نرم افزار CRM پایه و اساس فرآیند فروش بهتر، مکالمات سازنده تر و درآمد بالاتر است. اما، اگر اینطور نباشد چه؟ بنابراین برترین شاخص های کلیدی عملکرد در CRM را که باید تیم فروش شما داشته باشد را مرور کنید تا به نتایج مطلوبی در فروش برسید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سیستم پیچیده است و شما باید مطمئن شوید که فرآیندها، کاریز فروش و افراد تیم فروش به درستی کار می کنند تا به نتایج مورد انتظارتان برسید. چگونه می‌توانید مطمئن شوید که کارها به خوبی پیش می‌روند یا شکاف‌های فرآیند خود را قبل از تبدیل شدن به یک مشکل اصلی برطرف کنید؟ به زبان ساده، شما باید KPIها در CRM و یا همان شاخص های کلیدی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM را ردیابی کنید.
KPIها در CRM (شاخص های کلیدی عملکرد در CRM) چیست؟
KPIهای CRM در واقع شاخص‌های کلیدی عملکردی هستند که در نرم‌افزار CRM خود ردیابی می‌کنید و بینش‌هایی را که برای مدیریت روابط با مشتری نیاز دارید به شما ارائه می‌دهند. این شاخص ها به شما کمک می کند تصمیمات تجاری را با نیازهای مشتری هماهنگ کنید و معیارهای عملکرد فروش را دنبال کنید تا مطمئن شوید که تیم شما به پتانسیل کامل خود می رسد.
کدام یک از این معیارهای فروش ضروری را باید دنبال کنید؟ خوب، اینها به نقش شما در تیم فروش بستگی دارد. به همین دلیل است که ما قصد داریم در این مقاله به این موضوع از جهات مختلف بپردازیم:
- 10 KPI برتر CRM برای مدیران فروش جهت تجزیه و تحلیل
- 20 معیار CRM KPI برای پیگیری مدیران فروش
- 8 نمونه از بهترین KPIها در CRM برای نظارت بر فروشندگان
- چگونه معیارها نشان می دهند که CRM شما به طور موثر کار می کند؟
توجه: اغلب روش‌های متعددی برای محاسبه هر معیار معین وجود دارد. در این پست، ما به طور کلی ساده‌ترین یا رایج‌ترین راه را برای انجام این کار به شما ارائه می‌دهیم، زیرا این روش برای اکثر شرکت‌ها به اندازه کافی خوب است. با این حال، این در نهایت به شما بستگی دارد که بفهمید کدام روش یا فرمول برای شما بهترین است و دقیق ترین تصویر را برای کسب و کار شما ترسیم می کند.
10 KPI برتر CRM برای مدیران فروش جهت تجزیه و تحلیل
مدیران فروش بالاترین مقام‌هایی هستند که بر اساس داده‌هایی که بر اهداف شرکت و کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد، تصمیماتی می‌گیرند که بر تیم فروش تأثیر می‌گذارد. بهترین شاخص های کلیدی عملکرد در CRM برای مدیران فروش آنهایی هستند که یک دید کلی از سلامت فروش برای شرکتشان ارائه می دهند. برترین شاخص های کلیدی CRM برای مدیران فروش عباتند از:
1. نرخ تمدید اشتراک
برای فروش اشتراک و شرکت‌های SaaS، نرخ تمدید راهی برای مشاهده میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات شما است. این معیار تجربه مشتری، ارتباط نزدیکی با نرخ حفظ مشتریان دارد.
| فرمول محاسبه: تعداد مشتریانی که تمدید کردند ÷ تعداد مشتریانی که آماده تمدید بودند × 100 (برای تبدیل به درصد) |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
این یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است که سلامت فرآیند فروش را به شما می گوید. اگر نرخ های تمدید افزایش یا کاهش یابد، باید دلیل آن را بررسی کنید. در حالی که تمدید می تواند تحت مسئولیت تیم های فروش یا موفقیت قرار گیرد، برای مدیران فروش ضروری است که نرخ های تمدید را برای کسب و کار مبتنی بر اشتراک خود درک کنند. اگر اعداد شروع به کاهش کنند، مدیران اجرایی می‌توانند علت آن را دنبال کنند و راه‌های جدیدی برای رسیدگی به مشتریانی که برای تمدید می‌آیند بیابند.
2. میانگین ارزش فروش
در این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM، میانگین پولی که برای هر خرید خرج شده است، محاسبه می گردد.
| فرمول محاسبه: ارزش کل فروش ÷ تعداد مشتریان = میانگین ارزش فروش |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
دانستن میزان درآمد شما از هر فروش جدید برای کمک به پیش‌بینی بهتر و محاسبه سایر KPIهای مهم ضروری است. در حالی که این معیار پایه برای پیش‌بینی‌های دقیق‌تر ضروری است، همچنین به ایجاد سابقه‌ای برای میزان درآمد در هر خرید کمک می‌کند. هنگامی که مدیران اجرایی با تیم های فروش برای افزایش میانگین ارزش فروش همکاری می کنند، در واقع به اعضای تیم کمک می کنند تا با تلاش کمتر بر کسب درآمد بیشتر تمرکز کنند.
