بسیاری از کسب و کارهایی که قصد مدیریت ارتباط با مشتریان شان را دارند، در انتخاب بین اکسل یا CRM دچار مشکل می شوند که از کدام یک استفاده کنند. در حالی که اکسل یک نرم افزار با قابلیت های ویژه و کاربردی است، نرم افزاری CRM یکی از ایده آل ترین نرم افزارهای ارتباط با مشتریان است که بسیار جامع و کامل است.
اگرچه اکسل یک برنامه کاربردی منعطف است و برای شروع استفاده از آن به حداقل دانش نیاز دارید، اما شرکت های بزرگ و کوچک برای انجام بهتر مدیریت ارتباط با مشتریان شان به یک سیستم بهرت، حرفه ای تر و کامل تر نیاز دارند. در این مقاله قابلیت های فایل اکسل در مقابل CRM را بررسی می کنیم و هم چنین تفاوت بین اکسل و CRM را توضیح خواهیم داد تا شما انتخاب درستی داشته باشید. بنابراین جهت انتخاب درست از بین اکسل یا CRM تا انتهای مقاله همراه ما باشید.
CRM چیست؟
در بررسی اکسل یا CRM ابتدا باید بدانیم نرم افزار CRM چیست؟ نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهکار همه کاره برای کسب و کارها جهت مدیریت تعاملات مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است. CRM ها با پایگاه های داده ای ساخته شده اند که به طور خاص برای ثبت اطلاعات و تعامل مشتری طراحی شده اند. در واقع، CRM ها به ابزاری ضروری برای کسب و کارها در اندازه های بزرگ، متوسط و کوچک تبدیل شده اند.
آنها طیف گسترده ای از ویژگی ها را ارائه می دهند که به شرکت ها در مدیریت، ردیابی و تجزیه و تحلیل فعالیت های مشتری، کمپین های فروش و بازاریابی کمک می کند. تنها با یک کلیک، کسب و کارها می توانند به راحتی به داده های مشتریان دسترسی پیدا کرده و آنها را تجزیه و تحلیل کرده، روندها را شناسایی و تصمیمات آگاهانه بگیرند.
یکی از مهمترین مزایای نرم افزار CRM این است که به کسب و کارها کمک می کند تا عملیات خود را ساده کنند. CRMها علاوه بر ساده‌سازی عملیات، بینش‌های ارزشمندی را در مورد مشتریان به کسب‌وکارها ارائه می‌کنند. در مقابل، اکسل یک برنامه کاربردی ساده و از پیش تنظیم شده است که در درجه اول با صفحات گسترده سروکار دارد. در حالی که اکسل ممکن است برای تجزیه و تحلیل داده های اولیه مفید باشد، با قابلیت های یک CRM همخوانی ندارد.
آیا می توان از اکسل به عنوان CRM استفاده کرد؟
از نظر فنی بله یک کسب و کار نوپا، پر از انرژی و اراده، معمولا توسط یک نفر هدایت می شود. آنها روابط با مشتری را مدیریت می کنند، همه مشتریان خود را می شناسند و می توانند هر زمان که نیاز باشد با تلفن یا ایمیل با او ارتباط برقرار کنند. اگر شما هم چنین وضعیتی دارید، پس بین اکسل یا CRM، اکسل یک انتخاب منطقی برای مدیریت روابط با مشتری است. زیرا ارزان – تقریبا رایگان –برای استفاده راحت، و به آسانی در دسترس است.
مشکلات استفاده از فایل اکسل در مقابل CRM
رشد کنترل نشده فایل های اکسل
تصور کنید کسب و کار شما در حال رشد و تیم شما در حال توسعه است. اکنون شما یک تیم فروش دارید که با مشتریان متعدد سروکار دارد، چندین سرنخ را ردیابی می کند، با این حال هنوز برای پشتیبانی، گزارش و نظارت بر تلاش های آنها به صفحه گسترده اکسل متکی هستید. سپس افراد جدیدی به تیم فروش شما ملحق می شوند و اکسل خود را راه اندازی می کنند. آنها این کار را به این دلیل انجام می دهند که روش کار خود را دارند و از استفاده از صفحه گسترده مرکزی راحت نیستند.
آنها فایل اکسل خود را ایجاد می کنند و آن را در یک پوشه شخصی ذخیره می کنند. مشکل فوری این است که هیچ کس دیگری نمی تواند آن را ببیند. این روش می تواند منجر به دو برابر شدن تلاش ها شود زیرا دو یا چند نفر فروشنده سعی می کنند با یک مشتری کار کنند. بنابراین هنگام تعامل با مشتری، اعضای تیم شما دیدگاه ثابتی از تعاملات قبلی با مشتری نخواهند داشت، زیرا از مجموعه داده های مختلف استفاده می کنند.
