نگاهی به آینده نرم افزار CRM و تأثیر آن بر کسب و کارها – بررسی 7 روند تأثیر گذار

آینده نرم افزار CRM هیجان انگیز است. CRM در عصر جدیدی از نوآوری قرار دارد و نقش مهمی در همسویی تیم های پشتیبانی مشتری، فروش و بازاریابی ایفا می کند. با آسان‌تر کردن همکاری، ارتباطات و اشتراک‌گذاری داده‌ها، CRM نوید تغییر تجربیات مشتری را می‌دهد.

در این مقاله، آینده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را با بررسی 7 روند مورد بررسی قرار می دهیم که معتقدیم نرم افزار CRM در چند سال آینده تغییر خواهد کرد.

روندهایی که در آینده نرم افزار CRM باید به آنها توجه کنید

مدیریت ارتباط با مشتری در سال های اخیر متحول شده است، زیرا برندهای بزرگ و فناوری جدید انتظارات مشتریان را افزایش داده اند. مصرف کنندگان اکنون به دنبال شرکت هایی هستند که می توانند خدمات شخصی و سریع را تضمین کنند. تیم های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و مدیریت، بیشتر به ابزارهای CRM وابسته هستند تا انتظارات رو به رشد مشتریان خود را برآورده سازند.

مشاهده و استعلام قیمت

نرم افزار CRM کاواک

نرم افزار CRM در چند سال گذشته سهم بازار را افزایش داده است. در سال 2023، ارزش بازار نرم افزار CRM در ایالات متحده 46.2 میلیارد دلار برآورد شده است. با تکامل صورت گرفته، نرم افزار CRM؛ هوشمندتر، یکپارچه تر و خودکارتر شده است. بخش بندی مشتریان در CRM، ایجاد بینش و ادغام با چندین ابزار از یک داشبورد، اکنون امکان پذیر شده است.

در اینجا برخی از روندهای مهم در آینده CRM ذکر شده است که باید به آنها توجه کنید تا به کسب و کار شما کمک کند تا از بازی جلوتر بمانند.

1. نرم افزار CRM دارای قابلیت های قدرتمند هوش مصنوعی خواهد بود

هوش مصنوعی در حال تغییر جهان است. از ChatGPT OpenAI گرفته تا DeepMind Google، اکنون برای طیف وسیعی از کارها در هر صنعتی ضروری است. کاربران CRM هم شروع به دیدن اثرات آن کرده‌اند. ارائه دهندگان CRM شروع به ادغام هوش مصنوعی در CRM خود کرده اند. از هوش مصنوعی می توان برای موارد زیر استفاده کرد:

• جمع آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل داده های مشتری
• ایجاد بینش های مفید
• خودکارسازی گردش کار
• کاهش کارهای دستی
• ارائه خدمات به مشتریان

همان طور که راهکارهای CRM مبتنی بر هوش مصنوعی بهبود می یابند، پنج راه اصلی وجود دارد که آنها عملیات تجاری را تقویت می کنند:

• یادگیری ماشینی و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده روندهای آینده نرم افزار CRM را رصد می‌کنند و به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا برنامه‌ریزی کنند، فروش را پیش‌بینی کنند، تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ بگیرند و منابع را به طور موثر تخصیص دهند. کسب‌وکارها می‌توانند از یادگیری ماشینی برای انجام وظایف مختلفی مانند امتیازدهی سرنخ، تقسیم‌بندی، پیش‌بینی فروش، تجزیه و تحلیل احساسات و موارد دیگر استفاده کنند.
• اتوماسیون گردش های کاری پیچیده برای افزایش میزان کاری که یک CRM می تواند در پشت صحنه بدون ورودی دستی انجام دهد.
• تجزیه و تحلیل احساسات برای تعیین اینکه مشتریان چگونه برندها، محصولات و خدمات را درک می کنند.
• پردازش زبان طبیعی (NLP) و چت بات های مکالمه برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته از مشتری.
• دستیارهای صوتی هوش مصنوعی رابط های CRM را تغییر می دهند و آنها را هوشمندتر و در دسترس تر می کنند. قابلیت های صوتی به متن، ورود داده ها را ساده می کند و یادداشت برداری را در طول جلسات آسان می کند.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای کامل

با قابلیت‌های جدید هوش مصنوعی، فناوری آینده نرم افزار CRM ممکن است بتواند نتایج مشتری را پیش‌بینی کند و به طور فعال مشکلات را حل کند. بر اساس تعاملات گذشته، بهترین اقدام بعدی را نیز برای هر مشتری توصیه می کند.

