بیش فروشی نوعی ترفند از تکنیک های فروش است که به شما اجازه می دهد مشتری های تان را بیشتر بشناسید و به آنها محصول یا خدماتی را پیشنهاد کنید که به بهترین شکل نیازها و اهداف آنها را برآورده سازد. در این مقاله ماهیت بیش فروشی را توصیف و تفاوت های آن با فروش مکمل را مشخص و پیشنهاداتی برای بیش فروشی موفق را ارائه خواهیم داد.
بیش فروشی لزوما موجب مزاحمت، یا کاری مداخله آمیز نیست بلکه با روش صحیح، موجب تقویت ارتباط با مشتری شده و تجربه بهتری را می سازد و البته سودآور نیز هست. اگر می خواهید توان فروش خود را به حداکثر برسانید، بیش فروشی نقشی کلیدی خواهد داشت و نقطه شروع آن شناختن مشتری و ارائه محصول یا خدمات درست در زمان درست است.
بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی Upselling به عمل تشویق مشتری به انتخاب نسخه ارتقا یافته خرید اولیه و در مواقعی خرید محصول مشابه ولی پیشرفته تر به قیمت بروز، گفته می شود. هدف این روش بالا بردن میانگین مبلغ سفارش همزمان با برطرف کردن هرچه بهتر نیاز مشتری است. این مثال را درنظر بگیرید:
«به سینما می روید و هنگام خرید یک بسته متوسط ذرت بوداده، فروشنده می پرسد: آیا مایل به خرید بسته بزرگ تر صرفا با پرداخت یک دلار اضافه هستید؟»
این همان بیش فروشی است! یک تکنیک فروش هوشمندانه، چون افرادی را هدف قرار می دهد که مسیر منتهی به خرید را طی کرده اند و آماده خرید اند. مثال ذرت بوداده را در نظر بگیرید. آموزش این مسئله به فروشنده (مسئول فروش در هر کسب و کار) ساده است. این که مشتری را تشویق به خرید بسته ارتقا یافته کند و هزینه را ناچیز بنامد. در مقابل، جذب مشتریان جدیدی که قصد رد کردن بخش تنقلات و نشستن در سالن را دارند چالش برانگیز است.
تفاوت بیش فروشی با فروش مکمل چیست؟
هر دو تکنیک بیش فروشی و فروش مکمل، راهکارهایی برای افزایش مبلغ فروش (اصطلاحا ارزش مشتری) هستند ولی باهم یکسان نیستند. فروش مکمل به فرایند شناخت دو محصول گفته می شود که یکدیگر را کامل کرده و باهم به مشتری فروخته می شوند. بدیهی است که با اضافه کردن آیتم های بیشتر به سبد خرید، میانگین مبلغ سفارش را بالا می برید.
در حالی که بیش فروشی مربوط به ارائه نسخه ارتقا یافته یا اعلاء از همان محصول یا خدماتی است که مشتری قصد دارد بخرد. تفاوت اصلی بین بیش فروشی و فروش مکمل این است: بیش فروشی به خرید محصول گران تر تشویق می کند در حالی که فروش مکمل پیشنهاد به افزودن محصولات مرتبط است که در نهایت موجب افزایش ارزش طول عمر مشتری می شود. فروش مکمل یه خصوص در کسب و کارهایی مرسوم است که به تجارت الکترونیک گرایش دارند که در صفحه تسویه حساب هر محصول خریده شده مشهود است.
فروش مکمل مربوط به در نظر گرفتن مشتریانی که در حال حاضر دارید و افزایش ارزش کل مشتریان جذب شده است. شما قبلا در عمل جذب مشتری موفق شده اید؛ پس وقت سودرسانی حداکثری و مشترک است. در هر صورت، هرف از هردو ترفند بیش فروشی و فروش مکمل، افزایش ارزش کل سفارشات هر مشتری است.
نکات مهم در رابطه با بیش فروشی
بیش فروشی قسمت مهمی از فروش کل است و می تواند خدمت باارزشی به مشتریان باشد. در ادامه به توصیه هایی برای بیش فروشی موفق اشاره شده است:
- به اهداف و نیازهای مشتری گوش دهید: می توانید پیشنهادات بیش فروشی تان را نسبت به چیزی که مشتری می خواهد تنظیم کنید. زمانی که مشتریان ببینند محصول گران قیمت تر نیازشان را برطرف می کند احتمال پذیرش ارتقا به محصول بهتر بیشتر است.
- محصولات یا خدمات پیشرفته تر و بهتر را به نمایش بگذارید: مشتریان به نمایش بصری و اطلاعات مربوط به خدمات بهتر واکنش نشان می دهند. دسترسی بصری به شما اجازه اشاره راحت تر برای بیش فروشی را می دهد.
- مقایسه های یک به یک ارائه دهید: زمانی که ارزش خدمات ارتقا یافته مشهود باشد، احتمال خرید مشتری بیشتر است. نشان دادن امکانات پکیج یا محصول بهتر آنها را به ارتقا خرید ترغیب می کند.
- به مشتریان آموزش بدهید: مشتری را در رابطه با ریسک های اجتناب پذیر و منافع موجود در ارتقا خرید، آگاه کنید. به قضیه بیش فروشی از دیدگاه کمک حداکثری به بهبود تجربه مشتری وارد شوید.
- جواب های مشتری را بپذیرید: شما ارتباط قوی تری با مشتری با دوری از ترفندهای پرسماجت فروش برقرار خواهید کرد. اگر مشتری تصمیم بر عدم ارتقا گرفت، کاتالوگی برای ارتقا در آینده در اختیار آنها قرار بدهید.
- قیمت را به ذهنتان بسپارید: مشتریان به ارتقاهایی که از لحاظ قیمت به محصول مورد نظرشان نزدیک باشد واکنش مثبت تری نشان می دهند. شما می توانید مشتری را با حراج و تخفیف در پکیج های بهتر، به ارتقاء خرید ترغیب کنید.
- آیتم های خارج از پکیج ارائه دهید: ممکن است مشتریان به اضافه شدن آیتم های تک با کارایی جداگانه به پکیج فعلی علاقه نشان دهند. وجود انتخاب های خارج از پکیج به مشتری اجازه تغییر در پکیج خریداری شده در عوض مبلغی جزئی را می دهد.
- در ارتباط بمانید: حفظ ارتباط با مشتری راه خوبی برای تحول روابط و رشد با آنهاست. می توانید با تبلیغات ایمیلی، فضای مجازی و ایمیل های مستقیم به آنها از محصولات جدید بگویید، حراج ها را اطلاع دهید و برای ارتقاء خرید، ارزش آفرینی کنید.
5 استراتژی بیش فروشی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری
در صورت صحیح بودن عملکرد، بیش فروشی مسیری مؤثر برای افزایش ارزش مشتری برای شرکت شما است. هم چنین بیش فروشی قادر به بهبود تجربه مشتری از طریق سود رسانی است. در ادامه تعدادی از بهترین استراتژی های بیش فروشی آمده تا شما را در افزودن این ارزش یاری کند:
1. نیازهای مشتری را درک و بیش فروشی های دارای ارزش را پیشنهاد دهید
درک نیاز مشتری در فروش حائز اهمیت است و در بیش فروشی به شدت حیاتی است. پس از ارزیابی دقیق مسائلی که مشتری را درگیر می کند، می توانید چگونگی و دلایل اینکه نسخه پیشرفته تر انتخاب درست است را بیان کنید. هم چنین می توانید قدرت حضورتان در فضای مجازی، لیست های ایمیل و بخش خدمات مشتری را افزایش دهید. احتمالا مشتریان بابت سوالات شان در مورد کالا یا خدمات خاصی با شما تماس بگیرند. این تماس ها فرصت های عالی برای گوش دادن به نیازهای مشتری و رسیدن به ریشه مشکلات شان است.
اطلاعاتی که در اختیار دارید را در موقعیت های بیش فروشی بکار بگیرید. اگر از ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان یعنی CRM مثل کاواک استفاده می کنید، احتمالا به اطلاعاتی که نوع و زمان کالای خریده شده توسط هر مشتری را نشان دهد، دسترسی دارید. مدیران حسابداری می توانند از این اطلاعات در پیشنهادات بیش فروشی به مشتریان استفاده کنند. آگاهی از این که مشتری چه چیزی را واقعا می خواهد، فروش شما را آسان تر می کند و موجب جلب اعتماد مشتریان و رابطه برد – برد می شود.
2. از فروش بیش از حد دوری کنید
این را به خاطر بسپارید: بیش فروشی منجر به ایجاد رابطه قوی با مشتریان می شود. متخصصان فروش معمولا به چشم افرادی خبیث و منفور دیده می شوند. شما که نمی خواهید به چنین صفاتی شناخته شوید، از ارائه ارزش اطمینان حاصل کنید. در زمان بیش فروشی، پیشنهادات خود را مبنی بر نیازهای واقعی مشتریان بچینید. اگر از این دیدگاه وارد شوید شکست خوردن بعید است. درک نیازهای مشتری آنها را طی فرایند فروش علاقه مند نگه می دارد. اگر مشتری شما با فروشنده ای در تماس باشد که پی در پی محصولات نامرتبط پیشنهاد دهد و به دنبال فروش پکیج گران قیمتی باشد که مورد نیاز نیست، شما در حال برد نیستید.
در مقابل ارائه نسخه پرسودتری از کالای یکسان، نشان از ارزش قائل بودن و درک شماست. این نکته در بیش فروشی کلیدی است. مورد کلیدی دیگری در بیش فروشی این است که بیش از حد نفروشید. حد و مرز ها را بشناسید. اگر مشتری شما به وبسایت میزبانی نیاز دارد تا سایت کسب کار جدید خود را راه اندازی کند و می دانید که سه کارمند در اختیار دارد و گزارش فروش های شان در دسترس نیست، احتملا به دنبال یک چیز مناسب می گردد. قانون کلی بیش فروشی این است که نباید مبلغ خرید را بیشتر از 25 درصد افزایش دهید، مگر اینکه از سود مشتری مطمئن باشید.
3. اعتماد بسازید و ارتباطات خود را توسعه دهید
بیش فروشی صرفا مربوط به فروش نیست. بسیاری از افراد به بیش فروشی بدبین هستند چون آن را تکنیکی پرفشار و زورگویانه می دانند در حالی که نباید این گونه باشد. هدف از بیش فروشی ایجاد یک ارتباط از طریق درک نیازها و رسیدن به داد مشتری است. این به مشتریان نشان می دهد که آنها را می فهمید و به فکر منافع شان هستید.
سوالی که پیش می آید اینست که این کار را چگونه آنلاین انجام دهیم؟ مسئله در پشت تلفن تفاوت بسیاری با صحبت رودررو دارد. چگونه با استفاده از وبسایت اعتماد جلب می کنید؟ گفتگوی زنده تبدیل به گزینه پرطرفداری شده است و نشان از در دسترس بودن شما و آمادگی تان به جواب دادن به سوالات، ارائه مشاوره محصولات و راهنمایی مسائل پس از خرید می باشد.
4. از سود صحبت کنید نه ویژگی ها
روانشناسی فروش شامل تقویت احساسات انسانی است و فروش «بهبود» آنها است. مردم محصولاتی را می خرند که باور دارند از جهتی موجب بهتر شدن زندگی شان خواهد شد. به عنوان یک فروشنده باید درک کنید که مشتریان به دلیل اینکه محصول شما سریع، قابل اتکا یا این که جذاب ترین گزینه است از شما خریداری نمی کنند.
آنها به دلیل مزایا خرید می کنند؛ به دلیل این که در وقت و پول آنها صرفه جویی می کنید و به آنها اجازه تحت تأثیر قرار دادن می دهید. انگیزه پشت هر عملی که از افراد سر میزند، تغییر چیزی در زندگی شان است. اگر محصولاتی را بفروشید که به مشتریان در ساختن زندگیِ بهتر کمک کند، احتمال خریدشان بیشتر است.
5. سریعا استراتژی های بیش فروشی تان را تغییر دهید
بیش فروشی مسیر خوبی برای افزایش درآمد و میانگین سفارشات هر مشتری است. اما فشار آوردن به مشتریان برای خرید چیزی که نیاز ندارند هیچ گاه عاقلانه نیست. به بیش فروشی به چشم یک میانبر نگاه نکنید. اگر ترفندی جواب نمی دهد و مشتریان بیش فروشی خاصی را قبول نمی کنند لجاجت نکنید. نقشه را تغییر داده و انتخاب دیگری ارائه دهید و سریع باشید.
هم چنین به یاد داشته باشید که گاهی مشتریان حتی نمی دانند که به چیزی نیاز دارند تا زمانی که شما آنها را نسبت به یک محصول جدید آگاه کنید. اگر آنها چیزی خریداری کنند و شما بدانید که محصول نهایی و فوق العاده ای وجود دارد که می تواند به آن اضافه شود، به آنها دلیل درست بودن چنین انتخابی را ثابت کنید.
آموزش مشتریان در رابطه با محصولات تان نه تنها راه خوبی برای بیش فروشی است بلکه به ساختن اعتماد از طریق نشان دادن تخصص نیز کمک می کند. وجود انعطاف کافی که پیشنهادتان را در لحظه ارائه کنید، موجب علاقمندی افراد بیشتری به کارتان شده و درآمد را افزایش می دهد.
نتیجه
بیش فروشی ارتباطی موفق با مشتریان می سازد. بیش فروشی موقعیتی خاص برای صاحبان کسب و کارها و متخصصان فروش ایجاد می کند. از این موقعیت ها برای قدرت بخشیدن به روابط خود با مشتریان استفاده کنید و از انتظارات شان پیشی بگیرید. تا زمانی که وقت خود را صرف درک کردن نیازهای مشتریان و برطرف کردن مشکلات شان کنید، می توانید ارزش تان را با زحمت حداقل بالا ببرید. استفاده از اطلاعات مشتریان راهی بهینه برای تشخیص خواسته مشتری و افزایش شانس خود در ورود به بیش فروشی درست است.
نرم افزار CRM کاواک می تواند به شما در جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات درست هر مشتری کمک کند تا بتوانید دقیقا چیزی که مشتریان می خرند را دیده و کمپین های بیش فروشی را حول محصولات و خدمات درست طراحی کنید.