نکته حرفه ای: در گزارش بستن قیف فرصت ها، می توانید میانگین ارزش هر برد را به عنوان یک رقم سالانه مشاهده کنید، که به شرکت ها امکان دسترسی آسان به میانگین اندازه معاملات خود را می دهد.
3. درآمد دوره ای ماهانه (MRR)
برای کسب و کارهای مبتنی بر اشتراک، درآمد دوره ای ماهانه نمای واضحی از سلامت عمومی کسب و کار شما به صورت ماه به ماه به شما ارائه می دهد.
| فرمول محاسبه: میانگین درآمد هر مشتری X تعداد کل مشتریان آن ماه = درآمد دوره ای ماهانه |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
ضروری است دید واضحی از میزان درآمد کسب و کارتان در هر ماه داشته باشید. هنگام تصمیم‌گیری در مورد استخدام کارمند فروش جدید، ارتقای نقش‌های فروش، یا خرید نرم‌افزار یا ابزار جدید، مهم است که بدانید واقعا چقدر پول وارد می‌شود. مدیران فروش که کسب‌وکارشان با اشتراک اداره می‌شود، می‌توانند از این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM، استفاده کنند تا ببینند تصمیم‌هایشان چگونه بر درآمد تأثیر می‌گذارد. ماه به ماه یا اینکه آیا درآمد فعلی آنها سرمایه گذاری هایی را که در نظر دارند توجیه می کند.
4. درآمد دوره های سالانه (ARR)
مانند درآمد دوره ای ماهانه، درآمد سالانه دوره ای یا ARR به شما یک نمای سالانه از سلامت کسب و کارتان ارائه می دهد.
| فرمول محاسبه: میانگین درآمد هر مشتری X تعداد کل مشتریان آن سال = درآمد دوره ای سالانه |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
زیرا موفقیت کسب و کار خود را می توانید سال به سال مقایسه کنید. مزایای ردیابی ARR مانند MRR است، با این تفاوت که برای همه انواع کسب‌وکارها کار می‌کند و به شما دید بلندمدت‌تری از پیشرفت‌های در حال انجام و چگونگی عملکرد تلاش‌های حفظ مشتری ارائه می‌دهد. همان طور که تیم فروش در طول زمان گسترش می‌یابد و سازگار می‌شود، مشاهده کنید که چگونه این معیار سال به سال تغییر می‌کند و ببینید کسب و کار شما در بلندمدت به کجا می‌رود.
5. درآمد خالص جدید در هر ماه
این معیار نیز یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM، جهت تجزیه و تحلیل است. باید ببینید چقدر درآمد جدید در هر ماه می آید. برای کسب و کارها این می تواند شامل افزایش فروش نیز باشد.
| فرمول محاسبه: مشتریان جدید در آن ماه X میانگین اندازه معامله = درآمد خالص جدید در هر ماه |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
ببینید چقدر درآمد جدید وارد می شود تا دید واضحی از رشد کسب و کار خود در طول زمان داشته باشید. ردیابی درآمد خالص جدید در هر ماه به شما امکان دسترسی سریع به داده‌های مربوط به اتفاقاتی که در فرآیند فروش می‌افتد را می‌دهد. تماشای این معیار از شاخص های CRM (سی آر ام) می تواند چیزهای زیادی در مورد فصلی بودن فرآیند فروش به شما بگوید، یا قبل از اینکه به یک مشکل اصلی تبدیل شود، شما را از وجود یک نقص در فرآیند آگاه کند.
6. نرخ ریزش
محاسبه نرخ ریزش مشتریان در ماه یا سال، یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است.
| فرمول محاسبه: تعداد مشتریان پراکنده ÷ تعداد کل مشتریان = نرخ ریزش مشتری |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
دانستن اینکه در طول یک ماه، چند درصد از مشتریان سرگردان شده و از دست می روند به شما کمک می کند رشد شرکت را اندازه گیری کنید و بفهمید کدام مشتریان در خرید و استفاده از محصول شما موفق ترند و در نتیجه رشد آینده را با دقت بیشتری پیش بینی کنید.
این یک معیار ضروری است که مدیران فروش باید آن را ردیابی کنند تا بدانند هر ماه چند مشتری، شرکت را ترک می کند و آیا راهی برای متوقف کردن آنها قبل از اینکه تصمیم به انحراف بگیرند وجود دارد یا خیر. به معیارهای صنعت توجه کنید تا ببینید آیا نرخ ریزش شما بالاتر از آنچه باید باشد یا خیر.
7. نرخ ریزش بر اساس دلایل ریزش
درصد مشتریانی که به دلایل خاصی کسب و کار را ترک کرده اند از جمله شاخص های کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری CRM است.
| فرمول محاسبه: تعداد مشتریانی که به دلیل خاص انصراف داده اند ÷ تعداد کل مشتریانی که انصراف داده اند |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
دانستن نرخ ریزش مشتریانتان مهم است، اما درک اینکه چرا مشتریان ریزش می کنند می تواند به شما در حفظ مشتریان بیشتر در آینده کمک کند. برای مدیران فروش، پیگیری دلیل ریزش مشتریان همچنین می تواند اطلاعات واضحی را به آنها بدهد تا با سایر تیم ها به اشتراک بگذارند، مانند پشتیبانی مشتری، کیفیت محصول و … .
8. ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری به شما می گوید کل درآمدی که می توانید از یک حساب مشتری در طول چرخه عمر آنها انتظار داشته باشید چقدر است.
| فرمول محاسبه: میانگین ارزش خرید x میانگین فرکانس خرید x میانگین طول عمر مشتری = ارزش طول عمر مشتری |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
وقتی می دانید ارزش هر مشتری چقدر است، می توانید سعی کنید با بهبود رضایت مشتری، افزایش فروش و بهبود فروش مجدد، این تعداد را بهبود بخشید. برای مدیران فروش، دانستن CLV یا ارزش طول عمر مشتری به آنها کمک می کند تا سلامت کلی فروش را برای یک بخش یا محصول خاص ببینید.
برای کسب‌وکارها، این معیارها و یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM ممکن است نشان دهند که مشتریان با بالاترین کیفیت، مشتریانی هستند که هزینه کمتری می‌پردازند، اما مدت طولانی‌تری در اطراف خود باقی می‌مانند. برای کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک، CLV می‌تواند نشان دهد که کدام محصولات بهترین مشتریان را برای شما به ارمغان می‌آورند و به هدایت تصمیم‌های تجاری شما در آینده کمک می‌کند.
9. هزینه جذب مشتری (CAC)
این هزینه متوسط برای شرکت شما جهت به دست آوردن مشتریان جدید است، از جمله تلاش های تیم های فروش و بازاریابی.
| فرمول محاسبه: (هزینه فروش + هزینه بازاریابی) ÷ تعداد مشتریان جدید به دست آمده = هزینه جذب مشتری |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
دانستن اینکه جذب هر مشتری جدید چقدر هزینه دارد، به مدیران فروش کمک می‌کند تصمیم بگیرند که چقدر می‌توانند به سرمایه‌گذاری در خرید ادامه دهند. همه مدیران فروش می‌دانند که یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای افزایش درآمد شرکت، کاهش هزینه‌های جذب مشتری است. با در نظر گرفتن این معیار کلیدی، مدیران فروش می توانند تصمیمات بهتری در مورد روش هایی که تیمشان برای ایجاد سرنخ های جدید و جمع آوری مشتریان ارزشمندتر از جمله کمپین های بازاریابی، تبلیغات رسانه های اجتماعی یا فروش خارجی استفاده می کند، بگیرند.
10. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
امتیاز خالص تبلیغ کننده یا پروموتر (NPS) که از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM است، معیاری است که نشان می دهد مشتری چقدر احتمال دارد کسب و کار شما را به شبکه خود توصیه کند. این معیاری نیست که بتوان آن را محاسبه کرد: این سؤالی است که از مشتریان خود با مقیاس 1 تا 10 می‌پرسید.
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
در حالی که NPS معیار و شاخص اصلی حفظ مشتری نیست، اما بینش‌های سریع و ارزشمندی در مورد اینکه مردم در مورد محصول شما چه احساسی دارند و چرا چنین احساسی دارند ارائه می‌دهد. مشتریانی که در نظرسنجی NPS شرکت می کنند به سه گروه تقسیم می شوند:
- تبلیغ کنندگان: افرادی که عاشق محصول شما هستند و به احتمال زیاد آن را توصیه می کنند.
- غیرفعال‌ها: افرادی که به طور متوسط تحت تأثیر محصول شما هستند اما احتمالا آن را توصیه نمی‌کنند.
- منتقدان: مشتریانی با بازخورد منفی واضح که ممکن است به زودی از دست بروند.
20 شاخص کلیدی KPI در CRM برای پیگیری توسط مدیران فروش
مدیران فروش نه تنها برای بهبود فرآیند فروش برای کارکنان خود، بلکه برای ارتقای مهارت‌های خود و بهبود نرخ معامله خود با تک تک کرکنان فروش کار می‌کنند. به همین دلیل است که مهم‌ترین KPI برای مدیران فروش آنهایی هستند که موفقیت مراحل مختلف فرآیند و همچنین فعالیت‌های خاص کارکنانشان را به آنها می‌گویند.