استفاده از فرمول پیچیده
دومین مشکل در بررسی اکسل یا CRM استفاده از فرمول پیچیده است. در صفحه‌گسترده اصلی، یکی از کارکنان فرش کار هوشمندانه‌ای انجام می‌دهد – برای مثال، اضافه کردن جداول محوری، استفاده از فرمول‌ها، و غیره – با این حال هیچ‌کس دیگری دقیق نمی‌داند او چه کاری انجام داده است. حالا اگر آن کارمند فروش، شرکت را ترک کند، چه اتفاقی می افتد؟ احتمال کمی وجود دارد که آنها کارهایی را که انجام داده اند مستند کرده باشند. بنابراین اطلاعات قابل استفاده نخواهد بود.
مشکلات صفحه گسترده اکسل
خطاها در فرمول های فایل اکسل در مقابل CRM رایج هستند و ردیابی آنها سخت است. حتی خطاهای کوچک می تواند عواقب بزرگی داشته باشد. به عنوان مثال، یک اشتباه در محاسبه ارزش خط لوله فروش می تواند منجر به مشکلات مهمی در پیش بینی دقیق درآمد شود. این می‌تواند بر هر چیزی از پرداخت‌های کمیسیون گرفته تا استفاده از تولید گرفته تا تصمیمات مربوط به هزینه در سطح هیئت مدیره تأثیر بگذارد.
بدون امکان حسابرسی یا قابلیت ردیابی تغییرات
چالش دیگر در موضوع اکسل یا CRM، ناتوانی اکسل در ردیابی تغییرات است. وقتی شخصی تغییری در صفحه‌گسترده شما ایجاد می‌کند، نمی‌توانید ببینید چه بوده، چه کسی این کار را انجام داده است، چرا یا حتی چه زمانی. همچنین نمی توانید مطمئن باشید که اطلاعات حتی در حال به روز شدن هستند یا نه.
اگر تیم فروش شما از فایل اکسل در برابر CRM استفاده می کند، احتمال بیشتری وجود دارد که چندین نسخه از صفحه گسترده وجود داشته باشد. این چند نسخه از حقیقت به این معنی است که شانس کمی برای تطبیق دقیق داده های شما وجود دارد.
انطباق با الزامات GDPR مشکل است
به این چالش ها، الزام رعایت «مقررات حفاظت از داده ها» (GDPR) را هم اضافه کنید. نمونه ها یا داده های شخصی، در مکان های مختلف، مدیریت موثر و حرفه ای حفاظت از داده ها را غیرممکن می کند. اکسل هرگز برای پشتیبانی از استانداردهای حفاظت از داده طراحی نشده است.
چرا باید از یک سیستم CRM برتر از اکسل استفاده کنیم؟
برای انتخاب بین اکسل یا CRM باید بدانید که جهت نگهداری سوابق دقیق و قادر ساختن تیم خود به مدیریت موثر روابط با مشتری، به یک پایگاه داده نیاز دارید – نه یک اکسل. یک سیستم CRM به طور خاص طراحی شده است تا به کسب و کارها کمک کند تا روابط پیچیده مشتری را ثبت، پیگیری و مدیریت کنند. پایگاه داده های CRM به منظور مدیریت کل چرخه عمر مشتری ساخته شده اند و همه چیز را از بازاریابی اولیه تا جذب مجدد پس از مشتری پوشش می دهند. نیازی به اختراع مجدد و قالب بندی مجدد فعالیت ها در فایل اکسل نیست، زیرا در CRM هر مشتری در طول فرآیند حرکت می کند.
به جای مجموعه ای ناهماهنگ از صفحات گسترده اکسل، CRM ابزار واحدی را ارائه می دهد که هر مرحله از مشتری بالقوه و تعامل با مشتری را پوشش می دهد. با استفاده از چندین کاربر، هر تغییری در نرم افزار CRM ردیابی می‌شود، بنابراین هر عضو تیم می‌تواند ببیند چه مشتریانی در چه مراحلی از چرخه عمر خود هستند – و مهم‌تر از همه، چه کسی مسئول مدیریت مرحله بعدی فرآیند است. CRM زمانی را که باید تماس برقرار شود و وظیفه چه کسی تماس گرفتن است، مشخص می کند.
