شما سرنخ ها را پرورش داده اید، فروش را بسته اید و آماده افزایش درآمد هستید. به نظر می رسد کار شما تمام شده است، اما ورود یا پذیرش مشتری مرحله بعدی ساخت یا شکست چرخه عمر مشتری است. پذیرش ضعیف می‌تواند مشتریان را از همان ابتدا دفع کند، اما یک شروع خوش‌بینانه، افراد بی علاقه به محصول را به مشتریان وفاداری تبدیل می‌کند که در مورد برند شما صحبت می‌کنند. این راهنما بهترین شیوه های ورود مشتری و معیارهای کلیدی را پوشش می‌دهد تا اطمینان حاصل شود که در استقبال از کاربران جدید فوق‌العاده هستید.
پذیرش مشتری چیست؟
پذیرش مشتری یک فرآیند فعال است که کاربران جدید را برای کشف محصول یا خدمات شما راهنمایی می‌کند، بنابراین آنها به سرعت با ارزشی که برایشان فراهم می‌کند رشد می کنند. این سفر آموزش مشتری بلافاصله پس از خرید یا ثبت نام مشتریان برای پیشنهاد شما آغاز می شود، تا زمانی که متوجه شوند که از محصول یا خدمات با موفقیت استفاده می کنند. این فرآیند باید سریع، کارآمد و بدون اصطکاک باشد، اما در برخی از صنایع، مک‌کینزی گزارش می‌دهد که پذیرش مشتریان شرکتی تا 100 روز طول می‌کشد.
اندرو آلفری، بنیانگذار Huzzah، یک آژانس پس از خرید، اهمیت حضور مشتری را توضیح می دهد:
«وقتی مشتری برند شما را انتخاب می‌کند، نه تنها محصولی را می‌خرد، بلکه یک تجربه نیز می‌کند. فرآیند ورود بسیار مهم است، زیرا برای بقیه سفر مشتری لحن ایجاد می کند. از ارائه دستورالعمل‌های واضح محصول و نمایش سناریوهای استفاده از محصول گرفته تا پیش‌بینی سؤالات متداول، این جزئیات مهم هستند.»
چرا استراتژی جذب مشتری مهم است؟
گزارش معیار پذیرش مشتری نشان می‌دهد که 74٪ از کسب و کارهای سازمانی یک تیم اختصاصی برای جذب مشتری دارند و 82٪ رویکرد خود را به عنوان عامل اصلی ارزش ارزیابی می‌کنند. در مقابل، تنها 13 درصد از سازمان‌های در مراحل اولیه راه‌حلی برای ورود به سیستم دارند و برای مدیریت تجربه مشتری جدید به صفحات گسترده مانند اکسل متکی هستند. اما ایجاد یک استراتژی جامع پذیرش مشتری برای هر اندازه یا نوع کسب و کاری به دلایل زیر مفید است:
1. اولین تصور مثبت را ایجاد می کند
فیل وودبریج، مشاور مدیریت، اثر برتری را توصیف می کند؛ «یک سوگیری شناختی که در آن فرد تمایل دارد به برداشت اولیه خود اهمیت بیشتری بدهد تا اطلاعاتی که بعدا دریافت می کند.»
اولین برداشت‌ها برای یک کسب‌وکار در هنگام ورود مشتری جدید اهمیت زیادی دارد، زیرا آنها درک اولیه و نظر مشتری را در مورد شرکت شکل می‌دهند. انسان‌ها برای قضاوت سریع بر اساس اطلاعات محدود طراحی شده‌اند و این قضاوت‌ها حتی در مواجهه با شواهد متناقض بعدا نسبتا چسبنده هستند.
2. سفیران برند را توسعه می دهد
از همان ابتدا روی استراتژی مشتری خود سرمایه گذاری کنید تا احتمال اینکه مشتریان جدید شما نظرات مثبت دیگر و بازاریابی شفاهی را از طرف شما ارائه دهند، افزایش دهید. مردم تمایل دارند محتوای اشتراک‌گذاری شده توسط «افراد عادی» را به جای برندها باور کنند، بنابراین برای ایجاد پایگاه طرفداران وفادار خود هرگز زود نیست.
3. شما را قادر می سازد تا بازخورد محصول و نقاط درد را جمع آوری کنید
همکاری نزدیک با مشتریان جدید در پذیرش مشتری، در حالی که آنها برای اولین بار محصول یا خدمات شما را بررسی می کنند، شما را قادر می سازد با آنها همراهی و همدلی کنید و در مورد نقاط دردناک آنها بیشتر بدانید. به عنوان مثال، اگر مشتریان نرم‌افزار پیمایش منو را نامناسب می‌دانند یا انتظار دارند که یک ویژگی متفاوت عمل کند، می‌توانید به تیم محصول خود اطلاع دهید تا توسعه نرم افزار، آن موارد را در نظر بگیرند.
4. فرصت های فروش را فراهم می کند
مکالمات اولیه مشتری فرصت هایی را برای تبلیغ سایر محصولات، خدمات یا ارتقاء در محدوده شما فراهم می کند. تیم موفقیت مشتری یک شرکت ممکن است متوجه شود که گزارش گیری پیشرفته برای کاربر جدید آنها مهم است. آنها می توانند یک آزمایش محدود از یک طرح پیشرفته را با این قابلیت اضافی و پتانسیل ارتقاء خط ارائه دهند.
7 بهترین روش ها برای پذیرش مشتری
این نکات مربوط به ورود مشتری را دنبال کنید:
1. اهداف استراتژی جذب مشتری را ایجاد کنید
اهداف SMART را برای فرآیند پذیرش مشتری خود تعیین کنید، که باید خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان باشد. به عنوان مثال، هدف شما ممکن است بهبود تعامل با مشتری تا X٪ قبل از پایان سال باشد که با فعالیت مشتری در پلت فرم شما اندازه گیری می شود.
2. برنامه جذب مشتری خود را بسازید
تعیین کنید که چه سطحی از برنامه را می خواهید به مشتریان خود ارائه دهید، که ممکن است به بسته ای که آنها انتخاب کرده اند بستگی داشته باشد. برخی از گزینه های محبوب عبارتند از:
- سلف سرویس: مشتریان می توانند اطلاعات و پاسخ سوالات خود را از طریق مستندات محصول، آموزش ها و ویدئوها بیابند.
- تعامل کم: مشتریان یک پیام خوش آمدگویی یا ورود خودکار دریافت می‌کنند، از جمله راهکار‌های تعاملی و ایمیل های شخصی شده.
- تعامل بالا: یک مدیر موفقیت مشتری اختصاصی، خدمات بسیار شخصی سازی شده ای را برای هر مشتری جدید ارائه می دهد.
3. یک جدول زمانی ورود ایجاد کنید
یک جدول زمانی، جریان برنامه ورود شما را تنظیم می‌کند، از جمله زمانی که کاربران ایمیل‌ها یا تماس‌هایی را از تیم شما دریافت می‌کنند. ایجاد جدول زمانی متفاوت برای هر بخش از مشتریان را در نظر بگیرید، به عنوان مثال، تعامل کم در مقابل تعامل بالا.
4. تجربه مشتری را شخصی کنید
سفارشی کردن فرآیند پذیرش مشتری، به مشتریان اطمینان می دهد که شرکت شما آنها را در سطح عمیق تری می شناسد. این رویکرد مشتری مداری به معنای جمع‌آوری اطلاعات از سرنخ‌ها قبل از خرید و تطبیق محتوا، نمایش محصولات یا ویدیوهای آموزشی با این داده‌ها است.
5. نظرسنجی های منظم را ارسال کنید
نظرسنجی ها جزئیاتی را در مورد نحوه تعامل مشتریان با محصول یا خدمات شما و اینکه آیا آنها مشکلاتی را که ممکن است نیاز به پشتیبانی بیشتر مشتری داشته باشد، ارائه می دهند. برای درک بهتر نیازهای آنها، نظرسنجی‌هایی را در مراحل مختلف سفر مشتری ارسال کنید.
6. داده های رفتار مشتری را جمع آوری کنید
جمع‌آوری داده های مشتری به شما کمک می‌کند بفهمید که مشتریان شما چگونه با محصول یا خدمات شما درگیر هستند. تجزیه و تحلیل رفتار مشتری ممکن است شامل زمان صرف شده در هر صفحه، ایمیل های باز شده و تعداد کلیک‌ها باشد که می‌توانید با استفاده از یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری مانند CRM کاواک، آنها را پیگیری کنید.
7. اندازه گیری موفقیت
ایجاد یک معیار پایه برای سنجش موفقیت رویکرد شما را راهنمایی می کند. شما می توانید به طور منظم برای اندازه گیری تعامل مشتری، الگوهای استفاده و درخواست های پشتیبانی پیگیری کنید. این داده‌ها می‌توانند تعیین کنند که آیا استراتژی پذیرش مشتری شما موفق است یا نیاز به بهبود دارد.
10 معیار کلیدی ورود مشتری
مناسب ترین معیارها را از لیست زیر برای نظارت بر موفقیت برنامه ورود خود انتخاب کنید.
- زمان تا اولین ارزش (TTFV): مدت زمانی است که مشتری پس از ثبت نام از محصول یا خدمات شما ارزش دریافت می کند.
- نرخ فعال سازی: درصدی از مشتریان جدید که مراحل لازم را برای فعال سازی کامل و استفاده از محصول شما انجام می دهند.
- نرخ ارتقاء: نرخی که مشتریان با آن خدمات اضافی را پس از تکمیل پذیرش مشتری، ارتقا می دهند یا خریداری می کنند.
- تعامل با مشتری: اینکه مشتریان چگونه فعالانه از محصول شما استفاده می کنند، مانند تعداد ورود، جلسات یا تعاملات.
- نرخ تکمیل: درصد مشتریانی که کل فرآیند ورود را با موفقیت به پایان رساندند.
- نقاط رها کردن: مراحل خاصی که در آن مشتریان رها می‌شوند یا از آن خارج می‌شوند، که نشان دهنده نقاط درد بالقوه در برنامه پذیرش شماست.
- رضایت مشتری: نمرات حاصل از نظرسنجی‌های پس از ورود به هواپیما که احساسات ورود به سیستم را اندازه‌گیری می‌کند.
- نرخ ریزش مشتری: تعداد مشتریانی که مدت کوتاهی پس از ورود به سیستم ریزش می کنند ممکن است نشان دهنده عدم تطابق بین انتظارات و واقعیت باشد.
- زمان ورود: میانگین زمانی که مشتریان قبل از تبدیل شدن به کاربران فعال برای ورود به سیستم می‌گذرانند.
- زمان صرف شده برای پشتیبانی: ساعت‌هایی (یا منابع دیگر) که تیم پشتیبانی شما برای کمک به مشتریان در حین ورود صرف می‌کند.
خودکارسازی فرآیند پذیرش مشتری
ورود مشتری باید نرم و بدون مشکل باشد تا توجه مشتریان جدید شما را حفظ کند. جان توادل، کپی رایتر و استراتژیست بازاریابی ایمیلی توضیح می دهد:
«وقتی افراد ثبت‌نام می‌کنند، به این دلیل است که نتایجی را که شما به آنها ارائه می‌دهید جلب کرده‌اند. اما این هیجان خیلی دور از بی تابی نیست. آنها این نتایج را در اسرع وقت می خواهند. بنابراین یک روند آهسته ورود به سیستم می‌تواند برای مشتریان جدیدی که برای به دست آوردن نتایج عجله دارند، بسیار خسته‌کننده باشد.»
با استفاده از فناوری در اختیارتان، بر تنگناها غلبه کنید که حجم زیادی از مشتریان را جذب می کنند. مدیریت روابط مشتری با پلتفرمی مانند CRM کاواک به شما این امکان را می‌دهد تا جنبه‌های سفر پذیرش مشتری را با موارد زیر خودکار کنید:
- خودکارسازی توالی ایمیل که توسط اقدامات کاربر (مثلا ثبت نام) ایجاد می شود یا در فواصل زمانی مشخص ارسال می شود.
- ارسال آموزش های تعاملی برای راهنمایی کاربران جدید در هر مرحله از نرم افزار شما، افزایش درک آنها و بهبود تجربه آنها.
- ادغام با ربات‌های چت هوش مصنوعی برای حل سؤالات رایج مشتریان، زمان را برای تمرکز تیم شما بر روی مسائل پیچیده‌تر آزاد می‌کند.
مراحل بهترین پذیرش مشتری
مراحل زیر برای بهترین فرآیند پذیرش مشتری ضروری است.
فرآیند ثبت نام
ابتدا یک فرآیند ثبت نام بصری ایجاد کنید که تمام اصطکاک را از فرآیند حذف می کند. فیلدهای فرم غیر ضروری را حذف کنید، تعداد مراحل را محدود کنید و حس اعتماد را تقویت کنید. شما در حال ایجاد پایه و اساس رابطه خود با مشتری هستید، بنابراین برای آنها آسان کنید که با شما این پیوند را ایجاد کنند و از آنها نخواهید که از موانع زیادی عبور کنند.
ایمیل خوش آمدگویی سفارشی
مشخص شده است که بیش از 80 درصد از مشتریان ایمیل خوشامدگویی را باز می‌کنند و این ایمیل را به ایمیلی با بالاترین نرخ باز کردن تبدیل می‌کند. این شانس شماست که تمام اطلاعاتی را که می خواهید مشتریانتان قبل از شروع سفر با محصولتان بدانند، درج کنید و فرصتی است که خود را به عنوان یک متخصص مورد اعتماد معرفی کنید.
راه اندازی محصول و بررسی
کاربران خود را از طریق راه اندازی محصول و بهره‌گیری سریع از آن، راهنمایی کنید، و اطمینان حاصل کنید که آن طور که در نظر گرفته شده است کار می‌کند. رد شدن از هر مرحله ای که برای اجرای موفقیت آمیز نرم افزار ضروری است را برای کاربران غیرممکن کنید. راه‌حل‌های تعاملی را ارائه دهید که مشتریان را از طریق نرم‌افزاری که قرار است استفاده شود، هدایت کند.
فراخوان ویژگی های تعاملی
برای بهبود پذیرش مشتری و موفقیت محصول با نرم افزار، ویژگی های خاصی را که ممکن است کاربران هنوز کشف نکرده باشند، فراخوانی کنید. به مشتریان اجازه دهید در صورتی که قبلا با این ویژگی تعامل داشته اند، اعلان ها را خاموش کنند و نحوه استفاده از ویژگی ها را نشان دهند.
نتیجه
پذیرش مشتری یک دوره حیاتی برای مشتریانی است که مشتاق یادگیری استفاده از محصول شما هستند. در حالی که ممکن است در ابتدا مشتریان خود را با تاکتیک های بازاریابی و فروش جلب کرده باشید، دلیل آن در حضور مشتری است، زمانی که باید در نهایت مشتریان را متقاعد کنید که انتخاب درستی انجام داده اند.
اندازه گیری، تعیین استراتژی و بهبود، همگی ویژگی های کلیدی در فرآیند پذیرش مشتری هستند، که در آن باید در کنار مشتریان خود تکامل پیدا کنید یا در خطر از دست دادن آنها باشید. ثابت شده است که مشتریان احساس بی وفایی می‌کنند، مگر اینکه روی خرید مشتری سرمایه‌گذاری کنید.