2. تاکید بیشتر بر خدمات سلف سرویس

مصرف کنندگان در حال حاضر گزینه های سلف سرویس هنگام برخورد با برندها انتظار دارند. سلف سرویس شامل پایگاه‌های دانش دقیق، پرسش‌های متداول قابل جستجو و ربات‌های گفتگوی آنلاین است. این ویژگی ها به مشتریان کمک می کند تا مشکلات خود را بدون نیاز به ایمیل پشتیبانی مشتری حل کنند.

مشتریان می توانند خودشان درباره یک محصول، برند یا خدمات بیاموزند. به عنوان مثال، آنها ممکن است بتوانند از یک محصول مجازی به صورت آنلاین استفاده کنند یا یک نرم افزار آزمایشی تعاملی راه اندازی کنند. طبق یک نظرسنجی توسط NICE، حدود 81 درصد از مصرف کنندگان اکنون انتظار گزینه های سلف سرویس بیشتری را دارند در حالی که 60 درصد از کسب و کارها اذعان دارند که باید خدمات خود را بهبود بخشند.

برای رفع این انتظارات، در فناوری آینده نرم افزار CRM، سیستم های CRM با گزینه های سلف سرویس یکپارچه می شوند. سپس، به‌جای اینکه به‌عنوان ویژگی‌های ثابت وب‌سایت عمل کنند، به شما کمک می‌کنند تا با جمع‌آوری داده‌های مربوط به عملکرد مشتریان، مشتریان خود را درک کنید.

به عنوان مثال، اگر مشتری در پایگاه دانش شما اطلاعاتی را جستجو کند، سابقه آن اقدام در CRM ذخیره می شود. سپس نمایندگان خدمات مشتری به تاریخچه مفصلی از تعاملات مشتری دسترسی خواهند داشت و می توانند خدمات بهتری ارائه دهند.

پیشنهاد مقاله

سیستم تیکتینگ در CRM چیست مزایا و ویژگی های آن کدامند؟

به همین ترتیب، ربات‌های گفتگو می‌توانند به سؤالات پاسخ دهند، به‌روزرسانی‌های سفارش را ارائه دهند و پیشنهادات شخصی‌سازی شده ارائه دهند. سپس تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری می‌توانند سابقه چت یک مخاطب را ببینند و از این بینش‌ها برای ارائه تجربه بهتری برای مشتری استفاده کنند. در اینجا مواردی وجود دارد که می توانید برای همگام شدن با این روند انجام دهید:

• ارائه پورتال سلف سرویس به مشتریان: یک پایگاه دانش غنی، انجمن ها، آموزش های ویدیویی و یک ربات چت هوش مصنوعی ارائه دهید. سپس، آنها می توانند در مورد محصولات شما تحقیق کنند و مسائل را به روش خود حل کنند.
• از یک سیستم CRM استفاده کنید: که می تواند به پورتال سلف سرویس شما دسترسی داشته باشد. اجازه دهید راه حل های سلف سرویس شما بینش مشتری را برای شما ایجاد کند. با استفاده از یک CRM، می توانید به راحتی اطلاعات بینش را از مکالمات Chatbot، فرم های وب و تجزیه و تحلیل وب سایت جمع آوری کنید.
• ارتباطات متمرکز را فعال کنید: داشتن یک پایگاه داده ارتباطی یکپارچه برای هر مشتری مهم است. در آینده نرم افزار CRM، این کار تضمین می کند که تیم خدمات شما تاریخچه مفصلی از تعاملات داشته باشد، صرف نظر از اینکه مشتریان شما از طریق کدام کانال با شما تماس گرفته اند.

