گردش کار در CRM اشاره به مکانیزه کردن فرایندها یا مرتبط سازی فرایندهایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و منابع انسانی (HR) دارد. نرم افزار CRM در مرکز تلاش های بازاریابی کسب و کار شما قرار دارد. این نرم افزار عملیات کسب و کار شما را سازماندهی می کند، اطلاعات زیادی در مورد نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار شما ارائه می دهد و به افزایش قابل توجه درآمد شما در صورت استفاده صحیح کمک می کند. در این مقاله از وبلاگ کاواک در مورد گردش کار CRM و جنبه های مختلف آن بیشتر آشنا می شویم.
گردش کار در CRM چیست؟
گردش کار در CRM مجموعه یا مجموعه ای از مراحل مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند تجاری مانند فروش یا پاسخ به شکایت مشتری است. شما می توانید یک گردش کار CRM را به عنوان خطی از دومینوها در نظر بگیرید که باید آنها را از بین ببرید تا از یک محرک اولیه به نتیجه دلخواه خود برسید.
برای مثال ساده از گردش کار در CRM، به این نمودار دقت کنید:
شما می توانید از یک گردش کار در سی آر ام برای سازماندهی انواع پروژه های مرتبط با کسب و کار مانند:
- وادار کردن مشتریان برای ثبت نام در لیست ایمیل
- افزایش تعداد تبدیل در وب سایت
- طراحی مجدد یک صفحه وب برای جذابیت بصری بیشتر
- ارائه پشتیبانی از مشتری
- کار با بازخورد مشتری
استفاده کنید. هر گردش کار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بسته به هدف نهایی گردش کار، محرک یا «دومینوی اول» متفاوتی دارد. محرک های رایج گردش کار عبارتند از:
- مشتری در حال خرید
- بخش موفقیت مشتری شما یک تیکت پشتیبانی دریافت می کند
- بازدیدکننده ای که در لیست ایمیل شما ثبت نام می کند
- در حین تست محصول با یک باگ نرم افزاری مواجه می شوید
مثلا بگویید شخصی یک جفت کفش قرمز می خرد. در حین پرداخت، آنها آدرس ایمیل خود را وارد می کنند که توسط سیستم ثبت می شود. گردش کار در CRM شما ممکن است شامل ارسال یک ایمیل تشکر به همراه فهرستی از محصولات مکمل توصیه شده باشد. در پایان این زنجیره، مشتری ممکن است تصمیم بگیرد یک لباس یا یک جفت جوراب متناسب با کفش بخرد.
اتوماسیون
یکی از بزرگترین نقاط قوت CRM توانایی آن در ترکیب اتوماسیون است. هدف اتوماسیون در بازاریابی، ساده سازی جریان های کاری و حذف وظایف تکراری است که به عنوان زمانبندی عمل می کنند و به شما و کارمندانتان اجازه می دهند کارآمدتر باشید. خواه تبلیغات هدفمند، ایمیل های خوش آمدگویی یا پست های رسانه های اجتماعی باشد، اتوماسیون به ساده سازی تلاش های بازاریابی شما کمک می کند و محتوای شما را با استرس کمتر به جایی می رساند که باید باشد.
بسته به سیستم CRM که انتخاب می کنید، روش های تقریبا نامحدودی برای ایجاد و سفارشی سازی گردش های کاری خودکار وجود دارد تا کارهای روزمره اجرای کسب و کارتان کمی ساده تر شود. روش های اصلی استفاده صاحبان کسب و کار از اتوماسیون گردش کار معمولا به یکی از سه دسته تقسیم می شود:
1. اتوماسیون فرآیند فروش
احتمالا بیشتر با این نوع اتوماسیون آشنا هستید. اتوماسیون فرآیند فروش به مشتریان کمک می کند بدون توجه به اینکه در کجای قیف فروش شما هستند، درگیر و مطلع شوند. هم چنین بازاریابان را در صورت ظاهر شدن سرنخ های جدید هوشیار نگه می دارد و کمک می کند مطمئن شوید که مشتریان، بازاریابان و مدیران فروش در یک صفحه هستند.
به عنوان مثال؛ اگر کسی برای اولین بار از سایت شما بازدید کرده است، از طریق وب سایت او را به طور خودکار و با یک پیام به سمت خبرنامه خود هدایت کنید. یا این که اگر کسی اولین خرید خود را از شما انجام داده است، گردش کار در CRM را طوری طراحی کنید که به طور خودکار یک ایمیل خوش آمدگویی شخصی شده به آنها ارسال شود.
2. اتوماسیون مدیریت حساب
این نوع اتوماسیون با استفاده از برچسب ها یا دسته های از پیش تعریف شده وضعیت مشتری را در کسب و کار شما ردیابی می کند و با اقدامات مناسب پاسخ می دهد. آیا مشتری جدید، فعالانه درگیر است یا از کار افتاده است؟ نحوه تعامل کسب و کار شما با مشتری بسته به دسته بندی آنها متفاوت است.
- محرک های مبتنی بر زمان منجر به ایمیل های تعامل مجدد، پیشنهادات ویژه با کدهای تخفیف، و پیام های دیگر بر اساس نحوه گذراندن یا صرف نکردن زمان مشتریان با کسب و کار شما می شوند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار مبتنی بر اشتراک را اداره می کنید، می توانید به طور خودکار زمانی که حساب شخصی او در آستانه انقضا است، ایمیل ارسال کنید.
- ایمیل های تشکر و پیام های دیگر بر اساس تعامل مشتری با کسب و کار شما ارسال می شوند. اینها پاسخ های خودکار به رویدادهایی مانند ثبت نام مشتری در خبرنامه ایمیل شما یا تکمیل خرید هستند.
3. پشتیبانی از اتوماسیون
پشتیبانی از اتوماسیون CRM با ثبت نام و کمک به رفع نگرانی های مشتری، به کاهش حجم کاری خدمات مشتری شما کمک می کند. به عنوان مثال، شما می توانید:
- گردش کار را برای مدیریت تیکت های فروش پیکربندی کنید.
- سیستم خود را طوری برنامه ریزی کنید که بلافاصله پس از دریافت تیکت مشتری به نمایندگان اطلاع دهد.
- به طور خودکار برای مشتریان ایمیل ارسال کنید و به آنها اطلاع دهید که مشکلات آنها تأیید شده است و راه حلی در دست اجرا است.
نحوه ایجاد یک گردش کار CRM چگونه است؟
تولید گردش کار در CRM به نسبت آسان است. اگرچه پارامترهایی که تنظیم می کنید بسته به اهداف یا برنامه انتخابی شما متفاوت است، به طور کلی، چند مرحله استاندارد برای ایجاد هر گردش کاری وجود دارد. اکثر برنامه ها به شما اجازه می دهند تا فرآیند یک گردش کار را با هر یک از محرک های زیر شروع کنید:
- یک رکورد ایجاد می شود
- وضعیت ثبت شده تغییر می کند
- یک رکورد اختصاص داده شده است
- مقدار فیلد رکورد تغییر می کند
- یک رکورد حذف می شود
هر برنامه متفاوت خواهد بود، اما به طور کلی، شما این گزینه را خواهید داشت که از درون ابزار مدیریت فروش خود ایجاد، سفارشی سازی، نامگذاری و تخصیص وظایف را داشته باشید. گردش کار را می توان طوری تنظیم کرد که در زمان واقعی یا در پس زمینه اجرا شود. برنامه ای که استفاده می کنید ممکن است توصیه کند که برای صرفه جویی در توان محاسباتی اجازه دهید فرآیندها در پس زمینه اجرا شوند، اما باید هر کدام را که برای نیازهای شما مناسب تر است را انتخاب کنید.
مرحله اقدام در مقابل گردش کار CRM
تفاوت بین مراحل عمل و گردش کار را به خاطر بسپارید:
- مرحله اقدام بخشی از فرآیند بزرگ تر است.
- یک گردش کار کل زنجیره مراحل را از ابتدا تا انتها در بر می گیرد.
بسته به نیاز یا شرایط خود، می توانید مراحل خاصی از یک گردش کار در CRM را با مراحل اقدام سفارشی کنید. به عنوان مثال، در یک جریان کاری تجاری، می توانید یک مرحله «ارسال برای تأیید» را برای کارمندان اضافه کنید تا فرآیند اطلاع رسانی به کارکنان مربوطه را زمانی که چیزی آماده بررسی یا ارسال است، ساده کنید.
همه را در ارتباط نگه دارید
گردش کار خودکار، فرآیند شما را ساده می کند و همه را در یک صفحه نگه می دارد. با نرم افزار گردش کار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می توانید:
- فعالیت ها را به کارمندان خاصی واگذار کنید
- مهلت پروژه یا ارسال را تعیین کنید
- عملکرد را پیگیری کنید
- گردش کار سفارشی یا «لوله» برای اتصال کارکنان مربوطه ایجاد کنید
- با پیشرفت همه در زمان واقعی همراه باشید
به عنوان مثال، یک مدیر استخدام می تواند گردش های کاری خودکار برای ورود، استخدام، ارزیابی عملکرد و درخواست های منابع انسانی ایجاد کند. این پلتفرم همه این گردش کارها و اطلاعات مربوطه را در یک مکان متمرکز ادغام می کند. این یک دید بالا از پروژه هایی است که به اعضای تیم کمک می کند تا:
- از یک مکان امن و راحت به هر چیزی که نیاز دارند دسترسی داشته باشید.
- بدون چک-این های مکرر به روز بمانید.
- گلوگاه ها را قبل از تبدیل شدن به مشکلات واقعی پیدا و حل کنید.
- ارتباط موثرتری با یکدیگر برقرار کنید.
مثال های گردش کار CRM: هر فرآیندی را ساده کنید
گردش کار در CRM اغلب شامل فرآیندهای خودکار برای حذف وظایف پیش پا افتاده، رفع ناکارآمدی ها و روان تر کردن فرآیندهای تجاری است. اکثر مدیران فکر می کنند گردش کار خودکار فقط برای فروش یا منابع انسانی اعمال می شود. با این حال، اتوماسیون در گردش کار در بسیاری از زمینه های دیگر مانند موارد زیر اعمال می شود:
- پشتیبانی مشتری
- مدیریت فناوری اطلاعات
- درخواست های بازاریابی
- فرآیندهای خرید
- ردیابی اشکال
خودکارسازی گردش کار خدمات مشتری، به ویژه زمانی مفید است که نیروی کار کوچک تری دارید و میخواهید مطمئن باشید که می توانید به هر مشکل مشتری توجهی را که شایسته آن است ارائه دهید. از اتوماسیون برای بررسی شکایات یا مشکلات، ایجاد تیکت های پشتیبانی و برقراری ارتباط با مشتریان و کارمندان در مراحل مختلف فرآیند حل و فصل استفاده کنید.
فرض کنید که یک خرده فروش گوشی های هوشمند هستید و شخصی برای مشکلی با شما تماس می گیرد. شما می توانید یک قالب فرم شکایت طراحی کنید که به راحتی مشکل را شرح دهد. سپس می توانید گردش کار خود را طوری تنظیم کنید که پس از دریافت فرم تکمیل شده، اطلاعات را در اختیار افراد مناسب قرار دهد و پیام دریافتی را برای مشتری ارسال کند.
نیازهای شما هر چه باشد، برای درک و پیاده سازی گردش های کاری CRM ارزش صرف زمان و هزینه را دارد. با استفاده از آن، می توانید اتوماسیون را به طور استراتژیک پیاده سازی کنید، رویه های تجاری شفاف تر و سازمان یافته تری را طراحی کنید و ROI شرکت خود را به طور گسترده افزایش دهید.
