CRM و اتوماسیون بازاریابی: تفاوت های کلیدی، مزایا و نکات مهم یکپارچه سازی

نرم افزارهای CRM و اتوماسیون بازاریابی هر کدام نقاط قوت خود را دارند. با این حال، استفاده از آنها به طور جداگانه گاهی اوقات می تواند منجر به داده های تکه تکه و گردش کار با کارآمدی کمتر شود. CRM و اتوماسیون بازاریابی دو مفهوم مهم در صنعت بازاریابی هستند. هر دو این مفاهیم به طرز چشمگیری به بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش کمک می کنند، اما تفاوت های قابل توجهی نیز دارند.

در این مقاله با مزایای ادغام این دو نوع نرم افزار آشنا خواهید شد. ما همچنین چهار مرحله ساده را طی خواهیم کرد تا فرآیند را تا حد امکان بدون اصطکاک انجام دهیم.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک رویکرد استراتژیک است که برای بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش در صنعت بازاریابی استفاده می شود. این مفهوم شامل فرآیندها، فناوری ها و استراتژی هایی است که برای جمع آوری، مدیریت و تحلیل داده های مشتریان، بهبود خدمات و ارتباط با آنها و افزایش رضایت و وفاداری آنها به کار می رود.

پیشنهاد مقاله

نرم افزار CRM چیست؟ راهنمای کامل

اتوماسیون بازاریابی چیست؟

اتوماسیون بازاریابی به معنی استفاده از فناوری های خودکار جهت بهبود عملکرد و کارایی در فرآیندهای بازاریابی است. این فرآیند شامل استفاده از نرم افزارها، ربات ها و سیستم های خودکار برای جمع آوری و تحلیل داده ها، ارسال پیام های تبلیغاتی و اطلاع رسانی به مشتریان، مدیریت روابط با مشتریان و افزایش فروش محصولات و خدمات است. با استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی، کسب و کارها می توانند بهبود کارایی و عملکرد خود را افزایش داده و به رقابت با سایر شرکت ها در بازار پایداری بخشند.

تفاوت CRM و اتوماسیون بازاریابی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داده های مشتری را مدیریت می کند و به ایجاد روابط قوی با مشتری کمک می کند. نرم افزار اتوماسیون بازاریابی، کارهای بازاریابی تکراری و وقت گیر را خودکار می کند. هر دو ابزار به رشد درآمد کمک می کنند. با این حال، آنها در سفر مشتری کاربردهای متفاوتی دارند.

به عنوان مثال، تیم های بازاریابی اغلب از ابزارهای اتوماسیون در مراحل اولیه تا میانی استفاده می کنند، آن هم زمانی که مشتریان بالقوه درباره یک نام تجاری اطلاعات به دست می آورند. این ابزارها به تولید سرنخ و حرکت آنها به سمت مشتری شدن کمک می کنند. تیم‌های فروش بعدا در سفر مشتری از سیستم‌های CRM برای پرورش سرنخ‌ها، بستن فروش و حفظ روابط جهت تشویق مجدد آنها برای خرید مجدد استفاده می‌کنند.

مشاهده و استعلام قیمت

نرم افزار CRM کاواک

در جدول زیر 7 تفاوت کلیدی بین CRM و اتوماسیون بازاریابی وجود دارد:

علیرغم تفاوت‌هایشان، هر دو ابزار می‌توانند با هم وجود داشته باشند تا به شما در ایجاد، مدیریت و پرورش روابط مشتری در طول سفر مشتری کمک کنند.

5 مزیت یکپارچه سازی CRM و پلتفرم های اتوماسیون بازاریابی

مدیریت CRM و اتوماسیون بازاریابی در یک مکان می تواند زمان تیم شما را برای تمرکز بر فعالیت های با اولویت بالا که سرنخ ها را به مشتری تبدیل می کند، آزاد کند. طبق گفته مک‌کینزی، فعالیت‌های غیرفروشی دو سوم میانگین زمان تیم فروش را مصرف می‌کنند. با این حال، اتوماسیون می تواند حدود 20 درصد از ظرفیت آنها را آزاد کند. در اینجا 5 مزیت اتوماسیون بازاریابی و ادغام نرم افزار CRM را ذکر کرده ایم.

1. پروفایل های مشتری یکپارچه برای شناسایی الگوها و روندها

یک راه حل همه کاره CRM و اتوماسیون بازاریابی به شما امکان می دهد همه چیزهایی را که در مورد مشتریان می دانید در یک مکان نگه دارید. ترکیب تمام داده‌های فروش و بازاریابی مشتریان، تشخیص الگوها و روندها را آسان‌تر می‌کند. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که مشتریانی که با خبرنامه های ایمیل شما درگیر هستند، تمایل دارند در عرض سه ماه دوباره خرید کنند.

