نرم افزار CRM یک مهارت حیاتی برای هر کسب و کاری است که می خواهد روابط بلندمدت با مشتریان خود ایجاد کند و وفاداری، رضایت و حفظ آنها را افزایش دهد. با این حال، نحوه ارزیابی عملکرد CRM یکی از دغدغه های مدیران و صاحبان کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ابزاری حیاتی برای موفقیت کسب و کار در همه صنایع تبدیل شده است. از آنجایی که کسب و کارها به طور فزاینده ای به نرم افزار CRM جهت مدیریت تعاملات مشتری متکی هستند، ارزیابی اثربخشی کلی این ابزارها ضروری است.
معیارهای CRM مرجعی برای اندازه گیری موفقیت CRM و مقایسه عملکرد با استانداردهای صنعت هستند. با تعیین معیارها، می توانید زمینه های بهبود را شناسایی کنید، پیشرفت را ردیابی کرده و تلاش های CRM خود را بهتر با اهداف تجاری خود هماهنگ کنید. با درک معیارهای CRM و ارزیابی عملکرد CRM خود، می توانید روابط خود را با مشتری بهینه کنید، کارایی عملیاتی را بهبود بخشید و رشد کسب و کار را افزایش دهید.
در این مقاله، ما برخی از بهترین راه های ارزیابی عملکرد سی آر ام را براساس چهار معیار کلیدی بررسی خواهیم کرد:
1- بازخورد مشتری
2- عملکرد فروش
3- فعالیت CRM
4- مهارت های CRM
معیارهای CRM چیست؟
قبل از بررسی اینکه کدام معیارهای CRM جهت ارزیابی عملکرد CRM، ارزش ردیابی دارند، مهم است که ابتدا بدانید این معیارها چگونه می توانند به کسب و کار شما کمک کنند. معیارهای CRM نقاط داده‌ای هستند که می‌توانید آنها را شناسایی و دنبال کنید و در عین حال اهداف کسب‌وکار خود را در نظر داشته باشید. بسته به موقعیت کسب و کار و اهداف کلی شما، ممکن است چندین معیار کلیدی داشته باشید که شناسایی کرده اید و بخواهید برای ایجاد انگیزه در تیم خود و توضیح اهداف کلی کسب و کار خود را مشخص کنید.
استفاده صحیح از CRM و ارزیابی عملکرد CRM می تواند منجر به فروش بیشتر و تعامل بیشتر با مشتریان شود. شناسایی معیارهای کلیدی به شما امکان می دهد مشتریان بیشتری جذب کنید، از CRM خود برای افزایش فروش استفاده کنید و موفقیت بیشتری برای کسب و کار خود ایجاد کنید. این نرم‌افزار می‌تواند زمینه‌ای را در مورد فروش به هنگام تکمیل آنها فراهم کند. ما قبلا در مقاله نرم افزار CRM چیست؟ به کامل و جامع در مورد این نرم افزار صحبت کردیم که توصیه می کنیم حتما آن را مطالعه کنید.
در جامعه مبتنی بر داده های امروزی، معیارهای CRM نقشی حیاتی در ایجاد معیارهای یک شرکت ایفا می کنند. وقتی تعیین می کنید که کدام معیارها برای کسب و کار شما مهم هستند، شرکت شما می تواند بینش های مهمی به دست آورد و بفهمد کدام استراتژی ها کار می کنند و کدام ایده ها باید تغییر کنند.
انواع معیارهای CRM
بسته به شرکت، مدل کسب‌وکار، صنعت و سایر عوامل، یک یا چند معیار زیر ممکن است برای شما ارزش ردیابی داشته باشد. از جمله معیارهایی که می توان آنها را ردیابی کرد شامل تعداد مشتریان بالقوه، مشتریان جدید یا مشتریان باقی مانده است. همچنین می توانید نرخ های بسته و تمدید را بررسی کنید. سایر معیارها شامل تعداد تماس‌های فروش مستقیم، میزان درآمد جدید و تعداد فرصت‌های باز است.
از منظر بازاریابی، می‌توانید تعداد کمپین‌هایی که اجرا می‌کنید، تعداد پاسخ‌هایی که هر کمپین ایجاد می‌کند و میزان درآمد کمپین‌ها را ارزیابی کنید. هنگام بررسی وب سایت خود، ممکن است به مدت زمانی که هر شخص در وب سایت شما صرف می کند و تعداد بازدیدکنندگانی که خرید می کنند نگاه کنید.در بخش خدمات مشتری، معیارهای CRM که می‌توانید در ارزیابی عملکرد CRM ردیابی کنید، شامل تعداد پرونده‌هایی است که تیم پشتیبانی شما رسیدگی می‌کند، هر روز چند پرونده بسته می‌شود و چقدر طول می‌کشد تا این وضعیت را حل کنند.
«بیل باند» Bill Band، یک محقق در حوزه CRM، معیارهای CRM را به سه دسته طبقه بندی می کند. تعداد معیارهای CRM می‌تواند دلهره‌آور باشد، اما طبقه‌بندی‌های Band می‌تواند به شما در رمزگشایی معیارهای مرتبط با کسب و کار شما کمک کند. در سطح کلان، باند توصیه کرد که شرکت های کوچکتر معیارهای مبتنی بر عملیات داخلی را با معیارهای ادراک مشتری تجزیه و تحلیل کنند. باند گفت، با انجام این کار، کسب و کارهای کوچک می توانند بینشی در مورد اینکه چگونه عملیات داخلی بر ادراک مشتری تأثیر می گذارد و بالعکس، به دست آورند.
همانطور که تعیین می کنید کدام معیارها ارزش ردیابی در نحوه ارزیابی عملکرد CRM را دارند، سازماندهی آنها در دسته های زیر می تواند مفید باشد:
معیارهای عملکرد کسب و کار
این معیارها شامل طیف گسترده ای از داده ها، از جمله خط لوله فروش، عملکرد فروش و سایر معیارهای مبتنی بر فروش است. به طور کلی، این نوع معیارها عملکرد و پیشرفت کلی شرکت شما را در ارتباط با اهداف شرکت اندازه گیری می کنند.
معیارهای پذیرش کاربر
این معیار بر نحوه استفاده سازمان شما از نرم افزار CRM تمرکز دارد، مانند نحوه استفاده کارکنان از سیستم، و استفاده از داده هایی که جمع آوری می شود.
معیارهای ادراک مشتری
این معیارهای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مورد نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار شما صحبت می کنند. آنها داده‌های مربوط به سفر مشتری را از طریق خط لوله فروش شرکت شما، اینکه آیا مشتریان شما راضی هستند و کدام مشتریان مشتریان بازگشتی هستند، مشخص می‌کنند. با ترکیب این داده ها با قیف فروش خود، می توانید نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کنید.
اندازه گیری موفقیت با گزارش های CRM
از این معیارهای CRM به عنوان نقطه شروع استفاده کنید. KPI هایی را انتخاب کنید که مواردی را که می خواهید بهبود دهید اندازه گیری می کند. شاخص های کلیدی عملکرد CRM باید نزدیک به اهدافی باشد که به عنوان بخشی از استراتژی CRM خود تعیین کرده اید. مطمئن شوید که اندازه گیری می کنید که چقدر به این نیازهای اصلی پاسخ می دهید. هنگامی که می دانید چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید، باید نحوه اندازه گیری آن را بیابید.
بسیاری از CRM ها گزارش های داخلی ارائه می دهند که به شما امکان می دهد همان معیارهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را که اخیرا انجام دادیم، ردیابی کنید. در اینجا 4 گزارش CRM محبوب وجود دارد که می توانید برای ارزیابی عملکرد CRM خود اجرا کنید.
1- بازخورد مشتریان
یکی از مستقیم ترین و مطمئن ترین راه ها برای اندازه گیری عملکرد CRM این است که از خود مشتریان بپرسید. شما می توانید از روش های مختلفی برای جمع آوری بازخورد مشتریان استفاده کنید، مانند نظرسنجی، بررسی، توصیفات، رتبه بندی، ارجاع یا شکایات. بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند ارزیابی کنید که مشتریان شما تا چه حد از خدمات، ارتباطات، حرفه ای بودن، حل مشکل و رابطه کلی CRM راضی هستند. شما همچنین می توانید از بازخورد مشتریان برای شناسایی نقاط قوت و ضعف CRM خود استفاده کنید و بازخورد و مربیگری سازنده را به آنها ارائه دهید.
2- عملکرد فروش
روش دیگر برای ارزیابی عملکرد CRM این است که به نتایج فروش آنها و نحوه کمک آنها به اهداف تجاری شما نگاه کنید. می‌توانید از معیارهایی مانند درآمد، نرخ تبدیل، نرخ حفظ، نرخ ریزش، فروش متقابل، افزایش فروش یا ارزش طول عمر مشتری استفاده کنید تا میزان تأثیر CRM خود را در ایجاد و حفظ درآمد از مشتریان خود بسنجید. عملکرد فروش همچنین می‌تواند نشان دهد که CRM شما چقدر نیازها، اولویت‌ها و نکات دردناک مشتریان شما را درک می‌کند و چگونه آنها راه‌حل‌ها و پیشنهادات خود را بر این اساس تنظیم می‌کنند.
3- فعالیت CRM
راه سوم برای سنجش عملکرد CRM، نظارت بر فعالیت CRM و نحوه استفاده آنها از نرم افزار یا سیستم CRM برای مدیریت روابط با مشتری است. می‌توانید از معیارهایی مانند تعداد مخاطبین، تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات، یادداشت‌ها، وظایف یا پیگیری‌ها جهت پیگیری میزان فعالیت و تعامل CRM خود با مشتریان خود استفاده کنید. فعالیت CRM همچنین می تواند نشان دهد که CRM شما چقدر سازماندهی شده، کارآمد و سازنده در مدیریت حجم کار، زمان و منابع خود است و چگونه از ابزارها و ویژگی های CRM برای بهینه سازی گردش کار و عملکرد خود استفاده می کند.
4- مهارت های CRM
راه چهارم برای ارزیابی عملکرد CRM، ارزیابی مهارت ها و شایستگی های CRM است و اینکه چگونه با استانداردها و انتظارات کسب و کار شما مطابقت دارد. می‌توانید از روش‌هایی مانند آزمون‌ها، ارزیابی‌ها یا گواهی‌نامه‌ها برای سنجش میزان مهارت CRM خود در استفاده از نرم‌افزار یا سیستم CRM و همچنین مهارت‌های دیگر مانند ارتباط، مذاکره، متقاعد کردن، همدلی یا خدمات مشتری استفاده کنید.
چرا باید معیارهای CRM را تعیین کنید؟
ارزیابی عملکرد سیستم CRM می تواند بینش ارزشمندی در مورد اثربخشی و تاثیر آن بر کسب و کار شما ارائه دهد. با ردیابی عملکرد خود در طول زمان، می توانید ببینید که CRM چگونه به افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری و حتی کاهش هزینه ها کمک می کند. بنابراین تعیین معیارها برای ارزیابی تأثیر ضروری است.
خیلی ساده، تعیین معیارها به تیم شما اجازه می دهد تا مناطقی را که می توانید در آنها پیشرفت کنید، شناسایی کند. تعیین معیارها کلی و معیارهای خاص CRM برای اهداف کلی کسب و کار به شما کمک می کند تصویر واضح تری از آنچه خوب پیش می رود و آنچه می تواند بهبود یابد داشته باشید.
معیارهای CRM بینش ارزشمندی را در مورد روابط با مشتری و ارزیابی عملکرد CRM ارائه می دهند. معیارهایی مانند نرخ ریزش و ارزش طول عمر مشتری معمولا برای ارزیابی سلامت روابط با مشتری و موفقیت کلی یک سیستم CRM استفاده می شود. نرخ ریزش درصد مشتریانی را که در یک دوره خاص با شما تجارت نمی کنند اندازه گیری می کند. با محک زدن نرخ ریزش خود، می توانید تعیین کنید که آیا ابتکارات CRM شما به طور موثر مشتریان را حفظ کرده و ریزش را کاهش می دهد یا خیر.
ارزش طول عمر مشتری (CLV) کل درآمدی که مشتری در طول رابطه خود با کسب و کار شما ایجاد می کند را اندازه گیری می کند. معیار CLV به شما کمک می کند ارزش پایگاه مشتری خود را درک کنید و فرصت هایی را برای افزایش وفاداری مشتری و ارزش طول عمر شناسایی کنید.
معیارهای خاص CRM
وقتی نوبت به معیار CRM می رسد، انتخاب معیارهای مناسب برای ارزیابی اثربخشی CRM و ایجاد پیشرفت مهم است. این معیارها، معیارهای نحوه ارزیابی عملکرد CRM را ارائه می دهند. شما می توانید با ردیابی و محک زدن این معیارها، بینش ارزشمندی در رابطه با روابط مشتری خود به دست آورید. در ادامه مقاله، به 3 معیار خاص CRM عمیق‌تر خواهیم پرداخت. با استفاده از این معیارها و روش‌های معیار، می‌توانید بینش‌های ارزشمندی در مورد عملکرد CRM خود به دست آورید و بهبود مستمر را انجام دهید.
معیار CRM شماره 1: طول روابط تجاری
اولین معیار برای ارزیابی عملکرد CRM، طول روابط تجاری است. مدت زمان ارتباط با مشتری نشان دهنده اثربخشی CRM شما در تقویت وفاداری مشتری است. روابط طولانی تر نشان دهنده بهبود تجربه مشتری، رضایت بیشتر و تلاش های موفق CRM است. وقتی مشتریان به مدت طولانی به تعامل با کسب و کار شما ادامه می دهند، نشان می دهد که شما به طور مداوم نیازها و انتظارات آنها را برآورده کرده اید. این نشان می دهد که استراتژی های CRM شما، مانند ارتباطات شخصی، پشتیبانی فعال، و پیشنهادات مناسب، با مشتریان شما هماهنگ شده و حس وفاداری را تقویت کرده است.
با محک زدن طول روابط تجاری، می توانید اثربخشی ابتکارات CRM خود را در پرورش وفاداری مشتری ارزیابی کنید. اگر متوجه کاهش طول روابط تجاری شدید، ممکن است حوزه هایی را نشان دهد که می توانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید و تلاش های CRM خود را تقویت کنید. برای تأثیر مثبت بر طول روابط تجاری، بر ارائه تجربیات استثنایی مشتری در طول سفر مشتری تمرکز کنید. این شامل ارائه تعاملات شخصی، رسیدگی سریع به نگرانی های مشتری و ارزش افزودن مداوم به تجربه آنها است.
علاوه بر این، استفاده از ابزارها و فناوری‌های CRM و ارزیابی عملکرد CRM می‌تواند به شما در ساده‌سازی فرآیندها، افزایش تعاملات با مشتری و ایجاد روابط قوی‌تر کمک کند. با متمرکز کردن داده‌های مشتری، خودکار کردن وظایف معمول، و ارائه تجربیات یکپارچه در سراسر کانال‌ها، می‌توانید یک محیط مشتری محور ایجاد کنید که وفاداری و تعامل طولانی‌مدت را تقویت می‌کند.
معیار CRM شماره 2: سرعت متوسط پاسخگویی
در دنیای پر سرعت امروز، مشتریان انتظار خدمات و پشتیبانی به موقع و پاسخگویی را دارند. وقتی شرکت‌ها می‌توانند به‌سرعت به سؤالات یا مسائل مشتری رسیدگی کنند، تعهد آنها به رضایت مشتری و توانایی آنها برای ارائه خدمات عالی به مشتری را نشان می‌دهد. این کارایی سیستم CRM آنها را در تسهیل ارتباطات یکپارچه و حل سریع نگرانی های مشتری نشان می دهد.
میانگین سرعت پاسخ یک معیار حیاتی برای شرکت های خدماتی در معیار CRM است. بسته به نیازتان، می‌توانید از این برای اندازه‌گیری زمان لازم جهت پاسخ‌دهی به درخواست مشتری احتمالی استفاده کنید. یا می تواند میانگین زمان لازم برای پاسخگویی کارکنان خدمات مشتری به درخواست های مشتری را اندازه گیری کند. زمان پاسخگویی سریع منعکس کننده شیوه های موثر CRM و تمرکز شرکت بر ارائه خدمات سریع و کارآمد به مشتریان است.
با محک زدن میانگین سرعت پاسخ، شرکت های خدماتی می توانند کارایی فروش و/یا عملیات خدمات مشتری خود را ارزیابی کنند. این معیار ارزیابی عملکرد CRM به شناسایی مناطقی که زمان پاسخگویی ممکن است عقب مانده باشد کمک می کند و به شرکت ها اجازه می دهد اهدافی را برای بهبود تعیین کنند. با اولویت بندی میانگین سرعت پاسخ به عنوان یک معیار CRM کلیدی، شرکت های خدماتی می توانند تعهد خود را به ارائه خدمات استثنایی به مشتریان و رضایت مشتری نشان دهند.
معیار CRM شماره 3: بهره وری
سیستم های CRM می توانند بهره وری را با ساده سازی فرآیندها و بهبود کارایی افزایش دهند. یکی از راه های موثر برای اندازه گیری بهره وری، به ویژه برای تیم های پشتیبانی مشتری، از طریق زمان حل و فصل مرکز تماس است. زمان حل و فصل مرکز تماس به زمانی اشاره دارد که برای کارکنان خدمات مشتری جهت حل مسائل یا سوالات مشتری لازم است. این به عنوان یک شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد CRM از بهره وری تیم پشتیبانی مشتری و اثربخشی سیستم CRM در تسهیل حل کارآمد مشکلات عمل می کند.
زمان تفکیک کوتاه‌تر نشان می‌دهد که سیستم CRM و فرآیندهای مرتبط بهینه شده‌اند و کارکنان خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا نگرانی‌های مشتری را به سرعت و به طور موثر برطرف کنند. این نشان می دهد که سیستم CRM ابزارها، اطلاعات و اتوماسیون لازم را برای ساده کردن تعاملات مشتری و حل مسائل به موقع فراهم می کند.
معیار سنجش زمان وضوح مرکز تماس به کسب و کارها امکان می دهد پیشرفت های بهره وری را در طول زمان پیگیری کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با تعیین معیارها و مقایسه آنها با استانداردهای صنعتی یا اهداف داخلی، حوزه‌هایی را که می‌توان در آنها بهبود ایجاد کرد، شناسایی کنند. این می‌تواند شامل پیاده‌سازی ابزارهای اتوماسیون، ارائه آموزش‌های اضافی به نمایندگان خدمات مشتری، یا بهینه‌سازی گردش‌های کاری CRM برای ساده‌سازی حل مشکلات باشد. بهبود بهره وری از طریق CRM نه تنها تجربه مشتری را افزایش می دهد، بلکه تأثیر مثبتی بر کارایی فرآیندهای داخلی دارد.
با کاواک از معیارهای استاندارد فراتر بروید
نرم افزار CRM کاواک به شما این امکان را می‌دهد که بینش عمیقی در مورد تعاملات، ترجیحات و رفتارهای مشتری به دست آورید. استراتژی های خود را تنظیم کنید و تجربیات شخصی سازی شده ای را ارائه دهید که با مخاطبان هدف شما هماهنگ شود.
استفاده از کاواک با ماژول مدیریت پروژه که جریان کار را ساده می کند و همکاری تیمی را بهبود می بخشد، آسان است. در این ماژول وظایف، ضرب الاجل ها و منابع را به طور موثر مدیریت کنید و اطمینان حاصل کنید که پروژه ها به موقع و در چارچوب بودجه تکمیل می شوند. با ویژگی‌های پیشرفته ردیابی و گزارش‌دهی پروژه، سازمان‌ها می‌توانند به راحتی پیشرفت را زیر نظر بگیرند، گلوگاه‌ها را شناسایی و تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها را برای بهینه‌سازی نتایج پروژه بگیرند.
هوشمندانه‌تر بفروشید، سریع‌تر رشد کنید و با Kavak CRM روابط پایداری با مشتری ایجاد کنید. همین امروز با درخواست رایگان مشاهده نسخه دمو از CRM کاواک شروع کنید.
