آیا خواندن ذهن و دانستن اینکه مشتریان شما به چه چیزی فکر می کنند خوب نیست؟ در حالی که یک نرم افزار، قادر به هنر ذهن خوانی نیست، ولی ما در درک رفتار مشتری و ترجیحات مشتری به خوبی آشنا هستیم و این همان چیزی است، درست است؟ با درک رفتار مشتری و ترجیحات مصرف کننده، می توانید مخاطبان خود را بهتر بشناسید و از آن دانش برای ایجاد کمپین های بازاریابی و فروش موثری استفاده کنید که مخاطبان شما را درگیر کرده و نتیجه نهایی شما را بهبود بخشد.
به خواندن این مقاله ادامه دهید تا درباره درک رفتار مصرف کننده و ترجیحات مشتری و نحوه شناسایی هر دو با تجزیه و تحلیل داده ها و نرم افزار CRM خود بیشتر بدانید.
رفتار مشتری چیست؟
رفتار مشتری به نحوه خرید مشتریان از جمله عادات خرید آنها و عواملی که بر تصمیم آنها برای خرید اثر می گذارد اشاره دارد. سه عامل اصلی که بر رفتار مشتری تأثیر می گذارد عبارتند از:
- شخصی: ویژگی های شخصیتی، پیشینه فرد و نحوه تربیت او
- روانشناختی: ادراک و نگرش – اینها می توانند هر روز تغییر کنند و پیش بینی آنها را دشوار می کند.
- اجتماعی: عوامل خارجی مانند توصیه های همتایان، روندها و هنجارها یا انتظارات اجتماعی.
چگونه رفتار مشتری را درک کنیم؟
درک رفتار مشتری در بازاریابی بسیار مهم است زیرا به شما کمک می کند تا تلاش های بازاریابی و فروش خود را به طور موثرتری بر روی بخش های کلیدی مشتری متمرکز کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای درک رفتار مصرف کننده، تحلیل رفتار مشتری است.
تحلیل رفتار مشتری
تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، مشاهده دقیق نحوه تعامل مشتریان با شرکت شما در مراحل مختلف سفر مشتری است. برای انجام تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، مخاطبان خود را بر اساس علایق مشترک یا سایر ویژگی های مشابه مانند جمعیت شناسی، به پرسوناهای خریدار تقسیم کنید. سپس، این گروه ها را در مراحل مختلف سفر مشتری مشاهده کنید و ببینید که چگونه با شرکت شما تعامل دارند. آیا آنها با صفحه شرکت شما در رسانه های اجتماعی درگیر هستند؟ آیا آنها برند شما را از طریق موتورهای جستجو پیدا می کنند؟ آیا آنها با تیم فروش شما در دموهای نمایشی شرکت می کنند؟
شما می توانید از طریق ابزارهایی مانند پلتفرم های تجزیه و تحلیل وب سایت مانند گوگل آنالیتیکس، پلت فرم های تجزیه و تحلیل بازاریابی و CRM خود به این داده ها دسترسی داشته باشید. به طور خلاصه تحلیل رفتار مشتری، ردیابی داده های مربوط به تعاملات شما با سرنخ ها را آسان می کند. می‌توانید مشتریان را به گروه‌هایی تقسیم کنید و همه تعاملات خود را با یک سرنخ معین در یک مکان ببینید.
چرا درک رفتار مشتری در بازاریابی و فروش مهم است؟
با تقسیم بندی مشتریان به پرسوناهای خریدار و مشاهده آنها در مراحل مختلف سفر مشتری، می توانید بینشی در مورد انگیزه ها و اولویت ها بر مشتریان در طول فرآیند خرید، مشاهده رفتار خرید آنها و هم چنین روش های تصمیم گیری که آنها به کار می گیرند به دست آورید.
درک رفتار مشتری به بازاریابان و فروشندگان اجازه می دهد پیام‌ها و محتواهای بازاریابی را شخصی سازی کنند تا برای بخش های مخاطب جذاب تر شوند و مشارکت مشتری را تشویق کنند. با انجام این کار، نمایندگان بازاریابی و فروش کسب و کار شما می توانند اولویت های مشتری را شناسایی کنند تا تلاش های فروش و بازاریابی را بیشتر انجام دهند.
ترجیحات مشتری چیست؟
ترجیحات مشتری انگیزه ها، انتظارات، دوست داشتن ها، دوست نداشتن ها و تمایلاتی است که مشتریان را به تصمیم گیری در مورد خرید سوق می دهد.
چرا شناسایی ترجیحات مشتری مهم است؟
ترجیحات مشتری برای هر فرد شخصی است، به این معنی که در حالی که یکی از مشتریان شما ممکن است مجموعه خاصی از اولویت ها را داشته باشد، هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتری دیگری نیز همان اولویت ها را داشته باشد.
شناسایی ترجیحات مشتری مهم است زیرا مانند درک رفتار مشتری، دانستن ترجیحات مشتریان به شما کمک می کند تا کمپین های بازاریابی و فروش بهتری ارائه دهید. با جمع‌آوری و ذخیره داده های مشتری در CRM، می‌توانید از آن داده ها برای ایجاد کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده استفاده کنید که به طور مؤثر بخش های مشتریان شما را هدف قرار می دهد.
ناگفته نماند، شناسایی و درک ترجیحات مشتری به شما کمک می کند تا خدمات مشتری با کیفیت را به طور مداوم به سرنخ ها و مشتریان ارائه دهید. علاوه بر این، درک ترجیحات مشتری می تواند به شما در توسعه محصول آینده با شناسایی نقاط درد مشتری و استفاده از آن اطلاعات برای ایجاد محصولات و خدماتی که به آن مشکلات مشتری رسیدگی می کند، کمک کند.
نحوه شناسایی ترجیحات مشتری
صحبت در مورد مزایای شناسایی ترجیحات مشتری یک چیز است، اما مشخص کردن آنها چیزی دیگر است. اصلا این موضوع دیگری است. خوشبختانه برای شما، ما چند نکته مفید در مورد چگونگی شناسایی ترجیحات مصرف کننده در بین مخاطبان خود جمع آوری کرده ایم. برای آشنایی بیشتر با چند روش مختلف که می توانید ترجیحات مشتری را شناسایی کنید و از آنها برای تقویت کمپین های بازاریابی و فروش خود استفاده کنید، ادامه دهید.
1- تحلیل روند بازار
یکی از راه های شناسایی ترجیحات و درک رفتار مشتری، تحلیل روند بازار و صنعت است. هنگامی که به روندهای بازاریابی و صنعت نگاه می کنید، به تغییرات رفتار مصرف کننده، پیشرفت های فناوری و تغییرات اقتصادی توجه ویژه ای داشته باشید. این روندها به عوامل اجتماعی کمک می کنند که می توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند و به نوبه خود بر ترجیحات مشتری تأثیر بگذارند.
با ویژگی های گزارش و ردیابی CRM، می‌توانید مراقب رفتارهای مشتری باشید که نشان‌دهنده تغییر روند، رفتار خرید مشتری و ترجیحات مصرف کننده است. سپس، می توانید از این بینش برای تنظیم تلاش‌های بازاریابی و فروش خود استفاده کنید.
2- نقاط درد مشتری را شناسایی کنید
شما می توانید ترجیحات مشتری را با درک نیازهای مشتری و نکات دردناکی که آنها را به سمت تصمیم گیری برای خرید سوق می دهد شناسایی کنید. با شناسایی مناطقی که مشتریان از محصولات یا خدمات فعلی راضی نیستند، می توانید محصولات یا خدمات جدیدی را توسعه دهید که این نیازها را برآورده کند. شما نه تنها در مورد ترجیحات و رفتارهای مشتریان که آنها را به سمت خرید سوق می دهد بینشی به دست می آورید، بلکه در حال شناسایی فرصت های بالقوه جدید بازار هستید. این می تواند باعث افزایش درآمد برای شما شود.
3- از نظرسنجی ها و فرم ها استفاده کنید
یک راه مطمئن برای درک رفتار مشتری و شناسایی و درک بهتر ترجیحات مشتری این است که صریح از آنها بپرسید. از نظرسنجی ها و فرم های آنلاین برای جمع آوری بازخورد مستقیم از مشتریان خود استفاده کنید. به طور خلاصه، ایجاد فرم‌هایی برای جمع‌آوری داده‌های مشتری و بازخورد آسان می‌شود. فرم‌های خلاصه قابل تنظیم هستند و داده‌های ارسال شده از طریق فرم‌های شما را مستقیم به CRM ارسال می‌کنند. با فرم‌های خلاصه، می‌توانید سؤالاتی مانند زیر بپرسید:
- چگونه از محصول ما مطلع شدید؟
- آیا از محصول ما برای استفاده تجاری یا شخصی استفاده می کنید؟
- چگونه می توانیم خدمات خود را بیشتر بهبود بخشیم؟
درک رفتار مشتری با کمک CRM کاواک
وقتی از CRM کاواک استفاده می کنید، همیشه از طریق گزارش دهی عمیق، فرم های قابل سفارشی سازی و داده‌های سازمان دهی شده مشتری که همه در یک مکان هستند، از رفتارها و ترجیحات مشتریان خود اطلاعاتی در اختیار خواهید داشت.
