به عنوان یکی از رایج ترین انواع نرم افزارهای تجاری، CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) تخمین زده می شود که بیش از 90٪ از همه کسب و کارهای با بیش از 11 کارمند از آن استفاده می کنند. از زمانی که به عنوان یک ابزار فروش شروع به کار کرد، اکنون با کمک به شرکت‌ها برای خودکارسازی فرآیندهای مختلف مواجهه با مشتری و عملیاتی خود، به یکی از اجزای اصلی تحول دیجیتال تبدیل شده است.
با این حال، هنگام انتخاب یک راه حل CRM برای کسب و کار خود، مهم است که بین نرم افزار CRM B2C و CRM B2B تمایز قائل شوید و یکی را انتخاب کنید که با مدل کسب و کار شما سازگارتر باشد یا حتی ترکیبی یکپارچه از هر دو را داشته باشد.
B2C CRM چیست؟
سیستم B2C CRM یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا سفرهای سرتاسری را برای مصرف‌کنندگان منفرد، خودکار کنند، مدیریت سرنخ B2C را ساده‌سازی کنند و تجربیات مشتری شخصی شده را در هر نقطه تماسی از تعاملات معمولی خرده فروشی ارائه دهند. یک نرم افزار CRM برای کسب و کارهای B2C، برای مدیریت حجم زیادی از داده ها برای صدها و هزاران مشتری و همچنین استخراج بینش و تجزیه و تحلیل ارزشمند از آن داده ها طراحی شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) B2C، ابزاری کلیدی برای شرکت هایی است که به دنبال تغییر بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات خود هستند تا خواسته‌های یک بازار رقابتی مدرن را برآورده کنند. با ادغام داده‌های متنوع در مورد پروفایل‌ها، ترجیحات و تعاملات مشتریان، یک CRM B2C به شرکت هایی مانند خرده فروشان، هتل‌ها و رستوران‌ها، ارائه‌دهندگان خدمات تحویل، مخابرات یا بانک‌ها اجازه می‌دهد تا با مخاطبان هدف خود در بهترین زمان و با بهترین پیشنهاد تعامل داشته باشند.
بنابراین، عامل کلیدی در تمایز سیستم های CRM در ماهیت تعاملات شرکت نهفته است – چه در یک مدل B2B و چه در مدل کسب و کار به مصرف کننده (B2C).
تفاوت بین CRM B2B و B2C چیست؟
بیایید نگاهی دقیق‌تر به تفاوت بین CRM B2B و B2C CRM بیندازیم. جدول زیر تمایزهای اصلی هر یک از آنها را نشان می دهد.
| متمایز کننده | B2C CRM | B2B CRM |
| تمرکز | مصرف کنندگان انفرادی | تعاملات بین کسب و کار |
| مخاطب هدف | کاربران نهایی | کسب و کارها و سازمان ها |
| ایجاد رابطه | تجارب شخصی و تعامل | ایجاد همکاری تجاری بلند مدت |
| تاکید بر داده ها | داده های فردی مشتری | داده های کل شرکت در مورد تعاملات تجاری |
| فرآیند فروش | کوتاه تر و قابل معامله تر | چرخه های فروش طولانی تر و پیچیده تر |
| استراتژی بازاریابی | برای مصرف کنندگان فردی هدف گذاری شده است. | برای تصمیم گیرندگان کسب و کار هدف گذاری شده است. |
| رویکرد ارتباطی | مستقیم و مصرف کننده محور | غیر مستقیم و متمرکز بر نیازهای تجاری |
| تصمیم گیرندگان خرید | مصرف کنندگان انفرادی | ذینفعان متعدد در سازمان ها |
| تعامل با مشتری | به طور مکرر و جداگانه | دوره ای و متمرکز بر رابطه |
1- مشتریان نهایی در مقابل کسب و کارها
نرم افزار B2C CRM به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند تا رویکرد هر مشتری را به صورت جداگانه تنظیم کنند. همه چیز از جزئیات تماس گرفته تا ترجیحات فردی و الگوهای خرید را می توان برای بهبود روابط مشتری استفاده کرد. بر اساس آن، کسب‌وکارهای B2C تجربیات شخصی سازی شده، استراتژی‌های بازاریابی و تعاملات مشتری را سفارشی می‌کنند که در سطح شخصی است و اغلب احساسات را درگیر می‌کنند.
از سوی دیگر، نرم افزار B2B CRM داده‌های سرنخ را جمع‌آوری می‌کند و از آنها، از جمله، برای مدیریت سرنخ و فرصت‌ها و مدیریت حساب مشتریان کسب و کار استفاده می‌کند. از آنجایی که یک کسب و کار ممکن است شامل چندین نفر باشد که در فرآیند خرید شرکت می کنند، نرم افزار B2B CRM از داده‌های جمع آوری شده برای شخصی‌سازی دسترسی به هر ذینفع استفاده می‌کند.
2- پویایی فروش؛ سرعت B2C در مقابل پیچیدگی B2B
دیگر تفاوت بین B2C CRM و B2B CRM در سرعت مشتریان در مقابل پیچیدگی به دست آوردن آنها نهفته است. کسب‌وکارهای B2C نیاز به رسیدگی به تعداد زیادی از مشتریان دارند که از منابع مختلف می‌آیند. در این مدل، سفر سرنخ کوتاه است، بنابراین وظیفه اصلی نرم افزار سی آر ام B2C ذخیره و پردازش حجم زیادی از داده های مشتری نهایی به طور کارآمد است. ویژگی های مشتریان B2C نیازمند تعاملات سریع و کارآمد است که تمرکز B2C CRM بر مدیریت داده های آنی را ضروری می کند.
برعکس، در سی آر ام B2B، مشتریان کسب‌وکارهایی با ساختارهای پیچیده هستند که شامل سهامداران و تصمیم گیرندگان متعددی می شود که به طور قابل توجهی فرآیند فروش را طولانی می‌کند. سفر از مشتری بالقوه به مشتری پرداختی طولانی شده است، بنابراین نرم افزار B2B CRM باید تمام نقاط تماس را به دست آورد تا به کسب و کارها از تماس اولیه تا امضای قرارداد کمک کند. B2B CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پیچیدگی‌های ساختارهای سازمانی را درک کنند، ارزش‌های پیشنهادی بلندمدت را ارائه کنند و در فرآیندهای تصمیم‌گیری، سرنخ‌ها را هدایت کنند.
3- استراتژی های بازاریابی؛ ترجیحات شخصی در مقابل چالش های تجاری
B2C CRM ویژگی هایی را برای مدیریت سفر یک مشتری، از خودکارسازی کمپین‌های بازاریابی همه‌کانالی تا بهینه‌سازی تقسیم بندی مشتری در CRM، ردیابی روندهای رفتار مشتری و بسیاری موارد دیگر ارائه می‌کند. نرم افزار سی آر ام B2C به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به سرعت عمل کنند، روندها و اولویت‌های مصرف‌کننده را بررسی کنند، و استراتژی‌های بازاریابی هدفمندی را ارائه دهند که برای ترجیحات شخصی و رفتارهای خرید جذاب باشد. ویژگی تقسیم بندی مشتری، مشتریان نهایی را با استفاده از معیارهای مختلف دسته بندی می کند و با کمک ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، کمپین های بازاریابی را ساده و شخصی می کند.
امتیازدهی سرنخ برای کمک به کسب‌وکارها برای ارزیابی و اولویت بندی سرنخ ها بر اساس احتمال تبدیل آنها به مشتری استفاده می‌شود. این کار به تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا تلاش‌های خود را روی سرنخ‌هایی با بالاترین پتانسیل متمرکز کنند و کمپین‌های بازاریابی را ایجاد کنند که با چالش‌ها، اهداف و علایق خاص کسب‌وکار مورد نظر مرتبط است. با ویژگی مدیریت خط لوله، آنها می‌توانند پیشرفت معاملات احتمالی را ردیابی کنند، بفهمند که سرنخ‌ها در فرآیند خرید کجا هستند و کمپین‌های خود را بر این اساس تنظیم کنند.
چگونه بهترین CRM B2C را انتخاب کنیم؟
بیایید جنبه های کلیدی را مورد بحث قرار دهیم که به شما کمک می کند در چشم انداز راهکارهای B2C CRM حرکت کنید و بهترین گزینه را برای کسب و کار خود انتخاب کنید. برای انتخاب بهترین CRM B2C، نکات زیر را مد نظر داشته باشید.
1- مدل کسب و کار خود را مشخص کنید
اگر در حوزه B2C کار می کنید، به نرم افزاری نیاز دارید که بتواند از جمع آوری و تجزیه و تحلیل حجم وسیعی از داده های مشتری پشتیبانی کند. مراقب ویژگی‌های تجزیه و تحلیل رفتار مشتری باشید که به شما کمک می‌کند تا تعاملات مشتری با کسب‌وکارتان را در کانال‌های متعدد درک کنید و تجربه‌ای شخصی‌سازی شده ارائه کنید.
از سوی دیگر، CRM برای شرکت های B2B باید از فرآیندهای پیچیده و انعطاف پذیر مدیریت سرنخ پشتیبانی کند. CRM B2B به ویژگی‌های تحلیلی پیشرفته نیاز دارد زیرا ساختار مشتری پیچیده‌تر است و فرآیند تصمیم گیری شامل چندین ذینفع است. CRM باید به کسب و کارها کمک کند تا نیازها و ترجیحات منحصر به فرد همه آنها را برای ایجاد تجربیات مناسب و برنده شدن در یک معامله درک کنند.
کاواک CRM راه حل مناسب برای هر کسب و کار
کاواک به عنوان یک CRM همه کاره و تطبیقی که برای ارتقاء روابط با مشتری در شرکت ها و صنایع مختلف طراحی شده است. کاواک مجموعه ویژگی های جامعی را برای هر دو دامنه B2C و B2B ارائه می دهد.ویژگی مشاهده پذیری، نمای 360 درجه کاملی از مخاطبین و حساب ها با بینش مشتری و ردیابی تاریخچه خرید و ارتباطات را ارائه می دهد.
بر اساس این داده‌ها، B2C CRM کاواک تقسیم‌بندی پیشرفته مشتری را برای شخصی‌سازی تلاش‌های بازاریابی و هدف قرار دادن بهتر مصرف‌کنندگان فردی انجام می‌دهد. قابلیت‌های تحلیلی پیشرفته به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را درک کنید، تجربه آنها را با کسب‌وکار خود بهبود بخشید و رضایت آنها را افزایش دهید.