بین اکسل یا CRM، چرا کسب و کار من به CRM نیاز دارد؟
در بررسی کارآیی اکسل یا CRM و اینکه آیا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد یا نه، باید سوالات زیر را از خود بپرسید:
- آیا داده های مشتری شما در بیش از یک مکان ذخیره می شود زیرا اکسل نمی تواند همه چیزهایی را که برای ضبط نیاز دارید انجام دهد؟
- آیا داده های مشتری در صندوق های ایمیل شخصی به این دلیل است که در یک فیلد در صفحه گسترده قرار نمی گیرند؟
- آیا با مشتری تماس گرفته اید، و متوجه شده اید که شخص دیگری در تیم شما دیروز تماس گرفته است، یا بدتر از آن؟
- آیا همه اعضای تیم فروش فرض کرده اند که شخص دیگری قرار است با مشتری احتمالی تماس بگیرد، بنابراین هیچ کس این کار را نکرده است؟
- آیا باید حجم زیادی از فعالیت ها را باید انجام دهید تا چشم انداز روشنی از خط لوله فروش آینده خود داشته باشید؟
- آیا نگران این هستید که با مشتریان بالقوه شما در زمان های مناسب تماس گرفته نشود یا اینکه یک سرنخ ارزشمند از شبکه خارج شده باشد؟
- آیا هر پیشرفت جدیدی در بازاریابی و تعامل با مشتری شما منجر به ایجاد یک صفحه گسترده جدید می شود؟
اگر به هر یک از اینها پاسخ «بله» داده‌اید، یا اگر مشتریان بیشتری نسبت به صفحه‌گسترده اکسل‌تان جذب می‌کنید، یا روابط شما با مشتری در حال پیچیده‌تر شدن و ردیابی آنها مشکل است، پس زمان آن است که در مورد ارتقاء به یک سیستم CRM فکر کنید.
10 تفاوت بین اکسل و CRM چیست؟
اکسل و CRM هر دو توسط کسب و کارها برای مدیریت داده ها و بهبود عملیات استفاده می شوند. در حالی که اکسل یک ابزار محبوب برای مدیریت داده ها است، اما فاقد قابلیت های قوی یک سیستم CRM است. در اینجا 10 تفاوت اصلی بین Excel و CRM آورده شده است:
1)- گزارش
در بحث گزارش دهی اکسل یا CRM، هر دو گزارش های ارائه می دهند. در حالی که اکسل می تواند نمودارها و چارت ها را تولید کند، اما CRM گزارش های دقیق و قابل تنظیم ارائه می دهد. اینها می توانند عملکرد فردی و تیمی، نرخ جذب مشتری، نرخ تبدیل و موارد دیگر را نشان دهند. علاوه بر این، این نوع بینش می‌تواند تصمیم‌گیری استراتژیک و مبتنی بر داده را هدایت کند و به کسب‌وکارها کمک کند روابط خود را با مشتری تقویت کنند.
به عنوان مثال، یک مدیر فروش می تواند از CRM برای ردیابی عملکرد تیم فروش و شناسایی زمینه های بهبود استفاده کند. آنها می توانند ببینند که کدام اعضای تیم بیشترین معاملات را بسته اند، کدام محصولات بهترین فروش را دارند و غیره. سپس این اطلاعات می تواند برای بهینه سازی فرآیند فروش و بهبود عملکرد کلی استفاده شود.
2)- به روزرسانی در زمان واقعی
از نظر به روزرسانی داده ها بین اکسل یا CRM تفاوت های زیادی وجود دارد. با یک CRM، داده ها در زمان واقعی به روز می شوند و با سایر بخش ها و واحدهای تجاری همگام می شوند. اکسل برای به روز رسانی دستی اطلاعات به افراد متکی است که خطر تکرار و خطا را به همراه دارد. به روز رسانی بلادرنگ برای کسب و کارهایی که نیاز به واکنش سریع به تغییرات بازار یا نیازهای مشتری دارند ضروری است.
به عنوان مثال، یک تیم بازاریابی می تواند از یک CRM برای ردیابی عملکرد کمپین های ایمیل خود استفاده کند و استراتژی خود را بر اساس داده های زمان واقعی تنظیم کند. آنها می‌توانند ببینند که کدام ایمیل‌ها بیشترین باز و کلیک را ایجاد می‌کنند، و کدام یک از آنها خوانده نمی‌شوند. از این اطلاعات می توان برای بهینه سازی کمپین و بهبود تعامل با مشتریان استفاده کرد.
3)- اتوماسیون
یک سیستم CRM می تواند بسیاری از فرآیندها مانند ایمیل، صورتحساب، جذب سرنخ و حتی مدیریت رسانه های اجتماعی را خودکار کند. اکسل فاقد قابلیت های اتوماسیون یک سیستم قدرتمند CRM است. اتوماسیون می تواند با ساده کردن کارهای تکراری و کاهش خطر خطا در زمان و هزینه های کسب و کارها صرفه جویی کند.
