیر محصول شما هستند اما احتمالا آن را توصیه نمی‌کنند.
- منتقدان: مشتریانی با بازخورد منفی واضح که ممکن است به زودی از دست بروند.
20 شاخص کلیدی KPI در CRM برای پیگیری توسط مدیران فروش
مدیران فروش نه تنها برای بهبود فرآیند فروش برای کارکنان خود، بلکه برای ارتقای مهارت‌های خود و بهبود نرخ معامله خود با تک تک کرکنان فروش کار می‌کنند. به همین دلیل است که مهم‌ترین KPI برای مدیران فروش آنهایی هستند که موفقیت مراحل مختلف فرآیند و همچنین فعالیت‌های خاص کارکنانشان را به آنها می‌گویند.
موارد بعدی شاخص های کلیدی عملکرد در CRM که در ادامه می آیند، مربوط به پیگیری مدیران فروش است. درک کاملی از مزایای CRM و اینکه چگونه می تواند بازی فروش شما را ارتقا دهد، به دست آورید.
11. نرخ تبدیل مرحله کاریز فروش
درصد فرصت هایی که در یک مرحله معین به مرحله بعد تبدیل می شوند، نرخ تبدیل مرحله کاریز فروش است.
| فرمول محاسبه: مشتریان بالقوه تبدیل شده ÷ کل بالقوه ها در مرحله کاریز فروش × 100 (برای تبدیل به درصد) |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
این KPI در CRM می تواند به شما در شناسایی تنگناها در کاریز فروش شما کمک کند و بینش بهتری برای هموارسازی سفر مشتری ارائه می دهد. کاریز فروش شما یک نمای کلی از فرآیندی است که کارکنان شما برای انتقال افراد از سرنخ های سرد به مشتریانی که با خوشحالی تبدیل شده اند، استفاده می کنند. با بررسی نرخ تبدیل برای هر مرحله، می‌توانید ببینید که این فرآیند در دنیای واقعی چگونه کار می‌کند، جایی که مشتریان بالقوه گیر می‌کنند یا از خط لوله خارج می‌شوند، و جایی که می‌توان در نقاط تماس مختلف در آن مراحل، بهبودهایی انجام داد.
نکته حرفه ای: بسیاری از شرکت ها بر اساس نوع فروش، از فرآیند فروش متفاوتی استفاده می کنند. به عنوان مثال، اگر هم به شرکت های بزرگ و هم به شرکت های کوچک و متوسط بفروشید، روند و فرآیند شما بسیار متفاوت است.
12. نرخ تبدیل مرحله کاریز فروش در هر ارائه
این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM به شما می‌گوید چه درصد از مشتریان بالقوه بر اساس کار هر کارمند فروش تبدیل می‌شوند.
| فرمول محاسبه: بالقوه تبدیل شده ÷ کل بالقوه اختصاص داده شده به یک نماینده خاص × 100 (برای تبدیل به درصد) |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
از این شاخص از KPIها در CRM برای تعیین نقاط قوت و ضعف کارکنان خود در پایپ لاین یا کاریز فروش استفاده کنید. این شاخص را با میانگین نرخ تبدیل مقایسه کنید تا ببینید عملکرد هر نماینده در هر مرحله از خط لوله فروش چگونه است.
مدیران فروش باید بدانند که نمایندگان آنها کجا موفق می شوند و کجا به کمک نیاز دارند. با ردیابی نرخ تبدیل مرحله پایپ لاین برای هر یک از کارکنان، خواهید دید که آیا یک کارمند خاص همچنان معاملات را در مرحله خاصی از دست می دهد یا خیر. سپس آنها را راهنمایی می کنید تا عملکرد خود را بهبود بخشند. در صورتی که متوجه شدید که یکی از کارمندان در یک مرحله، نرخ تبدیل بالاتری دارند، درباره فرآیندی که آنها استفاده می کنند بیشتر بدانید و آن فرآیند را برای بقیه اعضای تیم خود اجرا کنید.
13. میانگین زمان برای پیشرفت
میانگین زمانی که مشتریان بالقوه در هر مرحله از پایپ لاین یا کاریز فروش صرف می کنند، یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است.
| فرمول محاسبه: کل زمان صرف شده در مرحله ÷ تعداد مشتریان بالقوه |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
ردیابی به شما کمک می‌کند تا ببینید هر مرحله چقدر طول می‌کشد تا به مرحله بعدی تبدیل شود و به شما امکان می‌دهد مناطقی را ببینید که می‌توانید فرآیند خود را بهینه کنید. واضح است که طول هر مرحله متفاوت خواهد بود، اما ردیابی مدت زمان متوسط برای هر مرحله، راهی برای اندازه‌گیری موفقیت روش‌های جدید در حالی که تلاش می‌کنید سرنخ‌ها را سریع‌تر به مرحله بعدی تبدیل کنید، ارائه می‌دهد.
14. طول چرخه فروش
میانگین زمانی که طول می کشد تا یک مشتری از شروع پایپ لاین، به برد و نهایی کردن معامله ختم می شود.
| فرمول محاسبه: تعداد روزهای ایجاد شده تا روز نهایین شدن همه معاملات در یک دوره معین ÷ تعداد معاملات برنده شده = طول چرخه فروش |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
دانستن میانگین طول چرخه فروش برای ردیابی سایر شاخص های کلیدی عملکرد در CRM یا KPI در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ضروری است. به علاوه، ردیابی این شاخص در طول زمان به شما می گوید که چه زمانی چرخه فروش شما طولانی تر یا کوتاه تر می شود.
در تجارت، زمان پول است. هرچه تیم فروش شما زمان بیشتری را برای تبدیل مشتری صرف کند، سود شما کاهش می یابد. ردیابی میانگین طول چرخه فروش به شما کمک می‌کند ببینید چه مدت طول می‌کشد تا سرنخ‌ها تبدیل شوند، که به شما مبنایی برای بهبود می‌دهد. بیشتر گزارش‌های CRM شامل این معیار می‌شوند.
15. سرعت پایپ لاین فروش
سرعت پایپ لاین فروش یا کاریز فروش به شما نشان می دهد که روزانه چقدر پول از طریق پایپ لاین فروش شما عبور می کند، بر اساس سرعتی که سرنخ ها از طریق خط لوله فروش شما عبور می کنند.
| فرمول محاسبه: تعداد معاملات در پایپ لاین x میانگین اندازه معامله x میانگین نرخ برد ÷ متوسط طول چرخه فروش |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
این معیار به شما کمک می‌کند بفهمید خط لوله شما چقدر سالم است و فرصت‌هایی را که بسته شدن آنها خیلی طول می‌کشد یا بخش‌هایی از گردش کارتان را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید. مدیران فروش می توانند با نمایندگان کار کنند تا روش های خود را بهبود بخشند و پول بیشتری را برای عبور از خط لوله به صورت ماهانه دریافت کنند.
16. کل سرنخ های جدید ایجاد شده
تعداد سرنخ های جدید ایجاد شده در یک دوره زمانی خاص.
| فرمول محاسبه: اتوماسیون CRM این معیار را برای شما محاسبه می کند. |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
این معیار پایه و اساس سایر KPI ها در CRM را تنظیم می‌کند و به شما کمک می‌کند نحوه تأثیر روش‌های مختلف بر تعداد سرنخ‌های جدید را پیگیری کنید. مدیران فروش باید از تعداد سرنخ های جدید در هر ماه مطلع باشند. سپس، آنها می‌توانند این عدد را با معاملات بسته شده یا نرخ تبدیل مقایسه کنند تا ببینند آیا سرنخ‌های جدید به اندازه کافی وارد می‌شوند یا خیر، یا اینکه آیا باید راه‌هایی برای جذب سرنخ‌های ارزشمندتر بیابند.
17. سرنخ های جدید توسط منبع
تعداد سرنخ‌های جدید که از هر منبع به دست می‌آیند. بیشتر CRM ها این را برای شما با ادغام ابزارهای تولید سرنخ محاسبه می کنند
| فرمول محاسبه: تعداد سرنخ های جدید که بر اساس منبع جدا شده اند. |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
در این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM لیست سرنخ های جدید خود را بر اساس منبع جدا کنید، و بسته به اینکه از کجا آمده اند، همه سرنخ های جدید را خواهید دید. این KPI می تواند به مدیران فروش کمک کند تا ببینند کدام تاکتیک های تولید سرنخ، سرنخ های بیشتری را برای تیم فروش به ارمغان می آورد.
18. مجموع فرصت های ایجاد شده
تعداد فرصت های جدیدی که در یک دوره زمانی معین به خط لوله اضافه شده است را نشان می دهد.
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
از این شاخص های کلیدی عملکرد در CRM استفاده کنید تا ببینید هر ماه چند فرصت اضافه می‌شود و اعداد را در ماه به ماه مقایسه کنید تا سلامت فرآیند فروش و تلاش‌های تیم خود را ببینید. از آنجایی که فرصت‌های جدید به این معنی است که یک معامله در حال انجام است، ردیابی تعداد فرصت‌های ایجاد شده در مقایسه با تعداد کل سرنخ‌های جدید در CRM به مدیران فروش کمک می‌کند تا ببینند آیا تلاش‌های گروه‌شان نتیجه داده است یا خیر، یا نیاز به بهبود وجود دارد.
19. مجموع فرصت های از دست رفته
تعداد کل فرصت های از دست رفته در یک دوره زمانی معین را نشان می دهد.
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
ردیابی این معیار به شما کمک می کند سایر شاخص های کلیدی عملکرد در CRM را که ضروری هستند محاسبه کنید و به شما یک خط مبنا می دهد تا ببینید تیم شما در یک دوره معین چه تعداد فرصت را از دست می دهد.
دانستن تعداد فرصت‌هایی که تیم شما در یک ماه از دست می‌دهد، راهی را به شما می‌دهد تا نحوه عملکرد روش‌های جدید در میانه فرآیند فروش، مانند روش‌های جدید برای نمایش محصول یا تاکتیک‌های مذاکره بهبودیافته را اندازه‌گیری کنید.
20. فرصت های از دست رفته بر اساس مرحله
تعداد فرصت های از دست رفته از یک مرحله خاص در خط لوله را اندازی گیری می کند.
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
ردیابی فرصت های از دست رفته در هر مرحله می تواند به شما کمک کند تا ببینید آیا مشکلی در روند فروش شما وجود دارد یا خیر. به طور معمول، نرخ‌های فرصت از دست رفته باید در ابتدای خط لوله بالاتر باشد و به تدریج با حرکت مشتریان بالقوه از طریق خط لوله به سمت فروش، کاهش می‌یابد. مدیران فروش که فرصت های از دست رفته را به صورت مرحله ای پیگیری می کنند، می توانند ببینند که در کدام مراحل فرصت های بیشتری را از دست می دهند و آیا می توانند روش هایی را که فروشندگان در آن مرحله برای ادامه دادن فرصت ها به جلو استفاده می کنند، بهبود بخشند.
21. فرصت های از دست رفته بر اساس دلیل
تعداد فرصت های از دست رفته به دلیل از دست رفتن آنها.
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
تفکیک فرصت های از دست رفته بر اساس دلیل از دست دادن آنها به شما کمک می کند تا ببینید که موانع عمده فروش برای مشتریان بالقوه شما چیست. سپس، می توانید با تیم خود برای غلبه بر این موانع برای چشم انداز آینده کار کنید. برای ردیابی این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM در حالت Close، یک فیلد سفارشی ایجاد کنید که در آن تکرارها بتوانند دلیل از دست رفتن فرصت را تعریف کنند. سپس، می توانید نموداری ایجاد کنید که فرصت های از دست رفته را نشان می دهد که با فیلد سفارشی که ایجاد کرده اید از هم جدا شده اند. این به شما شایع ترین دلایل از دست دادن فرصت ها را می گوید.
22. فروش بر اساس منبع اکتساب
تعداد معاملات بسته شده بر اساس جایی که از آنجا آمده اند.
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
دانستن اینکه معاملات بسته شما از کجا می‌آیند به شما کمک می‌کند ببینید کدام روش‌های تولید سرنخ درآمد بیشتری ایجاد می‌کنند. این KPI از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM می تواند الگوهای واضحی در مورد انواع سرنخ هایی که برای کسب و کار شما ارزشمندتر هستند به شما ارائه دهد. به عنوان مثال، آیا اکثر معاملات بسته شما از فرمی در وب سایت شما وارد خط لوله می شوند؟ سپس، شاید بتوانید آن فرم را برجسته تر کنید، آن را به صورت آنلاین تبلیغ کنید یا مستقیم در پست های وبلاگ و صفحات فرود قرار دهید.
23. نرخ ارجاع
حجم خریدهای ارجاع شده به عنوان درصدی از کل خریدها.
| فرمول محاسبه: تعداد خریدهای ارجاع شده ÷ تعداد کل خریدها |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
چه تعداد از سرنخ های جدید شما از مشتریان دیگر ارجاع می شوند؟ دانستن این موضوع می تواند به شما کمک کند تلاش های خود را برای به دست آوردن فروش ارجاعی بیشتر بهبود بخشید. نرخ ارجاع خود را پیگیری کنید تا ببینید آیا می توانید تعداد فروش ارجاعی را که از مشتریان خوشحال دریافت می کنید بهبود ببخشید.
24. کل ایمیل ها، تماس ها و پیامک ها
تعداد کل تماس های انجام شده و ایمیل ها و پیامک های ارسال شده توسط کارکنان فروش در یک دوره زمانی (روز، هفته، ماه).
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
دانستن اینکه تیم شما تا چه حد در حال انجام است، به شما کمک می کند فعالیت فروش را با سایر معیارهای رشد، مانند معاملات بسته، مرتبط کنید.
25. تماس، ایمیل و پیامک هر نماینده
تعداد کل تماس های انجام شده و ایمیل ها و پیامک های ارسال شده توسط تک تک نمایندگان تیم فروش شما.
| فرمول محاسبه: به طور خودکار در CRM شما محاسبه می شود |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
با استفاده از این شاخص از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM عملکرد تیم را با محاسبه میزان دسترسی هر ارائه مجدد مقایسه کنید. حتی می‌توانید آن را به تعداد اولین تماس‌های سردی که هر نماینده انجام می‌دهد فیلتر کنید (در مقایسه با تماس‌های بعدی با مشتریان احتمالی که قبلا تعامل داشته‌اند). برای اینکه مدیران فروش بتوانند تیم های خود را با موفقیت هدایت کنند، برای آنها ضروری است که بدانند هر نماینده فردی چه کاری انجام می دهد و چگونه فعالیت آنها به موفقیت آنها کمک می کند.
گزارش مقایسه فعالیت در نزدیک به مدیران فروش با ارائه نمای صفحه‌گسترده‌مانندی از تمام فعالیت‌های هر نماینده به آنها کمک می‌کند و بینشی درباره این مورد از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM یا KPI مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد. سفارشی‌سازی این گزارش بر اساس معیارهای CRM که می‌خواهید مشاهده کنید آسان است و به مدیران فروش این امکان را می‌دهد که انواع مختلف فعالیت‌ها را با میزان موفقیت برای هر نماینده فردی مرتبط کنند.
26. میزان پاسخگویی ایمیل و پیامک
میزان پاسخ از مشتریان بالقوه را نمایش می دهید.
| فرمول محاسبه: پاسخ ها ÷ ایمیل های ارسالی (اکثر CRM ها این را برای شما محاسبه می کنند) |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
این میانگین مبنایی است که می توانید از آن استفاده کنید تا ببینید تیم شما چه نوع پاسخی به ایمیل ها و پیامک های خود دریافت می کند. با ردیابی این پایه از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM، می توانید الگوها و سبک های مختلف را با هم مقایسه کنید تا ببینید چه چیزی بهتر عمل می کند. برای اینکه مدیران فروش ببینند ایمیل های تیمشان چگونه کار می کند، دانستن میزان پاسخگویی ضروری است.
27. نرخ پاسخگویی ایمیل و پیامک در هر تکرار
میزان پاسخ از مشتریان بالقوه را نشان می دهد.
| فرمول محاسبه: پاسخ ها ÷ ایمیل های ارسالی در هر نماینده |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
این مورد از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM را با میانگین پایه مقایسه کنید و ببینید کدام ارائه مجدد بهتر یا بدتر عمل می کند. سپس، آن بینش ها را در نظر بگیرید و دلیل آن را پیدا کنید. در گزارش ایمیل ارسال شده در بسته، که در بالا ذکر شد، مدیران فروش می‌توانند نرخ پاسخ‌دهی را برای کل تیم یا تکرارهای فردی ببینند. با جدا کردن نرخ پاسخگویی، مدیران می‌توانند ببینند چه کسی ممکن است در ارسال ایمیل‌های فروش به مربیگری بیشتری نیاز داشته باشد یا چه کسی در این روش برتر است.
28. میانگین مدت تماس
تیم فروش شما چقدر زمان صرف صحبت با مشتریان بالقوه می کند.
| فرمول محاسبه: کل زمان صرف شده در تلفن ÷ تعداد تماس |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
این KPI CRM یک خط پایه تعیین می کند تا به شما کمک کند سایر معیارهای مربوط به تماس را محاسبه کنید. به عنوان مثال، وقتی تیم کمتر صحبت می کند، آیا فروش بالا می رود یا کاهش می یابد؟ با ردیابی میانگین زمانی که نمایندگان شما با افراد بالقوه با تلفن می‌گذرانند، می‌توانید ببینید که چقدر وقت خود را به خوبی سپری می‌کنند و آیا زمانی که با تلفن می‌گذرانند نتیجه می‌دهد یا خیر.
29. میانگین زمان تماس در هر تکرار
میانگین زمانی که نمایندگان شما با هر مشتری بالقوه با تلفن می گذرانند.
| فرمول محاسبه: زمان صرف شده توسط یک نماینده منفرد در تلفن ÷ تعداد تماس هایی که نماینده انجام داده است. |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
زمانی را که هر فروشنده منفرد با تلفن می گذراند با میزان موفقیت آنها مقایسه کنید. وقتی مدیران فروش این معیار را مشاهده می‌کنند، می‌توانند ببینند که چگونه هر نماینده فردی با روش‌های تلفن خود موفق می‌شود. آیا فروشندگان بیش از حد طولانی با تلفن وقت می گذرانند و علاقه پیشروهای خود را از دست می دهند؟ یا تماس های طولانی تر با نرخ موفقیت بهتر ارتباط دارد؟
30. نرخ فروش بالا
این مورد از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM تعداد مشتریانی که هزینه های خود را با شرکت شما در یک دوره زمانی معین افزایش دادند.
| فرمول محاسبه: تعداد مشتریانی که بیشتر خرید کرده اند (یا طرح خود را ارتقا داده اند) ÷ تعداد کل مشتریان |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
نرخ‌های افزایش فروش به شما کمک می‌کند دید واضح‌تری از خط پایه خود داشته باشید، و همچنین به شما نشان می‌دهد که کجا می‌توانید در تاکتیک‌های افزایش فروش خود پیشرفت کنید. برای مدیران فروش که به دنبال کمک به تیم خود برای افزایش سریع درآمد هستند، بهبود فروش بالا نقطه شروع خوبی است. ردیابی نرخ افزایش فروش به مدیران مکانی برای شروع می دهد، اما همچنین به آنها کمک می کند تا با مقایسه سایر معیارها، موفقیت افزایش فروش خود را پیگیری کنند.
کلام آخر
چه بخواهید معاملات بیشتری را نهایی کنید، سرنخ های بیشتری ایجاد کنید یا به سادگی درآمد را افزایش دهید، ردیابی KPI ها در CRM یا همان شاخص های کلیدی عملکرد در CRM حیاتی است. اما دانستن KPI های شما فقط شروع است: پس از ردیابی داده ها، باید برای بهبود این معیارها اقدام کنید.
چقدر آسان است که معیارهای خود را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید؟ با نماهای گزارش ها، کل تیم به داده‌های مربوط به تبدیل‌های قیف فرصت، نمای کلی فعالیت، مقایسه فعالیت بین ارائه های مجدد و موارد دیگر دسترسی دارند.
به یاد داشته باشید که داده های بیشتر لزوما به درآمد بیشتر تبدیل نمی شود. بنابراین، به جای تلاش برای ردیابی همه چیز، KPIهایی را انتخاب کنید که بیشترین تأثیر را بر کسب و کار، تیم و فرآیند فروش شما دارند و برای بهبود این معیارها تلاش کنید سپس فرآیندی را برای موفقیت تنظیم نمایید.
