با استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان های دولتی، سازمان های کوچک و بزرگ دولت الکترونیک می توانند تمام فعالیت های بخش های مختلف خود را به صورت آنلاین پیگیری، پایش و مدیریت نمایند. شهروندان به توانایی سازمان های دولتی برای خدمت رسانی موثر به مردم اعتماد زیادی دارند. با این حال، مدیریت نیازهای شهروندان، خدمات، و گردش‌های کاری پیچیده در عین حصول اطمینان از شفافیت و پاسخگویی، می‌تواند چالش برانگیز باشد. به ویژه برای سازمان های ملی و دولتی که باید به جمعیت زیادی خدمات رسانی کنند.
هماهنگی بین ادارات، رعایت مقررات و پاسخگویی به موقع به درخواست های شهروندان تنها پیچیدگی عملیات روزانه را افزایش می دهد. چگونه سازمان های دولتی می توانند بر این چالش ها غلبه کنند و خدمات خود را بهبود بخشند؟ با سرمایه گذاری در یک سیستم CRM برای بخش دولتی که متناسب با نیازهای بخش دولتی است.
نرم افزار CRM بخش دولتی به ساده سازی فرآیندها، بهبود ارتباطات شهروندان و افزایش کارایی عملیاتی کمک می کند. در این مقاله به این موضوع می پردازیم که چگونه یک سیستم CRM مناسب می تواند نحوه کار سازمان های دولتی و نحوه انتخاب بهترین راه حل را تغییر دهد.
CRM برای سازمان های دولتی چیست؟
نرم افزار CRM برای سازمان های دولتی سیستمی است که برای کمک به سازمان های دولتی در مدیریت تعاملات با شهروندان، مشاغل و سایر نهادها طراحی شده است. اطلاعات را متمرکز می کند، ارتباطات و خدمات را ساده می کند و اطمینان می دهد که سازمان های دولتی می توانند خدمات عمومی کارآمدتری را ارائه دهند. به دلیل ماهیت فرآیندهای دولتی، CRM بر انطباق با قوانین ملی و بین المللی، امنیت و مدیریت گردش های کاری پیچیده خاص برای نیازهای بخش عمومی تمرکز دارد.
چرا سازمان های دولتی به CRM نیاز دارند؟
سازمان ها و نهادهای دولتی باید با بسیاری از درخواست کنندگان از جمله شهروندان، کسب و کارها و سایر نهادهای عمومی ارتباط داشته باشند. ادارات و سازمان های شهرستانی هر روز صدها یا حتی هزاران پرونده دریافت می کنند. برای سازمان و ادارات استانی و ملی این موضوع حتی پیچیده‌تر است.
چگونه بسیاری از مسائل و تعاملات مختلف را مدیریت می کنید؟ اساسا بدون ابزار مناسب غیرممکن است. سیستم های ساده ممکن است 20 سال پیش کار می کردند، اما این روزها راه حل های پیشرفته تر ضروری هستند. به همین دلیل است که سازمان‌های دولتی به یک سیستم CRM نیاز دارند که آنها را قادر می‌سازد کارهای تکراری را خودکار کرده و عملیات را ساده‌تر کنند و در عین حال امنیت و رعایت دقیق مقررات حفظ حریم خصوصی داده‌ها را رعایت کنند.
مزایای CRM برای بخش دولتی
نرم افزار CRM برای بخش دولتی مزایای فراوانی را به سازمان هایی ارائه می دهد که به یک راه حل جامع نیاز دارند که به آنها در مدیریت و بهبود عملیات روزانه کمک می کند. مزایای کلیدی وجود دارد که عبارتند از:
1- مدیریت متمرکز داده ها
نرم افزار CRM برای سازمان های دولتی، تمام داده های مربوط به اجزای بخش های مختلف را جمع آوری و ادغام می کند. به این ترتیب، اگر سازمان نیاز به جستجوی برخی از اطلاعات داشته باشد، به جای جابجایی بین سیستم ها، می تواند به راحتی در یک پلت فرم متمرکز به آن دسترسی داشته باشد. این امکان پاسخ‌های سریعتر، بهبود دقت و کاهش خطاها را فراهم می‌کند. ادارات و نهادها می توانند به راحتی به اطلاعات در یک پلتفرم دسترسی داشته باشند و کدهای QR تولید کنند تا به مشتریان یا اعضای تیم دسترسی فوری به منابع کلیدی بدهند.
2- افزایش رضایت شهروندان
نرم افزار سی آر ام به کارمندان ادارات در ردیابی و پاسخگویی کارآمد به درخواست های شهروندان و خدمات کمک می کنند. به لطف پاسخ‌های خودکار، به روزرسانی‌های بی درنگ و زمان تفکیک سریعتر، ارگان‌های دولتی می‌توانند تجربیات بهتری را برای شهروندان خود فراهم کنند و رضایت آنها را افزایش دهند.
