هر کسب و کاری با انواع مختلفی از مشتریان در طول فعالیت تجاری خود ارتباط دارد. شناخت انواع مشتری در CRM برای صاحبان هر کسب و کاری دارای اهمیت است. عبارت «مشتری خود را بشناسید»، یک جمله مشهور است. این شعار در قلب هر استراتژی تجاری مشتری محور قرار دارد. همچنین کلید ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری و تضمین رضایت طولانی مدت مشتری است. اما دقیقا چه چیزی باید در مورد هر نوع مشتری بدانید؟ در این مقاله به معرفی انواع مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خواهیم پرداخت.
فراتر از پرسوناهای خریدار نگاه کنید
پرسونای خریدار معمولا برای توصیف انواع افرادی که احتمالا از شما خرید می کنند استفاده می شود. مشکل این است که پرسوناها در درجه اول یک ابزار فروش هستن. بنابراین آنها طوری طراحی نشده اند که پس از فروش اولیه مفید باشند. آنها بینش درستی را برای کمک به بهبود تجربه مشتری، ایجاد وفاداری یا ارائه پشتیبانی مناسب در زمان مناسب ارائه نمی دهند.
فراتر از این پرسوناها، ICP (Ideal Customer Profile) یعنی نمایه مشتری ایده آل است. پروفایل مشتری به شما می گوید که این فرد مناسبی برای خرید از شما است. این شخصی است که به سرعت ارزش را می بیند، تمدید می کند یا دوباره خرید می کند و شما را به دیگران معرفی می کند.
برای آن، شما باید مشتریان را در سطح متفاوتی درک کنید؛ رابطه آنها با شرکت یا محصول شما، رفتارها و انگیزه های خرید آنها و اینکه چه چیزی آنها را خوشحال می کند. در حالی که هر مشتری متفاوت است، آنها اغلب ویژگی‌های خاصی را به اشتراک می‌گذارند که می‌تواند به ما کمک کند آنها را در دسته‌های وسیعی که ما آنها را انواع مشتریان می‌نامیم، گروه بندی کنیم.
در اینجا شش مورد از رایج ترین انواع مشتری در CRM به همراه توصیه هایی برای رفع نیازهای منحصر به فرد آنها آورده شده است.
انواع مختلف مشتریان چیست؟
مشتریان در هر کسب و کاری نقش به سزایی دارند. برای درک رفتار مشتری و تخصیص بهتر منابع به مشتریان مختلف برای ایجاد بیشترین سود، شناسایی و تقسیم بندی انواع مشتریان در سی آر ام ضروری است. با درک بهتر انواع مختلف مشتریان، کسب و کارها می توانند برای توسعه استراتژی های موفق مجهزتر شوند.
6 نوع از انواع مشتری در CRM
1. مشتریان جدید
مشتریان جدید اولین نوع از انواع مشتری در CRM است. این مشتریان کسانی هستند که به تازگی برای اولین بار به پایگاه مشتریان شما ملحق شده اند. هنگامی که یک مشتری جدید اولین خرید خود را انجام می دهد، نسبت به هر زمان دیگری در رابطه با مشتری تمایل بیشتری به دریافت پیام شما دارد. بنابراین مطمئن شوید که از هر نقطه تماسی نهایت استفاده را ببرید.
کسانی که برای اولین بار خرید می کنند نیازهای منحصر به فردی دارند، اما فرصت های منحصر به فردی را نیز ارائه می دهند. این «دوره ماه عسل» بهترین فرصت شما برای تقویت تصمیم خرید، ایجاد وفاداری و ایجاد زمینه برای داد و ستد مجدد است.
چگونه مشتریان جدید را جذب کنیم؟
- به درستی از آنها استقبال کنید: یک ایمیل خوش‌آمدگویی که به خوبی ساخته شده است می‌تواند به مشتریان جدید کمک کند تا احساس قدردانی کنند، اطلاعات مهم محصول را ارائه دهند و اطمینان حاصل کنند که برای دریافت کمک به کجا مراجعه کنند.
- آنها را برای موفقیت تنظیم کنید: مشتریان جدید اغلب برای یادگیری نحوه استفاده از محصول یا خدمات شما به کمک نیاز دارند. منابع داخلی سلف سرویس مانند راهنماها، پست‌های وبلاگ، دموها و آموزش‌ها می‌توانند به مشتریان جدید کمک کنند محصول شما را بهتر درک کنند و جذب را افزایش دهند.
- کمک را در دسترس قرار دهید: در جذب مشتری جدید هنگام شناخت انواع مشتری در CRM به ناچار سوالاتی وجود خواهد داشت که ورود شما به آن جواب نمی دهد، بنابراین خدمات به مشتری ضروری است. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات تماس شما به طور برجسته در تمام مطالب جدید پشتیبانی مشتری نمایش داده شده است.
- رابطه را عمیق تر کنید: در حالی که احتمالا اکنون زمان مناسبی برای افزایش فروش نیست، مشتریان جدید می توانند نامزدهای خوبی برای توصیفات آینده، بررسی محصول و مطالعات موردی باشند. برای کمک به شناسایی مشتریان خوشحالی که ممکن است به زودی مایل به تمجید شما باشند، درخواست های بازخورد را در ارتباطات مشتری جدید خود ایجاد کنید.
- از آنها بخواهید روند شما را ارزیابی کنند: آنها در مورد سفر خرید چه احساسی داشتند؟ شما به عنوان یک فروشنده، کجا فرصتی برای بهبود دارید؟
2. مشتریان بالقوه
مشتریان بالقوه که به عنوان «نظاره گر» یا «احتمالی» نیز شناخته می شوند، دومین نوع از انواع مشتری در CRM است که در واقع هنوز مشتری نیستند. آنها در حال جمع آوری اطلاعات و بررسی گزینه های خود قبل از تصمیم گیری برای خرید هستند. از آنجایی که آنها خریدی انجام نداده اند، هنوز در وسط قیف فروش هستند. در چرخه‌های فروش طولانی‌تر، اغلب به آنها بالقوه اشاره می‌شود.
چندین برنامه نرم افزاری و خدماتی که امروزه در دسترس هستند می توانند به شما در شناسایی این افراد کمک کنند زیرا آنها «سیگنال های قصد خرید» را نشان می دهند. سیگنال های هدف شامل بازدید از وب سایت، و حتی بازدید از سایت رقیب است. ممکن است مشتریان بالقوه، هنوز آماده خرید نباشند، اما معمولا به دنبال محصول خاصی هستند که نیاز خاصی را برآورده کند. این سطح علاقه چیزی است که مشتریان بالقوه را از بازدیدکنندگان معمولی وب سایت جدا می کند.
نحوه تبدیل مشتریان بالقوه
موارد زیر برخی از کارهایی است که می توانید انجام دهید تا مشتریان بالقوه را عمیق تر به قیف فروش سوق دهید و به تصمیم گیری آنها کمک کنید.
- تاثیر اول را عالی بگذارید: اگر می خواهید مشتریان بالقوه را که از انواع مشتری در CRM هستند را به خریدار تبدیل کنید، باید تجربه مناسبی برای بازدیدکنندگان وب سایت خود ایجاد کنید. با طراحی زیبا و تجربه کاربری خوب (UX) شروع کنید، سپس هر عنصری را که ممکن است گیج کننده یا منحرف کننده باشد را حذف کنید. مانند تبلیغات پاپ آپ و پیمایش پیچیده.
- نشان دادن ارزش مشتریان بالقوه: در حال حاضر درجاتی به محصول یا خدمات شما علاقه دارند، بنابراین آن را غیرقابل مقاومت کنید! منابعی مانند گواهی‌ها و مطالعات موردی می‌توانند مزایای پیشنهاد شما را بدون ایجاد پیشنهاد فروش آشکار نشان دهند. پیشنهاد ارزشمندی ارائه دهید که مشتریان بالقوه را آموزش می‌دهد و به آنها در سفر به سمت یافتن محصول یا خدمات مناسب متناسب با نیازهایشان کمک می‌کند.
- سرنخ های گرم را پرورش دهید: اگر مشتری بالقوه شما منبعی را دانلود کرد یا فرم تماس را پر کرد، حتما آن نقطه تماس را دنبال کنید. افزودن آنها به کمپین پرورش فرصت های بیشتری برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و نشان دادن ارزش به شما می دهد.
- پیشنهاد کمک بدهید: روشن کنید که تیم شما منبع ارزشمندی است که برای پاسخگویی به سوالاتی که ممکن است یک مشتری بالقوه داشته باشد در دسترس است.
3. مشتریان هیجانی
مشتریان هیجانی، افرادی هستند که تصمیمات خرید را در یک لحظه می گیرند. این گروه از انواع مشتری در CRM خریداران بسیار عاطفی هستند که معمولا زمان زیادی را صرف تحقیق در مورد خرید خود نمی کنند. بنابراین نیازی به «فروش» با پیشنهاد ارزش قانع کننده ندارند. زمانی که احساس ایجاد می شود، بهترین کاری که می توانید برای یک مشتری هیجانی انجام دهید این است که از سر راه او خارج شوید. در اینجا چند پیشنهاد برای جلب توجه این بخش مشتریان ارزشمند وجود دارد.
چگونه بر مشتریان هیجانی یا آنی تاثیر بگذاریم؟
- همه چیز را ساده نگه دارید: خریداران هیجانی یا آنی برای یک خرید آسان و لذت بخش ارزش قائل هستند. هرچه مراحل کمتری برای تکمیل خرید مورد نیاز باشد، احتمال از دست دادن علاقه آنها کمتر است. عناصر مزاحم مانند پاپ آپ و … را در صفحه فرود خود حذف کنید و با فرم‌های ساده و عملکرد تکمیل خودکار، فرآیند پرداخت را تسریع و ساده کنید.
- در دسترس باشید: اگر محصول شما «فروخته شده» در مقابل «خرید شده» است؛ به این معنی که یک فروشنده باید معامله را ببندد، اطمینان حاصل کنید که این افراد همیشه و به موقع در دسترس هستند و فوریت را تشخیص می دهند و با سرعت با خریدار ملاقات می کنند.
- فروش به موقع و مجدد را ارائه دهید: هنگامی که بدانید یک خریدار هیجانی چه چیزی را دوست دارد، پیشنهادهای فروش مجدد و فروش بیشتر می تواند به شما کمک کند از تمایل آنها برای خرید استفاده کنید. افزودن توصیه‌های «محصول مرتبط» را به نقاط مختلف، از جمله صفحه پرداخت، تأیید سفارش، اطلاعیه حمل و نقل و ایمیل‌های بعدی در نظر بگیرید.
- اطمینان از خدمات پس از فروش فعال کردن سلف سرویس: این دسته از انواع مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، همیشه جزئیات را نمی خوانند، بنابراین به احتمال زیاد برای بازگرداندن و مبادله به کمک نیاز دارند. این تعاملات را پیش‌بینی کنید و فرآیندهای سلف‌سرویس آسان را برای راضی نگه‌داشتن مشتریان هیجانی و کاهش تیکت های پشتیبانی مشتری فراهم کنید.
- بهینه سازی فرآیند برای سلف سرویس را در نظر بگیرید: خریداران امروزی می‌خواهند تا جایی که می‌توانند بدون نیاز به تماس با فروشنده پیش بروند. اگر بخش‌هایی در فرآیند فروش شما وجود دارد که می‌توانید آنها را خودکار کنید و نیاز به تعامل انسانی را از بین ببرید، آنها را اضافه کنید. خریداران هیجانی شما از آن قدردانی خواهند کرد.
هر نوع مشتری را با یک راه حل مشتری محور خوشحال کنید
مشتریان امروزی خواهان روابط خوب هستند، نه فقط معامله. در پایان روز، شناخت هر مشتری در سطح فردی – و دادن آنچه به آنها نیاز دارند – به معنای آن است که داشتن داده های مناسب از اطلاعات تماس اولیه و داده‌های خرید گرفته تا بینش‌های عمیق‌تری مانند رفتارها، نگرش‌ها و ترجیحات مشتری، نرم افزار CRM، داده‌های مشتری را در دسترس شما قرار می‌دهد تا بتوانید هر بار تجربه‌ای استثنایی ارائه دهید.
CRM کاواک برای کمک به تیم ها برای ایجاد روابط پایدار با مشتری از طریق یک پلت فرم ساده و مقیاس پذیر طراحی شده است. راهکار یکپارچه کاواک، تیم های چندکاره مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک پلت فرم داده مشترک و با یک دید مشتری یکتا، تراز می کند. نتیجه این کار، شفافیت بی‌سابقه، تصمیم‌گیری بهتر، و تجربه مشتری یکپارچه – برای همه انواع مشتری در CRM است.
نسخه دمو نرم افزار CRM کاواک را درخواست کنید تا ببینید چگونه می‌تواند به شرکت شما در دستیابی به اهداف تجاری تان کمک کند.
