هنگامی که شرکت ها داده های مشتریان خود را ردیابی و تجزیه و تحلیل می کنند، به آنها کمک می کند فرصت ها و چالش های احتمالی را شناسایی کنند و براساس داده ها در مورد بهترین اقدام تصمیم گیری کنند. به همین دلیل است که ردیابی مشتری برای درک مخاطبان و ایجاد رشد مقیاس پذیر ضروری است. اما ردیابی مشتری چیست؟ و چرا کار می کند؟ در این مقاله به این موضوع می پردازیم و جزئیات بیشتری را با شما به اشتراک می گذاریم.
ردیابی مشتری چیست؟
ردیابی مشتری به شرکت ها امکان می دهد تا بینش هایی را برای درک بهتر رفتارها و ترجیحات مشتریان خود جمع آوری کنند. با این داده ها، متوجه می شوید که مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی از شما نیاز دارند و چگونه می توانید بهترین تجربه ممکن را به آنها ارائه دهید. انواع مختلف داده های مشتری که یک شرکت ممکن است ردیابی کند می تواند شامل موارد زیر باشد:
- کانالهای ترافیکی مانند جستجوی ارگانیک، تبلیغات پولی، ارجاعها و شبکههای اجتماعی
- ارتباطاتی مانند تماس های تلفنی، قرار ملاقات ها، یادداشت ها و موارد پیگیری
- تیکت های پشتیبانی
- معیارهای ایمیل
این بینش ها به شرکت ها کمک می کند تا تصمیمات مبتنی بر داده در مورد نحوه ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود اتخاذ کنند. نتایج این تصمیمات می تواند منجر به موارد زیر شود:
- پشتیبانی مشتری بهبود یافته
- توسعه محصولی که بهتر است
- کمپین های بازاریابی شخصی
در نهایت، ردیابی مشتریان منجر به تجربه بهتری برای مشتری می شود. و از آنجایی که 76٪ از مصرف کنندگان تنها پس از یک تجربه بد، تجارت با شما را متوقف می کنند، سیستم ردیابی باید بخشی از کسب و کار شما باشد.
4 استراتژی عمودی فروش برای ردیابی موثر مشتری
عمودی هایی که برای ردیابی مشتریان خود استفاده می کنید بسته به کسب و کار شما متفاوت است. شما می توانید مشتریان خود را در کل سفر مشتری آنها، در مراحل خاصی ردیابی کنید. با این وجود، گزینه های زیادی برای انتخاب وجود دارد. بیایید به چهار مورد از آنها نگاه کنیم.
1. عملکرد ایمیل
ردیابی عملکرد ایمیل به شرکتها امکان میدهد تا بینش دقیقی در مورد نحوه تعامل موثر با مشتریان خود دریافت کنند. این فرآیند اغلب شامل استفاده از نرم افزاری است که معیارهای زیر را داشته باشد:
- نرخ باز
- کلیک های پیوند
- نرخ کلیک (CTR)
- نرخ پرش
- نرخ لغو اشتراک
اگر تیم فروش شما این داده ها را در اختیار داشته باشد، می تواند پیش بینی کند که چه زمانی ممکن است مشتری بر اساس اقدامات قبلی خود به کمک بیشتری نیاز داشته باشد. به همین ترتیب، اگر مشتریان بالقوه پاسخ ندهند، می توانند ایمیل های بعدی را برنامه ریزی کنند. این نه تنها روابط را تقویت می کند، بلکه شناسایی افراد بالقوه ای که آماده خرید هستند آسان تر است.
2. ارتباطات
ردیابی مشتری می تواند به تماس ها، جلسات و موارد دیگر گسترش یابد. ردیابی این نوع اطلاعات به تیم ها اجازه می دهد تا تاریخچه هر مشتری با شرکت را بدانند. و همه این دادهها با هم بازخورد ارزشمندی را برای اطمینان از اینکه تیمهای فروش میتوانند موارد زیر را انجام دهند:
- میزان پاسخگویی مشتری را اندازه گیری کنند
- به سوالات مشتری به سرعت پاسخ دهند
- الگوهای موفق در ارتباطات را شناسایی کنند
- تصمیم بگیرند که چه کسی را پیگیری کنند
این به کارکنان فروش کمک می کند تا در تمام طول سفر خرید با مشتریان در ارتباط باشند.
3. نقل قول ها و پیشنهادات
آیا مشتری شما پس از ارسال یک پیشنهاد تجاری سکوت کرده است؟ داشتن سوابق دقیق از همه پیشنهادات و قیمتهای مشتریان، پیگیری سرنخهایی را که ممکن است سرد شده باشند، آسان میکند. این شامل:
- پیگیری پیشرفت مذاکرات و وضعیت آنها
- ببینید مدارک باز شده یا نه
- چگونه سرنخ ها با اسناد تعامل داشته اند
در نهایت، ردیابی قیمت و پیشنهاد، مانع از سقوط مشتریان بالقوه در پایان سفر خریدشان میشود.
4. خریدهای گذشته
ردیابی خریدهای گذشته مشتریان به کسب و کارها امکان می دهد تا بینشی در مورد عادات هزینه به دست آورند. این به پیشبینی نیازهای مشتری و ارائه تجربیات شخصی شده تر مشتری کمک میکند. این می تواند مانند ایجاد تخفیف برای خریدارانی باشد که اغلب محصولات مشابهی را خریداری می کنند، یا مشتریان را از معاملات یا فروش های آتی آگاه می کنند.
چگونه با کمک CRM مشتریان خود را ردیابی کنیم؟
69 درصد از مشتریان گفتند که تجارت با شرکتهایی را که در گذشته با آنها سروکار داشتند، کنار گذاشتند، زیرا نگرش بی تفاوتی را درک کرده بودند. داشتن یک لیست طولانی از مشتریان به نظر رویای هر فرد خوداشتغالی است. اما مدیریت یک پایگاه مشتری رو به رشد بدون وجود ساختار سازمانی سالم می تواند به یک کابوس تبدیل شود. روش های مختلفی برای ردیابی مشتریان شما وجود دارد:
- ابزار فاکتور
- سیستم فایل
- تقویم های آنلاین
- فیلترها و برچسب ها
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
حالا بیایید دریابیم که چگونه آن را با CRM مدیریت کنیم!
ردیابی CRM چیست؟ ردیابی CRM به فرآیند نظارت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده های مشتری در طول چرخه عمر آنها با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ردیابی مشتریان اشاره دارد. برخی از CRM ها ممکن است دارای قابلیت های بیشتری از آنچه برای سازمان شما نیاز دارید، داشته باشند. بنابراین هنگام انتخاب و خرید CRM، باید هم بودجه و هم خواسته های مورد انتظار خود را به خاطر بسپارید.
مزایای CRM در ردیابی مشتری
1- سوابق مشتری
CRM تمام تاریخچه ارتباط مشتری را تنها در چند مرحله در اختیار شما قرار می دهد. با سابقه مشتری که در اختیار دارید، می توانید ببینید چه زمانی با مشتری تماس گرفته اید و در مورد مسائل صحبت کرده اید. چند ماه پیش، یک مصرف کننده ممکن است به یک محصول علاقه مند شده باشد و می خواست برای خرید آن صبر کند. شما از طریق نرمافزار نظارت بر مصرفکننده سابقه آن علاقه را دارید و میتوانید با تماس تلفنی برای دریافت معامله پیگیری کنید. CRM تمام این تاریخچه را در اختیار شما قرار می دهد.
2- سازماندهی
نرم افزار CRM به شما امکان می دهد تمام فعالیت های مشتری را در یک مکان مرتب کنید. پس از تکمیل مخاطبین و کارها برای آنها، این برنامه های نرم افزاری به شما امکان ارسال ایمیل، مدیریت وظایف و ذکر حساب های مشتری را می دهند. این رویای مدیریت عالی است.
CRM به شما کمک می کند تا تمام اطلاعات مشتریان خود را در یک برنامه کاربردی ساده مرتب کنید. این شامل مواردی مانند تقویم میشود. هنگامی که جزئیات مشتری را با استفاده از CRM سازماندهی می کنید، دیدگاه منحصر به فردی از مشتری خود دریافت خواهید کرد.
3- حافظه قابل توجهی از پایگاه داده
اگر به دنبال گسترش شرکت و جذب مشتریان بیشتر هستید، به نرم افزار نظارت بر مشتری و ردیابی مشتریان نیاز دارید. زمانی که تعداد زیادی از آنها وجود داشت، به راحتی می توان از طریق حافظه از اطلاعات مشتریان مطلع شد، اما با گسترش شرکت شما، قابلیت های حافظه شما گسترش نیافته است و ردیابی مشتری دچار مشکل می شود.
