در سال های اخیر، یکی از پرسودترین و سریع ترین روش های ارتباط با مشتری، بازاریابی پیامکی بوده است. اما زمانی که این کانال قدرتمند با یک CRM کارآمد ترکیب می شود، نتایج آن چند برابر می شود. به همین دلیل بسیاری از کسب و کارها به دنبال درک دقیق کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی هستند تا بتوانند پیام های هدفمندتر، شخصی سازی شده تر و زمانبندی شده تری ارسال کنند.
در واقع، استفاده از CRM برای بازاریابی پیامکی فقط به ارسال پیام های انبوه محدود نمی شود؛ بلکه امکان مدیریت چرخه کامل ارتباط با مشتری را فراهم می کند؛ از تحلیل رفتار مشتری با CRM تا ارسال خودکار پیامک با CRM در لحظات مهم و حساس. همین قابلیت ها باعث شده فواید بازاریابی پیامکی با CRM، بسیار فراتر از یک پیامک ساده تبلیغاتی باشد.
اگر میخواهید بدانید دقیقا چگونه CRM می تواند اثربخشی کمپین های پیامکی شما را افزایش دهد و چه مزیت هایی نسبت به ارسال پیامک سنتی دارد، در ادامه این مقاله به شکل کامل کاربردها، مزایا و مثال های عملی این یکپارچگی را بررسی می کنیم.
آشنایی با مفاهیم پایه؛ CRM و بازاریابی پیامکی
برای اینکه بهتر بفهمیم کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی دقیقا چیست، اول باید هر دو مفهوم را جداگانه بررسی کنیم و ببینیم چگونه در کنار هم یک سیستم قدرتمند می سازند.
CRM چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management است و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. یک CRM خوب مثل یک پایگاه داده هوشمند عمل می کند که تمام اطلاعات مشتریان را در خود ذخیره و تحلیل می کند. از تاریخچه خرید و تعاملات گرفته تا سطح علاقه مندی ها، رفتار مشتری، زمان های مناسب برای ارتباط گرفتن و حتی نحوه پاسخ دهی او به پیام ها. به کمک CRM می توان:
- مشتریان را دسته بندی کرد
- کمپین های هدفمند ساخت
- پیام های شخصی سازی شده ارسال کرد
- مراحل فروش را مدیریت و خودکار کرد
- رفتار مشتری را تحلیل و پیش بینی کرد
همین ویژگی هاست که CRM را به ستون اصلی بازاریابی هوشمند تبدیل می کند.
بازاریابی پیامکی چیست؟
بازاریابی پیامکی یعنی استفاده از پیامک برای ارتباط مستقیم، سریع و کم هزینه با مشتری. این روش یکی از موثرترین کانال های ارتباطی است چون:
- نرخ دیده شدن پیامک بسیار بالاست
- پیامک نیازی به اینترنت ندارد
- قابلیت ارسال در لحظه وجود دارد
- برای همه گروه های سنی قابل استفاده است
بازاریابی پیامکی می تواند شامل پیام های اطلاع رسانی، تخفیف ها، یادآورها، پیام های خوش آمدگویی، تبریک ها و پیشنهادهای شخصی سازی شده باشد.
چرا ترکیب این دو مهم است؟
CRM مثل مغز سیستم عمل می کند و بازاریابی پیامکی مثل دسترسی مستقیم به مشتری است. زمانی که این دو در کنار هم قرار می گیرند، نتیجه آن ارسال پیام های هدفمند، هوشمند و شخصی سازی شده است؛ دقیقا همان چیزی که نرخ تبدیل را بالا می برد. در ادامه، به طور کامل توضیح می دهیم که کاربرد سی آر ام در بازاریابی پیامکی دقیقا شامل چه مواردی می شود و چگونه کار می کند.
کاربردهای CRM در بازاریابی پیامکی
ترکیب یا یکپارچه سازی CRM با بازاریابی پیامکی فقط به معنی ارسال پیام از داخل یک نرم افزار نیست. بلکه یعنی هر پیامک دقیقا در زمان درست، برای مشتری درست و با محتوای درست ارسال شود. در ادامه مهم ترین کاربردهای CRM در بازاریابی پیامکی را بررسی می کنیم.
1- ارسال خودکار پیامک در نقاط کلیدی سفر مشتری
یکی از مهم ترین کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی پیامکی، امکان ارسال خودکار پیام ها بر اساس رفتار مشتری است. مثلا پیام هایی از قبیل:
- پیام خوش آمدگویی بعد از ثبت نام
- پیام یادآوری تمدید اشتراک
- پیام تشکر بعد از خرید
- پیام پیگیری زمانی که مشتری خرید را ناتمام گذاشته
سیستم CRM این رویدادها را تشخیص می دهد و پیام مناسب را بدون دخالت انسان ارسال می کند. این کار باعث صرفه جویی در زمان و بالا رفتن نرخ تبدیل می شود.
2- دسته بندی و هدف گذاری دقیق مشتریان
کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی و فواید آن به شکل مستقیم به توانایی آن در دسته بندی مخاطبان برمی گردد. در CRM می توان مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف گروه بندی کرد، مثل:
- سابقه خرید
- سن و موقعیت مکانی
- مرحله فروش
- علاقه مندی ها
- تعامل با کمپین های قبلی
وقتی پیامک بر اساس این دسته بندی ها ارسال شود، نرخ باز شدن پیام، کلیک و خرید به شکل چشمگیری افزایش پیدا می کند.
3- شخصی سازی پیام ها
نرم افزار CRM برای بازاریابی پیامکی یک مزیت بزرگ دارد؛ پیام های شخصی سازی شده. به جای ارسال پیام های عمومی، CRM به شما امکان می دهد پیام ها را بر اساس نام، سابقه خرید، محصولات مورد علاقه یا رفتار مشتری تنظیم کنید. مثال:
«علی عزیز، محصولی که هفته قبل دیده بودی هنوز موجود است و امروز 10 درصد تخفیف دارد.»
این نوع پیام ها معمولا چند برابر بهتر از پیام های عمومی عمل می کنند.
4- تحلیل عملکرد کمپین ها و بهبود مستمر
CRM پس از هر کمپین پیامکی، گزارش های کاملی ارائه می دهد. این گزارش ها شامل موارد زیر است:
- نرخ ارسال
- نرخ تحویل
- نرخ بازگشت یا لغو اشتراک
- رفتار مشتری پس از دریافت پیام
این داده ها کمک می کنند تصمیم بگیرید چه پیام هایی بهتر عمل کرده اند و چگونه کمپین های بعدی را بهینه کنید.
5- هماهنگی بازاریابی پیامکی با سایر کانال ها
بازاریابی پیامکی وقتی در کنار ایمیل مارکتینگ، تماس های فروش و شبکه های اجتماعی قرار می گیرد، بیشترین اثر را دارد. نرم افزار CRM کمک می کند این کانال ها به هم متصل شوند و تجربه یکپارچه برای مشتری ایجاد شود. مثلا:
- پیامک یادآوری جلسه فروش
- پیام تکمیلی بعد از ایمیل پیشنهاد خرید
- پیام اطلاع رسانی بعد از تماس ناموفق
6- ثبت کامل تاریخچه پیام های ارسالی
نرم افزار CRM همه پیام های ارسال شده را با زمان، مخاطب و نوع پیام ثبت می کند. این کار باعث می شود تیم فروش و پشتیبانی همیشه بدانند آخرین پیام چه بوده و مشتری چه تعاملاتی داشته است. در ادامه مقاله، فواید بازاریابی پیامکی با CRM را به صورت جزئی تر بررسی می کنیم تا نشان دهیم به طور دقیق چه ارزش افزوده ای برای کسب و کار ایجاد می کند.
فواید بازاریابی پیامکی با CRM چیست؟
کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی فقط به عنوان یک ابزار اضافه نیست؛ بلکه روشی استراتژیک برای افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری و کاهش خطاهای انسانی است. در ادامه مهم ترین فواید بازاریابی پیامکی با CRM را بررسی می کنیم.
افزایش چشمگیر نرخ تبدیل
وقتی پیامک درست در زمان درست و برای مخاطب مناسب ارسال می شود، احتمال تبدیل کاربر به مشتری بسیار بیشتر است. سیستم CRM با تحلیل رفتار مشتری، بهترین زمان و بهترین پیام را مشخص می کند. نتیجه این کار افزایش خرید تکراری، بازگشت مشتریانی که غیرفعال شده اند، و افزایش فروش فصلی و کمپینی است.