طبق تحقیقات Adobe، اولویت‌بندی تجربه مشتری (CX) به این صورت می‌تواند به شما کمک کند در معیارهای کلیدی مانند نرخ ارجاع، جذب مشتری و کسب و کار بهتر از دیگران عمل کنید. هرچه مشتریان را در حین تعامل با آنها راضی تر کنید، احتمال بیشتری دارد که از شما خرید کنند.

2. صلاحیت سرنخ خودکار، امتیازدهی و پرورش برای حفظ حرکت قیف فروش

شما می توانید از CRM و اتوماسیون بازاریابی برای ارزیابی پتانسیل هر سرنخ با استفاده از معیارهای از پیش تعریف شده مثلا مکان، درآمد یا عادات خرید استفاده کنید و آنها را با تعاملات شخصی در طول زمان درگیر کنید. به عنوان مثال، می‌توانید از ویژگی های CRM برای واجد شرایط بودن خودکار سرنخ‌ها بر اساس داده های CRM مانند آمار جمعیتی یا رفتار و اولویت‌بندی آنها با یک مقدار عددی (امتیاز سرنخ) استفاده کنید.

پس از آن، می‌توانید از اتوماسیون‌های بازاریابی برای راه‌اندازی کمپین‌های پیگیری با واجد شرایط‌ترین سرنخ‌ها استفاده کنید تا آن افراد را متقاعد کنید که قدم بعدی را در سفر خود بردارند. خودکارسازی فرآیندهای صلاحیت سرنخ و امتیازدهی شما در CRM تضمین می‌کند که فروشندگان، فقط سرنخ‌های با کیفیت بالا دریافت می‌کنند. اتوماسیون های بازاریابی تضمین می کنند که مشتریان بالقوه ای که آمادگی خرید را ندارند همچنان با قیف فروش درگیر هستند و تا زمانی که این کار را انجام دهند، از طریق آن هدایت می شوند.

3. همگام سازی بدون درز داده ها برای تصمیم گیری دقیق تر

به روز نگه داشتن پلتفرم های CRM و اتوماسیون بازاریابی در یک سیستم باعث می شود که داده های ثابت بیشتری داشته باشید. با در نظر گرفتن آن، می توانید گزارش های دقیق تری ایجاد کنید و تصمیمات بهتری بگیرید. یک رویکرد یکپارچه مانند این به حذف مراکز ذخیره داده کمک می کند تا بتوانید تعاملات را در تمام نقاط تماس با اطمینان ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.

4. تجارب شخصی سازی شده و درخواستی را آسان تر ارائه دهید

بینش CRM در زمان واقعی می تواند نمای کلی تری از هر مشتری به شما ارائه دهد. با استفاده از این دانش، می توانید پیام های فروش و بازاریابی را بهتر تنظیم کنید. فرض کنید CRM شما مشتری را مشخص می کند که به باز کردن ایمیل ها و تعامل با وبلاگ ها در مورد ویژگی نرم افزار حسابداری جدید شما ادامه می دهد. می توانید از این رویدادها برای راه اندازی یک ایمیل شخصی با تخفیف استفاده کنید تا شانس ارتقای طرح خود را افزایش دهید.

افزایش ارتباط کمپین هایی مانند این می تواند باعث فروش بیشتر شود. طبق تحقیقات، بیش از نیمی از مصرف کنندگان می گویند که پس از تجربه شخصی، بارها و بارها از برندها خرید می کنند. بیش از نیمی از مصرف کنندگان (56٪) می گویند که پس از یک تجربه شخصی، به خریداران مکرر تبدیل می شوند که 7٪ افزایش سالانه را نشان می دهد. در حالی که اتوماسیون بازاریابی این کمپین‌های هدفمند را هدایت می‌کند، می‌توانید ارتباطات حاصله و تلاش‌های ایجاد رابطه را مستقیم در CRM خود مدیریت کنید.

5. فروش و بازاریابی همسو برای افزایش همکاری

شما می توانید از یک سیستم یکپارچه CRM و اتوماسیون بازاریابی برای اشتراک گذاری و پیگیری تلاش های فروش و بازاریابی استفاده کنید. داشتن یک مرور کلی از همه چیزهایی که در یک مکان اتفاق می‌افتد به هر دو تیم اجازه می‌دهد ببینند چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی نه. دیدن کارهایی که بخش دیگر انجام می دهد می تواند به اعضای تیم کمک کند تا نقش یکدیگر را درک کنند و به طور مؤثرتری همکاری کنند. وقتی تیم‌ها با هم کار می‌کنند، می‌توانند پیام‌های منسجم‌تری ایجاد کنند و به مشتریان بالقوه تجربه یکپارچه را در حین انتقال از سرنخ به مشتریان ارائه کنند.

برای مثال، بازاریاب‌های شما می‌توانند از یادداشت‌های کارکنان تیم فروش در مورد نکات و سؤالات رایج مشتری برای توسعه محتوا استفاده کنند (مثلاً توضیحات ویدیویی یا راهنماها). سپس تیم‌های فروش می‌توانند از این محتوای متناسب‌تر در هنگام تعامل با مشتریان احتمالی استفاده کنند. یک رویکرد هماهنگ مانند این به این معنی است که مشتریان بالقوه در هر مرحله از سفر اطلاعات منسجم و مرتبطی دریافت می کنند. با گذشت زمان، این استراتژی می تواند احتمال تعامل افراد با شما، اعتماد به برند شما و خرید بیشتر از شما را افزایش دهد.

4 مرحله برای ادغام CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی

ادغام CRM و اتوماسیون بازاریابی می تواند به طور محسوسی برای کسب و کار شما مفید باشد. با این حال، دستیابی به یکپارچگی ممکن است بدون فرآیند صحیح چالش برانگیز باشد. در اینجا چهار مرحله برای پیاده سازی موفقیت آمیز اتوماسیون بازاریابی و ادغام CRM با کمترین دردسر وجود دارد.

1. نرم افزار مناسب با نیازهای تجاری منحصر به فرد خود انتخاب کنید

بودجه، صنعت، اندازه شرکت و آنچه از پلتفرم انتخابی خود می خواهید را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که نیازهای عملیاتی خاص شما را برآورده می کند. برای مثال، شرکت‌های بزرگ تجارت الکترونیک ممکن است پلتفرمی را بخواهند که بخش‌بندی و شخصی‌سازی پیشرفته را ارائه دهد. از سوی دیگر، یک راه‌اندازی نرم‌افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) ممکن است قابلیت‌های قوی پرورش سرنخ را در اولویت قرار دهد.

هنگامی که بدانید چه چیزی نیاز دارید، انجام تحقیقات کامل و درخواست توصیه ها می تواند به شما در یافتن بهترین نرم افزار کمک کند. از آنجایی که مستقیم در CRM خود کار می‌کنید، داده‌های غنی مشتری زیادی برای استخراج وجود دارد. حتی می‌توانید از این بینش‌ها برای تقسیم‌بندی فهرست ایمیل‌های خود به گروه‌ها و ارسال پیام‌های بسیار شخصی‌شده‌تر استفاده کنید.

به عنوان مثال، می‌توانید مشتریانی را که در شش ماه گذشته خرید کرده‌اند، هدف قرار دهید و برای آنها یک پیشنهاد ویژه برای یک محصول مکمل ارسال کنید. سازنده کمپین‌ها با کشیدن و رها کردن، ایجاد و شخصی‌سازی ارتباط را آسان می‌کند. می توانید از قالب های آماده قابل تنظیم آن استفاده کنید یا از ابتدا طرح بندی های منحصر به فردی بسازید.

2. هر دو مجموعه داده را برای جلوگیری از تکراری شدن پاک کنید

قبل از اجرای ادغام CRM و اتوماسیون بازاریابی، داده های خود را بررسی و پاک کنید تا ورودی های تکراری را حذف یا ادغام کنید. پاک کردن داده های شما هنگام ترکیب ابزارها، دقت را تضمین می کند و از ناکارآمدی در فعالیت های بازاریابی و فروش جلوگیری می کند. فرض کنید دو پروفایل برای یک مشتری دارید. بدون اینکه متوجه شوید، ممکن است به طور مرتب همان ارتباطات را دو بار ارسال کنید.

علاوه بر کاهش تعامل مشتری، ممکن است غیرحرفه ای به نظر برسید و اعتماد را به مرور زمان از دست بدهید. هنگامی که چندین عضو تیم فروش و بازاریابی دارید، مجبور به همپوشانی اطلاعات و ایجاد موارد تکراری هستید. می توانید این موارد را به صورت دستی پاک کنید یا از یک راه حل CRM و اتوماسیون بازاریابی استفاده کنید که این کار را برای شما انجام می دهد.

3. تیم های فروش و بازاریابی خود را هماهنگ و آموزش دهید

قبل و بعد از پیاده سازی نرم افزار خود، جلسات مشترکی را با فروش و بازاریابی ترتیب دهید تا همه از تغییرات مطلع شوند. کمک کردن به تیم ها از همان ابتدا برای درک اینکه چرا این تصمیم را می گیرید و هر گونه فکری را به اشتراک بگذارید مفید است. شما می خواهید مطمئن شوید که همه متعهد به تغییر هستند و از ابزارها به همان شیوه استفاده می کنند. باز نگه داشتن ارتباطات در سراسر جهان نیز می تواند به تشویق خرید کمک کند.

در این مرحله از ادغام CRM و اتوماسیون بازاریابی به عنوان مثال ممکن است با بازاریابان در میان بگذارید که نرم افزار جدید محتوای هدفمند و مرتبط را بر اساس تعاملات اخیر ارسال می کند. اگر مشتری یک کتاب الکترونیکی را از صفحه فرود شما دانلود کند، یک ایمیل خودکار در مورد آن موضوع خاص دریافت خواهد کرد.

سپس فروشندگان می توانند نحوه تنظیم دقیق این بخش ها را پیشنهاد دهند. آنها می توانند رفتارهایی را به اشتراک بگذارند که احتمالا نشان می دهد شخصی برای خرید آماده است. هنگامی که نرم افزار فعال شد، جلسات آموزشی منظمی را برگزار کنید تا اعضای تیم نحوه استفاده از آن را درک کنند و در پروژه ها به طور مؤثرتری همکاری کنند.

جلسات می تواند شامل موارد زیر باشد:

• مروری بر ویژگی های جدید
• بهترین روش ها برای ورود داده ها
• نکات ویژه نقش برای به حداکثر رساندن کارایی
• استراتژی هایی برای شخصی سازی ارتباطات مشتری
• عیب یابی مشکلات رایج
• جلسات پرسش و پاسخ

پشتیبانی مداوم با حلقه‌های بازخورد می‌تواند به رفع سریع هر مشکلی کمک کند و همه را تشویق به ادامه یادگیری و بهبود کند.

4. KPIهای قابل اندازه گیری را برای تعیین موفقیت تنظیم کنید

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهایی هستند که به عنوان اهداف واضح و قابل سنجش عمل می کنند. تعیین ابزار شما و انتخاب ابزاری که آنها را ردیابی و اندازه گیری می کند به شما کمک می کند عملکرد نرم افزار خود را ارزیابی کنید. اگر پس از اجرا سریع‌تر سرنخ‌ها را به مشتریان تبدیل می‌کنید، این یک علامت مثبت است. اگر روند کند شود، باید بفهمید که چه چیزی باعث اصطکاک شده است.

غربال کردن داده‌های خام برای شناسایی روندها و الگوها می‌تواند زمان ببرد که شما ندارید. خودکارسازی این فرآیند می تواند به شما کمک کند داده های خود را تجسم کنید تا تصمیمات بهتر و به موقع تری بگیرید.

انتخاب معیارها و معیارهای واضح (اعدادی که با آنها شروع می‌کنید) می‌تواند به شما در ارزیابی اثربخشی تلاش‌های یکپارچه‌سازی CRM و اتوماسیون بازاریابی و شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کند. ممکن است به شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند نرخ تبدیل سرنخ و طول چرخه فروش نگاه کنید تا ببینید آیا ادغام به شما کمک می‌کند تا مشتریان را سریع‌تر تبدیل کنید. در اینجا برخی از KPIهایی که می توانید ردیابی کنید آورده شده است:

• نرخ تبدیل سرنخ: درصد سرنخ هایی که به مشتریان پولی تبدیل می شوند.
• هزینه جذب مشتری (CAC): یعنی کل هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید، از جمله هزینه های بازاریابی و فروش.
• طول چرخه فروش: میانگین زمانی که طول می کشد تا یک سرنخ به مشتری از تماس اولیه تا بسته شدن معامله تبدیل شود.
• زمان پاسخگویی سرنخ: با چه سرعتی سرنخ‌ها پس از اینکه به محصول، خدمات یا محتوای شما علاقه نشان دادند، با آنها تماس گرفته می‌شود.
• نرخ حفظ مشتری: درصد مشتریانی که در یک دوره معین به تجارت با شما ادامه می دهند.
• سرعت خط لوله: سرعت حرکت سرنخ ها از طریق خط لوله فروش شما.
• اندازه معامله: متوسط میانگین ارزش معاملات بسته شده

هر یک از این KPI ها نشان می دهد که ادغام شما در سرعت بخشیدن به وظایف معمول بازاریابی و افزایش دسترسی به داده های غنی مشتری چقدر موفق است.

نتیجه

استفاده از CRM مجزا و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی امکان پذیر است. با این حال، یک پلت فرم یکپارچه ادغام CRM و اتوماسیون بازاریابی می تواند همکاری فروش و بازاریابی روان تری را با داده های دقیق تر و یکپارچه ارائه دهد. جهت یافتن بهترین نرم افزار برای نیازهای خود، به طور کامل تحقیق کنید و از آزمایش های رایگان یا برنامه ریزی برای پیدا کردن نرم افزاری متناسب با بودجه خود استفاده کنید.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک