اهمیت نرم افزار CRM مشارکتی به قدری است که ارزش پیاده‌سازی در کسب و کار را دارد، زیرا می تواند به شما در رسیدن به تمام نیازها و اهداف تجاری کمک کند. با یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فعالیت های تجاری خود را در یک مکان کنار هم قرار می دهید، داده های خود را متمرکز نموده و وظایف را خودکار می کنید.
به طور کلی سه نوع مختلف از انواع CRM جهت استفاده وجود دارد؛ عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی. در این مقاله ما در مورد ویژگی ها و مزایای اصلی نرم افزار سی آر ام مشارکتی بحث خواهیم کرد.
تعریف نرم افزار CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سیستم نرم افزاری است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه از آن استفاده می کنند. CRM، روابط خدمات مشتری را بهبود می بخشد، به حفظ مشتری کمک می کند و باعث رشد فروش می شود. هم چنین به عنوان یک سیستم مرکزی برای تمام داده های مربوط به مخاطبین تجاری شما کار می کند.
تمام هدف یک CRM ارائه یک تجربه عالی برای مشتری و تشویق مجدد کسب و کار است تا بتواند پایگاه مشتری رو به رشدی ایجاد کند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این نرم افزار، مقاله نرم افزار CRM چیست؟ را مطالعه کنید.
CRM مشارکتی چیست؟
CRM مشارکتی به شما امکان می دهد بین سازمان های مختلف مرتبط با خدمات مشتری ارتباط برقرار کنید. انواع CRM مشارکتی می تواند شامل بخش های مختلف شرکت مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی، مشتریان خارجی، فروشندگان و توزیع کنندگان باشد.
نقش اصلی این CRM ساده سازی گردش کار و فرآیندها، از طریق ساختارها و سلسله مراتب سازمانی است. این یک پدیده رایج است که پس از تحویل برنامه ها از یک بخش به بخش دیگر، کمی تنش یا مخالفت وجود دارد.
اگرچه ممکن است ساده و سرراست به نظر برسد، اما کار گروهی زیادی می طلبد و هر نقطه ضعفی برای شما گران تمام می شود. یک سیستم CRM مشارکتی به مدیران و سرپرستان این امکان را می دهد که با مافوق و کارمندان خود به طور یکسان با یکدیگر در تعامل و تبادل مفاهیم، ایده ها، حجم کاری و وظایف باشند. CRM مشارکتی، عملیات پشتیبان، تعامل با مشتری و مدیریت کسب و کار را خودکار می کند، که به معنای شفافیت بیشتر در بین تیم های سازمان است.
ایده همکاری در نیروی کار جدید نیست، و هر بار که نوآوری فناوری جدید آن را در بازار عرضه می کند، دوباره تعریف شده است. پیشرفت های فناوری این امکان را برای فروشندگان CRM فراهم کرده است تا راهکارهای نرم‌افزاری CRM مشارکتی مبتنی بر وب را ارائه دهند که از قدرت اینترنت به عنوان یک پلتفرم تجاری واحد استفاده می کند. CRM های مشارکتی کل شرکت را جهت دستیابی به یک هدف مشترک، و بهینه سازی خدمات مشتری برای افزایش میزان رضایت، متحد می کند.
اجزای CRM مشارکتی چیست؟
هنگامی که تیم ها با یکدیگر همکاری می کنند و اطلاعات مشتریان را به اشتراک می گذارند، می توانند سودآوری را به حداکثر برسانند و رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند. به طور کلی دو بخش مهم در CRM مشارکتی وجود دارد:
1. مدیریت تعامل
این فرآیند مدیریتی با ایجاد یک فرآیند، به تماس یا تعامل در یک شرکت می پردازد که منحصر به تعامل با مشتری است و در نهایت سطح ارتباط بین دو طرف را افزایش می دهد. کانال ارتباطی به انتخاب مصرف کننده در مورد نحوه انجام مبادله بستگی دارد.
