هنگامی که شرکت ها داده های مشتریان خود را ردیابی و تجزیه و تحلیل می کنند، به آنها کمک می کند فرصت ها و چالش های احتمالی را شناسایی کنند و براساس داده ها در مورد بهترین اقدام تصمیم گیری کنند. به همین دلیل است که ردیابی مشتری برای درک مخاطبان و ایجاد رشد مقیاس پذیر ضروری است. اما ردیابی مشتری چیست؟ و چرا کار می کند؟ در این مقاله به این موضوع می پردازیم و جزئیات بیشتری را با شما به اشتراک می گذاریم.
ردیابی مشتری چیست؟
ردیابی مشتری به شرکت ها امکان می دهد تا بینش هایی را برای درک بهتر رفتارها و ترجیحات مشتریان خود جمع آوری کنند. با این داده ها، متوجه می شوید که مشتریان شما چه کسانی هستند، چه چیزی از شما نیاز دارند و چگونه می توانید بهترین تجربه ممکن را به آنها ارائه دهید. انواع مختلف داده های مشتری که یک شرکت ممکن است ردیابی کند می تواند شامل موارد زیر باشد:
- کانال‌های ترافیکی مانند جستجوی ارگانیک، تبلیغات پولی، ارجاع‌ها و شبکه‌های اجتماعی
- ارتباطاتی مانند تماس های تلفنی، قرار ملاقات ها، یادداشت ها و موارد پیگیری
- تیکت های پشتیبانی
- معیارهای ایمیل
این بینش ها به شرکت ها کمک می کند تا تصمیمات مبتنی بر داده در مورد نحوه ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود اتخاذ کنند. نتایج این تصمیمات می تواند منجر به موارد زیر شود:
- پشتیبانی مشتری بهبود یافته
- توسعه محصولی که بهتر است
- کمپین های بازاریابی شخصی
در نهایت، ردیابی مشتریان منجر به تجربه بهتری برای مشتری می شود. و از آنجایی که 76٪ از مصرف کنندگان تنها پس از یک تجربه بد، تجارت با شما را متوقف می کنند، سیستم ردیابی باید بخشی از کسب و کار شما باشد.
4 استراتژی عمودی فروش برای ردیابی موثر مشتری
عمودی هایی که برای ردیابی مشتریان خود استفاده می کنید بسته به کسب و کار شما متفاوت است. شما می توانید مشتریان خود را در کل سفر مشتری آنها، در مراحل خاصی ردیابی کنید. با این وجود، گزینه های زیادی برای انتخاب وجود دارد. بیایید به چهار مورد از آنها نگاه کنیم.
1. عملکرد ایمیل
ردیابی عملکرد ایمیل به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا بینش دقیقی در مورد نحوه تعامل موثر با مشتریان خود دریافت کنند. این فرآیند اغلب شامل استفاده از نرم افزاری است که معیارهای زیر را داشته باشد:
- نرخ باز
- کلیک های پیوند
- نرخ کلیک (CTR)
- نرخ پرش
- نرخ لغو اشتراک
اگر تیم فروش شما این داده ها را در اختیار داشته باشد، می تواند پیش بینی کند که چه زمانی ممکن است مشتری بر اساس اقدامات قبلی خود به کمک بیشتری نیاز داشته باشد. به همین ترتیب، اگر مشتریان بالقوه پاسخ ندهند، می توانند ایمیل های بعدی را برنامه ریزی کنند. این نه تنها روابط را تقویت می کند، بلکه شناسایی افراد بالقوه ای که آماده خرید هستند آسان تر است.
2. ارتباطات
ردیابی مشتری می تواند به تماس ها، جلسات و موارد دیگر گسترش یابد. ردیابی این نوع اطلاعات به تیم ها اجازه می دهد تا تاریخچه هر مشتری با شرکت را بدانند. و همه این داده‌ها با هم بازخورد ارزشمندی را برای اطمینان از اینکه تیم‌های فروش می‌توانند موارد زیر را انجام دهند:
- میزان پاسخگویی مشتری را اندازه گیری کنند
- به سوالات مشتری به سرعت پاسخ دهند
- الگوهای موفق در ارتباطات را شناسایی کنند
- تصمیم بگیرند که چه کسی را پیگیری کنند
این به کارکنان فروش کمک می کند تا در تمام طول سفر خرید با مشتریان در ارتباط باشند.
3. نقل قول ها و پیشنهادات
آیا مشتری شما پس از ارسال یک پیشنهاد تجاری سکوت کرده است؟ داشتن سوابق دقیق از همه پیشنهادات و قیمت‌های مشتریان، پیگیری سرنخ‌هایی را که ممکن است سرد شده باشند، آسان می‌کند. این شامل:
- پیگیری پیشرفت مذاکرات و وضعیت آنها
- ببینید مدارک باز شده یا نه
- چگونه سرنخ ها با اسناد تعامل داشته اند
در نهایت، ردیابی قیمت و پیشنهاد، مانع از سقوط مشتریان بالقوه در پایان سفر خریدشان می‌شود.
4. خریدهای گذشته
ردیابی خریدهای گذشته مشتریان به کسب و کارها امکان می دهد تا بینشی در مورد عادات هزینه به دست آورند. این به پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارائه تجربیات شخصی شده تر مشتری کمک می‌کند. این می تواند مانند ایجاد تخفیف برای خریدارانی باشد که اغلب محصولات مشابهی را خریداری می کنند، یا مشتریان را از معاملات یا فروش های آتی آگاه می کنند.
چگونه با کمک CRM مشتریان خود را ردیابی کنیم؟
69 درصد از مشتریان گفتند که تجارت با شرکت‌هایی را که در گذشته با آنها سروکار داشتند، کنار گذاشتند، زیرا نگرش بی تفاوتی را درک کرده بودند. داشتن یک لیست طولانی از مشتریان به نظر رویای هر فرد خوداشتغالی است. اما مدیریت یک پایگاه مشتری رو به رشد بدون وجود ساختار سازمانی سالم می تواند به یک کابوس تبدیل شود. روش های مختلفی برای ردیابی مشتریان شما وجود دارد:
- ابزار فاکتور
- سیستم فایل
- تقویم های آنلاین
- فیلترها و برچسب ها
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
حالا بیایید دریابیم که چگونه آن را با CRM مدیریت کنیم!
ردیابی CRM چیست؟ ردیابی CRM به فرآیند نظارت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده های مشتری در طول چرخه عمر آنها با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اشاره دارد. برخی از CRM ها ممکن است دارای قابلیت های بیشتری از آنچه برای سازمان شما نیاز دارید، داشته باشند. بنابراین هنگام انتخاب و خرید CRM، باید هم بودجه و هم خواسته های مورد انتظار خود را به خاطر بسپارید.
مزایای CRM در ردیابی مشتری
1- سوابق مشتری
CRM تمام تاریخچه ارتباط مشتری را تنها در چند مرحله در اختیار شما قرار می دهد. با سابقه مشتری که در اختیار دارید، می توانید ببینید چه زمانی با مشتری تماس گرفته اید و در مورد مسائل صحبت کرده اید. چند ماه پیش، یک مصرف کننده ممکن است به یک محصول علاقه مند شده باشد و می خواست برای خرید آن صبر کند. شما از طریق نرم‌افزار نظارت بر مصرف‌کننده سابقه آن علاقه را دارید و می‌توانید با تماس تلفنی برای دریافت معامله پیگیری کنید. CRM تمام این تاریخچه را در اختیار شما قرار می دهد.
2- سازماندهی
نرم افزار CRM به شما امکان می دهد تمام فعالیت های مشتری را در یک مکان مرتب کنید. پس از تکمیل مخاطبین و کارها برای آنها، این برنامه های نرم افزاری به شما امکان ارسال ایمیل، مدیریت وظایف و ذکر حساب های مشتری را می دهند. این رویای مدیریت عالی است.
CRM به شما کمک می کند تا تمام اطلاعات مشتریان خود را در یک برنامه کاربردی ساده مرتب کنید. این شامل مواردی مانند تقویم می‌شود. هنگامی که جزئیات مشتری را با استفاده از CRM سازماندهی می کنید، دیدگاه منحصر به فردی از مشتری خود دریافت خواهید کرد.
3- حافظه قابل توجهی از پایگاه داده
اگر به دنبال گسترش شرکت و جذب مشتریان بیشتر هستید، به نرم افزار نظارت بر مشتری نیاز دارید. زمانی که تعداد زیادی از آنها وجود داشت، به راحتی می توان از طریق حافظه از اطلاعات مشتریان مطلع شد، اما با گسترش شرکت شما، قابلیت های حافظه شما گسترش نیافته است و ردیابی مشتری دچار مشکل می شود.
یک CRM موفق هرگز جزئیات مشتری را که وارد می کنید فراموش نمی کند. با حافظه تقریبا نامحدود، می توانید هر نقطه ای را که می خواهید به رکورد مشتری اضافه کنید. ممکن است باعث شود مشتریان شما بیشتر احساس کنند که عضو یک تیم هستند.
4- دسترسی فوری به وضعیت مشتری
با نظارت بر مشتری، می توانید جزئیات مشتری را بر اساس وضعیت فعلی مشتری ترتیب دهید. این مزیت CRM به ارتباط بخش فروش و بازاریابی با مشتریان فعلی و بالقوه آماده برای تماس تلفنی کمک می کند. ممکن است میزان علاقه مشتری به این گونه کالاها یا خدمات را از طریق نرم افزار نظارت بر مشتری ذکر کنید.
کلام آخر
ردیابی مشتری به شرکت شما کمک می کند تا نیازها و ترجیحات مشتری خود را درک کند. با در دست داشتن این بینش، شرکت ها تصویر بسیار واضح تری از مشتریان خود خواهند داشت – و می دانند که چگونه در حال حاضر و در آینده به بهترین نحو به آنها خدمت کنند.
تا این مرحله، استفاده از نرم افزار ردیابی مشتری مناسب می تواند تفاوت را ایجاد کند. و باید روی پلتفرمی سرمایه گذاری کنید که تمام ویژگی های مورد نیاز کسب و کار شما را فراهم کند. این به تیم فروش شما اجازه می‌دهد تا از مزایای داده‌های مبتنی بر هوش مصنوعی بهره‌مند شود که به شما کمک می‌کند استراتژی‌های بهینه را ایجاد کنید.
