نرم افزار CRM در صنعت خدمات به کسب و کارها کمک می کند تا ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند. این نرم افزار تجزیه و تحلیل مشتری، تجربه مشتری و بینش عملی را ارائه می دهد. با استفاده از فناوری اتوماسیون و ادغام آن در فرآیندهای موجود، مدیریت ارتباط با مشتراین در صنعت خدمات می تواند به طور قابل توجهی کیفیت و کارایی خدمات را بهبود بخشد.
با وجود یک سیستم CRM موثر، کسب‌وکارهای خدماتی می‌توانند تعاملات مشتری را دنبال کنند تا بینش ارزشمندی در مورد اینکه چگونه می‌توانند به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند، به دست آورند. CRM خدمات کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا خدمات مشتری شخصی شده را ارائه دهند و اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری به سرعت و کارآمد برآورده می‌شوند.
صنعت خدمات، صنعتی شناخته برای مشتریان است اما ارتباطی با تولید ندارد. صنعت خدمات که به عنوان صنعت نرم در نظر گرفته می شود، امروز مورد توجه قرار گرفته است. بیمه، آموزش و بخش‌های دیگر در صنعت خدمات با فناوری اینترنت رونق گرفته‌اند، و به همین ترتیب پایگاه مشتریان آنها نیز افزایش یافته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت خدمات به عنوان کارکرد اصلی در میان تمام صنایع، به کسب و کارها در دریافت بینش های ارزشمند کمک می کند.
CRM برای صنعت خدمات همچنین تجزیه و تحلیل قدرتمندی را ارائه می دهد تا به صاحبان کسب و کار کمک کند تا روندهای رفتار مشتری را شناسایی کرده و استراتژی هایی را برای افزایش فروش، وفاداری و حفظ مشتری ایجاد کنند. با درک نیاز و انتظار مشتریان، کسب و کارها می توانند کمپین های بازاریابی هدفمند ایجاد کنند و استراتژی های فروش سفارشی را برای به حداکثر رساندن سود توسعه دهند. علاوه بر این، CRM در صنعت خدمات می‌تواند برای خودکارسازی وظایف خدمات مشتری مانند پشتیبانی، زمان‌بندی قرار، کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی استفاده شود.
با درک مزایا و معایب احتمالی CRM، کسب و کارها می توانند تصمیم آگاهانه ای در مورد پیاده سازی یا عدم پیاده سازی یک سیستم بگیرند. به طور کلی، سیستم های CRM مزایای بسیاری را ارائه می دهند که کسب و کارهای خدمات محور را قادر می سازد تا روابط با مشتری را بهتر مدیریت کنند و سود را به حداکثر برسانند. با پیاده سازی و استفاده صحیح، کسب و کارها می توانند از سیستم های CRM خود نهایت استفاده را ببرند و از مزایای آن بهره مند شوند.
CRM چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. به زبان ساده، CRM در مورد مدیریت روابط بین یک کسب و کار و مشتریان آن است. نحوه دستیابی به این امر بسته به نحوه اعمال اصول CRM می تواند متفاوت باشد. نرم افزار CRM بخش مهمی از نحوه عملکرد هر کسب و کاری است. چه یک شرکت بزرگ باشید و چه یک کسب‌وکار کوچک خدماتی، مدیریت ارتباط با مشتری برای اطمینان از موفقیت کسب‌وکار شما تا حد امکان و در عین حال راضی نگه داشتن مشتریان تا حد ممکن مورد نیاز است.
این بدان معناست که باید ارتباطات بین کسب و کار و خریدار و تجربه مشتری را تا حد ممکن آسان کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد CRM، مطالعه مقاله نرم افزار CRM چیست؟ را از دست ندهید.
نرم افزار CRM صنعت خدمات چیست؟
CRM در صنعت خدمات، می تواند نیازمندی های بخش خدمات را پشتیبانی کند. این یک ابزار نرم‌افزاری دیجیتال است که به مدیران شرکت های خدمات محور کمک می‌کند فرآیندهای تجاری را خودکار کرده و روابط با مشتری را مدیریت کنند.
علاوه بر این، CRM های صنعت خدمات به شما کمک می کنند تا تجربه مشتری را مجدد تعریف کنید و جدیدترین الگوها را برای مدیریت بهتر مشتری در نظر بگیرید. شما قادر خواهید بود در کنار حفظ روابط قابل قبول با آنها خدمات بهینه ای را به مشتریان خود ارائه دهید.
چرا صنعت خدمات متفاوت است؟
برای کسب و کارهای خدماتی، سرعت ارائه خدمات و رضایت مشتری جهت ایجاد یک رابطه مثبت با مشتری بسیار مهم است. تفاوت آن با سایر کسب و کارها به ویژه کسب و کارهای تولیدی یا فروشگاهی از این جهت است که خدمات شما به جای خرید یکباره، ماهیت تکراری دارند. یعنی به صورت دوره ای قابل تکرار هستند مثل سرویس و نگهداری تجهیزات. از همین رو مشتریان شما خدمات شخصی سازی شده، تماس بر حسب تقاضا، راه حل های سریع و ارتباط مستقیم با نمایندگان را می خواهند.
CRM چگونه به صنعت خدمات کمک می کند؟
صنعت خدمات سهم قابل توجهی در اقتصاد دارد. این صنعت شامل فرآیندهایی است که به جای محصولات ملموس خدمات ارائه می کند. از نظر بخش خدمات، مشاغل مختلفی مانند بیمه، رستوران ها، موسسات آموزشی، تجارت الکترونیک، هتل ها، ارتباطات، املاک و … را در بر می گیرد.
مانند سایر صنایع، ساده‌سازی فعالیت‌ها و رویه‌های تجاری در بخش خدمات نیز یک کار چالش برانگیز است. باید مراقب مشتریان، حساب‌ها، مدیریت سرنخ‌ها، فروش، تقاضای مشتری، تولید فاکتورها، گردش کار و موارد دیگر باشید. وقتی تمام این فعالیت های پیچیده را به صورت دستی انجام می دهید، به یک کار زمان‌بر و پر زحمت تبدیل می‌شود. در اینجاست که نقش CRM آشکار می شود. به طور کلی، نرم افزار CRM در صنعت خدمات به صورت زیر به کسب و کارها کمک می کند:
- یک CRM به کسب و کارهای خدمات محور کمک می کند با انتظارات رو به رشد مشتری، شکایات و درخواست های آنها را حل کند.
- در دسترس بودن داده ها را در زمان واقعی تضمین می کند. شما فقط یک کلیک با نمایه مشتری، تاریخچه، اطلاعات خرید، سرنخ های تبدیل شده و موارد دیگر فاصله دارید.
- مدیریت مخاطبین شرکت های خدمات محور موردی است که هر CRM به صنعت خدمات ارائه می دهد. شما دسترسی سریع به اطلاعات دست اول مشتری مانند جزئیات تماس، آدرس، اطلاعات جمعیتی و موارد دیگر دارید.
- اجرای یک CRM، کارایی کسب و کار را افزایش می دهد.
- با استفاده از داشبوردها، مدیر شرکت، بینش کاملی در مورد تجزیه و تحلیل عملکرد و گزارش ها خواهد داشت. برگه های قابل اعتمادی را بر اساس داده های واقعی بازار تولید می کند تا به شما در برنامه ریزی فرآیندهای بعدی کمک کند.
- کاهش هزینه ها در نهایت با اجرای یک سیستم هوشمند با ویژگی های هدفمند اتفاق می افتد. هدر رفتن پول نقد در بخش‌های مختلف به‌طور هوشمندانه حذف می‌شود تا سودآوری افزایش یابد.
انواع مختلف CRM برای صنعت خدمات
انواع مختلفی از CRM در صنعت خدمات وجود دارد. در ادامه مطلب به برخی از آنها اشاره می کنیم:
• اتوماسیون نیروی فروش (SFA): سیستم های اتوماسیون نیروی فروش (SFA) به کسب و کارها در مدیریت اطلاعات مشتری، پیگیری فعالیت های فروش و ایجاد کمپین های بازاریابی کمک می کند.
• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): سیستم های CRM بر ایجاد روابط با مشتریان با استفاده از فرآیندهای خودکار، تجربیات مشتری شخصی سازه شده و بینش های عملی تمرکز می کنند.
• سیستم های مدیریت خدمات (SMS): سیستم های مدیریت خدمات، کسب و کارها را قادر می سازد تا فعالیت های خدمات مشتری را ردیابی کرده و فرآیندهای پشتیبانی مشتری را مدیریت کنند.
• هوش تجاری (BI): سیستم های BI تجزیه و تحلیل هایی را برای کمک به کسب و کارها برای درک بهتر روندهای مشتری، نظارت بر معیارهای عملکرد و شناسایی فرصت های بهبود ارائه می کنند.
در نهایت، نوع سیستم CRM خدمات که کسب و کارهای خدمات محور استفاده می کنند به نیازها و اهداف خاص آنها بستگی دارد. برای مثال، کسانی که می‌خواهند روی روابط با مشتری تمرکز کنند، ممکن است از سیستم CRM بهره ببرند، در حالی که کسانی که می‌خواهند فعالیت‌های فروش را ردیابی کنند و کمپین‌های بازاریابی ایجاد کنند، ممکن است از یک سیستم SFA بهره ببرند. با درک انواع مختلف سیستم های CRM موجود، کسب و کارها می توانند سیستم مناسبی را برای نیازهای خود انتخاب کنند.
انواع کسب و کارهای صنعت خدمات
کسب و کارهای مختلفی در صنعت خدمات وجود دارد که بسیاری از ما با آن سروکار داریم و بسیاری از آنها نیز برای ما ناشناخته اند. در اینجا به صورت کوتاه به برخی از مهم ترین آنها که CRM در صنعت خدمات می تواند در کسب و کار آنها استقرار یابد اشاره می کنیم:
صنعت بیمه
بیمه شاید یکی از مهم ترین بخش های صنعت خدمات باشد که همه ما به نوعی با آن در ارتباط هستیم. به دلیل همین عمومی بودن، شرکت های بیمه و حتی کارگزاری های بیمه، با تعداد زیادی از مشتریان در ارتباط هستند. از همین رو استفاده از نرم افزار CRM در صنعت بیمه می تواند مشکلات آنها را حل کند.
حمل و نقل
صنعت حمل و نقل از جمله بخش های مهم خدمات است که تأثیر عمیقی در اقتصاد کشور دارد. شرکت های فعال در این صنعت به صورت کسب و کار B2B و بعضا B2G و برعکس خدمات حمل و نقل را به مشتریان خود ارائه می دهند. بهره گیری از CRM در صنعت حمل و نقل به عنوان سی آر ام صنعت خدمات، می تواند در رشد و افزایش سود این شرکت ها موثر باشد.
تجارت الکترونیک
به جرأت می توان گفت که تجارت الکترونیک یکی از به روزترین و دانش محورترین بخش های صنعت خدمات است که تمام بخش های اقتصاد کشور را می تواند تحت تأثیر خود قرار دهد. بنابراین کسب و کارهایی که در زمینه ارائه خدمات تجارت الکترونیک فعالیت می کنند، با طیف گسترده ای از مشتریان در صنایع مختلف در ارتباط هستند. CRM برای کسب و کارهای اینترنتی ابزاری است که به نیازهای آنها در ارتباط با مدیریت مشتریان شان کمک خواهد کرد. CRM برای استارت آپ ها نیز به شرکت های استارت آپی این حوزه در رشد و توسعه آنها بسیار موثر خواهد بود.
آموزشگاه ها
نرم افزار CRM برای آموزشگاه هایی مانند آموزشگاه های علمی، فنی و حرفه ای، موسیقی، زبان، و آموزشگاه های هنری آنها را قادر می سازد تا روابط با دانش آموزان، کارکنان و فارغ التحصیلان را مدیریت کنند.
گردشگری
گردشگری بزرگ ترین و مفرح ترین حوزه در صنعت خدمات است. این صنعت شامل دو حوزه است. یکی شامل آژانس های ارائه دهنده خدمات سفر است که برای آنها CRM برای آژانس های گردشگری گزینه خوبی جهت مدیریت ارتباط با مشتریان شان است. حوزه دوم بخش هتل ها و مراکز اقامتی است که آنها هم با گروه های بزرگی از مشتریان با فرهنگ های گوناگون در ارتباط هستند. بدون تردید نرم افزار CRM برای هتل ها و مراکز اقامتی کمک بزرگی برای این صنعت خواهد بود.
چگونه CRM خدمات، مشتریان صنعت خدمات را افزایش می دهد؟
نرم افزار CRM در صنعت خدمات می تواند تأثیر عمیقی بر خدمات مشتری داشته باشد. سیستم‌های CRM به کسب و کارها کمک می‌کنند تا داده‌ها و تعاملات مشتری را به طور کارآمدتر و مؤثرتر مدیریت کنند. در اینجا دلایلی وجود دارد که سیستم های CRM می توانند خدمات مشتری را بهبود بخشند:
1. به حفظ ارتباط کمک می کند
سیستم‌های CRM می‌توانند با پیگیری ارتباطات و مکاتبات مشتریان، به کسب‌وکارها کمک کنند تا با مشتریان خود در تماس باشند. با انجام این کار، کسب و کارها می توانند اطمینان حاصل کنند که مشتریان را به موقع پیگیری می کنند و به هر گونه نگرانی یا سؤالی که ممکن است داشته باشند، رسیدگی می کنند.
2. مشکلات و شکایات را حل می کنید
نرم افزار CRM در صنعت خدمات می تواند از چندین جهت برای تیم های خدمات مشتری بسیار سودمند باشد. شاید مهم‌تر از همه، ابزارهای CRM می‌توانند به حل مسائل و شکایات به طور کارآمدتر و مؤثرتر کمک کنند. داشتن تمام اطلاعات مشتری در یک مکان مرکزی به نمایندگان خدمات مشتری اجازه می دهد تا به سرعت و به راحتی به اطلاعاتی که برای حل یک مشکل نیاز دارند دسترسی پیدا کنند.
3. جمع آوری داده های مشتری برای شخصی سازی
جمع آوری داده های مشتری یکی از حیاتی ترین جنبه های ارائه خدمات عالی به مشتریان است. نرم افزار CRM ردیابی و مدیریت داده های مشتری را آسان می کند، بنابراین همیشه می توانید مطمئن باشید که به روزترین اطلاعات را در اختیار دارید. این به شما امکان می دهد تا تجربه شخصی تری را برای مشتریان خود فراهم کنید.
4. ارائه پاسخ های سریع به مشتری
وقتی نوبت به خدمات مشتری می رسد، یکی از مهم ترین کارهایی که می توانید انجام دهید این است که پاسخ های سریع ارائه دهید. نرم افزار CRM می تواند به شرکت شما کمک کند تا با خودکارسازی بسیاری از وظایفی که نمایندگان خدمات مشتری باید به صورت دستی انجام دهند، سریعتر به مشتریان پاسخ دهد.
5. خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار
یکی از راه‌های بهبود خدمات مشتری، خودکار کردن فرآیندهای تجاری با استفاده از نرم افزار CRM است. این می تواند به کاهش زمان صرف شده برای کارهایی مانند ورود داده ها کمک کند و نمایندگان خدمات مشتری را برای ارائه سطح بالایی از خدمات آزاد کند. این نرم افزار همچنین می تواند با ارائه یک مخزن مرکزی برای اطلاعات مشتری و تاریخچه تعامل، به ایجاد یک تجربه مشتری بدون درز کمک کند.
آینده CRM در صنعت خدمات چیست؟
آینده CRM در صنعت خدمات روشن به نظر می رسد. همانطور که تکنولوژی به تکامل خود ادامه می دهد، کسب و کارها به طور فزاینده ای به سیستم های CRM روی می آورند تا به آنها در مدیریت و پیگیری بهتر روابط با مشتری کمک کنند. در اینجا برخی از روندهایی که ما شاهد آن هستیم عبارتند از:
• اتوماسیون: اتوماسیون به طور فزاینده ای محبوب می شود زیرا به کسب و کارها کمک می کند فرآیندهای خود را ساده کرده و زمان کارمندان خود را آزاد کنند.
• هوش مصنوعی (AI): هوش مصنوعی در CRM به طور فزاینده‌ای محبوب می‌شود، زیرا می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا از داده‌های مشتری، مانند پیش‌بینی رفتار مشتری یا ارائه توصیه‌های شخصی، بینش‌هایی کسب کنند.
• سازگاری با تلفن همراه: نرم افزارهای CRM سازگار با تلفن همراه روز به روز محبوب‌تر می‌شوند، زیرا کسب‌وکارها را قادر می‌سازد به سیستم‌های CRM از هر مکانی دسترسی داشته باشند و مدیریت روابط با مشتری را آسان می‌کند.
همان طور که در ابتدا هم اشاره شد آینده CRM در صنعت خدمات روشن است. با درک این روند، کسب و کارها می توانند جلوتر از رقبا باشند و از سیستم های CRM خود نهایت استفاده را ببرند.
چگونه CRM مناسب برای صنعت خدمات پیدا کنیم؟
1. محدودیت های خود را بدانید
وظیفه اصلی یک سی آر ام در صنعت خدمات، خودکارسازی فرآیندهای شماست و تنها در صورتی می تواند این کار را انجام دهد که از عملکردهای کسب و کار خود آگاه باشید. فراموش نکنید اگر نابسامانی را خودکار کنید، تنها چیزی که به دست می آورید مشکلات و نابسامانی بیشتر است.
2. تحقیق کنید
از بهترین کسب و کارها در صنعت خود در مورد ابزارهای مورد نیاز اطلاعات به دست بیاورید، اما خود را به آنها محدود نکنید. بلکه بدانید که آنها و صنایع دیگر چگونه از این ابزار استفاده می کنند. سپس، راه هایی را که CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند، پیدا کرده و نوآوری کنید.
3. بودجه بندی کنید
ممکن است ابزارهای فانتزی زیادی وجود داشته باشد، اما افراط در بودجه خود برای به دست آوردن آنها آخرین کاری است که می خواهید انجام دهید. با حضور در یک صنعت خدماتی، نیازهای خاصی خواهید داشت و به دنبال ابزارهایی هستید که بدون ایجاد هزینه زیاد، به شما قدرت می بخشد.
4. یک ابزار پیشرفته انتخاب کنید
بهترین نرم افزار CRM را انتخاب کنید و براساس وضعیت فعلی خود برای آینده برنامه ریزی کنید. ببینید آیا نرم افزار امکان آزمایش فناوری های جدید جهت ارتقاء را دارد، پیشرو است، انعطاف پذیر است یا نه. در نهایت، نرم افزار باید متناسب با فرآیندهای شما باشد، نه برعکس.