کاهش هزینه های بازاریابی
بازاریابی پیامکی معمولا ارزان تر از سایر کانال هاست، اما یک CRM این هزینه را باز هم کمتر می کند. زیرا پیام های غیرضروری حذف می شوند، پیام ها فقط برای مخاطبان هدف ارسال می شوند، نرخ خطا و ارسال اشتباه بسیار کاهش پیدا می کند. البته صرفه جویی در زمان تیم بازاریابی هم خودش یک هزینه پنهان است که با CRM از بین می رود.
افزایش تعامل مشتریان با برند
وقتی پیام ها دقیق و شخصی سازی شده باشند، مشتری احساس می کند برند او را می شناسد. این موضوع باعث می شود:
- پیام ها سریع تر باز شوند
- واکنش مشتری مثبت تر باشد
- نرخ پاسخ دهی بالا برود
- مشتری ارتباط احساسی قوی تری با برند برقرار کند
خودکارسازی کامل ارتباطات مهم
با CRM برای بازاریابی پیامکی می توان بسیاری از پیام های مهم را بدون دخالت انسانی ارسال کرد. به عنوان مثال یادآوری اقساط، یادآوری تمدید اشتراک، پیام پیگیری خرید ناقص، و پیام های تبریک تولد یا مناسبت ها از جمله این نوع ارتباطات است. این کار دقت و سرعت را بالا می برد و از فراموش شدن پیام های حیاتی جلوگیری می کند.
بهبود تجربه مشتری در تمام مراحل
یکی از مهم ترین فواید کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی این است که مشتری در طول مسیر تعامل خود، پیام های یکپارچه، دقیق و مرتبط دریافت می کند. این یکپارچگی باعث می شود:
- مشتری سردرگم نشود
- پیام های تکراری دریافت نکند
- مسیر خرید برای او ساده تر شود
در نهایت تجربه بهتر، رضایت بیشتر مشتری را به دنبال دارد و رضایت بیشتر هم وفاداری بالاتر مشتری را در پی خواهد داشت.
امکان اندازه گیری و تحلیل دقیق نتایج
نرم افزار CRM تمام داده های مربوط به کمپین های پیامکی را ثبت و تحلیل می کند. شما می توانید بفهمید که کدام پیام ها بهتر عمل کرده اند، چه ساعتی بیشترین بازدهی را داشته، چه گروهی از مشتریان بهترین واکنش را نشان داده اند و چه پیام هایی باعث لغو اشتراک شده اند. این داده ها کمک می کنند کمپین های آینده بسیار هدفمندتر و دقیق تر طراحی شوند.
افزایش هماهنگی بین تیم های فروش، پشتیبانی و بازاریابی
وقتی همه پیام ها در CRM ثبت و قابل مشاهده هستند، تیم ها هماهنگ تر عمل می کنند. مثلا:
- تیم فروش می داند آخرین پیام به مشتری چه بوده
- پشتیبانی می تواند بهتر پاسخ دهد
- بازاریابی کمپین های دقیق تری می سازد
این هماهنگی سرعت رشد کسب و کار را بالا می برد.
بهترین روش های استفاده از CRM در بازاریابی پیامکی
استفاده درست از CRM در بازاریابی پیامکی فقط به معنی ارسال پیام نیست، بلکه یعنی طراحی یک سیستم هوشمند که دائما یاد می گیرد و بهبود پیدا می کند. در ادامه مهم ترین روش ها و اصولی که هر کسب و کاری باید رعایت کند را بررسی می کنیم.
1- جمع آوری رضایت مشتری و احترام به قوانین پیامکی
اولین و مهم ترین اصل این است که پیامک بدون رضایت مشتری ارسال نشود. در صورت رعایت نکردن این موضوع مشتری نسبت به برند بدبین می شود، احتمال ثبت شکایت بالا می رود، تاثیر کمپین ها به شدت کاهش پیدا می کند. پس همیشه بهتر است:
- روش روشن و ساده ای برای دریافت رضایت طراحی شود
- گزینه لغو دریافت پیام به صورت شفاف وجود داشته باشد
2- دسته بندی دقیق مشتریان
بدون دسته بندی مشتریان، شخصی سازی و هدف گذاری معنی ندارد. در CRM می توانید مشتریان را بر اساس موارد زیر دسته بندی یا بخش بندی کنید:
- سن و موقعیت
- سابقه خرید
- میزان تعامل با پیام ها
- محصولات مورد علاقه
- میزان وفاداری
هر چه دسته بندی دقیق تر باشد، پیام ها موثرتر خواهند بود.
3- شخصی سازی پیامک ها
پیام شخصی سازی شده چند برابر بیشتر دیده و خوانده می شود. بنابراین می توانید اطلاعات زیر را در متن پیام قرار دهید:
- نام مشتری
- محصول مورد نظر
- تاریخ خرید قبل
- پیشنهاد مخصوص براساس رفتار او
حتی یک جمله ساده شخصی سازی شده، تاثیر زیادی در نرخ بازگشت دارد.
4- انتخاب زمان مناسب ارسال پیام
ارسال در زمان اشتباه می تواند نتیجه یک کمپین خوب را نابود کند. به صورت کلی ساعات اولیه صبح و آخر شب، زمان خوبی نیست. ارسال در زمان استراحت یا ساعات کاری سنگین ارسال را کم اثر می کند. بهتر است زمان ارسال براساس رفتار واقعی مخاطب در CRM تعیین شود.
5- کوتاه و شفاف بودن پیام
مغز انسان پیامک را سریع می خواند، پس:
- پیام نباید طولانی باشد
- وعده و CTA باید واضح باشد
- اطلاعات اضافی حذف شود
هر چه پیام مستقیم تر باشد، تاثیر بیشتری دارد.
6- اتوماسیون را جدی بگیرید
بخش بزرگی از قدرت CRM در اتوماسیون است. می توانید موارد زیر را خودکار کنید:
- خوش آمدگویی
- یادآوری پرداخت یا تمدید
- پیگیری سبد خرید رها شده
- تولد و مناسبت ها
- معرفی محصولات مرتبط
اتوماسیون باعث می شود بدون نیروی انسانی بیشتر، ارتباط حرفه ای تر شود.
7- تحلیل داده و بهبود مستمر
هر کمپین پیامکی یک درس است. در CRM داده های ارزشمندی ثبت می شود. داده هایی مثل: نرخ پاسخ، نرخ لغو اشتراک، بهترین زمان ارسال، و مخاطبان فعال و غیرفعال. اگر هر ماه داده ها بررسی شود، به مرور کمپین ها فوق العاده حرفه ای می شوند.
8- پیامک را در کنار دیگر کانال ها استفاده کنید
بهترین روش بازاریابی، روش چند کاناله است، یعنی استفاده دیگر کانال های ارسال پیام در کنار پیامک مانند:
- ایمیل
- شبکه های اجتماعی
- تماس تلفنی
- اطلاع رسانی در سایت یا اپلیکیشن
CRM کمک می کند این کانال ها هماهنگ شوند تا مشتری تجربه یکپارچه داشته باشد.
نتیجه گیری
در این مقاله دیدیم که کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی صرفا به معنای ارسال پیام از داخل یک نرم افزار نیست، بلکه نوعی رویکرد هوشمندانه به ارتباط با مشتری است که می تواند فروش، رضایت و وفاداری مشتری را به شکل چشمگیری افزایش دهد. وقتی اطلاعات مشتری در یک سیستم مرکزی جمع آوری و تحلیل شود، هر پیامک به یک ارتباط هدفمند تبدیل می شود، ارتباطی که درست در زمان مناسب و با محتوای شخصی سازی شده به دست مخاطب می رسد.
در نهایت اگر می خواهید کاربرد CRM در بازاریابی پیامکی را به صورت واقعی و عملی در کسب و کار خود تجربه کنید، کاواک (بهترین نرم افزار CRM افزایش فروش) نقطه شروع مناسبی است. با ارسال پیام انبوه در CRM کاواک و با ابزارهای شخصی سازی، اتوماسیون هوشمند و گزارش های دقیق، می توانید کمپین هایی طراحی کنید که مشتری واقعا به آنها واکنش نشان می دهد و نتیجه آن افزایش محسوس فروش و وفاداری خواهد بود. همین حالا فرم درخواست دمو کاواک را تکمیل کنید و در قالب یک جلسه عملی ببینید چگونه می توانید بازاریابی پیامکی کسب و کارتان را متحول کنید.