برخی از مصرف کنندگان به دلیل سهولت بیشتر یا عدم تعامل دستی به دلیل کمبود زمان یا کمبود منابع، ترجیح می دهند از طریق تلفن و ایمیل با آنها ارتباط برقرار کنند. برخی از آنها جلسات آنلاین زنده یا جلسات وب را برای به حداقل رساندن زمان سفر و کمبود وقت انتخاب می‌کنند، یا ممکن است با نشستن پشت میز و انجام معاملات، فضای شفاف‌تر و بی‌درنگ‌تری داشته باشند.
برخی از مشتریان به خدماتی که توسط نماینده هدایت می‌شوند، عمدتا ملاقات‌های حضوری، متکی هستند، زیرا احساس می‌کنند که این کار مؤثرتر و قابل اعتمادتر است. بر اساس این تعاملات، یک شرکت باید به این نیازهای مصرف کننده رسیدگی کند و دانش را از آنها جمع آوری کند و آن را در CRM مشارکتی بگنجاند تا قدرت تجاری را به حداکثر برساند.
2. مدیریت کانال
پس از ارزیابی و اجرای تعامل، تقویت کانال هایی که از طریق آن مشتری تعامل می کند، حیاتی است. استفاده از آخرین جنبه‌های فنی برای افزایش تعامل کانال می‌تواند به تماس با مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات از آنها برای کمک به سازمان‌ها برای درک مشتریان شان کمک کند. بنابراین لازم است که یک سازمان مسئولیت ها و وظایف کانال را ترتیب دهد.
عملکرد CRM مشارکتی چیست؟
CRM مشارکتی به بهبود ارتباطات بین تیمی در کسب و کارها کمک می کند. ارتباط و هماهنگی مؤثر بین کارکنان به افزایش کارایی در انجام وظایف مشترک، بارهای کاری تعیین شده و رویدادهای برنامه ریزی شده کمک می کند. در اینجا نکات کلیدی وجود دارد که نحوه عملکرد CRM مشارکتی را نشان می دهد:
برنامه چت داخلی
ابزارهای چت در ساده سازی ارتباطات مفید هستند. برای مدیریت بهتر کار و گسترش پایگاه مشتریان به راحتی می توانید با همکاران خود ارتباط برقرار کنید. اعلان‌های هم‌زمان از برنامه چت شما را از همه رویدادهای مهم و پیگیری‌ها مطلع می‌سازد.
برچسب زدن به سوابق
با به اشتراک گذاشتن جزئیات ضروری معاملات فعلی خود، هم تیمی های خود را در جریان کارها قرار دهید. برچسب گذاری اسناد با برچسب های خاص به شما کمک می کند تا داده ها را هوشمندانه سازماندهی کنید. از فیلترها برای جداسازی سوابق مرتبط با معامله تنها با چند کلیک استفاده کنید.
مدیریت پروژه
CRM مشارکتی تخصیص وظایف را برای هر هم تیمی ساده می کند و همه اسناد را در یک مکان متمرکز ذخیره می کند. ذخیره سازی متمرکز اسناد به حذف موارد تکراری کمک می کند و داده ها را برای ذخیره سازی کارآمد یکپارچه می کند. مدیریت کار را با ویژگی های قدرتمندی مانند دسترسی کاربر مبتنی بر نقش ساده کنید.
گزارش در زمان واقعی
از گزارش‌های بصری در مورد سرنخ‌ها، وظایف معلق، درآمدها و پیش‌بینی‌های فروش، بینش‌های معناداری به دست آورید. اطلاعات زمان واقعی در مورد ترجیحات مشتری دریافت کنید و کمپین های بازاریابی را برای نتایج بهینه سفارشی کنید. شما به راحتی می توانید این دانش را با همه هم تیمی های خود به اشتراک بگذارید تا به بهبود تبدیل ها کمک کنید.
ویژگی های کلیدی CRM مشارکتی
با استفاده از نرم‌افزار CRM مشترک، شرکت شما فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را ساده‌تر می‌کند که منجر به افزایش ارتباطات در سطح شرکت و رضایت مشتری می‌شود. ویژگی های زیر در انجام این کار کمک می کند:
- هزینه های خدمات مشتری را کاهش می دهد
- ارزش افزوده محصولات شما را افزایش می دهد
- فروش بهتری را به مشتریان فعلی ارائه می دهد
- نرخ حفظ مشتری و وفاداری را افزایش می دهد
- داده های مشتری را در چندین تیم جمع آوری و به اشتراک می گذارد
- تجربه کلی مشتری را با پیام رسانی یکپارچه بهبود می بخشد
- ارتباط بین بخش ها را تقویت می کند
- جزئیات مشتری را با طرف های دیگر به اشتراک می گذارد
- نیازها و ترجیحات مشتری را می داند
- فرهنگ مشتری محوری را ترویج می کند
- برای کاهش هزینه خدمات مشتریان، همکاری وب یا آنلاین را درگیر می کند
- تعامل مشتری با مراکز تماس را یکپارچه می کند تا تعامل چند کاناله با مشتریان را امکان پذیر کند
مزایای CRM مشارکتی
خدمات مشتری را بهبود می بخشد
برخی از مصرف کنندگان تماس با ایمیل را ترجیح می دهند، برخی دیگر رسانه های اجتماعی، تماس تلفنی یا تماس حضوری را ترجیح می دهند. پیگیری این که چه کسی چه چیزی را دوست دارد ممکن است سخت باشد. یکی از مزایای کلیدی CRM مشارکتی این است که می‌توانید به‌طور خودکار از طریق مناسب‌ترین و قوی‌ترین کانال ارتباطی ارتباط برقرار کنید.
داده های مشتری در دسترس برای تعاملات چند کاناله
مشتریان شما از طرق مختلف و از طریق پلتفرم های مختلف با شما ارتباط برقرار می کنند. نرم افزار CRM مشارکتی شما را قادر می سازد داده ها را از تمام کانال های ارتباطی خود یکپارچه کنید و فعالیت های مرکز تماس خود را به سایر عملیات های خود پیوند دهید و تعاملاتی را ارائه دهید که فراتر از هر بخش یا نقش تیمی باشد.
مشتریان موجود را حفظ می کند
سیستم CRM مشارکتی به شما امکان می دهد مشخصات دقیقی از مصرف کننده و انتظارات آنها برای بهترین عملکرد بسازید. شما می توانید از طریق پلتفرمی که مشتریان تمایل دارند با آنها ملاقات کنید. این راهی کاملا مطمئن برای ایجاد تعامل با مشتری و به حداقل رساندن ریزش مشتریان است.
روند کار را بهتر می کند
دریافت داده های تعامل با مشتری در یک مکان، شرکت را هوشمندتر می کند. اعضای تیم می‌توانند فایل‌های پرونده فردی را در زمان واقعی مشاهده کنند. نیاز به جلسات حضوری کاهش یافته است و از نقص و اضافه کاری جلوگیری می شود. بنابراین، هزینه های خدمات کاهش می یابد.
CRM مشارکتی چگونه می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد؟
نرم افزار سی آر ام مشارکتی به بخش های مختلف در کسب و کار شما، مانند بازاریابی، فروش و امور مالی کمک می کند تا با به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان بین خود، هوشمندانه با یکدیگر همکاری کنند. در اینجا مزایای استفاده از نرم افزار CRM مشارکتی در کسب و کار شما آمده است:
- تقویت روابط قوی تر با مشتری: به اشتراک گذاری اطلاعات در زمان واقعی در سازمان به شما کمک می کند تا تجربه مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشید. CRM مشارکتی به اتوماسیون عملکردهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک می کند و شما را قادر می سازد تا روابط پایداری با مشتریان خود ایجاد کنید.
- کاهش هزینه های خدمات: این نوع CRM شما را قادر می سازد تا با کاهش هزینه های خدمات، هزینه های خود را منطقی کنید. این با خودکار کردن کارهای تکراری و کاهش کار دستی در صورت امکان به دست می آید. این اقدامات به شما امکان می دهد از پولی که خرج می کنید بهره بیشتری ببرید و سودآوری را افزایش دهید.
- افزایش درآمد: نمایندگان فروش می توانند به طور هوشمندانه با استفاده از اطلاعات پایگاه داده مشتری که از طریق نرم افزار CRM مشارکتی جمع آوری شده است، به مشتریان خود بفروشند. این کار به افزایش قابل توجه درآمد کمک می کند.
- به کار تیمی شما هوشمندانه تر کمک می کند: ذخیره سازی متمرکز اطلاعات مشتری دسترسی به فایل های فردی را آسان می کند. هم تیمی های شما برای به دست آوردن درک عمیق تر از نیازهای مشتری نیازی به جلسات متعدد ندارند. همه اینها به کاهش هزینه های خدمات و افزایش بهره وری تیم کمک می کند.
- ترکیب تعاملات چند کاناله: CRM مشارکتی داده ها را از تمام کانال های ارتباطی جمع آوری می کند. تیم ها می توانند از این داده ها برای ارائه تعاملات یکنواخت به مشتریان صرف نظر از منبع داده استفاده کنند.
استراتژی مشارکتی چیست؟
استراتژی مشارکتی روشی است که در آن یک شرکت یک پلت فرم مشترک برای ایجاد هم افزایی بین همه ذینفعان برای بهبود فرآیند کسب و کار، نوآوری محصول و قیمت گذاری، حفظ مشتری یا کارمند ارائه می دهد.
مراحل ساخت یک استراتژی CRM مشارکتی موفق
1)- هدف کسب و کار را درک کنید
یک شرکت ممکن است استراتژی CRM مشارکتی متفاوتی برای نیازهای تجاری مختلف داشته باشد. به عنوان مثال: استراتژی برای بهبود فرآیند کسب و کار ممکن است با استراتژی حفظ کارکنان متفاوت باشد. بنابراین کسب‌وکار باید هدف خود را که می‌خواهد با استفاده از استراتژی مشارکتی به آن دست یابد، مشخص کند.
2)- ذینفعان را شناسایی کنید
این یکی دیگر از وظایف مهم یک شرکت است که تعیین کند چه کسی می تواند به اطلاعات تجاری دسترسی داشته باشد. قوانین قابل مشاهده بودن داده ها باید برای محافظت از داده ها در برابر سرقت یا لو رفتن تنظیم شود.
3)- فناوری را بر اساس نیازهای تجاری انتخاب کنید
برنامه های کاربردی فانتزی زیادی در بازار موجود است، اما ممکن است همه آنها قابلیت های یکسانی برای برآورده کردن نیازهای شما نداشته باشند. علاوه بر الزامات تجاری، باید عوامل دیگری مانند هزینه نرم افزار و مقیاس پذیری، مدت زمان توسعه، تلاش تعمیر و نگهداری را نیز در نظر بگیرید. اینجا جایی است که CRM مشارکتی وارد استراتژی مشارکتی می شود.
4)- اثربخشی استراتژی را اندازه گیری کنید
کسب و کار باید چند KPI داشته باشد که نشان دهد استراتژی چقدر موثر بوده است، آیا می توانید با همان استراتژی ادامه دهید یا نیاز به اصلاح دارد.
نتیجه
اکنون می دانید که CRM مشارکتی چیست، چگونه کار می کند و کجا می توان از آن استفاده کرد. امیدواریم اگر قبلا از نرم افزار CRM استفاده می کنید، این مقاله به شما کمک کند تا به طور مؤثرتری از آن استفاده کنید، و اگر نه، حداقل CRM مورد نیاز خود را محدود کنید. بسیار مهم است که قبل از خرید و معرفی یک برنامه به استراتژی کسب و کار فکر کنید و مطمئن شوید که نوع راهکارهای نرم افزاری CRM که انتخاب می کنید بهترین گزینه برای به حداکثر رساندن حجم فروش و رونق کسب و کار شما است.