3- مدیریت ساده پرونده ها
سازمان‌های دولتی اغلب مجبورند بسیاری از موارد پیچیده را به طور همزمان مدیریت کنند، از خدمات اجتماعی گرفته تا درخواست‌های صدور مجوز برای فعالیت های اجتماعی، اقتصادی یا خدماتی. نرم افزار سی آر ام برای سازمان های دولتی می تواند مدیریت این موارد را ساده کند. سازمان‌های دولتی می‌توانند پرونده‌ها را به‌طور کارآمد و مؤثر با ابزارهای مناسب برای خودکارسازی فرآیندها، ساده‌سازی گردش‌های کاری و ادغام چندین برنامه در یک سیستم یکپارچه مدیریت کنند.
4- همکاری بهتر
نرم افزار CRM برای سازمان های دولتی به کارمندان دولتی از بخش‌های مختلف کمک می‌کند تا هماهنگ تر کار کنند. آنها به یک پلتفرم یکپارچه با اطلاعات و ابزارهای ارتباطی لازم دسترسی دارند که به آنها امکان همکاری آسان را می دهد. به لطف مسیریابی خودکار وظایف و اعلان‌های ارائه شده توسط CRM، کارمندان می‌توانند به محض اینکه نوبت به کار بر روی آنها رسید، بدون ارتباط یا پیگیری اضافی، وظایف محوله را انجام دهند. با دسترسی به داده‌های مشترک و ابزارهای ارتباطی، بخش‌ها می‌توانند به طور مؤثرتری همکاری کنند و ارائه خدمات را بهبود بخشند.
5- افزایش بهره وری عملیاتی
سیستم CRM یا ارتباط با مشتریان برای بخش دولتی با خودکارسازی وظایف تکراری، بار اداری را کاهش می دهد. این کار به کارمندان دولت اجازه می دهد تا بر توسعه سیاست، برنامه ریزی استراتژیک و ایجاد روابط با شهروندان تمرکز کنند. به لطف مسیریابی خودکار نرم افزار، کارمندان می توانند وظایف را بلافاصله پس از تعیین تکلیف انجام دهند، که به کاهش تاخیر و بهبود زمان پاسخ کمک می کند.
مسیریابی خودکار وظایف را بر اساس قوانین از پیش تعریف شده به بخش ها یا افراد مناسب تخصیص می دهد و به ساده سازی عملیات دولتی و جلوگیری از تنگناها کمک می کند. این امر منجر به ارائه سریعتر خدمات و افزایش رضایت هم برای کارکنان و هم برای عموم می شود.
ویژگی های CRM بخش دولتی
ویژگی های CRM بخش دولتی ویژگی های اساسی مانند اتوماسیون گردش کار، مدیریت پرونده، تجزیه و تحلیل، و غیره را ارائه می دهند. بیایید نگاهی به برخی از ویژگی های اساسی و پیشرفته تر بیندازیم:
اتوماسیون گردش کار
سازمان‌های دولتی می‌توانند با خودکار کردن کارهای روزمره، بار اداری کارمندان خود را کاهش دهند. وارد کردن و به روزرسانی داده‌ها، مسیریابی اسناد، پیگیری‌ها و غیره می‌تواند خودکار باشد و کار کارمندان را بسیار آسان‌تر کند و به آنها زمان بیشتری برای تمرکز روی کارهای دیگر بدهد. این کار بهره وری آنها را افزایش می دهد، کارایی را افزایش می دهد و تضمین می کند که درخواست های شهروندان سریعتر پردازش می شوند.
خدمات و مدیریت پرونده
با راه حل CRM برای سازمان های دولتی، سازمان ها می‌توانند تمام درخواست‌های خدمات و گزارش‌های رویداد را ردیابی و مدیریت کنند. این نرم‌افزار به‌طور خودکار پرونده‌ها را به بخش و کارمندان مناسب هدایت می‌کند و به آنها کمک می‌کند تا با پیگیری‌های خودکار در بالاترین سطح کار قرار بگیرند. کارمندان می توانند به سرعت به اطلاعات مربوط به شهروندان دسترسی داشته باشند و مسائل و درخواست ها را به طور موثرتری حل کنند. این می‌تواند شامل درخواست‌های شهروندان برای نگهداری زیرساخت، مسائل ایمنی عمومی، درخواست‌های مجوز و غیره باشد.
پورتال های سلف سرویس
سازمان‌های دولتی می‌توانند به‌جای ارسال دستی ایمیل یا تماس با هر درخواست‌کننده برای به‌روزرسانی پرونده‌شان، از نرم افزار سی آر ام برای بخش دولتی برای انجام خودکار این کار استفاده کنند. شهروندان می‌توانند بدون مراجعه یا تماس با اداره محلی، درخواست ها را ارسال کنند، بازخورد بدهند، و به روزرسانی‌های وضعیت را به صورت آنلاین از طریق یک پورتال پیگیری کنند.
از آنجایی که سیستم اطلاعات را در زمان واقعی به روزرسانی می‌کند، می‌توانند ببینند درخواستشان در چه مرحله‌ای است، بدون اینکه به کارکنان آژانس‌های شلوغ تکیه کنند تا علامت زدن یک کادر یا ارسال ایمیل را به خاطر بسپارند.
ارتباط همه کانالی
سازمان های دولتی از طریق کانال های متعددی مانند ایمیل، پیامک، تلفن، پورتال های وب و تعاملات حضوری با شهروندان و دارندگان قرارداد دولتی ارتباط برقرار می کنند. CRM برای سازمان های دولتی ویژگی‌هایی را برای متمرکز کردن و ساده‌سازی ارتباطات شهروندان فراهم می‌کند، بنابراین مکالمه را می‌توان از طریق هر کانال بدون تکرار اطلاعات مشابه ادامه داد.
کارگزاران دولتی به سادگی می توانند به تاریخچه تعاملات با یک نهاد خاص دسترسی داشته باشند و به راحتی به تمام داده های مربوطه از هر کانالی که در یک پلت فرم یکپارچه استفاده می کنند دسترسی داشته باشند. این به آژانس ها کمک می کند تا کانال مورد نظر خود را به شهروندان ارائه دهند و همچنین انتقال آرام بین آنها را تضمین می کند.
پیگیری قانونی
راه حل CRM برای سازمان های دولتی، ردیابی لوایح قانونی را در کل چرخه عمر آنها و تجزیه و تحلیل نظرات شهروندان و گروه های مدافع در مورد لوایح خاص را آسان تر می کند. همچنین به لطف الگوهای از پیش ساخته شده و اتوماسیون گردش کار، فرآیند ایجاد و انتشار بیانیه های خط مشی و بیانیه های مطبوعاتی را ساده می کند.
صدور مجوز، مجوز و بازرسی
به لطف یک پورتال سلف سرویس آنلاین، شهروندان به راحتی می توانند برای دریافت یا تمدید مجوزها و مجوزهای مورد نیاز، پیگیری وضعیت درخواست، نتایج بازرسی و غیره در زمان واقعی اقدام کنند. آنها همچنین می توانند با عوامل دولتی ارتباط برقرار کنند و تمام اطلاعات مرتبط را در یک پلت فرم یکپارچه پیدا کنند.
نرم افزار CRM برای سازمان های دولتی همچنین فرآیند کار کارگزاران دولتی را با ارائه یک رابط واحد و سازمان یافته برای مشاهده، ردیابی و پردازش چندین برنامه کاربردی ساده می کند. با گردش کار از پیش ساخته شده، کارمندان می توانند تمام مراحل تعامل شهروند – دولت، از درخواست تا بررسی، بازرسی، تایید و صدور را مدرن کنند.
سازمان های دولتی که نیاز به بازرسی از مشاغل و افراد دارند می توانند از سیستم CRM برای ایجاد یک برنامه عملیاتی جهت بازرسان در یک مکان و تنها با چند کلیک استفاده کنند. به لطف نسخه موبایل CRM، بازرسان می توانند وظایف را مشاهده کنند، برنامه زمانی آنها را بررسی کنند و گزارش هایی را در حال حرکت ارسال کنند.
تجزیه و تحلیل و گزارش
نرم افزار CRM برای سازمان های دولتی می تواند به سازمان های دولتی کمک کند تا عملکرد آنها را ارزیابی کنند و به لطف گزارش ها و قابلیت های تجزیه و تحلیل، تصمیمات مبتنی بر داده را برای بهبود خدمات خود اتخاذ کنند. CRM ها به حجم وسیعی از داده ها دسترسی دارند که می توانند به صورت خودکار تجزیه و تحلیل شوند و در قالب گزارش های دقیق و کاربردی ارائه شوند. سازمان هایی که از نرم‌افزار سی آر ام دولتی استفاده می‌کنند می‌توانند بینش‌هایی در مورد تعاملات تشکیل دهنده، وضعیت پرونده‌ها و نتایج خدمات به دست آورند و از آنها برای بهینه‌سازی عملیات خود استفاده کنند.
انطباق و مدیریت امنیت
داده های بخش عمومی ماهیت حساسی دارند و باید به هر قیمتی از آنها محافظت شود. به همین دلیل است که CRMهای اختصاص داده شده به سازمان‌های دولتی شامل ویژگی‌های امنیتی قوی هستند که انطباق با قوانین حفظ حریم خصوصی و مقررات حساس حفاظت از داده‌ها مانند GDPR، CCPA و … را تضمین می‌کنند.
چگونه CRM دولتی را انتخاب کنیم؟
هنگام انتخاب نرم افزار برای بخش دولتی، سازمان ها باید نیازها و چالش های خاص سازمان های بخش دولتی را در نظر بگیرند. یک سیستم CRM به خوبی انتخاب شده باید با اهداف سازمان هماهنگ باشد، ارائه خدمات را بهبود بخشد و با مقررات امنیت داده ها مطابقت داشته باشد. در اینجا فهرستی از عوامل کلیدی برای در نظر گرفتن آورده شده است:
- امنیت و انطباق داده ها – سازمان ها باید به دنبال ویژگی های امنیتی قوی باشند که با قوانین حفظ حریم خصوصی داده ها مانند قوانین GDPR و سایر مقررات محلی برای محافظت از داده های حساس شهروندان خود مطابقت داشته باشد.
- سهولت استفاده – سیستم باید کاربرپسند و شهودی باشد تا کارمندان بتوانند به سرعت بدون آموزش گسترده با آن سازگار شوند.
- قابلیت های سفارشی سازی – CRM برای سازمان های دولتی باید متناسب با جریان‌های کاری و فرآیندهای خاص سازمان‌های دولتی باشد، بنابراین کارمندان زمان و منابع خود را برای ساختن آنها از ابتدا تلف نمی‌کنند.
- یکپارچه سازی با سیستم های موجود – CRM باید به راحتی با سایر برنامه های کاربردی دولتی مانند سیستم های مدیریت مالی، نرم افزار مدیریت پرونده و … ادغام شود.
- مقیاس پذیری – سیستم CRM بخش دولتی باید در کنار نیازهای سازمان ها رشد کند و کاربران بیشتری را در خود جای دهد و ذخیره سازی داده ها را در طول زمان افزایش دهد.
- ویژگی های شهروند محور – CRM ها باید ویژگی های ارتباطی همه کانالی را ارائه دهند تا شهروندان بتوانند به روش دلخواه خود با آژانس ارتباط برقرار کنند. همچنین باید گزینه های سلف سرویسی را ارائه دهد که به آنها امکان می دهد بدون خروج از خانه به پرونده های خود رسیدگی کنند.
- پشتیبانی و آموزش – فروشندگان CRM برای سازمان های دولتی باید پشتیبانی اولیه و مداوم، به روزرسانی منظم و آموزش را برای اطمینان از اجرای روان و موفقیت طولانی مدت ارائه دهند.
- مقرون به صرفه بودن – سازمان های دولتی باید هزینه کل مالکیت، از جمله هزینه‌های مجوز، اجرا و … را در نظر بگیرند تا اطمینان حاصل کنند که با بودجه مطابقت دارند.
پشتیبانی سازمان دولتی با CRM کاواک
کاواک یک پلتفرم برای خودکارسازی گردش کار و CRM ماژولار با قابلیت توسعه براساس نیازهای مشتری است. این یک راه حل قدرتمند برای سازمان های دولتی است که برای ساده کردن و بهبود عملیات بخش عمومی طراحی شده است. سی آر ام کاواک با معماری قابل ترکیب و رابط کاربر پسند خود، به آژانس‌ها اجازه می‌دهد تا به راحتی فرآیندها را بدون منابع IT گسترده بسازند و سفارشی کنند. این تضمین می‌کند که سیستم می‌تواند با جریان‌های کاری خاص و الزامات ارگان‌های دولتی تنظیم شود.
امنیت و انطباق اولویت‌های اصلی سازمان‌های دولتی است، به همین دلیل است که Kavak CRM با بالاترین استانداردهای حفظ حریم خصوصی داده‌ها مطابقت دارد و ویژگی‌های امنیتی قوی مانند رمزگذاری داده‌ها و کنترل دسترسی مبتنی بر نقش را فراهم می‌کند. علاوه بر این، قابلیت های یکپارچه سازی CRM برای سازمان های دولتی کاواک، اتصال با برنامه های کاربردب دیگر مورد استفاده توسط سازمان های دولتی را آسان می کند. با اتصالات از پیش ساخته شده و ادغام های API، کاواک جریان یکپارچه داده و ارتباط را در چندین سیستم تضمین می کند.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک
