دسته بندی مشتریان یکی از موارد کمک‌کننده به تجزیه بازار با هدف تحلیل و بررسی جهت بازاریابی و فروش بهتر و بیشتر است. دسته بندی مشتریان در CRM باعث شناخت بهتر مشتریان و گروه های مختلف آنان می شود و در نتیجه اقدامات شما با دقت و هدفمندی مطلوب تری انجام می گیرد. بنابراین، هرچه بیشتر درباره مشتریان خود بدانید، تلاش های فروش و بازاریابی شما موثرتر خواهد بود. گروه بندی مشتریان در CRM می تواند شما را به این هدف برساند.
تقسیم بندی یا بخش بندی چیست؟
بخش بندی بازار یا سگمنت بندی (Segmentation) مشتریان، فرآیند تقسیم بازار هدف به دسته های کوچک تر و تعریف شده تر است. تقسیم بندی مشتری زمانی است که پایگاه مشتریان خود را در دسته های مختلف مانند جمعیت شناسی، سابقه خرید یا سایر گروه های مشابه مرتبط با کسب و کار خود قرار می دهید. وقتی پایگاه مشتریان شما بر اساس معیارهای مشابه و مشترک به بخش های کوچک و منظم تقسیم می شود، در هنگام ایجاد کمپین های بازاریابی جدید، می توانید به علایق خاص آنها توجه کنید.
منظور از دسته بندی مشتریان در CRM چیست؟
دسته بندی مشتریان در CRM فرآیندی است که طی آن مشتریان شما بر اساس «ویژگی های خاص» مانند شخصیت، علایق، عادات و «عواملی» مانند جمعیت شناسی، صنعت، و درآمد به دسته های مختلف تقسیم می شوند.
دسته بندی یک راه ساده برای سازماندهی و مدیریت روابط شرکت با مشتریان ارائه می دهد. همچنین این فرآیند تنظیم و شخصی سازی تلاش‌های بازاریابی، خدمات و فروش با نیازهای گروه های خاص را ساده می کند. این کار در نهایت منجر به افزایش وفاداری و تبدیل مشتری به مشتری وفادار می گردد. گروه بندی مشتریان در crm در واقع انجام فرآیند دسته بندی با استفاده از یک نرم افزار است که به شما قدرت، انعطاف و خطاناپذیری بسیار زیادی می دهد.
اهمیت دسته بندی مشتریان در CRM چیست؟
تقسیم بندی در بازاریابی، در مورد طبقه بندی مشتریان بر اساس فهرست دقیقی از معیارهای عینی است. این فرآیند نه تنها به درک انواع مختلف مشتریان کمک می کند، بلکه به تنظیم پیشنهادات و پیام ها برای هر بخش از مشتریان کمک می کند. این استراتژی بخش مهمی از تحقق سود CRM است، زیرا هدف آن کاهش شکست و به حداکثر رساندن مزایای استفاده از CRM است.
تقسیم بندی مشتری چگونه کار می کند؟
صندوق ورودی ایمیل یا پیامک بیشتر افراد مملو از پیام های اسپم، نامه‌های ناخواسته و تبلیغاتی است که فورا آنها را حذف می‌کنند زیرا به آنها مربوط نیست. اگر محتوای شما تجربه شخصی تری را برای فردی که آن را دریافت می کند فراهم کند، احتمال اینکه پیام شما را باز کند و توجه او را جلب کند بسیار بیشتر می شود. دسته بندی مشتری به شخصی سازی تجربه مشتری کمک می کند، که منجر به رضایت بیشتر می شود.
چگونه یک استراتژی دسته بندی مشتری ایجاد کنیم؟
هنگامی که به دنبال ایجاد گروه بندی مشتریان در CRM به صورت معنی دار هستید، که به شما کمک می کند خدمات دقیق تر و شخصی سازی شده ارائه دهید، باید چندین کار را انجام دهید.
- ابتدا و واضح‌تر از همه، باید مشخص کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند. این به معنای جمع آوری اطلاعات جمعیت شناختی، انجام تجزیه و تحلیل روند و رفتار مربوط به سوابق خرید، و شناسایی نقاط دردناک آنها است – به ویژه مواردی که برای حل آنها مناسب تر هستید.
- بعد از آن، شما می خواهید آن جمعیت شناسی مشتریان را به گروه هایی به نام پرسوناهای مشتری تقسیم کنید. شما از این پرسوناها به عنوان کهن الگوها برای بیان نیازها و اتصال محصول خود به آن نیازها استفاده خواهید کرد.
- هنگامی که پرسوناهای مشتری را ایجاد کردید، می توانید بهترین بخش های خود را ارزیابی و اولویت بندی کنید تا استراتژی های بازاریابی، فروش و پشتیبانی خاصی را توسعه دهید که نقاط قوت شما را برجسته می کند و به طور مؤثرتری به مشتریان شما خدمت می کند.
اهمیت تجزیه و تحلیل دسته بندی مشتری در چیست؟
تجزیه و تحلیل دسته بندی مشتریان در CRM شامل ارزیابی‌های عمیقی است که به منظور دستیابی به درک واضح‌تری از جمعیت‌شناسی مشتری هدف انجام می‌شود. این نوع تجزیه و تحلیل به شرکت‌ها کمک می‌کند تا همه چیز را از کمپین‌های بازاریابی گرفته تا فروش، پشتیبانی و قرار دادن محصول، همراه با سایر فعالیت‌های تجاری بهینه کنند و ارتقا دهند. چندین نوع یا دسته از تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری وجود دارد:
- رفتاری
- جمعیت شناختی
- اقتصادی
- صنعتی
اهمیت تجزیه و تحلیل بخش بندی مشتری به دو چیز مربوط می‌شود:
1- تعیین ارزش آینده یک پروفایل مشتری معین که به کسب‌وکارها کمک می‌کند مشخصات مشتری ایده‌آل خود را تشخیص دهند.
2- بهینه‌سازی مداوم استراتژی‌ها و خدمات برای حفظ مشتریان موجود و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر مشتری.
آیا همه CRM ها دارای قابلیت تقسیم بندی مشتری هستند؟
بله، اما به درجات و سطوح مختلف پیچیدگی. کلید یک استراتژی تقسیم بندی مشتری موفق، CRM است که شما از آن استفاده می کنید. نرم افزار CRM باید بتواند به راحتی تمام مشتریان شما را در دسته های مختلف برای شما دسته بندی کند. همچنین باید داده ها را از سیستم های دیگر به طور یکپارچه به هم متصل کند تا یک نمایه کامل مشتری ارائه دهد.
CRM مورد استفاده شما باید بتواند یک سیستم مدیریت تماس قابل اعتماد، انواع مختلف فیلدهای داده، ردیاب فرآیند فروش، دید یکپارچه از مشتریان، ابزارها و گزارشات تحلیلی و موارد دیگر را ارائه دهد. استفاده از دسته بندی مشتریان در سی آر ام این امکان را به شما می‌دهد که تا جایی که می‌توانید به صحبت مستقیم با یک مشتری نزدیک شوید و به او این احساس را بدهید که گویی نقاط درد، اهداف و ارزش‌های منحصربه‌فرد او را می‌دانید که به طور خاص برایشان مهم است.
دسته بندی و CRM چگونه به هم مرتبط هستند؟
CRM خود را به یک استراتژی فروش دقیق و به خوبی طراحی شده پیوند دهید تا بتوانید بهترین مشتریان خود را توسعه دهید، جستجو کنید و به آنها جایزه دهید. سازماندهی مشتریان خود بر اساس جایی که در فرآیند فروش هستند، چرخه فروش شما را بهینه می کند. به همین دلیل است که از ابزار CRM استفاده کنید. در اینجا نمونه ای از روشی است که مشتریان شما می توانند از طریق سیستم CRM با استفاده از فرآیند فروش معمولی طبقه بندی شوند:
- سرنخ: مشتری است که شما هنوز با او صحبت نکرده اید، اما می تواند یک خریدار بالقوه باشد.
- یک چشم انداز: این شخصی است که به محصول شما علاقه مند است. قبلا یک بار در تماس بوده اید.
- یک مشتری تضمین شده: هنوز مشتری نیست، اما مطمئن هستید که او در شرف خرید محصول شما است. شما فقط باید فروش را نهایی کنید. تفکیک چشم انداز تضمین شده مشتری بالقوه ای که هنوز پیشنهاد شما را دریافت نکرده است به شما کمک می کند در زمان زیادی صرفه جویی کنید.
- مشتری: همه افرادی که قبلا محصول شما را خریده اند.
همچنین درست است که با فناوری CRM، می‌توانید انواع داده‌ها را در مورد مشتریان خود جمع‌آوری کنید. با این حال، جمع آوری اطلاعات مرتبط نیاز به تفکر و آمادگی دقیق دارد.
اولین قدم برای شناسایی سودآورترین مشتری این است که بدانید چرا آنها محصول و خدمات شما را خریداری می کنند. سوابق CRM دارای قابلیت‌های مدیریت حساب هستند که می‌تواند شامل یک مدل شخصی‌شده باشد که در صورت خرید بر اساس پیشنهاد ویژه، بازدید یا نزدیکی جغرافیایی، یک نماینده فروش می‌تواند براساس دسته‌بندی طبقه‌بندی کند.
ابزارهای CRM به شما کمک می کنند تا مشتریان کلیدی خود را دنبال کنید تا در هنگام بازدید از وب سایت، به طور خودکار به صفحه خاصی با پیشنهادات مرتبط هدایت شوند. در مرکز تماس، حتی می‌توانید بهترین مشتریان خود را از طریق خدمات مشتری یا پیشنهاد اول انتخاب کنید تا بهترین خدمات ممکن را ارائه دهید.
مراقبت های مشابهی می تواند به مشتریانی ارائه شود که با نوع پروفایلی که شما هدف قرار داده اید مناسب باشند، حتی اگر گردش مالی قابل توجهی نداشته باشند. نرم‌افزار CRM همچنین می‌تواند ارزیابی کند که آیا مشتریان به بازدیدها، پیشنهادات وب، ارائه‌های آنلاین، کمپین ایمیلی یا سایر روش‌های نزدیک شدن پاسخ بهتری می‌دهند یا خیر.
CRM و امتیازدهی
تکنیک‌های امتیازدهی دسته بندی مشتریان در CRM به شما کمک می‌کند تا مشتریانی را که سودآور نیستند حذف کنید، بهترین‌ها را پرورش دهید و به هر مشتری امتیازی اختصاص دهید. آنها تکنیک های تقسیم بندی سنتی را تکمیل می کنند. این باید شامل معیارهای صریح و ضمنی باشد، به همان اندازه که معیارهای جزئی که برای شناسایی عواملی که باعث خرید سرنخ ها می شوند، بسیار مهم هستند، به عنوان مثال:
- عملکرد یا نقش مخاطب
- اندازه شرکت
- سرمایه
- صنعت
- نوع محصول مورد انتظار
- بودجه
- تاریخ تحویل مورد انتظار
شما همچنین باید برای فعالیت یا معیارهای رفتاری برنامه ریزی کنید، به عنوان مثال:
- تعداد فرم های پر شده
- تعداد دانلودها
- تعداد ایمیل های خوانده شده
- زمان از آخرین تماس
- منشا سرنخ
به هر معیار چندین امتیاز از 100 داده می شود. به عنوان مثال، اگر در اولویت، شرکت هایی از صنایع کشاورزی و غذایی با 50 کارمند را هدف قرار دهید، می توانید 10 امتیاز به شرکتی با بیش از 50 کارمند اختصاص دهید. علاوه بر این، این سیستم امتیازدهی می تواند برای مشتریان بالقوه و مشتریان شما استفاده شود. این امکان را به شما می دهد تا سرنخ ها و پیگیری های مشتری را برای خریدهای ثانویه اولویت بندی کنید.
نحوه استفاده از دسته بندی در CRM
در اینجا راهنمای نحوه استفاده از دسته بندی مشتریان در CRM آورده شده است:
1. در مورد دسته بندی های بالقوه تحقیق کنید
برای شروع بخش بندی مشتریان در CRM، می‌توانید درباره دسته‌بندی‌های بالقوه تحقیق کنید. همانطور که شما این تحقیق را انجام می دهید، ممکن است تمرکز بر تعداد کمی از بخش ها نیز مفید باشد. به عنوان مثال، شما ممکن است فقط بر روی ایجاد بخش‌ها بر اساس سابقه خرید یا فقط بخش‌هایی بر اساس منطقه تمرکز کنید.
2. برای هر بخش یک پرسشنامه ایجاد کنید
هنگام دسته بندی مشتریان در CRM می توانید برای هر بخش پرسشنامه ای ایجاد کنید تا اطلاعاتی در مورد ویژگی های خاص مشتری بر اساس تحقیقات خود در مورد بخش های بالقوه به دست آورید. به عنوان مثال، بپرسید «آیا شما محصول ما را در گذشته خریداری کرده اید؟» یا «آیا در گذشته به خرید محصول ما فکر کرده اید؟» این پرسشنامه می تواند اطلاعات مشتریان فعلی را تقویت کرده و اطلاعات جدیدی در مورد مشتریان بالقوه به دست آورد.
3. از CRM برای ایجاد گروه های تقسیم شده استفاده کنید
در مرحله بعدی دسته بندی مشتریان در CRM، می‌توانید از نرم افزار CRM برای ایجاد گروه‌های تقسیم‌بندی شده بر اساس فیلد بازگردانده شده توسط هر پرسشنامه استفاده کنید. نرم افزار CRM برای این فرآیند الزامی نیست، اما می تواند به بهبود سازماندهی اطلاعات و بهبود قابلیت های تحلیلی تقسیم بندی شما کمک کند.
به عنوان مثال، اگر در پرسشنامه مشتری خود این سوال را مطرح کنید که «آیا محصول ما را در گذشته خریداری کرده اید؟» بله، شما ممکن است گروهی از مشتریان را ایجاد کنید که محصول شما را در گذشته خریداری کرده اند. همچنین می توانید از این نرم افزار برای اختصاص بخش ها به لیست ها و گروه های موجود استفاده کنید.
4. روابط با مشتریان در هر بخش را توسعه دهید
اکنون می توانید با همه مشتریان در هر بخش ارتباط برقرار کنید. این ممکن است شامل ارسال ایمیل، برقراری تماس و سازماندهی جلسات حضوری برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازهای خرید آنها باشد. همچنین می توانید از این به عنوان فرصتی برای ادامه کسب دانش در مورد اطلاعات مربوط به دسته بندی مشتریان در CRM خود استفاده کنید.
5. کمپین های بازاریابی را با هدف هر دسته ایجاد کنید
سپس می توانید کمپین های بازاریابی هدفمندی ایجاد کنید که به احتمال زیاد در هر بخش به مشتریان دسترسی پیدا می کنند. می‌توانید تبلیغات را از طریق ایمیل، پیام‌های متنی، پست مستقیم یا سایر فرم‌های تبلیغاتی وارد کنید. به عنوان مثال، ممکن است یک کمپین پیامکی ایجاد کنید که هدف آن مشتریان جوان‌تری است که محصول شما را در گذشته خریداری کرده‌اند. این پیام‌های متنی همچنین ممکن است محصول خاصی را تبلیغ کنند که مخاطبان جوان‌تر تمایل بیشتری به خرید آن دارند.
6. بر دسته بندی نظارت و آن را اصلاح کنید
پس از تکمیل تلاش های بازاریابی خود، از نرم افزار CRM برای نظارت بر هر گروه از مشتریان بالقوه و تجزیه و تحلیل نتایج استفاده کنید. شما می توانید هر گروه را بر اساس نتیجه کمپین های بازاریابی خود تغییر دهید. به عنوان مثال، اگر تعداد زیادی خرید در مدت زمان کوتاهی از یک گروه دریافت کنید، ممکن است این گروه را بزرگتر کنید.
نمونه هایی از مدل های گروه بندی مشتریان در CRM
دسته بندی مشتریان در سی آر ام شامل تقسیم افراد به گروه ها بر اساس ویژگی های مشترک است. برای دستیابی به آن، بازاریابان از مدل‌های تقسیم‌بندی مشتری استفاده می‌کنند که مشخص می‌کند کدام معیار بهترین مخاطبان ایده‌آل را که محصولاتشان را می‌خرند، توصیف می‌کند.
شرکت ها داده های مشتری، نتایج نظرسنجی تحقیقات بازار، معاملات خرید، روندهای فعلی، تجزیه و تحلیل رقبا و سایر اطلاعات را جمع آوری می کنند که به آنها کمک می کند خریداران را در گروه های مجزا دسته بندی کنند. اتوماسیون جمع آوری داده ها در مورد پایگاه مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل آسان تر کرده است.
مدل دسته بندی مشتریان در CRM به محصولات و خدمات فروخته شده بستگی دارد. این مدل ها برای مشتریان B2C و B2B و همچنین برای سایر اهداف تقسیم بندی مانند نظرات عمومی و ادراک کارکنان استفاده می شود. انواع تقسیم بندی مشتریان در CRM شامل رویکردهای جمعیتی، جغرافیایی، روان‌شناختی، فناوری، رفتاری، مبتنی بر نیاز و ارزش محور است.
دسته بندی جغرافیایی
مدل دسته بندی مشتریان در CRM از نظر تقسیم بندی جغرافیایی به محل زندگی و کار مشتریان (در مدل B2C) یا جایی که کسب و کارها واقع شده اند (در مدل B2B)، اشاره دارد. شش عامل وجود دارد که معمولا برای انجام تقسیم بندی جغرافیایی استفاده می شود:
1. موقعیت جغرافیایی (استان، شهرستان، شهر، کد پستی، منطقه)
2. منطقه زمانی
3. اقلیم
4. ترجیحات فرهنگی یا مذهبی
5. زبان هایی که صحبت می شود
6. ویژگی های جمعیت (شهری، روستایی، تراکم جمعیت)
دسته بندی مشتریان در CRM از نظر جغرافیایی به ویژه در تبلیغات، با کد پستی مفید است. کسب‌وکارهای محلی می‌توانند با استفاده از کدهای پستی خاص که در نزدیکی شما هستند، خدمات خود را چه در تبلیغات چاپی و چه آنلاین به راحتی تبلیغ کنند. این نوع تقسیم بندی نیز به این دلیل مفید است که مشتریان در مناطق جغرافیایی مختلف سلیقه های خاصی دارند.
