سازمان های مختلف به دنبال راهکارهایی هستند تا بتوانند تعاملات خود با مشتریان را بهبود داده و بهره وری خود را افزایش دهند. یکی از ابن ابزارها، نرم افزار CRM سازمانی است که به سازمان ها کمک می کند تمام فرآیندهای مرتبط با مشتریان را به صورت یکپارچه مدیریت کنند. این نرم افزار CRM برای کسب و کارها، دقیقا همان کاری را که قرار است انجام دهد، انجام می دهد. هنگامی که کسب و کار شما رشد می کند، مجموعه داده های مشتری شما رشد می کند، فرآیندهای شما تکامل می یابد و شما نیاز به دسترسی به امنیت بیشتر و قابلیت های پیش بینی فروش عمیق دارید.
در این مطلب، ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمانی را بررسی می کنیم. این مطلب را تا انتها بخوانید تا بیشتر درباره این نرم افزار آشنا شوید.
نرم افزار CRM سازمانی چیست؟
نرم افزار CRM سازمانی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که هدف آن سازمان های بزرگ است. شرکت ها معمولا دارای تعداد زیادی کار، تیم ها و شعبه های متعدد و فرآیندهای فروش پیچیده هستند که برای مدیریت هر جنبه ای از عملیات خود به یک پلت فرم قوی CRM نیاز دارند.
در حالی که برخی از CRM ها مقیاس پذیر و مناسب برای همه از استارتاپ های کوچک گرفته تا شرکت های بزرگ هستند، برخی دیگر به صراحت بازار سازمانی را هدف قرار می دهند. در هر صورت، CRM برای سازمان ها به مجموعه گسترده ای از ویژگی ها برای مدیریت گردش کار و روابط آنها نیاز دارد.
یک CRM سازمانی باید چه ویژگی هایی را ارائه دهد؟
همراه با لیست استاندارد ویژگی های CRM که اکثر پلتفرم‌ها ارائه می کنند، شرکت ها به قابلیت های پیشرفته ای نیاز دارند که آنها را قادر می سازد تا گردش های کاری پیچیده، نگرانی های امنیتی و نیروی کار بزرگ را مدیریت کنند. در اینجا برخی از ویژگی های اصلی سی آر ام سازمانی که شرکت ها باید به همراه موارد پیشرفته تر به دنبال آن باشند، آورده شده است.
- مدیریت تماس: ذخیره و سازماندهی حجم زیادی از داده های مشتری، مانند ایمیل ها، آدرس ها و گروه های مخاطبان برای کمک به تیم ها جهت هدف قرار دادن مخاطبان مناسب
- مدیریت سرنخ: مشتریان بالقوه را شناسایی کنید و تعاملات با تیم فروش سازمانی و کمپین های بازاریابی خود را پیگیری و امتیاز دهید تا آنها را بهتر پرورش دهید.
- پیش بینی فروش: با تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد فروش گذشته و پیشرفت معامله، درآمد آینده را پیش بینی کنید تا تخصیص منابع را برنامه ریزی کنید.
- گزارش و تجزیه و تحلیل: با داشبوردهای قابل تنظیمی که داده های در لحظه مانند درآمد، نرخ تبدیل، مراحل معامله و مدیریت عملکرد تیم را نمایش می دهند، روند فروش خود را بررسی کنید.
- یکپارچه سازی: CRM خود را با سایر سیستم های تجاری، مانند نرم افزار حسابداری یا مدیریت پروژه، همگام سازی کنید تا داده ها یکپارچه جریان داشته باشند.
- سازگار با تلفن همراه: اعضای تیم را قادر می سازد تا به نرم افزار CRM سازمانی به صورت 24/7 از هر کجا و در هر زمان دسترسی داشته باشند.
- پشتیبانی: مدیران حساب های اختصاصی یا تیم های پشتیبانی می توانند در مورد هر مشکل پیچیده ای کمک کنند
- مقیاس پذیری: برای یک CRM سازمانی ضروری است که با رشد شرکت ها و نیازهای جدید یا نیازهای داخلی، به راحتی مقیاس شود.
ویژگی های امنیتی و انطباق برای سیستم های CRM سازمانی
علاوه بر تمام ویژگی های اساسی و عملکردهای پیشرفته هوش مصنوعی و اتوماسیون، شرکت ها معمولا به سطح بالایی از امنیت برای حفظ امنیت داده ها و سازگار ماندن نیاز دارند. بسته به اینکه شرکت شما در کدام صنعت قرار می گیرد، احتمالا ملاحظات امنیتی متفاوتی خواهید داشت. در اینجا برخی از ویژگی هایی است که شرکت ها باید در نظر بگیرند:
- انطباق با GDPR: کسب و کارهای بزرگ باید بیشتر مراقب باشند که شرکت آنها با الزامات مقررات حفاظت از داده های عمومی (GDPR) مطابقت داشته باشد، به این معنی که باید یک طرح کلی از نحوه جمع آوری، ذخیره و به اشتراک گذاری داده های شخصی وجود داشته باشد.
- کنترل های دسترسی و مجوزها: شرکت ها باید بتوانند کنترل کنند که کدام بخش ها یا کارمندان می توانند به داده ها و اسناد خاصی مانند اطلاعات حساس مشتری دسترسی داشته باشند.
- رمزگذاری داده ها: پروتک های رمزگذاری مانند SSL/TLS برای امنیت داده ها مهم هستند تا به عنوان یک محافظ عمل کنند.
- انطباق با HIPPA: اگر شرکت شما در فضای مراقبت های بهداشتی یا با مشتریان مراقبت های بهداشتی فعالیت می کند، مهم است که نرم افزار CRM سازمانی مورد استفاده شما با قانون قابلیت حمل و پاسخگویی بیمه سلامت (HIPPA) مطابقت داشته باشد.
- نظارت امنیتی در سطح بالا: فرد یا بخش مسئول امنیت باید بتواند یک CRM را در صورت مشکوک شدن به مخاطره در داده ها قفل کند و به گزارش های حسابرسی دسترسی داشته باشد تا ببیند کدام کارمندان به اطلاعات خاصی دسترسی داشته اند.
CRM سازمانی چه تفاوتی با CRM سنتی دارد؟
ما چهار عامل متمایزکننده را یکی یکی بحث خواهیم کرد تا تفاوت اساسی بین این دو را درک کنید:
1. یکپارچه سازی و سفارشی سازی
CRM سنتی
دامنه ادغام در یک CRM سنتی ناکافی است. موارد متعددی وجود دارد که یکپارچه سازی با دیگر نرم افزارهای کاربردی برای سفارشی کردن نرم افزار به ازای تقاضای کاربر مورد نیاز است. با این حال، فضای کمی برای سفارشی سازی و یکپارچه سازی وجود دارد، مگر اینکه ارائه دهنده نرم افزار CRM سیستم مرکزی خود را تغییر دهد.
CRM سازمانی
راه حل های نرم افزار CRM سازمانی به طور خاص برای فرآیندهای یکپارچه سازی آسان مهندسی شده اند. آنها بر مدیریت کل اکوسیستم کسب و کار با یک برنامه نرم افزاری واحد متمرکز هستند. تیم‌های بازاریابی و فروش و سایر بخش‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر، سیستم داده متمرکز را ادغام کرده و به آن کمک می‌کنند.
2. مقیاس و پیچیدگی
CRM سنتی
تمرکز آن بر تامین نیازهای مشاغل کوچک و متوسط و متمرکز کردن سیستم ذخیره سازی داده آنها برای بهبود فرآیندهای فروش است.
CRM سازمانی
برای رفع نیازهای گسترده و پیچیده شرکت های بزرگ طراحی شده است. چندین بخش در یک سیستم ادغام شده اند که نیازها و خواسته های میلیون ها مشتری را برطرف می کند.
3. تجربه کاربری و همکاری
CRM سنتی
CRM متعارف دامنه کمی برای دسترسی مبتنی بر نقش ارائه می دهد. به دلیل ویژگی های اساسی همکاری، ادغام تیمی نمی تواند در مقیاس بزرگ انجام شود.
نرم افزار CRM سازمانی
ویژگی‌ها پیشرفته هستند و به هدف همکاری چند کاناله عمل می‌کنند. همچنین دسترسی مبتنی بر نقش را برای کاربران فراهم می کند تا بتوانند به ابزارهای مرتبط با کار خود دسترسی داشته باشند. علاوه بر این، به تیم کمک می کند تا به همان صفحه برسد و بهره وری را افزایش دهد.
4. ویژگی های پیشرفته
CRM سنتی
تمرکز اصلی بر تسهیل ویژگی های اساسی مانند مدیریت تماس، پشتیبانی مشتری و ردیابی فروش است. هر چیزی فراتر از آن یا محدود است یا پس از پرداخت اضافی در دسترس است.
CRM سازمانی
این شامل تمام ویژگی های پیشرفته مورد نیاز برای اداره یک سازمان است، مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، تجزیه و تحلیل پیش بینی، و ابزارهای اتوماسیون. به مدیریت خط لوله فروش، ایجاد استراتژی های شخصی سازی شده و تمرکز بر مشتریان بالقوه کمک می کند.
CRM سازمانی چگونه از اهداف استراتژیک پشتیبانی می کند؟
در این بخش از مقاله در مورد اینکه چگونه نرم افزار CRM سازمانی به دستیابی به اهداف استراتژیک کمک می کند، بحث خواهیم کرد.
1. همسویی تلاش های فروش و بازاریابی
پس از اجرا و استقرار نرم افزار CRM سازمانی در شرکت ها، داده های مشتری به اشتراک گذاشته شد. به تیم‌های فروش سازمانی اجازه داده شد تا فرآیندهای بازاریابی را طی کنند و روندهای بازار را به طور مشترک شناسایی کنند و بالعکس.
2. افزایش مدیریت بحران و سازگاری
رکود جهانی، مشاغل را در سراسر جهان تحت تاثیر قرار داد. اقتصادها معمولا با اختلالات ناشی از بی ثباتی سیاسی، بلایای طبیعی، جنگ و غیره مواجه هستند. شرکت ها می‌توانند مشتریان قدیمی خود را به دلیل نرم افزار CRM سازمانی حفظ کنند. نرم‌افزار CRM سازمانی کمک می کند تا اثرات نامطلوب مشتریان را به دلیل بازاریابی غیرشخصی درک کنند.
3. پرورش نوآوری و بهبود مستمر
داده های مشتری به درستی تجزیه و تحلیل شد. کمپین های بازاریابی متناسب با نیازهای مشتریان موجود طراحی شده بودند. نتایج کمپین های بازاریابی روندهای متغیر را نشان داد و به تیم اجازه داد محصولات را نوآوری کند و از فرصت های جدید بازار استفاده کند.
4. موقعیت یابی در بازار
تجزیه و تحلیل جامع از ابزار CRM به شرکت ها کمک می کند تا یک استراتژی شخصی برای هر مشتری ایجاد کنند. تجربه مشتری بهبود یافته و برند شرکت دوباره شهرت خود را در بازار به دست می آورد. این امر به آنها کمک می کند تا موقعیت منحصر به فردی در بازار ایجاد کنند.
بهترین روش ها برای پیاده سازی CRM سازمانی
برای شرکت های بزرگ، راه اندازی اولیه یک نرم افزار CRM سازمانی تنها در مورد پذیرش فناوری جدید نیست، بلکه سازماندهی یک استراتژی یکپارچه در چندین بخش، مناطق جغرافیایی و نقاط تماس مشتری است. برای موفقیت، شرکت ها باید رویکردی عمدی و متمرکز داشته باشند تا سیستم با پیچیدگی سازمانی مقیاس شود. در اینجا برخی از بهترین روش ها برای پیاده سازی سی آر ام سازمانی آورده شده است:
- استراتژی CRM را با اهداف تجاری همسو کنید: پیاده سازی CRM باید از اهداف کل شرکت، عملیات ساده یا تصمیم گیری مبتنی بر داده پشتیبانی کند.
- رهبری متقابل عملکردی را شامل کنید: خرید ایمن از سوی مدیران و روسای بخش های ارشد، برای همسو کردن CRM با فرآیندها و اولویت های سازمانی
- تمرکز بر گزینه های یکپارچه سازی: پلتفرمی را انتخاب کنید که به طور یکپارچه با سیستم های قدیمی، نرم افزار ERP و دیگر ابزارهای ضروری برای گردش کار سازمانی یکپارچه شود.
- طرح پیاده سازی افزایشی: یک CRM جدید را در بخش ها یا شاخه های مختلف آزمایش کنید تا قبل از اینکه نرم افزار در سراسر شرکت عرضه شود، مشکلات را حل کنید.
- تقویت حاکمیت و امنیت داده ها: اجرای پروتکل های سختگیرانه برای مدیریت داده ها و انطباق برای محافظت از داده های حساس در سراسر مناطق
- طراحی برای مقیاس پذیری: گردش کار و پیکربندی ها را سفارشی کنید تا نسبت به رشد آینده، بازارهای جدید و نیازهای مشتری در حال تحول انعطاف پذیر بمانید.
- یک تیم پشتیبانی اختصاصی ایجاد کنید: یک کارگروه CRM متقابل برای نظارت بر اجرا، حل مشکلات و ایجاد بهبود مستمر در مقیاس تشکیل دهید.
کلام آخر
شرکت هایی که از یک نرم افزار CRM سازمانی قابل تنظیم استفاده می کنند که با کسب و کارشان مقیاس پذیر باشد، در کنار یک چشم انداز رقابتی که توسط داده ها هدایت می شود، زمان آسان تری برای تکامل خواهند داشت. فراتر از مدیریت ارتباط با مشتری، CRMها احتمالا رشد خواهند کرد تا شامل بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی، گزینه های یکپارچه سازی و قابلیت ها برای شخصی سازی بیشتر تجربه مشتری شوند.
با یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمانی یکپارچه، شرکت ها می توانند از این ابزارهای پیشرفته حداکثر استفاده را ببرند و از یک رابط بصری، انعطاف پذیر و کاربرپسند بهره ببرند که با نیازهای منحصر به فرد آنها مطابقت دارد و در عین حال امنیت داده ها را در اولویت قرار می دهد.
