تحول دیجیتال در صنعت بانکداری یک چالش برای صنعت بانکداری است، اما سازگاری با دنیای مدرن که مشتریان انتظار خدمات سریع، کارآمد و راحت را دارند، ضروری است. رویکردهای سنتی دیگر پاسخگوی نیازهای مصرف کننده مدرن نیستند. بنابراین، بانک هایی که می خواهند رقابتی باقی بمانند، باید روش های محافظه کارانه را کنار بگذارند و به طور کامل خود را در فرآیند تحول دیجیتال قرار دهند.
این مقاله در مورد چیستی تحول دیجیتال در بانکداری، عوامل کلیدی محرک تحول دیجیتال و نمونه‌های موفق تحول دیجیتال در بانکداری بحث می‌کند.
تحول دیجیتال در بانکداری: چرا زمان آن فرا رسیده است؟
بخش بانکداری که زمانی با عملیات سنتی خود مشخص می شد، اکنون خود را در خط مقدم نوآوری دیجیتال می بیند. همانطور که انتظارات مشتری تکامل می یابد و تقاضا برای تجربیات شخصی و یکپارچه تشدید می شود، روشن شده است که زمان تحول دیجیتال در صنعت بانکداری فرا رسیده است. موسسات مالی با پذیرش فناوری‌های پیشرفته و راه‌حل‌های کاربر محور، می‌توانند خدمات خود را افزایش دهند، فرآیندها را ساده‌تر کنند و در چشم‌اندازی که به سرعت در حال تغییر است، رقابتی باقی بمانند.
ضرورت اتخاذ استراتژی های دیجیتال نه تنها به دلیل نیاز به ارائه خدمات به مشتریان باهوش فناوری، بلکه با ظهور استارت‌آپ‌های با فناوری مالی یا فین‌تک (Fintech) که وضعیت موجود را به چالش می‌کشند، تقویت می‌شود. همانطور که به عصر بانکداری دیجیتال می پردازیم، برای مؤسسات مالی ضروری است که گام های جسورانه ای در تغییر عملیات خود بردارند و اطمینان حاصل کنند که در قرن بیست و یکم به ارائه ارزش، راحتی و امنیت به مشتریان خود ادامه می دهند.
تحول دیجیتال در صنعت بانکداری چیست؟
تحول دیجیتال در صنعت بانکداری به ادغام فناوری‌های دیجیتال و استراتژی‌های نوآورانه در بخش خدمات مالی برای بهبود کارایی عملیاتی، افزایش تجربه مشتری و انطباق با چشم‌انداز بازار در حال تحول اشاره دارد.
این فرآیند شامل نوسازی سیستم‌ها، فرآیندها و مدل‌های تجاری بانکداری سنتی است که بانک‌ها را قادر می‌سازد تا خدمات یکپارچه، راحت و ایمن را از طریق کانال‌های دیجیتال مختلف ارائه دهند. جنبه های کلیدی تحول دیجیتال در بانکداری عبارتند از:
1. بانکداری چند کاناله: ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتریان در چندین کانال، مانند بانکداری آنلاین، برنامه های تلفن همراه، دستگاه های خودپرداز و شعب فیزیکی.
2. شخصی سازی: استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) برای تطبیق محصولات و خدمات با نیازها و ترجیحات مشتری.
3. اتوماسیون و بهینه‌سازی فرآیند: پیاده‌سازی فناوری‌هایی مانند اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) و هوش مصنوعی برای ساده‌سازی عملیات داخلی، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی.
4. اقدامات امنیتی پیشرفته: اتخاذ راه‌حل‌ها و شیوه‌های نوآورانه امنیت سایبری برای محافظت از داده‌های مشتریان، جلوگیری از تقلب و اطمینان از انطباق با مقررات مربوطه.
5. تصمیم گیری مبتنی بر داده: استفاده از تجزیه و تحلیل داده های بزرگ و الگوریتم های پیشرفته برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک آگاهانه، بهینه سازی مدیریت ریسک و هدایت نوآوری.
6. همکاری با فین‌تک و بانکداری باز: مشارکت با استارت‌آپ‌های با فناوری مالی و پذیرش ابتکارات بانکداری باز برای تقویت نوآوری، بهبود تجربیات مشتریان و گسترش خدمات ارائه‌شده.
به طور کلی، تحول دیجیتال در بانکداری یک فرآیند مداوم است که به دنبال تغییر شکل چشم‌انداز خدمات مالی با پذیرش فناوری‌های جدید، مدل‌های کسب‌وکار نوآورانه و رویکردهای مشتری‌محور برای پاسخگویی به تقاضاهای در حال تحول عصر دیجیتال است.
تحول دیجیتال در بانکداری یک فرآیند مداوم است که به دنبال تغییر شکل چشم‌انداز خدمات مالی با پذیرش فناوری‌های جدید است.
استراتژی تحول دیجیتال چگونه در بانکداری اعمال می شود؟
دیجیتالی شدن بانکداری را متحول کرد زیرا مشتریان انتظار داشتند بانک های مدرن خدمات خود را با استفاده از ابزارهای جدید ارائه دهند. اگرچه بانکداری در هسته خود تغییر نکرده است، نحوه کمک بانک ها به مشتریان جدید تغییر کرده است. در عصر کنونی، کسب‌وکارها باید از فناوری به‌روز برای حمایت از این تغییر دیجیتال چه در داخل و چه در خارج برای بهبود تجربیات مشتری استفاده کنند. بسیاری از بانک‌ها هنوز آینده دیجیتالی خود را به‌عنوان یک هدف دور می‌بینند تا هدفی که باید در زمان حال اجرا شود.
روند تحول دیجیتال در صنعت بانکداری و مالی چگونه است؟
در حالی که برخی از سازمان های مالی برای دور شدن از روش های آزمایش شده و واقعی مردد بوده اند، اکثر آنها مزایای فوق العاده انجام این کار را می شناسند. تغییر عمیق نحوه تعریف فناوری‌ها، فعالیت‌ها، فرآیندها، شایستگی‌ها و مدل‌های کسب‌وکار می‌تواند منجر به عملیات بهینه‌سازی شده و تجربه مشتری بسیار بهبودیافته شود.
اگر به دست آوردن منابع دیجیتالی و رهبری مورد نیاز را چالش برانگیز می دانید، تنها نیستید. بسیاری از شرکت های مالی هنگام تلاش برای بهبود خود یا کسب و کار خود با این مشکل مواجه می شوند. با این حال، شروع با فرآیند برنامه ریزی استراتژیک یک شاهکار است و حفظ این شتاب کار دیگری است. به جای اینکه تغییر و تحول را به عنوان یک فرآیند ترسناک ببینید، آن را به عنوان سفری ببینید که با تعیین مقصد و نقشه برداری از مسیری که برای رسیدن به آنجا طی خواهید کرد، شروع می شود.
اگر موسسه مالی شما آماده است تا تحول دیجیتال در صنعت بانکداری خود را آغاز کند، در اینجا چند مرحله کلیدی وجود دارد:
1. اهداف را تعیین کنید
اول اینکه تیم‌های تحول باید چندین سؤال را مورد بحث قرار دهند تا اهداف کسب‌وکاری را که می‌خواهند با تحول در محیط کار دیجیتال به دست آورند، تعیین کنند. می خواهید به چه چیز برسید؟ آیا می خواهید یک ذهنیت دیجیتالی را پیاده سازی کنید و سیستم ها و فرآیندهای قدیمی را بهبود بخشید؟ آیا می خواهید مشتریان و اعضای جدید را با خدمات دیجیتال جذب و حفظ کنید؟ آیا هدف شما استفاده از دارایی های دیجیتال به طور خاص برای رشد سپرده ها یا سبد وام های خود است؟
هنگامی که به این سوالات به عنوان راهی برای تعیین اهداف خود پاسخ می دهید، موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- رهبران ابتکار و بازیگران حمایت کننده
- پیشرفت تدریجی در مقابل تغییر ناگهانی و ریشه ای
- منابع داده ها و معیارها
- این که آیا شما نیاز به حمایت از طرف شخص ثالث دارید
این مرحله شامل ایجاد فهرست کوتاهی از اهداف اولویت دار برای تحول دیجیتال شماست.
2. محصولات خود را در مقابل رقبا قرار دهید
رتبه کسب و کار شما از نظر حضور آنلاین در عصر دیجیتال امروزی کجاست؟ آیا محصولات شما برای کسانی که به طور عمده کالاها و خدمات را به صورت آنلاین خریداری می کنند، عرضه می شود؟ آیا از پلتفرم های دیجیتالی برای آموزش بیشتر به تیم و مشتریان خود در مورد آنچه ارائه می دهید استفاده می کنید؟ هنگام مقایسه پیشنهادات محصول خود با محصولات رقبا چند نکته را باید در نظر بگیرید:
- چگونه مشتریان را از محصولات خود آگاه می کنید
- چگونه بسته بندی شما برای مشتریان جذاب است
- آنچه وب سایت شما ارائه می دهد؛ قابلیت دسترسی و طراحی آن
هدف این است که ببینید موسسه مالی شما چگونه خدمات دیجیتال را با اندازه گیری آنها در برابر رقبای سنتی و غیر سنتی مقایسه می کند.
3. فناوری و فرآیندهای خود را ارزیابی کنید
موجودی فعلی سیستم ها و محصولات خود را ارزیابی کنید، زیرا این مجموعه ابزارهای شما برای تکمیل فرآیندهای تجاری شما قبل از تغییر است. آیا توانایی هایی وجود دارد که هنوز از آنها استفاده نکرده اید؟ آیا برنامه ریزی محصول سالانه ای را تنظیم می کنید که با بودجه و برنامه استراتژیک شما مطابقت داشته باشد؟
یک بررسی جامع به شما نشان می دهد که روی چه چیزی باید کار کنید و چه پیشرفت هایی می توانید انجام دهید. همچنین خواهید فهمید که چگونه از آنچه در حال حاضر دارید استفاده کنید و چه ابزارها یا قابلیت های دیجیتال جدیدی را باید برای بهبود حضور آنلاین خود معرفی کنید.
با شفاف بودن در مورد فرآیندهای خود می توانید رضایت مشتری را افزایش دهید. اطمینان حاصل کنید که فرآیندهای شما از افتتاح حساب دیجیتال پشتیبانی می کند و در بین کانال ها سازگار است. معیارهای زیر به شما کمک می کند تا تعیین کنید که آیا فرآیندهای خود را در تحول دیجیتال در صنعت بانکداری تغییر بدهید یا خیر:
- بازخورد از فروشگاه برنامه
- خدمات درون شعبه
- آیا خدمات دیجیتال موجود بهینه شده است یا خیر
- تجربیات چند کاناله
هدف این است که فهرست گسترده‌ای از فرآیندهایی که تغییر شکل شما شامل می‌شود تهیه کنید، در حالی که محدودیت‌های زمانی و بودجه را در نظر می‌گیرید.
4. فرهنگ خود را ارزیابی کنید
در کسب و کار، فرهنگ همه چیز است، و یک دگرگونی وضعیت موجود را به چالش می کشد، زیرا اغلب منجر به تغییر فرهنگی ریشه ای می شود. شما باید ویژگی‌های فرهنگ خود را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که تحول باعث بهبود عناصر ضعیف‌تر می‌شود و تغییرات جنبه‌های مثبت فرهنگ شما را از بین نمی‌برد.
هر تغییری در سطح شرکت فشار عاطفی را بر افراد یک شرکت وارد می‌کند، زیرا تحول دیجیتال می‌تواند برای یک فرهنگ تثبیت‌شده بسیار چالش برانگیز باشد. این که آیا مدیر ارشد با تغییراتی که می‌خواهید انجام دهید موافق باشد یا نه، نقش مهمی در موفقیت تحول دیجیتال در صنعت بانکداری خواهد داشت. اگر تصمیمات از پایین به بالا گرفته شود، قرار دادن همه در یک سطح ممکن است دشوارتر باشد.