یک CRM موفق هرگز جزئیات مشتری را که وارد می کنید فراموش نمی کند. با حافظه تقریبا نامحدود، می توانید هر نقطه ای را که می خواهید به رکورد مشتری اضافه کنید. ممکن است باعث شود مشتریان شما بیشتر احساس کنند که عضو یک تیم هستند.
4- دسترسی فوری به وضعیت مشتری
با نظارت بر مشتری، می توانید جزئیات مشتری را بر اساس وضعیت فعلی مشتری ترتیب دهید. این مزیت CRM به ارتباط بخش فروش و بازاریابی با مشتریان فعلی و بالقوه آماده برای تماس تلفنی کمک می کند. ممکن است میزان علاقه مشتری به این گونه کالاها یا خدمات را از طریق نرم افزار نظارت بر مشتری ذکر کنید.
چه معیارهایی را باید با CRM ردیابی کنیم؟
هنگام استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ردیابی معیارهای مناسب برای بهینه سازی تعامل مشتری، فرآیندهای فروش و رشد کسب و کار بسیار مهم است. CRM ها حجم زیادی از داده ها را ارائه می دهند، و اگرچه ممکن است ردیابی همه چیز وسوسه انگیز باشد، تمرکز بر شاخص های کلیدی عملکرد در CRM امکان تصمیم گیری بهتر و استفاده موثرتر از سیستم CRM را فراهم می کند. در اینجا معیارهای ضروری برای ردیابی با سیستم ردیابی مشتری آمده است:
1. معیارهای عملکرد فروش
- نرخ تبدیل: این متریک درصد سرنخ هایی را که به مشتریان پولی تبدیل می شوند را اندازه گیری می کند. نظارت بر این معیار به شناسایی کارایی قیف فروش و مناطقی که ممکن است مشتریان بالقوه را از دست بدهید، کمک می کند.
- طول چرخه فروش: این معیار مدت زمان تکمیل فروش را از نقطه تماس اولیه تا آخرین تراکنش ردیابی می کند. چرخه فروش کوتاهتر معمولا نشان دهنده استراتژی های فروش مؤثرتر است.
- ارزش معامله: درک میانگین ارزش معاملات بسته به پیش بینی درآمد و تعیین اهداف فروش کمک می کند.
- زمان پاسخگویی: سرعت پاسخگویی تیم های فروش به مشتریان بالقوه بسیار مهم است. زمان پاسخ سریع شانس تبدیل را به خصوص در صنایع رقابتی افزایش می دهد.
- نسبت برد/باخت: این معیار درصد معاملات برنده شده در مقابل معاملات باخت را نشان می دهد. تجزیه و تحلیل روندهای برد/باخت می تواند بینش هایی را در مورد اینکه چه چیزی در رویکردهای فروش کار می کند و چه چیزی مفید نیست، آشکار می کند.
2. معیارهای تعامل با مشتری
- ارزش طول عمر مشتری (CLV): این مقدار درآمد کلی را محاسبه می کند که یک مشتری احتمالا در طول تعامل با شرکت شما کمک می کند. CLV بالا نشان دهنده یک رابطه قوی و طولانی مدت است، در حالی که CLV پایین ممکن است نشان دهنده خطر ریزش باشد.
- نرخ تعامل: این معیار ردیابی مشتری، بررسی میکند که مشتریان چقدر و چگونه با برند شما تعامل دارند، مانند باز کردن ایمیلها، شرکت در وبینارها یا پاسخ به کمپینها. نرخ تعامل بالا نشان می دهد که مشتریان علاقه مند هستند و در کسب و کار شما سرمایه گذاری می کنند.
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT): نظرسنجی های CSAT به سنجش رضایت مشتری از تعاملات محصول، خدمات یا پشتیبانی شما کمک می کند. نظارت بر این امر می تواند به شما کمک کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کرده و سطح رضایت بالایی را حفظ کنید.
- امتیاز خالص تبلیغ کننده: این احتمال را که مشتری برند شما را به دیگران توصیه کند، ردیابی می کند. این امتیاز نشانگر وفاداری مشتری و قدرت برند است.
- نرخ ریزش: این معیار ردیابی مشتری، ارزیابی می کند که مشتریان چقدر از تجارت با شما دست می کشند. ریزش زیاد می تواند علامت قرمزی برای نارضایتی محصول، خدمات ضعیف به مشتریان، شکاف در فرآیند ورود و غیره باشد.
3. معیارهای بازاریابی
- منبع سرنخ: دانستن اینکه سرنخهای شما از کجا میآیند، برای بهینه سازی تلاش های بازاریابی ضروری است. این می تواند شامل جستجوی ارگانیک، رسانه های اجتماعی، ارجاعات و تبلیغات حمایت شده باشد.
- هزینه به ازای هر سرنخ: پیگیری هزینه به دست آوردن هر سرنخ از طریق کانال های مختلف به شما کمک می کند ROI کمپین های بازاریابی خود را اندازه گیری کنید.
- عملکرد کمپین: CRMها موفقیت کمپین های بازاریابی را با ردیابی شاخص هایی مانند نرخ باز، کلیک و نرخ تبدیل می سنجند.
- امتیازدهی سرنخ: CRMها می توانند امتیازاتی را بر اساس تعامل، رفتار و تناسب با مشخصات ایده آل مشتری به سرنخ ها اختصاص دهند. پیگیری امتیازدهی سرنخ به تیم های فروش اجازه می دهد تا با ارزش ترین سرنخ ها را اولویت بندی کنند.
چگونه ردیابی مشتری با CRM به حفظ و تعامل مشتری کمک می کند؟
حفظ مشتری و تعامل دو مؤلفه حیاتی موفقیت تجاری بلندمدت هستند. سیستمهای CRM در کمک به کسبوکارها در مدیریت و ردیابی تعاملات مشتری، بینشهای ارزشمندی را ارائه میکنند که میتواند حفظ و تعامل را افزایش دهد.
تجربیات شخصی مشتری
یکی از مهمترین مزایای ردیابی مشتری با CRM، توانایی ارائه تجربیات شخصی است. با ردیابی ترجیحات مشتری، سابقه خرید و تعاملات قبلی، کسب و کارها می توانند ارتباطات، توصیه های محصول و پیشنهادات خود را بر اساس نیازهای فردی مشتری تنظیم کنند. این شخصیسازی باعث میشود مشتریان احساس ارزشمندی کنند و تعامل مداوم با برند شما را تشویق میکند.
برای مثال، اگر داده های CRM شما نشان میدهد که مشتری معمولا نوع خاصی از کالاها را خریداری میکند، میتوانید پیشنهادات یا توصیههای سفارشی شده را بر اساس خریدهای قبلی اش برای او ارسال کنید. شخصی سازی؛ روابط قوی تری با مشتریان ایجاد میکند و منجر به نرخهای نگهداری بالاتر میشود.
حل مشکل پیشگیرانه
سیستمهای CRM به کسبوکارها این امکان را میدهد تا مسائل بالقوه را قبل از تشدید آنها شناسایی کنند. به عنوان مثال، ردیابی معیارهایی مانند احتمال ریزش یا امتیازات رضایت مشتری به شرکت ها اجازه می دهد تا مشتریان در معرض خطر را شناسایی کنند. با ارتباط فعالانه با مشتریان ناراضی، کسب و کارها می توانند مشکلات را قبل از خروج مشتری حل کنند و حفظ آنها را افزایش دهند.
علاوه بر این، CRM ها می توانند شکایات مشتریان و درخواست های خدمات را ردیابی کنند و به شرکت ها در شناسایی مشکلات تکرار شونده کمک کنند. پرداختن به این مسائل سیستمی می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد، حفظ و تعامل را بیشتر افزایش دهد.
ارتباط موثر
CRM به کسبوکارها کمک میکند تا ارتباط با مشتریان را منظم و به موقع نگه دارند. با استفاده از ابزارهای CRM مانند کمپینهای ایمیل خودکار یا یادآوریهای بعدی، شرکتها میتوانند با مشتریان خود تماس ثابتی داشته باشند، بدون اینکه آنها را تحت فشار قرار دهند.
هنگام ردیابی مشتری، CRM ها همچنین ترجیحات ارتباطی مشتری را ردیابی می کنند و اطمینان حاصل می کنند که پیام های شما در زمان مناسب از طریق کانال های مناسب ارسال می شوند که باعث افزایش تعامل می شود. مشتریان درگیر به احتمال زیاد با برند شما تعامل دارند، در فرصتهای بازخورد شرکت میکنند و به کمپینهای بازاریابی پاسخ میدهند که همگی در ایجاد وفاداری نقش دارند.
تقسیم بندی و هدف گذاری
سیستم ردیابی CRM سازمان ها را قادر می سازد مشتریان خود را بر اساس جمعیت شناسی، فعالیت یا سابقه خرید تقسیم بندی کنند. تقسیم بندی هدف گذاری موثرتری را امکان پذیر می کند و اطمینان حاصل می کند که مشتریان پیشنهادات، به روز رسانی ها و توصیه های مربوطه را دریافت می کنند.
اشتباهات رایج استفاده از CRM برای ردیابی مشتری
در حالی که CRM ها ابزار قدرتمندی هستند، اما تنها به اندازه استراتژی های مورد استفاده برای اجرای آنها موثر هستند. چندین اشتباه رایج می تواند مانع از اثربخشی ردیابی مشتری با CRM شود و منجر به از دست رفتن فرصت ها، مدیریت ضعیف داده ها یا از دست رفتن فروش شود. در زیر متداول ترین اشتباهات ذکر شده است:
- نادیده گرفتن کیفیت داده ها: دادههای نادرست یا قدیمی مشتری میتواند منجر به کمپینهای هدفمند ضعیف، فرصتهای فروش از دست رفته و آسیب دیدگی روابط مشتری شود. وجود فرآیندهایی برای به روزرسانی و تأیید منظم اطلاعات در CRM ضروری است. این شامل تنظیم استانداردهای ورود داده و استفاده از ابزارهای اتوماسیون برای به حداقل رساندن خطای انسانی است.
- پیچیدگی بیش از حد سیستم CRM: نرم افزارهای CRMدارای ویژگی های بسیاری هستند و کسب و کارها معمولا با استفاده از ابزارهای غیرضروری بیش از حد یا سفارشی سازی بیش از حد سیستم اشتباه می کنند. این می تواند منجر به یک CRM پیچیده و دشوار شود و نرخ پذیرش را در بین تیم شما کاهش دهد. راه حل این است که بر روی عملکردهای ضروری تمرکز کنید که با اهداف کسب و کار شما مطابقت دارند و کارکنان را بر اساس آن آموزش دهید.
- نادیده گرفتن بازخورد مشتری: CRM ها در ردیابی مشتری و تعاملات با آنها قدرتمند هستند، اما بسیاری از کسب و کارها از این داده ها برای جمع آوری بازخورد قابل اجرا به طور فعال استفاده نمی کنند. اگر امتیازات رضایت مشتری را بررسی نمی کنید یا مسائل مربوط به خدمات را پیگیری نمی کنید، فرصت هایی را برای بهبود کسب و کار خود از دست می دهید.
- عدم یکپارچگی با سایر سیستم ها: یک سیستم CRM زمانی مؤثرتر است که با سایر ابزارهای شرکت مانند پلتفرم های بازاریابی ایمیلی، نرم افزار فروش و راه حل های کمکی ترکیب شود. عدم ادغام می تواند منجر به تجزیه داده ها و گردش کار ناکارآمد شود. وقتی CRM شما با سایر سیستمهای حیاتی همگامسازی نمیشود، ممکن است تیم شما به تعاملات کلیدی با مشتری دسترسی نداشته باشد و اثربخشی تلاشهای ارتباطی شما را محدود کند.
- عدم آموزش کارکنان: مهم نیست که یک سیستم CRM چقدر قدرتمند باشد، اگر کارمندان شما ندانند چگونه از آن به درستی استفاده کنند، شکست خواهد خورد. آموزش مداوم تضمین می کند که تیم شما می تواند به طور کامل از ویژگی های CRM استفاده کند، فرآیندها را روان و داده ها را دقیق نگه می دارد.
کلام آخر
ردیابی مشتری به شرکت شما کمک می کند تا نیازها و ترجیحات مشتری خود را درک کند. با در دست داشتن این بینش، شرکت ها تصویر بسیار واضح تری از مشتریان خود خواهند داشت – و می دانند که چگونه در حال حاضر و در آینده به بهترین نحو به آنها خدمت کنند.
تا این مرحله، استفاده از نرم افزار ردیابی مشتری مناسب می تواند تفاوت را ایجاد کند. و باید روی پلتفرمی سرمایه گذاری کنید که تمام ویژگی های مورد نیاز کسب و کار شما را فراهم کند. این به تیم فروش شما اجازه میدهد تا از مزایای دادههای مبتنی بر هوش مصنوعی بهرهمند شود که به شما کمک میکند استراتژیهای بهینه را ایجاد کنید.
