نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری چیست و چگونه کار می کند؟

اگرچه اغلب کسب و کارهای ارائه دهنده خدمات دوره ای، از ابزارهای مختلفی برای غلبه بر چالش های خود استفاده می کنند، اما هیچ جای شک و تردید نیست که نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری یکی از مناسب ترین و بهترین ابزارها برای فائق آمدن بر چالش ها به ویژه چالش های مشتری مداری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ممکن است برای برخی ها مفهومی کاملا جدید به نظر برسد. اما این نرم افزار در بسیاری کشورها از نوع سنتی و حتی آنلاین خود عبور کرده و حالت ابری به خود گرفته اند.

به طوری که امروزه پلتفرم های CRM به طور عمده سیستم های CRM ابری هستند که به کسب و کارها اجازه می دهند فرآیند فروش را خودکار کرده و سفر مشتری را به روشی که بسیار سریع تر و مؤثرتر از آنچه قبلا امکان پذیر بود تسهیل کنند.

CRM یعنی چه؟

در بیان معنی CRM چیست؟ باید گفت که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تمام روابط شما را مدیریت می کند؛ از جمله تمام تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه. یک نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری به شما کمک می کند تا مخاطبین، فروش، بهره وری و موارد دیگر را مدیریت کنید. این نرم افزار هم چنین مدیریت روابط را آسان تر می کند. شما می توانید با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، تامین کنندگان و موارد دیگر در ارتباط باشید و در عین حال به مشتریان جدید دسترسی داشته باشید.

نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری چیست؟

نرم افزار CRM برای خدمات و نگهداری، ابزاری برای برنامه ریزی تعمیر و نگهداری است. یکی از زمینه هایی که نرم افزار CRM نسبت به سایر ابزارها تفاوت ایجاد می‌کند، بحث نگهداری و زمان بندی خدمات است. از طریق این نرم افزار، شرکت ها قادر به هماهنگی کامل تلاش های میدانی، از طریق توانایی برنامه ریزی مشاغل جهت انجام تعمیر و نگهداری و سایر نیازهای خدمات دوره ای در CRM هستند.

این برای هر کسب و کاری از هر نوعی سود زیادی دارد. برای اینکه استراتژی تجربه مشتری کاملا منسجم باشد، باید بین بازدیدهای دوره ای و تعاملات خدمات مشتری به صورت آنلاین و تلفنی وحدت کامل وجود داشته باشد. نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری این نوع انسجام را فراهم می کند.

نرم افزار CRM خدمات و نگهداری چگونه کار می کند؟

هنگامی که شخصی تماس می گیرد، نماینده خدمات مشتری می تواند فوری نمایه مشتری را مشاهده کند، تاریخچه تعمیر و نگهداری او را ببیند، کدام نماینده میدانی بازدید را انجام داده است، و هر گونه اطلاعات مرتبط دیگر. این به نمایندگان مرکز تماس اجازه می دهد تا به طور مؤثرتری به مشتریان کمک کنند و هم چنین به تکنسین های میدانی اجازه می دهد در بدو ورود بهتر مطلع شوند.

از طریق دسترسی به این نوع پایگاه داده جامع، شرکت ها می توانند بازدیدها را ردیابی کنند و از طریق انجام هر گونه برنامه ریزی نگهداری پیشگیرانه لازم، از مشکلات احتمالی آینده جلوگیری کنند. نرم افزاری مانند این امکان ردیابی موجودی کالا را نیز فراهم می کند. بنابراین هنگامی که زمان تعویض هر قطعه ای رسیده است، می توان یک قطعه جدید را بدون تاخیر اضافی در کار تهیه کرد.

همه برنامه های نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری را می توان با دستگاه های فناوری میدانی از طریق ابر همگام سازی کرد. این کار امکان زمان بندی کارآمدتر را فراهم می کند، به این معنی که به مشتریان بیشتری خدمات داده می شود، از برخورد اجتناب می شود، و می توان به روزرسانی های برنامه را در زمان واقعی انجام داد. همه این ویژگی ها در نهایت به این معنی است که هر بخش از یک کسب و کار می تواند تصمیمات بهتری بگیرد.

چرا هر پیمانکار و کسب و کار خدماتی باید از CRM استفاده کند؟

وقتی ابزار نامناسب و ضعیفی در اختیار دارید و یا اصلا CRM ندارید، اطلاعات سازمانی و داده های مشتری به تدریج از بین می رود. علی رغم اینکه مغز انسان شگفت انگیز است، ولی جزئیات یک شغل، مشتری یا محل کار را که به فعالیت های معناداری مانند صورتحساب، نقل‌قول یا جمع‌آوری گزارش کمک می کند، را به خاطر نمی آورد.

بدون CRM، پیگیری جزئیات برای هر مشتری که می تواند به شما در رشد ارتباط، افزایش درآمد و … کمک کند، می تواند خسته کننده باشد. به هر حال دلایل زیر نشان می دهد که چرا هر پیمانکار و کسب و کار خدمات باید از CRM خدمات تعمیر و نگهداری استفاده کند.

1- وقتی مشتری تماس می گیرد

وقتی یک مشتری، برای طولانی مدت جهت دریافت خدماتی تماس می گیرد و شما نمی توانید به یاد بیاورید که او کیست یا چه کاری قبلا انجام شده است، هیچ چیز برای یک کسب و کار بدتر از این به نظر نمی رسد. در هر کسب و کاری، خدمات مشتری کلیدی است و اگر مشتریان تان این تصور را داشته باشند که شما برای آنها اهمیتی قائل نیستید یا برای آنها وقت ندارید، احتمالا کسب و کار شما را رها خواهند کرد و به جای دیگری مراجعه خواهند نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خدمات تعمیر و نگهداری می تواند به مشتریان شما کمک کند که در هنگام تماس با آنها احساس آشنایی بکنند. با در دست داشتن تمام اطلاعات مرتبط با مشتری، می توانید به آن تماس پاسخ دهید. هنگامی که یک سیستم CRM در خط لوله فروش خود گنجانده اید، می توانید خدمات با کیفیتی را به مشتریان ارائه دهید و پایه و اساس تماس های برگشتی یا حتی استفاده از برنامه های بازاریابی برای بازاریابی یک کمپین جدید جهت بستن قراردادهای تعمیر و نگهداری را داشته باشید.

2- با حذف کاغذ در زمان صرفه جویی کنید

وقتی تکنسین های شما جهت سرویس دوره ای به سمت مشتری حرکت می کند و متوجه می شود که اطلاعاتی از مشتری مانند اطلاعات تماس، خدمات ارائه شده قبلی و … را در اختیار ندارد، وقت خود را برای پیگیری کاغذی یا تماس های غیر ضروری با دفتر تلف می کند. انجام کارها مبتنی بر کاغذ برای ثبت جزئیات مشتری می تواند مفید باشد، اما کاغذ می تواند به راحتی گم شود، آسیب ببیند یا فراموش شود و به روزرسانی آن سخت باشد.

وقتی شما و تیمتان بدون اطلاعات مورد نیاز به مشتری مراجعه می کنید، نه تنها وقت خود را تلف می کنید، بلکه غیرحرفه ای به نظر می رسید و زمان را تلف می کنید و در بازدیدهای متعدد برای مشتری هزینه ایجاد می کنید. انتظارات مشتریان از ارائه خدمات، بسیار بالاتر از همیشه است و مشتریان، خیلی سریع گزینه های جایگزین را لغو می کنند یا جایگزین مناسب پیدا می کنند و در نتیجه وفاداری می تواند یک شبه ناپدید شود.

با مزایای نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری می توانید به تمام اطلاعات مورد نیاز در یک سیستم با کاربری آسان دسترسی داشته باشید. تکنسین های شما از تلفن همراه یا رایانه لوحی (تبلت) خود می توانند به همان اطلاعات دسترسی دارند.

3- پیگیری چند مشتری

چه یک کسب و کار بزرگ یا کوچک ارائه دهنده خدمات تعمیر و نگهداری باشید، ردیابی و پیگیری چندین مشتری ممکن است سخت باشد. چالش اساسی برای هر کسب و کار این چنینی، می تواند ارائه خدمات با کیفیت آن هم برای چندین مشتری باشد. راه اندازی CRM خدمات تعمیر و نگهداری برای اطمینان از اینکه می توانید اطلاعات جدیدی مانند تجهیزات، آزمایش ها، برنامه های خدمات و غیره را در اختیار داشته باشید، می تواند به این معنی باشد که مشتری را راضی نگه دارید و کنترل کاملی بر آنچه اتفاق افتاده است و آنچه برای آن مشتری برنامه ریزی شده است دارید.

چگونه از CRM خود بیشترین بهره را ببرید؟

نرم افزار سی آر ام خدمات تعمیر و نگهداری می تواند ابزار موثری برای هر کسب و کار خدماتی باشد. یکی از مراحل کلیدی در موثرسازی CRM این است که به روزرسانی جزئیات و اطلاعات مشتری خود را به خاطر بسپارید. اگر مشتری شما آدرس ایمیل را تغییر می دهد، تجهیزات جدیدی دریافت می کند یا بخشی از تجهیزات قدیمی را جایگزین می کند، می خواهید آن اطلاعات را مستند کنید تا بتوانید در خدمات سرویس دوره ای به موقعی ارائه دهید.

هنگامی که تاریخچه به روز شده ای از تجهیزات مشتری خود دارید، می توانید نیازهای خدمات را برای هر دستگاه مشاهده کنید. این می تواند فرصتی برای شما باشد تا به مشتریان خود کارهای خدماتی آتی را یادآوری کنید یا حتی نصب یک دستگاه جدید را برای جایگزینی مدل قدیمی تر پیشنهاد دهید که ممکن است برای آنها هزینه بیشتری داشته باشد. هنگامی که یک نرم افزار مدیریت خدمات دوره ای خودکار را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود ترکیب می کنید، بهره وری خود را افزایش می دهید و بیشترین بهره را از CRM خدمات تعمیر و نگهداری خواهید برد.

رویه عملیاتی استاندارد را تعریف کنید

رویه های عملیاتی استاندارد می توانند در استقرار CRM و بهبود پشتیبانی مشتری برای مشتریان شما کمک زیادی بکنند. همچنین به این معنی است که می توانید به طور مداوم و مکرر اطلاعات مناسب را در زمان مناسب دریافت کنید. رویه عملیاتی استاندارد می تواند یک نقطه مرجع عالی برای کار تیم شما باشد و می تواند سطح کیفیتی را که تیم شما باید برای مشتریان خود ارائه دهد را مشخص کند.

فیلدهای اجباری هنگام برقراری تماس

هنگامی که مشتری جدیدی دارید، گرفتن اطلاعات مشتری اولین قدم مهم است. فراموش کردن یک چیز ساده مانند درخواست آدرس سایت یا آدرس ایمیل هنگام صحبت با مشتری جدید می تواند به سادگی اتفاق بیفتد. زمانی هم که مجبور می شوید برای جزئیات بیشتر تماس بگیرید، این کار می تواند غیرحرفه ای به نظر برسد.

داشتن فهرستی از مواردی که باید در رویه عملیاتی استاندارد خود بپرسید می تواند یک نکته عالی برای اطمینان از اینکه همه تیم شما در یک سطح هستند، باشد. جزئیات اساسی می تواند شامل موارد زیر باشد:

• نام مشتری
• شماره های تلفن
• آدرس ایمیل
• آدرس سایت
• تجهیزات موجود در مشتری

وقتی داده هایی را که برای مشتریانتان نیاز دارید جمع آوری می کنید، رابطه خود را با یک نکته مثبت شروع می کنید و به تیم خود فرصت موفقیت در هنگام بازدید از سایت مشتری را می دهید.

سفارشی شده براساس نیازهای داده شما

همان طور که هر کسب و کار مشتری متفاوت است، هر کسب و کار خدمات تعمیر و نگهداری دوره ای نیز به روش خاص خود منحصر به فرد است. شما نیاز دارید که داده ها و اطلاعاتی که جمع آوری می کنید با خدماتی که به مشتریان ارائه می دهید مرتبط باشد. اگر شما یک کسب و کار هستید که در نصب و تعمیرات کولر گازی تخصص دارید، بدون شک اطلاعات مربوط به سرویس کوره برای شما مفید نخواهد بود. به همین دلیل باید مشخص کنید که چه اطلاعاتی را می خواهید به دست آورید.

با پرسیدن سوالات ساده از خود شروع کنید. چه خدماتی ارائه می دهید؟ مشتریان شما چه کسانی هستند؟ برای اینکه فکر کنید چه اطلاعاتی را باید از داده های خود جمع آوری کنید، باید بدانید که هدفتان رسیدن به چه هدفی است.

هنگام انتخاب نرم افزار CRM به چه نکاتی توجه کنیم؟

انتخاب نرم افزار CRM خدمات تعمیر و نگهداری شامل چندین معیار حیاتی است که در اینجا مهم ترین آنها را مورد بررسی قرار می دهیم.

1. قابلیت های یکپارچه سازی: باید به طور یکپارچه با سایر سیستم های مورد استفاده در کسب و کار مانند پایگاه های داده، سیستم های ERP و پلتفرم های نسخه الکترونیکی ادغام شود.
2. اتوماسیون و گردش کار: به دنبال نرم افزار CRM خدماتی باشید که ویژگی های اتوماسیون را برای کمپین های فروش، به روزرسانی داده ها و ارتباط با مشتری ارائه می دهد. سفارشی سازی گردش کار باید با پیچیدگی های عملیات خدمات دوره ای سازگار باشد.
3. تعامل با مشتری: سی آر ام خدمات تعمیر و نگهداری ویژگی هایی مانند ارتباطات چند کاناله، زمان بندی قرار ملاقات، و تعاملات شخصی شدهف تعامل و رضایت مشتری را افزایش می دهد.
4. تجزیه و تحلیل و گزارش: گزارش گیری و عملکردهای تجزیه و تحلیل پیشرفته به نظارت بر عملکرد فروش، کمپین های بازاریابی و تعامل با مشتری برای تصمیم گیری بهتر کمک می کند.
5. قابلیت دسترسی به موبایل: سازگاری با تلفن همراه نمایندگان فروش میدانی و تکنسین ها را قادر می سازد تا به اطلاعات مهم، از هر کجا دسترسی داشته باشند.
6. پشتیبانی مشتری: پشتیبانی قابل اعتماد مشتری و منابع آموزشی برای پیاده سازی یکپارچه و استفاده مداوم ضروری است.

ارزیابی گزینه های CRM بر اساس این معیارها به شرکت های خدمات تعمیر و نگهداری کمک می کند تا راه حلی را انتخاب کنند که عملیات، انطباق و روابط با مشتری را به طور موثر بهینه می کند.