آیا در نظر گرفته اید که کدام ساختار سازمانی برای بهینه سازی دیجیتال بهتر عمل می کند؟ آیا کارشناسان دیجیتالی در بین کارکنان تان دارید که می توانند به کارمندان یا مشتریانی که ممکن است با فناوری راحت نیستند کمک کنند؟ آیا برنامه های استخدام و آموزش شما استعدادهای دیجیتالی لازم را توسعه می دهد؟ شما باید این سوالات را بپرسید تا مطمئن شوید که تغییرات برنامه ریزی شده از فرهنگ سازمانی شما محافظت می کند. برخی از عواملی که باید هنگام تعیین اینکه آیا شرکت شما برای تحول دیجیتالی آماده است در نظر بگیرید عبارتند از:
- آیا فرهنگ فعلی شما می تواند سازگار باشد یا خیر
- اگر مدیریت از تغییر حمایت کند
- ساختار سازمانی جدید بالقوه
- نحوه هماهنگی برنامه های استخدام و آموزش با نیازهای دیجیتال
برای ایجاد یک تحول دیجیتال در صنعت بانکداری، بانک ها و موسسات مالی باید مدیران و کارکنانی همسو و پاسخگو داشته باشند که بتوانند از این تحول حمایت کنند.
5. نیازهای مشتری را از طریق داده ها و تجزیه و تحلیل تعریف کنید
تجمیع داده ها می تواند چالش برانگیز باشد، اما برای درک مخاطب هدف خود به آن نیاز دارید. به نحوه انجام این کار در حال حاضر از نزدیک نگاه کنید. آیا مشتریان خود را بر اساس جمعیت، چرخه عمر و ترکیب محصول تقسیم بندی می کنید؟ چگونه خدمات دیجیتالی شما با بخش های مشتریان همسو می شود؟ همانطور که استراتژی تقسیم بندی خود را ایجاد می کنید، این نکات کلیدی را در نظر بگیرید:
- کدام محصولات فروش خوبی دارند و بیشترین سود را دارند؟
- چه خدمات دیجیتالی ارائه می دهید که می تواند برای مشتریان جذاب باشد؟
- آیا راهی برای جمع آوری داده ها در مورد رفتار و ترجیحات مشتری دارید؟
- آیا پیشنهاد جدیدی وجود دارد که بتوانید معرفی کنید که رشد را تشویق کند؟
هدف این است که برنامه‌ای برای پیش‌بینی اینکه کدام مصرف‌کنندگان بیشتر خدمات دیجیتالی را اضافه می‌کنند، تهیه کنید تا بتوانید با بازاریابی هدفمند به آن دسترسی پیدا کنید.
6. اولویت بندی منابع
یک طرز فکر عملی و واقع بینانه برای رسیدن به اهداف خود از مرحله اول ضروری است. در نظر داشته باشید که تحول دیجیتال می‌تواند به تدریج و با شروع تنها با چند پروژه کلیدی که بعدا می‌توانید آنها را بهبود ببخشید، اتفاق بیفتد. ذینفعان باید از این نگرش آگاه باشند. اولویت‌های خود را برای تحول دیجیتال در صنعت بانکداری با موارد زیر تنظیم کنید:
- شناسایی بردهای سریع
- در نظر گرفتن ابتکارات دیگری که ممکن است برای منابع رقیب باشند
- اجتناب از پرداختن به همه چیز به یکباره
هنگامی که اهداف خود را شناختید، یک لیست اولویت بندی شده از تاکتیک ها ایجاد کنید تا مؤسسه خود را قادر سازد که تغییرات را به صورت تدریجی و با چند موفقیت کوچک شروع کند.
7. خرید در هر سطح را ترویج دهید
پس از اینکه اهداف خود در تحول دیجیتال در بانکداری را تعیین کردید، گام بعدی پیاده سازی آن است. و این مستلزم تلاش همه است – نه تنها کسانی که در بحث قبلی ما در مورد فرهنگ ذکر شد، بلکه به تلاش مشتاقانه کارکنان و مشتریان شما نیز نیاز دارد. به منظور ایجاد هیجان برای تحول:
- یک برنامه ارتباطات داخلی شفاف ایجاد کنید که نقش ها و مسئولیت های خاصی را برای موفقیت برنامه دیجیتال شما تعیین می کند و به ترویج آن در داخل ادامه می دهد.
- یک طرح بازاریابی خارجی ایجاد کنید که نشان دهد مصرف کنندگان در تعامل با مؤسسه مالی شما چه انتظاراتی دارند و مزایای محصولات و منابع دیجیتال جدید کدامند.
یک روش استاندارد برای دسترسی و مدیریت اطلاعات به افراد داخل شرکت شما اجازه می دهد نظراتی ارائه دهند که می تواند منجر به اتخاذ تصمیمات آگاهانه در سراسر سازمان شود.
مدیریت تغییر ساختاریافته برای حصول اطمینان از اینکه کارکنان در هر سطح از حمایت کافی برای اجرای تحول برخوردار می شوند ضروری است. با این حال، حتی با یک برنامه مدیریت تغییر ساختاریافته، دستیابی به تغییرات پایدار به دلیل چالش‌های نوسان زیاد در طول تحول می‌تواند دشوار باشد. اما هنگامی که کارکنان آن را با موفقیت به دست آورند، در مورد تغییر، آماده برای تجربه‌ها و نوآوری‌های جدید دائمی خواهند شد.
نقشه راه تحول دیجیتال بانکداری
تحول دیجیتال در صنعت بانکداری فرآیند پیچیده ای است که نیازمند برنامه ریزی و اجرای دقیق است. در زیر مراحلی وجود دارد که به عنوان نقشه راه تحول دیجیتال در بانکداری، بانک ها می توانند برای اطمینان از تحول دیجیتال موفق دنبال کنند:
مرحله 1: ارزیابی
در این مرحله بانک فناوری فعلی خود را ارزیابی کرده و زمینه هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی می کند. این شامل شناسایی شکاف ها در فناوری یا مهارت هایی است که ممکن است سازمان را از دستیابی به اهدافش باز دارد.
- تعریف چشم انداز: اولین قدم در هر پروژه تحول دیجیتال در بانکداری، تعریف چشم انداز است. بانک ها باید به وضوح درک کنند که می خواهند از طریق تحول دیجیتال به چه چیزی دست یابند و چگونه به مشتریان و سازمان آنها منفعت می رساند.
- ارزیابی وضعیت فعلی: گام بعدی ارزیابی وضعیت فعلی سازمان است. بانک‌ها باید سیستم‌ها، فرآیندها و زیرساخت‌های فناوری موجود خود را برای شناسایی شکاف‌ها و زمینه‌های بهبود درک کنند.
مرحله 2: استراتژی
در این مرحله، بانک استراتژی پیاده سازی تحول دیجیتال را تدوین می کند که شامل:
- تعریف اهداف: این شامل شناسایی اهداف و اهداف خاص برای تحول است. این مرحله باید مراحل مورد نیاز برای دستیابی به چشم انداز؛ از جمله جدول زمانی، بودجه و منابع مورد نیاز را مشخص کند.
- درگیر کردن سهامداران: تحول دیجیتال در صنعت بانکداری مستلزم همکاری همه ذینفعان از جمله مشتریان، کارمندان و شرکا است. بانک ها باید در طول فرآیند با ذینفعان درگیر شوند تا مطمئن شوند که چشم انداز را درک کرده و از تحول حمایت می کنند.
آینده بانکداری در عصر دیجیتال
تحول دیجیتال در صنعت بانکداری فقط به اضافه کردن کانال های دیجیتال نیست. این در مورد ساخت یک اکوسیستم دیجیتال کامل است که نیازهای مشتریان را برآورده می کند. یک ذهنیت دیجیتال، سازمان ها را قادر می سازد تا با درک و برآوردن نیازهای متغیر مشتریان، مشتری محورتر شوند. بانک‌ها می‌توانند با سرمایه‌گذاری در فناوری‌های دیجیتال، کاهش هزینه‌ها، و بهبود قابلیت‌های مدیریت ریسک، یک تجربه بانکداری یکپارچه و کارآمد از مشتریان ایجاد کنند.
همانطور که به آینده می نگریم، بانک ها از تجزیه و تحلیل داده ها و الگوریتم های یادگیری ماشینی برای درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتری استفاده خواهند کرد و به آنها امکان می دهد محصولات و خدمات فوق شخصی را ارائه دهند. آنها با استارت آپ های با فناوری مالی یعنی فین تک‌ها همکاری خواهند کرد، از پرداخت‌های دیجیتال پشتیبانی می‌کنند و فرصت‌های داده و هوش مصنوعی را کشف خواهند کرد.