3. بهبود تجربه مشتری با منابع داده جدید

در آینده نرم افزار CRM روابط با مشتری به سرعت در حال تغییر است و تجربیات مشتری، از معاملات فروش مهم تر می شوند. 73 درصد از مشتریان تجربه خود را به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در تصمیم گیری خرید نام می برند. برای ارائه بهترین تجربیات ممکن، کسب و کارها باید بر دیدگاه مشتری تمرکز کنند. به همین دلیل است که تجربه CRM – یعنی استفاده از CRM برای ارائه بهترین تجربه ممکن در هر نقطه تماس – بسیار مهم می شود.

برای درک مصرف کنندگان و دستیابی به این اهداف مشتری محور، باید نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهید، تعاملات مشتری را بسنجید و نقاط دردسر مشتری را پیش بینی کنید. یکی از راه های رسیدن به این هدف، ادغام ابزارهای CRM با کانال های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، اینستاگرام و لینکدین است.

در این صورت در آینده نرم افزار CRM، با دسترسی به بینش رسانه های اجتماعی از طریق CRM و ابزارهای شنیداری اجتماعی، دیدن آنچه که مردم در مورد محصولات و خدمات یک برند می گویند آسان تر است. همچنین امکان پیگیری بینش های کلیدی بازار و رقبا وجود دارد. کسب‌وکارها می‌توانند با پاسخ دادن سریع به نظرات و ارتباط با مشتریان از طریق برنامه‌های پیام‌رسان اجتماعی، ارتباطات را ساده‌تر کنند. این به ایجاد روابط قوی‌تر کمک می‌کند و افزودن بازخورد کاربر به نقشه راه توسعه محصول را آسان‌تر می‌کند.

پیشنهاد مقاله

مدیریت پروژه در CRM چیست، چه مزایا و معایبی دارد؟

جدای از رسانه های اجتماعی، اینترنت اشیا (IoT) یکی از بزرگ ترین تغییر دهنده های بازی هنگام جمع آوری اطلاعات مشتریان خواهد بود. ادغام دستگاه‌های متصل به اینترنت با CRM و سایر ابزارها به شما امکان می‌دهد تا داده‌های در لحظه را برای تأثیرگذاری بر مشتریان خود جمع‌آوری کنید. ساعت هوشمند نمونه ای از دستگاه اینترنت اشیا است. این فناوری پوشیدنی اطلاعات مربوط به فعالیت بدنی، الگوهای خواب و سایر عادات روزانه مشتریان را جمع آوری می کند. در آینده CRM، هنگامی که داده ها با یک CRM همگام سازی می شوند، می توانند به ارسال توصیه های سبک زندگی متناسب، پیشنهادات محصول و پیشنهادات بپردازند.

4. CRM ها شخصی سازی بیش از حد را فعال می کنند

شخصی سازی یکی از موضوعاتی است که در آینده نرم افزار CRM باید به آن توجه شود. به ایجاد رابطه کمک می کند زیرا برندها به مشتریان نشان می دهند که نیازهای آنها را درک می کنند. این کار منجر به تعامل و رضایت بهتر مشتری می شود که می تواند فروش را افزایش دهد. با تغییر انتظارات مصرف کننده، شخصی سازی بیش از هر زمان دیگری مهم شده است. طبق نظرسنجی McKinsey، 71 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها مطالب شخصی سازی شده را ارائه دهند. 76 درصد وقتی این کار را نمی کنند ناامید می شوند.

شخصی سازی بیش از حد نوید می دهد که همه چیز را به سطح جدیدی برساند. پیش از این، شخصی‌سازی از داده‌های تاریخی برای ایجاد مطالب سفارشی‌شده استفاده می‌کرد که با بخش‌های مشتری مطابقت داشت.

با این حال، شخصی سازی بیش از حد از داده های زمان واقعی برای ایجاد تجربیات مرتبط برای مشتریان فردی بر اساس سیگنال هایی مانند رفتار کاربر استفاده می کند. به عنوان مثال، استفاده از داده‌های فناوری (اطلاعات جمع‌آوری‌شده درباره ابزارها و فناوری یک شرکت: سخت‌افزار، نرم‌افزار، سرویس‌های ابری، تحلیل‌های وب و رسانه‌های اجتماعی) برای ردیابی زمانی که آنها در محصولات جدید سرمایه‌گذاری می‌کنند.

شخصی سازی بیش از حد در آینده نرم افزار CRM می تواند زمینه مشتری را در نظر بگیرد. به عنوان مثال، می تواند موقعیت مکانی یک فرد، زمان روز و آب و هوا را برای ارائه پیشنهادات مرتبط تجزیه و تحلیل کند. پلتفرم‌های CRM در حال حاضر امکان شخصی‌سازی را فراهم می‌کنند، به‌ویژه زمانی که با ابزارهای فروش هوش مصنوعی (AI) همراه شوند. با این حال، با جمع‌آوری داده‌های بزرگ و تجزیه و تحلیل هوش مصنوعی، باهوش‌تر خواهند شد.

ابزارهای استفاده شده در فناوری آینده نرم افزار CRM، همچنین می‌توانند اعلان‌ها، یادآوری‌ها و پیشنهادهای تبلیغاتی شخصی ساز ‌شده تری را ارائه دهند. در نتیجه، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشتری مناسب‌تری ارائه دهند.

به عنوان مثال شرکت IBM Watson را در نظر بگیرید. تبلیغات هدف گذاری آب و هوای این شرکت از هوش مصنوعی برای پیش بینی اینکه چگونه آب و هوا بر تصمیمات خرید مشتری تأثیر می گذارد، از چه کانال هایی استفاده خواهند کرد و چه چیزی را می خواهند بخرند، استفاده می کند. سپس می‌تواند تبلیغات در لحظه و شخصی‌سازی شده برای آن مشتری ارائه دهد تا ترافیک پیاده‌روی به فروشگاه‌های اطراف را افزایش دهد. در اینجا دو روش وجود دارد که نرم افزار CRM می تواند قابلیت های شخصی سازی را افزایش دهد:

• پیام‌رسانی هوشمندانه احساسی با در نظر گرفتن ترکیبی از رویدادهای ملی، تاریخچه خرید و تاریخ، نرم افزار می تواند پیام ها را بر اساس احساس مصرف کننده پیش بینی و تنظیم کند. به عنوان مثال، ممکن است تصمیم بگیرند که ایمیل فروش را به تعویق بیندازند، تسلیت دهند یا از زبان دلسوزانه تری برای بخشی از پایگاه مشتریان خود استفاده کنند، پس از اینکه تیم محلی شان در یک بازی فوتبال شکست خورد، اگر اقدامات قبلی آن خریداران نشان دهنده علاقه شدید به فوتبال باشد.
• فروش ویژه مکان CRM ها می توانند از داده های موقعیت مکانی مشتری برای ارائه پیشنهادات بصری در مورد بهترین زمان برای فروش محصولات خاص استفاده کنند. به عنوان مثال، یک شرکت تولید کفش ممکن است پیشنهاد کفش‌های پیاده‌روی را در طول موج گرما متوقف کند و بازدیدکنندگان وب‌سایت را به خرید صندل تشویق کند.

هر چه داده های بیشتری از خریداران و مصرف کنندگان جمع آوری کنیم، پیام رسانی بهتری می توانیم ارائه دهیم. مصرف کنندگان احساس خواهند کرد که پیامی واقعا برای آنها ساخته شده است و در این فرآیند ارتباطات عمیق تر و وفاداری با برندها ایجاد می شود.

5. یکپارچه سازی ها و API ها محیط CRM را گسترش خواهند داد

بهترین ابزارهای CRM در حال حاضر فراتر از فروش و بازاریابی هستند و به تیم‌ها اجازه می‌دهند تا کارایی را بهینه کنند و تجربیات بهتری برای مشتری ارائه دهند. با این حال، از بازاریابی و فروش گرفته تا موفقیت مشتری و فراتر از آن، آنها اکنون کل مجموعه فناوری را زیر یک سقف آورده‌اند. این به لطف طیف گسترده ای از ادغام ها امکان پذیر است که به طور خودکار داده ها را بین سیستم های CRM و سایر برنامه ها منتقل می کند.

در آینده نرم افزار CRM، این ادغام‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا با خودکارسازی وظایفی مانند مدیریت سرنخ، زمان‌بندی قرار ملاقات و پشتیبانی مشتری، عملیات را ساده‌تر کنند. آنها هم چنین فناوری را ساده می کنند و در وقت و هزینه کسب و کار صرفه جویی می کنند. ادغام های از پیش ساخته شده، تنها راهی نیستند که CRM ها می توانند با ابزارهای دیگر ارتباط برقرار کنند. رابط های برنامه نویسی کاربردی (API) به CRM ها کمک می کند تا قابلیت های خود را گسترش دهند.

یک API سفارشی به سیستم CRM شما اجازه می دهد تا با سایر برنامه ها یکپارچه شود. این قابلیت به CRM اجازه می دهد تا به سیستم های دیگر مانند پلتفرم های بازاریابی ایمیلی، سیستم های پردازش پرداخت یا نرم افزارهای پشتیبانی مشتری دسترسی داشته باشد و داده ها را به اشتراک بگذارد.

APIهای همه کاره تر به کسب و کارها اجازه می دهد تا رابط های کاربری سفارشی، گردش کار و فرآیندهایی ایجاد کنند که استفاده از آنها را آسان تر می کند. APIهای آینده در آینده مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همچنین با منابع داده‌ای که در حال حاضر استفاده نشده‌اند، ارتباط خواهند داشت.

در حال حاضر، اکثر ارائه دهندگان CRM یک یا چند API دارند که برخی از آنها پیشرفته تر و مقیاس پذیرتر از بقیه هستند. CRMهای آینده احتمالا قادر خواهند بود طیف وسیعی از APIها را برای افزایش عملکرد خود ترکیب کنند.

APIهای درجه سازمانی ارائه شده توسط ارائه دهندگان برتر CRM مبتنی بر وب و یا ابر به آنچه در آینده خواهد آمد اشاره می کند. شرکت ها می توانند سیستمی ایجاد کنند که داده های قبل و بعد از فروش را خودکار می کند و نیاز به کار دستی را کاهش می دهد. نمونه هایی از اتوماسیون ممکن عبارتند از:

• مدیریت اکانت: تیم های فروش می توانند از داده ها برای رفع نیازهای حساب های کلیدی خود استفاده کنند. این باعث خوشحالی مشتریان و کاهش سرگردانی در دراز مدت می شود.
• صلاحیت سرنخ: کسب و کارها می توانند افرادی را هدف قرار دهند که روی پیوندی با ایمیل ها و پیشنهادات شخصی کلیک کرده اند. هدف این خواهد بود که آنها را برای خرید بر اساس رفتارشان وسوسه کنیم.
• اسناد پشتیبانی سفارشی: شرکت ها می توانند کتابچه راهنمای کاربر و مطالب آموزشی را برای افراد بر اساس خریدشان ارسال کنند. این باعث می شود زمان لازم برای دریافت ارزش از محصول شما توسط مشتریان در آینده نرم افزار CRM کاهش یابد.
• برنامه های وفاداری: CRMها می توانند از الگوریتمی برای پیش بینی اینکه مشتری چند وقت یکبار از آنها خرید می کند و آن فرد را در ردیف پاداش مربوطه قرار می دهد استفاده کنند.

حتما به سیاست های حاکمیت API جهت تعیین استانداردها برای استفاده و حفظ آنها احترام بگذارید. مانند نرم‌افزارهای مستقل، این امر تضمین می‌کند که APIهای شما نتایج منسجم و مقیاس‌پذیری را ارائه می‌دهند که با اهداف تجاری شما همخوانی دارد.

نتیجه

در آینده نرم افزار CRM، مهم‌تر از همیشه برای کسب‌وکارها حفظ چشم‌انداز CRM به سرعت در حال تغییر خواهد بود. با بهره‌گیری از آخرین پیشرفت‌ها در نرم‌افزار CRM، آنها می‌توانند رقابتی باقی بمانند، هزینه‌ها را بهینه کنند، تجارب بهتری را برای مشتریان ارائه دهند و در نهایت سود بیشتری را به همراه داشته باشند.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک