مشکلات رایج CRM و راه های عملی حل آنها

مشکلات رایج CRM، مشکلاتی هستند که کسب‌وکارها هنگام پیاده‌سازی، ایمن‌سازی و استفاده از CRM با آن مواجه می‌شوند. هدف سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) حل مشکلات کسب و کارها با ارائه بستری برای افزایش بهره وری، کارایی و سود است. اما پیاده سازی سیستم های CRM می تواند مشکلات خاص خود را به همراه داشته باشد.

به همین دلیل است که ما مشکلات مشترک CRM و راه حل های آنها را گردآوری کرده ایم تا بتوانید بر جنبه های دیگر کسب و کار خود تمرکز کنید. ما 6 مشکل رایج را با توجه به صاحبان کسب و کار و نحوه برخورد با آنها تقسیم کرده ایم. راهنمای تخصصی ما در مورد عیب یابی مشکلات رایج در مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را بخوانید.

معرفی مشکلات رایج CRM

شماره 1: عدم استفاده از سیستم

اولین مورد از مشکلات رایج سی آر ام، استفاده نکردن از تمام قابلیت های آن است. شما نرم افزار CRM خود را نصب کرده اید و کارکنان شما از آن استفاده می کنند … اما آیا از ویژگی ها و قابلیت های نرم افزار خود بیشترین بهره را می برید؟

مسئله

آمار به ما می گوید که تقریبا نیمی از کاربران CRM – حدود 43 درصد – کمتر از نیمی از ویژگی هایی که نرم افزار آنها ارائه می دهد را استفاده می کنند. اما چرا؟ آیا دلیل آن تنبلی است؟ یا عدم مشارکت کارکنان، یا مقاومت در برابر استفاده از سیستم؟

در برخی موارد، بله همین طور است. اما برای بسیاری از تیم‌ها که از سیستم‌های CRM خود استفاده نمی‌کنند، این صرفا عدم آگاهی از آنچه نرم‌افزار می‌تواند انجام دهد است. CRM اغلب به اشتباه به جای نرم افزار مدیریت تماس استفاده می شود یا فقط به عنوان یک پایگاه داده برای ذخیره سوابق مشتری در نظر گرفته می شود. در حالی که CRM این کارها را انجام می دهد، اما واقعا قابلیت های آن بسیار بیشتر از این موارد است.

قدرت CRM در این است که چگونه به شما امکان می دهد داده های کلیدی را دستکاری کنید. کارهایی مانند شناسایی روندها، تجزیه و تحلیل عادات خریدار، و ایجاد پیش بینی های دقیق فروش از جمله توانمندی های CRM است. CRM فقط مکانی برای ذخیره اطلاعات نیست، بلکه مجموعه ای هوشمند از ابزارها برای توانمندسازی هوشمندانه تر، فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است. به احتمال زیاد، تیم شما هنوز از همه اینها آگاه نیست.

راه حل

خوشبختانه چند راه برای حل این مورد از مشکلات رایج CRM وجود دارد. بدیهی ترین کار این است که عملکرد کامل کاری که نرم افزار CRM شما می تواند انجام دهد را بررسی کنید. می توانید این کار را با تماس با تیم پشتیبانی تامین کننده CRM خود از طریق تلفن یا گفتگوی زنده انجام دهید.

همچنین می‌توانید از پایگاه دانش آنلاین ارائه‌دهنده CRM خود برای آموزش‌ها، ویدیوها و مقالات جهت شروع استفاده کنید. بسیاری از تامین کنندگان CRM همچنین دارای پلتفرم هایی برای جوامع اختصاصی مشتری هستند: جایی که می توانید سوالات خود را بپرسید، در موضوعات شرکت کنید و در مورد تفاوت های ظریف و پیچیدگی های نرم افزار CRM خود اطلاعات بیشتری کسب کنید.

سپس این به شما بستگی دارد که چگونه این مزایا را به تیم خود منتقل کنید. گرچه اگر این مقدار زیاد است، همیشه می توانید یک مشاهده نسخه آزمایشی با تامین کننده CRM خود ترتیب دهید، که این کار را برای شما انجام می دهد. البته ممکن است به همه امکانات ارائه شده توسط CRM نیاز نداشته باشید. درک این موضوع مهم است، زیرا ممکن است بخواهید به یک سطح ساده تر که با نیازهای فعلی شما سازگارتر است تنزل دهید.

شماره 2: مشکلات امنیتی

دومین مورد از مشکلات رایج در CRM، مسائل امنیتی است. ممکن است سیستم CRM شما دارای ویژگی‌های زیادی باشد، بسیار بیشتر از آنچه در ابتدا گمان می‌کردید. اما چقدر امن است؟

مسئله

این مشکل از مشکلات رایج CRM را می توان در یک سوال این طور بیان کرد:

چگونه داده های CRM خود را ایمن نگه داریم؟ جواب؟! خب بستگی دارد به …

راه حل

اینکه چگونه امنیت سایبری سیستم CRM خود را کنترل می‌کنید به نحوه استقرار CRM انتخابی شما بستگی دارد: در شبکه داخلی، CRM تحت وب یا مبتنی بر ابر.

نرم افزار شبکه داخلی بر روی سرورهایی که به صورت فیزیکی در محل کسب و کار شما قرار دارند مستقر می شود. سرورهای نرم افزار مبتنی بر ابر توسط شرکتی که شما برای ارائه سیستم CRM خود انتخاب می کنید، مدیریت و اداره می شود. نرم افزار تحت وب، به عنوان CRM آنلاین در سیستم شما نصب می شود. این نوع نرم افزارها مانند نرم افزار CRM کاواک، این قابلیت را دارند که هم به عنوان تحت وب و هم به صورت تحت شبکه داخلی در اختیار تیم ها قرار گیرند.

شماره 3: انتخاب اشتباه نرم افزار

ممکن است یک خطای آشکار به نظر برسد، اما این مورد از مشکلات متداول CRM یک مشکل پنهان است. زیرا زمانی که متوجه می‌شوید نرم‌افزاری که نصب کرده‌اید اشتباه است، دیگر دیر شده است و ممکن است به شما آسیب وارد شده باشد. زیرا متحمل پرداخت هزینه و صرف زمان برای نرم افزاری شده اید که اشتباه است.

مسئله

بر اثر هر یک از تکنیک های فروش، اقدام به خرید کنید، در نهایت با یک CRM مواجه می شوند که برای شما مناسب نیست. در مورد سیستم، دلایل زیادی وجود دارد که یک CRM خاص ممکن است با کسب و کار یا صنعت شما سازگار نشود. شاید نرم افزاری را انتخاب کرده باشید که در اتوماسیون بازاریابی تخصص دارد مانند HubSpot، در حالی که در واقع اولویت شما فروش است و چیزی که واقعاً به آن نیاز دارید نرم افزار CRM فروش است.

یکی از مشکلات رایج CRM در این زمینه این است که شاید طرحی با ویژگی های بسیار زیاد (یا خیلی کم) انتخاب کرده باشید. حتی ممکن است رابط کاربری سیستم با شما همخوانی نداشته باشد و استفاده از آن دشوار باشد.

راه حل

جهت رفع این مورد از مشکلات رایج CRM شما با جستجو درباره CRM شروع می کنید. مثلا در گوگل جستجو می کنید که نرم افزار CRM چیست؟ و چند صفحه از شرکت های مختلف را بررسی می کنید. در این حالت شما در مسیر درستی هستید. اما چرا یک قدم فراتر نمی روید و نظرات، نقل قول ها، و مقایسه هایی که درباره نرم افزارهای مختلف وجود دارد را بررسی نمی کنید؟

بهترین روش هم درخواست مشاهده دمو نرم افزار مورد نظر است تا بتوانید بهتر و بیشتر با نرم افزار، قابلیت ها و امکانات آن آشنا شوید. پس از انجام این کارها، با چند شرکت ارائه کننده CRM قرار ملاقات ترتیب دهید و از نزدیک با آنها آشنا شده و درباره نمونه کارها و نحوه پشتیبانی شان تحقیق کنید.

شماره 4: اطلاعات قدیمی

از جمله مشکلات رایج CRM تغییر اطلاعات و داده های مشتریان است. از آنجا که افراد تغییر می کنند داده های آنها نیز تغییر می کند. بنابراین چگونه اطمینان حاصل می کنید که کسب و کار شما همیشه با جدیدترین و دقیق ترین اطلاعات کار می کند؟

مسئله

CRM کارهای زیادی انجام می دهد. جذب سرنخ ها از طریق وب سایت ها و کانال های رسانه های اجتماعی، ارائه آنها به تیم فروش، و مدیریت تمام داده های مشتری که از یک مکان مرکزی انجام می شود. با این حال، به طور طبیعی، CRM همه کارها را انجام نمی دهد. و اگر انتظار دارید که اطلاعات مشتری شما را برای شما به روز کند، می توانید دوباره فکر کنید.

این یکی از مشکلات رایج CRM است. پس از مدتی، سیستم‌های CRM با داده‌های قدیمی مشتری گرفتار می‌شوند. شماره تلفن های قدیمی، شرکت های تغییر یافته، عناوین شغلی جدید و … . اما راهکار حل این مشکل چگونه است؟

راه حل

اول از همه، پایگاه داده CRM خود را مرتب کنید. مخاطبینی را که ایمیل‌هایشان ارسال نمی‌شوند یا به طور مداوم به تماس‌های شما پاسخ نمی‌دهند، حذف کنید. از شر هر سرنخ بسته نشده یا سرنخی که بیش از حد از زمان ثبت در سیستم گذشته و به پیام ها پاسخ نمی دهند خلاص شوید.همچنین باید در مورد حذف هر گونه قالب ایمیلی که دیگر استفاده نمی کنید، به همراه گزارش های قدیمی فکر کنید.

این کار به هدف تجدید سیستم CRM شما کمک می کند، در حالی که فضای ذخیره سازی را آزاد می کند. همچنین می‌توانید با جذب مجدد مشتریان قدیمی با تخفیف‌ها و تخفیف‌های جدید، از صحت اطلاعات مشتریان خود اطمینان حاصل کنید. یک کمپین بازاریابی ایمیلی را اجرا کنید که در ازای جزئیات مشتری، مزایایی را ارائه می دهد. پایگاه داده CRM شما در مقابل چشمان شما جوان می شود.

شماره 5: حریم خصوصی در CRM

حفظ حریم خصوصی و رعایت آن، موضوعی با اهمیت است و یکی از مشکلات رایج CRM محسوب می شود. طبق آمار، 74 درصد از کاربران CRM معتقدند که این نرم افزار دسترسی آنها را به داده های مشتریان افزایش داده است.

مسئله

اصطلاح G.D.P.R به خودی خود چهار حرف بی ضرر. اما در واقع آنها مخفف عبارت «مقررات حفاظت از داده های عمومی» (General Data Protection Regulation) هستند. قانون تغییر بازی که تنها چند سال پیش معرفی شد. این مقررات مجموعه‌ای از قوانین سختگیرانه را در مورد اینکه چگونه کسب‌وکارها مجاز به جمع‌آوری، مدیریت و استفاده از داده‌های مشتریان هستند، وضع کرد. از آنجایی که جمع‌آوری، مدیریت و استفاده از داده‌های مشتری به نوعی دلیل وجودی سیستم CRM است، می‌توانید نوع موانعی را که این قانون برای تیم شما ایجاد می‌کند، مشاهده کنید.

اما این فقط در مورد تلاش برای سازگاری و اجتناب از جریمه های سنگین برای کسانی که اشتباه می کنند نیست. بدیهی است که برخی از مسائل اخلاقی متمایز در مورد ذخیره سازی و استفاده از داده های مشتری وجود دارد و شما این را مدیون مشتریان خود هستید که از حریم خصوصی آنها محافظت کنید.

راه حل

چگونه مسائل مربوط به حریم خصوصی در CRM را بررسی کنید؟ اهمیت حفظ حریم خصوصی CRM این است که افراد اطلاعات شخصی و هویتی خود را به شما می دهند و شما مسئول امنیت آن هستید و باید از این اطلاعات مراقبت کنید. به عنوان کسی که به طور موثر به هر بخش از داده های مشتری دسترسی دارد، باید مراقب نحوه تجزیه و تحلیل و نحوه اشتراک گذاری آن داده ها باشید.

حتی در دنیای بدون GDPR، همیشه مطمئن می‌شویم که مشتریان با چیزی که ما برایشان ارسال می‌کنیم موافقت کرده‌اند. در غیر این صورت آنها ناراحت می شوند و شکایت می کنند، زیرا شما عملاً اعتماد آنها را می شکنید. مردم با اعتماد به شما اطلاعات شخصی شان را ارائه کرده‌اند، و این مسئولیت شما به‌عنوان یک کنترل‌کننده CRM/داده است که فقط آنچه را که به شما اجازه داده‌اند برای آنها ارسال کنید. هر چیزی خارج از آن غیراخلاقی و نادرست است.

شماره 6: مشارکت کم کارکنان

از جمله مهم ترین مشکلات رایج CRM، مشارکت کم کارکنان کسب و کار در راه اندازی و استقرار نرم افزار CRM است. کارکنان اغلب به دلیل ترس از دست دادن موقعیت شغلی، عدم آگاهی و نبود آموزش به موقع و صحیح، در قبال ایجاد تغییر و تحول در کسب و کار مقاومت می کنند. همین موضوع باعث بروز مشکلاتی در اجرای سیستم در کسب و کارها می شود.

مسئله

مهم نیست که چقدر برای اجرای یک روش جدید جهت انجام کارها تلاش می کنید، همیشه مقاومت وجود خواهد داشت. برخی از کارکنان مخالف تغییر – هم تکنولوژیکی و هم اجتماعی – هستند و هیچ علاقه ای به نرم افزار CRM ندارد. افراد زیادی این گونه هستند و کارمندانی که به هر دلیلی از درگیر شدن با روش‌های جدید انجام کارها خودداری می‌کنند.

داده‌ها به ما می‌گویند که از هر 10 فروشنده، شش فروشنده تمایلی به تغییر فرآیندهایی که براساس آنها کار می‌کند، ندارند. بنابراین چگونه می توانید کارمندان خود را به استفاده از CRM ترغیب می کنید تا با ویژگی ها و امکانات بی شماری که نرم افزار سی آر ام ارائه می دهد درگیر شوند.

راه حل

شما این کار را با نشان دادن اینکه سیستم CRM شما چقدر می تواند قدرتمند باشد، انجام می دهید. به هر حال، CRM نباید به عنوان چیزی برای تحمیل به تیم فروش شما در نظر گرفته شود. زیرا کار آنها را آسان تر می کند. هنگامی که افراد در کسب و کار شما متوجه شدند که یک CRM چقدر در زمان و تلاش آنها می تواند صرفه جویی کند، این یک میانبر برای پاداشی است که شما ارائه کرده اید.

نتیجه

شما کاملا آماده هستید. نه تنها می‌دانید که CRM چه کاری انجام می‌دهد و چگونه می‌تواند برای کسب‌وکار شما مفید باشد، بلکه درک جامعی از مشکلات مربوط به اجرا و جذب نیز دارید. با آگاهی از این مشکلات رایج CRM و البته راه حل های آنها در موقعیتی هستید که می توانید کنترل سرنوشت کسب و کار خود را به دست بگیرید. یعنی ایجاد روابط معنادارتر و پایدارتر با مشتریان خود.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک