eCRM چیست؟ اجزای اصلی، مزایا، چالش ها و راهکارهای پیاده سازی – راهنمای ضروری

برای بسیاری از کسب و کارهایی که با نرم افزار CRM آشنایی دارند ممکن است این سوال پیش بیاید که ECRM چیست؟ و چه تفاوتی با CRM دارد. ابزارهای eCRM یک گزینه عالی برای استخراج داده های مشتری از کانال های متعدد و استفاده از این داده ها برای ایجاد کمپین های فروش و بازاریابی هستند. CRMهای سنتی برای مدیریت تعاملات مشتری در هر نقطه تماس کافی نیستند.

این CRM ها عمدتا برای ردیابی، ذخیره و مدیریت داده های مشتری هستند. با این حال، با آمدن CRM الکترونیکی در کسب و کار، مدیریت تعاملات مشتری در هر نقطه تماس برای کسب و کارها برای بهبود مکالمات و افزایش فروش آسان تر شده است.

eCRM اصطلاحی است که در دنیای کسب و کار زیاد مورد استفاده قرار می گیرد، اما در واقع به چه معناست؟ این مقاله توضیح کاملی برای این سوال ارائه می دهد که eCRM چیست؟ در مورد اجزای مختلفی که این سیستم را تشکیل می دهند بحث می کنیم و مزایای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مشخص می کنیم.

eCRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا ECRM یکی از انواع CRM است که از پلتفرم‌های دیجیتالی مانند ایمیل‌ها، وب‌سایت‌ها، انجمن‌ها، اتاق‌های گفتگو، رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتری در نقاط تماس مختلف استفاده می‌کند. داده های تولید شده از این نقاط تماس، بینش های ارزشمندی را در مورد رفتار مشتری برای بهبود استراتژی های بازاریابی و فروش ارائه می دهد.

راهکار‌های CRM الکترونیکی با دیجیتالی کردن داده های مشتری و خودکارسازی رویه هایی مانند ارتباطات و بازاریابی، به کسب و کارها کمک می‌کنند در زمان و هزینه صرفه جویی کنند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند. علاوه بر این، eCRM بینش ارزشمندی در مورد رفتار مشتری برای بهبود استراتژی های بازاریابی و فروش به کسب و کارها ارائه می دهد. همانطور که جهان به طور فزاینده دیجیتالی می شود، eCRM به یک ابزار ضروری برای مشاغل در هر اندازه ای تبدیل خواهد شد.

ویژگی های e-CRM چیست؟

CRM دارای طیف گسترده ای از ویژگی ها است که به شما در بهبود تعاملات مشتری در چندین کانال ارتباطی کمک می کند. برخی از ویژگی های ضروری CRM الکترونیکی عبارتند از:

• مدیریت تماس: به صورت دیجیتالی جزئیات تماس مشتریان و سرنخ ها را به همراه سابقه خرید، رفتار، ترجیحات و غیره آنها ردیابی می کند.
• کمپین های بازاریابی خودکار: از این نرم افزار می توان برای ایجاد و خودکارسازی کمپین های بازاریابی در کانال ها و پلتفرم های مختلف استفاده کرد. کمپین ها را می توان پس از تجزیه و تحلیل داده های مشتری ایجاد کرد.
• ردیابی فروش: نمای 360 درجه ای از فروش را ارائه می دهد که از کانال های مختلف مانند ایمیل، وب سایت، بازار آنلاین، رسانه های اجتماعی و غیره به دست می آید. این داده ها می توانند برای شناسایی ایرادات در استراتژی های فروش و ابداع راه هایی برای غلبه بر این نقص ها استفاده شوند.
• مدیریت پرونده: تحت این امر، شکایات و سوالات مشتریان حل می شود. ابزارهای E-CRM شکایات مشتریان را از کانال‌های مختلف به یک پایگاه داده متمرکز می‌آورند که تیم پشتیبانی مشتری شما می‌تواند به آن دسترسی داشته باشد تا سؤالات را حل کند.
• گزارش و تجزیه و تحلیل: ویژگی گزارش در eCRM چیست؟ و چه کاربردی دارد؟ این ویژگی می‌تواند به تجزیه و تحلیل انواع مختلف داده‌ها مانند رفتار مشتری، گزارش‌های فروش، عملکرد کمپین، درخواست‌های مشتری و غیره کمک کند.
• مدیریت مشتری: اجازه دسترسی به تمام اطلاعات مشتری، شامل وضعیت درخواست و سایر اطلاعات مشابه
• مدیریت حساب: امکان دسترسی به اطلاعات و سوابق مشتری، پشتیبانی از تیم فروش برای عملکرد موثر
• مدیریت اداری: یک پایگاه داده متمرکز که اطلاعات مشتریان را مدیریت و به اشتراک می گذارد
• یکپارچه سازی: با سیستم های دیگر مانند صورتحساب، موجودی و تدارکات از طریق وب سایت ها و مراکز تماس ادغام می شود.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی چیست؟

هدف اصلی eCRM چیست؟ هدف آن تسهیل و بهبود تعاملات مشتری در تمامی کانال های ارتباطی ممکن است. با آن، کسب و کارها می توانند به راحتی داده های مشتریان را از کانال های مختلف مانند ایمیل ها و رسانه های اجتماعی تجزیه و تحلیل کنند. پس از تجزیه و تحلیل داده ها، می توانید به طور موثر استراتژی فروش و بازاریابی برای افزایش فروش، افزایش نرخ تبدیل و افزایش تجربه مشتری ایجاد کنید.

نمونه هایی از eCRM

در اینجا چند نمونه از نحوه استفاده از برنامه های eCRM جهت ایجاد تجربه مشتری شخصی آورده شده است:

1. استفاده از ایمیل: زمانی که مشتری هر محصولی را از وب سایت خریداری می کند. این وب‌سایت داده‌های مشتری مانند سوابق خرید، ترجیحات، رفتار و غیره را ذخیره می‌کند. این داده‌ها توسط CRM الکترونیکی برای ارسال ایمیل‌ها به مشتریان فعلی در مورد محصولات مشابه، محصولات آتی و تخفیف‌ها استفاده می‌شود.
2. استفاده از کوکی ها: منظور از استفاده از کوکی ها در eCRM چیست؟ بسیاری از فروشگاه های آنلاین مانند آمازون از کوکی ها برای بهبود تجربه خرید مشتریان خود استفاده می کنند. آمازون از مشتریان خود می خواهد کوکی های موجود در وب سایت را بپذیرند و از آنها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. دفعه بعد، هنگامی که بازدید کننده از وب سایت بازدید می کند، با یک تبریک یا یک پیام خوش آمدگویی از او استقبال می شود. علاوه بر این، کوکی ها نیز محصولات مشابهی را بر اساس سابقه خریدشان توصیه می کنند. همه اینها از طریق E-CRM مدیریت می شود.
3. استفاده از کارت های وفاداری: بسیاری از کسب و کارها کارت های وفاداری یا کوپن ها را به مشتریان خود ارائه می دهند. هنگامی که مشتریان در زمان پرداخت از آنها استفاده می کنند، داده های آنها در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی برای ردیابی سوابق خرید وارد می شود. بر اساس این سابقه، این شرکت کوپن های پس انداز پول را برای مشتریان ارسال می کند تا آنها را متقاعد کند که محصولات بیشتری را خریداری کنند.

تفاوت بین CRM و ECRM چیست؟

CRM چیست؟ اگر با مفهوم CRM آشنا باشید، می‌دانید که این اصطلاح معنایی دوگانه را پنهان می‌کند:

• از یک سو، مدیریت ارتباط با مشتری
• از سوی دیگر، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

ECRM به عنوان یک «زیر دسته» از مدیریت ارتباط با مشتری تعریف می شود: CRM بر بازاریابی چند کاناله متکی است در حالی که ECRM بر تمام کانال های وب متمرکز است. تفاوت بین CRM و ECRM در کانال های ارتباطی بازاریابی نهفته است. CRM از طریق تلفن، کانال های توزیع یا فکس با مشتریان در تعامل است. از سوی دیگر، E-CRM از طریق اینترنت، ایمیل و آخرین فناوری ها با مشتریان ارتباط برقرار می کند.

تفاوت دیگر بین CRM و E-CRM را می توان در نام آنها نیز مشاهده کرد. حرف «E» در مقابل CRM، شکل کوتاه کلمه «الکترونیکی» است و بدین معنی است که در نرم افزار E-CRM از برخی فناوری های متفاوت و اغلب پیشرفته برای تحقق اهداف CRM استفاده می شود. سیستم های E-CRM

اجزای اصلی CRM الکترونیکی

 یک نرم افزار CRM الکترونیکی مانند CRM معمولی از اجزا و بخش های مختلفی تشکیل شده است تا به موفقیت و رشد کسب و کارها کمک کند. در این بخش از مقاله ECRM چیست؟ اجزای اصلی نرم افزار E-CRM را توضیح می دهیم:

1- ابزارهای اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی یکی از مهم‌ترین اجزای eCRM هستند، زیرا به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا مشتریان خاص خود را با پیام‌های سفارشی از طریق ایمیل، مکالمات تلفنی و گفتگوی آنلاین هدف قرار دهند. با استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، کسب و کارها می توانند روابط خود با مشتری را بهبود بخشند، آگاهی از برند و فروش را افزایش دهند.

2- مدیریت کمپین

در فضای رقابتی کسب و کار امروز، داشتن یک استراتژی مدیریت کمپین به خوبی سازماندهی شده و موثر ضروری است. مدیریت کمپین در eCRM چیست؟ eCRM یک راه حل جامع برای مدیریت تمام جنبه های کمپین های بازاریابی شما، از برنامه ریزی و اجرا گرفته تا ردیابی و تجزیه و تحلیل ارائه می دهد. با eCRM، می‌توانید به سرعت و به راحتی نتایج را پیگیری کنید تا مطمئن شوید که کمپین‌های شما بازدهی مثبت دارند.

پیشنهاد مقاله

گردش کار در CRM چیست و چگونه آن را ایجاد کنیم؟ 8 جزء کلیدی + 6 نمونه گردش کار CRM

3- خدمات و پشتیبانی مشتری

eCRM به گونه ای طراحی شده است که با ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان که به صورت شبانه روزی در دسترس است، به کسب و کارها مزیت رقابتی بدهد. با در دسترس ماندن در اختیار مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند تعامل را افزایش دهند و نگرانی‌ها را بلافاصله برطرف کنند. با ابزارهای eCRM، کسب و کارها می توانند خدمات و پشتیبانی را ارائه دهند که مقیاس پذیر، کارآمد و مقرون به صرفه باشد.

4- مدل های محصول و قیمت

وقتی صحبت از مدل های قیمت گذاری CRM می شود، یک مدل برای همه مناسب نیست. نرم افزار eCRM ابزارهای مورد نیاز برای سفارشی کردن قیمت خود را برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان هدف شما فراهم می کند. با تقسیم‌بندی پایگاه مشتری و تنظیم قیمت‌ها بر اساس آن، می‌توانید سود را به حداکثر برسانید و در عین حال معامله منصفانه‌ای را ارائه دهید.

5- دسته بندی مشتریان بر اساس داده های گزارش های پیشرفته

eCRM داده های زیادی را برای بهبود دسته بندی مشتریان در CRM و اطمینان از اینکه کسب و کارها تلاش های بازاریابی خود را به طور موثر هدف قرار می دهند، ارائه می دهد. این داده‌ها را می‌توان به روش‌های مختلفی تقسیم‌بندی و فیلتر کرد و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا گزارش‌های بسیار سفارشی‌سازی شده ایجاد کنند. کسب و کارها با درک عادات خرید، ترجیحات و جمعیت شناسی مشتریان خود، می توانند آنها را با دقت بیشتری دسته بندی کرده و تلاش های بازاریابی خود را هدف قرار دهند.

6- مدیریت محتوا

برای موفقیت، کسب و کارها باید بتوانند به طور موثر محتوای سازمانی خود را مدیریت کنند. مدیریت محتوا در eCRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری الکتونیکی می تواند با پیاده سازی ابزارهایی مانند بهینه سازی موتورهای جستجو به کسب و کارها کمک کند تا این کار را انجام دهند.

با سئو می تواند اطمینان حاصل شود که محتوای شما به راحتی در دسترس مشتریان بالقوه قرار گیرد. به خصوص زمانی که آنها در جستجوی محصولات یا خدماتی هستند که شما ارائه می دهید. علاوه بر این، سئو می تواند به بهبود کیفیت ترافیک وب سایت شما کمک کند و منجر به افزایش فروش و تبدیل شود.

پیشنهاد مقاله

CRM موبایل چیست؟ چه کاربردها و مزایایی برای کسب و کارها دارد؟

مزایای eCRM چیست؟

حفظ سوابق جامع مشتری

eCRM با اجازه دادن به کسب و کارها برای نظارت بر تمام فعالیت های دیجیتالی مشتریان شما در یک مکان مرکزی، CRM را به سطح بعدی می برد. به این ترتیب، تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی می توانند با کلیک یک دکمه، دید 360 درجه ای از اطلاعات مشتری داشته باشند.

eCRM همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا سوابق مشتری کل نگر را حفظ کنند و به آنها تصویر کاملی از تعاملات هر مشتری با شرکت ارائه دهند. این پایگاه دانش یکپارچه می تواند برای ارائه یک تجربه سازگارتر و دلپذیرتر به مشتریان استفاده شود که به نوبه خود منجر به افزایش نتایج نهایی می شود.

ادغام یکپارچه با سیستم فعلی

ادغام یکپارچه در eCRM چیست؟ سی آر ام الکترونیکی به گونه‌ای طراحی شده است که به طور یکپارچه با سیستم فعلی یک کسب‌وکار یکپارچه شود، مدیریت خدمات را بهبود و گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته را تولید کند. این امر آن را به ابزاری ارزشمند برای کسب و کارها در هر اندازه تبدیل می کند.

مدیریت خدمات پیشرفته

eCRM ابزار قدرتمندی است که می تواند به سازمان ها در افزایش بهره وری خدمات کمک کند. eCRM با ارائه اطلاعات در لحظه و هوش تجاری به نمایندگان تضمین می‌کند که همیشه به روزترین اطلاعات را در اختیار دارند. این به آنها کمک می کند تا راه حل های دقیقی برای اعتراض ها و شکایات مشتریان ارائه دهند و هم چنین نرخ حل و فصل شکایت ها را افزایش دهند.

گزارش ها و تجزیه و تحلیل پیشرفته

مزیت گزارش دهی و ارائه تجزیه و تحلیل پیشرفته در eCRM چیست؟ و چه کاربردی دارد. برای کسب و کارها سودمند است زیرا نمای کلی روشنی از تمام معیارهای حیاتی ارائه می دهد. این شفافیت برای تضمین سلامت کسب و کار با شناسایی خطرات بالقوه و زمینه های مشکل کلیدی است. توانایی نظارت بر تعاملات مشتری، خریدها و درخواست‌های خدمات در زمان واقعی همچنین به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا اقدامات پیشگیرانه‌ای را برای رسیدگی به هر مشکلی که ممکن است ایجاد شود، انجام دهند.

افزایش وفاداری و حفظ مشتری

یک پایگاه داده تلفیقی eCRM می تواند به شما کمک کند فعالیت های بازاریابی و ارتباط با مشتری خود را ساده کنید. سپس سطح رضایت و مشارکت را در این فرآیند افزایش خواهید داد. نرم افزار eCRM با ادغام اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده مرکزی، شخصی سازی کمپین ها و سفارشی کردن پیام ها را برای رفع نیازهای خاص هر مشتری آسان تر می کند.

علاوه بر این، ابزارهای eCRM یا CRM الکتریکی می توانند به شما در ردیابی تعاملات مشتری و شناسایی مناطقی که خدمات را می توان بهبود بخشید، کمک کرد. در نتیجه، استفاده از یک سیستم eCRM می تواند به شما در افزایش حفظ مشتری و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر کمک کند.

پیشنهاد مقاله

کمپین CRM چیست؟ ویژگی ها، مزایا و نحوه ساخت کمپین های CRM

چالش ها و راهکارها در اجرا و پیاده سازی CRM الکترونیکی

چالش های پیاده سازی eCRM چیست؟ در اینجا برخی از چالش های پیش روی کسب‌وکارها و راه حل های لازم که می‌تواند به غلبه بر این چالش‌ها کمک کند، آورده شده است.

مدیریت کیفیت داده ها

• چالش: بهینه سازی CRM الکترونیکی به مقدار قابل توجهی از داده ها نیاز دارد که جمع آوری و مدیریت آنها دست و پا گیر است. عدم مدیریت صحیح داده ها ممکن است منجر به بینش نادرست شود.
• راهکار: برای غلبه بر این چالش، مطمئن شوید که رویه های مدیریت داده مناسب را برای ذخیره، جمع آوری و به اشتراک گذاری داده ها اجرا می کنید. همچنین می توانید از ابزارهای هوشمند داده برای جمع آوری داده های دقیق و کامل کمک بگیرید.

ادغام

• چالش: چالش عمده ای که سازمان ها با آن مواجه هستند، ادغام نادرست eCRM با انواع دیگر نرم افزارها یا سیستم ها است. این امر عملکرد سازمان شما را به‌ویژه زمانی که داده‌های مهم در خطر است، مختل می‌کند.
• راهکار: برای ادغام صحیح CRM الکترونیکی با سیستم های دیگر مانند ERP، مدیریت موجودی و غیره، API های باز آن باید در نظر گرفته شود. همچنین، تیم باید به اندازه کافی صلاحیت داشته باشد تا بتواند فرآیند یکپارچه سازی را برای ادغام بهتر مدیریت کند.

مدیریت تغییر

• چالش: استفاده از eCRM جدید در کسب و کار مستلزم ایجاد جریان های کاری جدید و ارائه آموزش های مناسب به کارکنان است. با این حال، مقاومت کارکنان در برابر استفاده از CRM جدید ممکن است اجرای راه‌حل‌های eCRM را برای سازمان‌ها دشوار کند.
• راهکار: برای این منظور باید از مراحل پیاده سازی CRM جدید آموزش های مناسبی را برای کارکنان ارائه دهید. این امر به اجرای صحیح ECRM و تسلط بهتر کارکنان در استفاده از نرم افزار کمک می کند.

نتیجه گیری

eCRM به سرعت به یک ابزار ضروری برای کسب و کارها در هر اندازه ای تبدیل شده است. اگر در حال حاضر از مزایایی که eCRM می تواند ارائه دهد استفاده نمی کنید، اکنون زمان شروع است. یا اگر هنوز نمی‌دانید eCRM چیست؟ و چگونه این ابزار را پیاده‌سازی کنید، تیم کارشناسان ما اینجا هستند تا به شما در شروع کار کمک کنند.

در نرم افزار CRM سنتی، رضایت مشتری از طریق نظرسنجی ها، شکایات، تجارب خرید و غیره قابل دسترسی است. با این حال، با آمدن E-CRM، سازمان ها می توانند بازخورد خود را از چندین پلت فرم آنلاین مانند رسانه های اجتماعی، انجمن ها، زمانی که کاربر با آنها در تعامل است، دریافت کنند. بنابراین، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به راحتی از داده‌های بازخورد برای ایجاد تعاملات شخصی با مشتری برای افزایش فروش و ایجاد وفاداری مشتری استفاده کنند.

همین امروز با ما تماس بگیرید یا فرم زیر را تکمیل تا به شما نشان دهیم eCRM چیست؟ و چقدر می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد.

سوالات متداول

درخواست رایگان دمو CRM کاواک