موارد بعدی شاخص های کلیدی عملکرد در CRM که در ادامه می آیند، مربوط به پیگیری مدیران فروش است. درک کاملی از مزایای CRM و اینکه چگونه می تواند بازی فروش شما را ارتقا دهد، به دست آورید.
11. نرخ تبدیل مرحله کاریز فروش
درصد فرصت هایی که در یک مرحله معین به مرحله بعد تبدیل می شوند، نرخ تبدیل مرحله کاریز فروش است.
| فرمول محاسبه: مشتریان بالقوه تبدیل شده ÷ کل بالقوه ها در مرحله کاریز فروش × 100 (برای تبدیل به درصد) |
چرا باید آن را ردیابی کنید؟
این KPI در CRM می تواند به شما در شناسایی تنگناها در کاریز فروش شما کمک کند و بینش بهتری برای هموارسازی سفر مشتری ارائه می دهد. کاریز فروش شما یک نمای کلی از فرآیندی است که کارکنان شما برای انتقال افراد از سرنخ های سرد به مشتریانی که با خوشحالی تبدیل شده اند، استفاده می کنند. با بررسی نرخ تبدیل برای هر مرحله، می‌توانید ببینید که این فرآیند در دنیای واقعی چگونه کار می‌کند، جایی که مشتریان بالقوه گیر می‌کنند یا از خط لوله خارج می‌شوند، و جایی که می‌توان در نقاط تماس مختلف در آن مراحل، بهبودهایی انجام داد.
نکته حرفه ای: بسیاری از شرکت ها بر اساس نوع فروش، از فرآیند فروش متفاوتی استفاده می کنند. به عنوان مثال، اگر هم به شرکت های بزرگ و هم به شرکت های کوچک و متوسط بفروشید، روند و فرآیند شما بسیار متفاوت است.
12. نرخ تبدیل مرحله کاریز فروش در هر ارائه
این معیار از شاخص های کلیدی عملکرد در CRM به شما می‌گوید چه درصد از مشتریان بالقوه بر اساس کار هر کارمند فروش تبدیل می‌شوند.
| فرمول محاسبه: بالقوه تبدیل شده ÷ کل بالقوه اختصاص داده شده به یک نماینده خاص × 100 (برای تبدیل به درصد) |
چرا باید آن را پیگیری کنید؟
از این شاخص از KPIها در CRM برای تعیین نقاط قوت و ضعف کارکنان خود در پایپ لاین یا کاریز فروش استفاده کنید. این شاخص را با میانگین نرخ تبدیل مقایسه کنید تا ببینید عملکرد هر نماینده در هر مرحله از خط لوله فروش چگونه است.
مدیران فروش باید بدانند که نمایندگان آنها کجا موفق می شوند و کجا به کمک نیاز دارند. با ردیابی نرخ تبدیل مرحله پایپ لاین برای هر یک از کارکنان، خواهید دید که آیا یک کارمند خاص همچنان معاملات را در مرحله خاصی از دست می دهد یا خیر. سپس آنها را راهنمایی می کنید تا عملکرد خود را بهبود بخشند. در صورتی که متوجه شدید که یکی از کارمندان در یک مرحله، نرخ تبدیل بالاتری دارند، درباره فرآیندی که آنها استفاده می کنند بیشتر بدانید و آن فرآیند را برای بقیه اعضای تیم خود اجرا کنید.
کلام آخر
چه بخواهید معاملات بیشتری را نهایی کنید، سرنخ های بیشتری ایجاد کنید یا به سادگی درآمد را افزایش دهید، ردیابی KPI ها در CRM یا همان شاخص های کلیدی عملکرد در CRM حیاتی است. اما دانستن KPI های شما فقط شروع است: پس از ردیابی داده ها، باید برای بهبود این معیارها اقدام کنید.
چقدر آسان است که معیارهای خود را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید؟ با نماهای گزارش ها، کل تیم به داده‌های مربوط به تبدیل‌های قیف فرصت، نمای کلی فعالیت، مقایسه فعالیت بین ارائه های مجدد و موارد دیگر دسترسی دارند.
به یاد داشته باشید که داده های بیشتر لزوما به درآمد بیشتر تبدیل نمی شود. بنابراین، به جای تلاش برای ردیابی همه چیز، KPIهایی را انتخاب کنید که بیشترین تأثیر را بر کسب و کار، تیم و فرآیند فروش شما دارند و برای بهبود این معیارها تلاش کنید سپس فرآیندی را برای موفقیت تنظیم نمایید.