به عنوان مثال، در مقایسه اکسل یا CRM، یک تیم خدمات مشتری می تواند از یک CRM برای خودکارسازی پاسخ های خود به مشکلات مشترک مشتریان استفاده کند. آنها می توانند الگوهایی برای سوالات متداول ایجاد کنند و از اتوماسیون برای پاسخ سریع و کارآمد استفاده کنند. این می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد و حجم کاری نمایندگان خدمات مشتری را نیز کاهش دهد.
4)- داده های متمرکز
با یک CRM، داده های مشتری متمرکز است و به تیم ها اجازه می دهد به راحتی به اطلاعات دسترسی پیدا کنند و در صورت نیاز آنها را به روز کنند. این سیستم از ایجاد مراکز اطلاعات متعدد در بخش های مختلف در سراسر شرکت جلوگیری می کند. داده های متمرکز برای شرکت هایی که نیاز به ردیابی تعاملات مشتری در چندین نقطه تماس دارند ضروری است.
به عنوان مثال، یک تیم بازاریابی می تواند از CRM برای ردیابی تعامل مشتری با وب سایت، کانال های رسانه های اجتماعی و کمپین های ایمیل خود استفاده کند. آنها می توانند ببینند که کدام مشتریان بیشتر درگیر هستند و از این اطلاعات برای شخصی سازی تلاش های بازاریابی خود استفاده کنند.
5)- سفارشی سازی
سیستم های CRM را می توان برای رفع نیازهای خاص یک کسب و کار سفارشی سازی کرد که منعکس کننده خطوط لوله فروش خاص، ردیابی سفارشی و فرآیندهای خودکار است. در صورتی که اکسل این قابلیت ها را ندارد. سفارشی سازی برای کسب و کارهایی ضروری است که باید فرآیندهای خود را با نیازهای تجاری منحصر به فرد خود تنظیم کنند.
به عنوان مثال، تیم‌های فروش می‌توانند از یک CRM برای ایجاد خطوط لوله فروش سفارشی استفاده کنند که فرآیند فروش منحصر به فرد آنها را منعکس کند. نه تنها این، بلکه در مقایسه بین اکسل یا CRM، آنها همچنین می توانند سرنخ ها را از تماس اولیه تا فروش نهایی ردیابی کنند. سپس از اتوماسیون برای جابجایی سرنخ ها از طریق خط لوله به طور موثرتر استفاده کنید.
6)- مقیاس پذیری
یک سیستم CRM می تواند با کسب و کار شما توسعه یابد، و با نیازهای شما رشد کند. اما اکسل مانند سیستم های CRM مقیاس پذیر نیست. مقیاس پذیری برای کسب و کارهایی که نیاز به رشد و انطباق با شرایط متغیر بازار دارند ضروری است. برای مثال، کسب‌وکاری که بازارهای جدیدی را می‌یابند، ممکن است نیاز به اضافه کردن کاربران جدید به سیستم CRM خود داشته باشد.
7)- خدمات مشتری
یکی از تفاوت های بین اکسل و CRM، که انتخاب بین اکسل یا CRM را راحت تر می کند، بخش خدمات مشتری است. یک سیستم CRM یکپارچه ابزارهایی را برای مدیریت و ردیابی تعاملات مشتری در اختیار تیم های خدمات مشتری قرار می دهد. در مقابل، اکسل ابزار یا ویژگی هایی برای مدیریت فعالیت های خدمات مشتری ندارد. خدمات مشتری برای کسب و کارهایی که می خواهند روابط قوی با مشتریان خود ایجاد کنند ضروری است. یک سیستم CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند تا به مشکلات مشتری پاسخ سریع و کارآمدی بدهند و رضایت و وفاداری مشتری را بهبود ببخشند.
8)- اتوماسیون بازاریابی
CRM ها می توانند فعالیت های بازاریابی مانند کمپین های ایمیل، رسانه های اجتماعی و امتیازدهی سرنخ را خودکار کنند. در مقابل، اکسل برای اتوماسیون بازاریابی طراحی نشده است. اتوماسیون بازاریابی برای کسب و کارهایی که می خواهند با مشتریان در چندین نقطه تماس ارتباط برقرار کنند ضروری است. یک سیستم CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تلاش های بازاریابی خود را خودکار کنند، کارایی را بهبود بخشند و خطر خطا را کاهش دهند.
9)- همکاری
نرم افزار CRM می‌تواند همکاری و بهره وری تیم را افزایش دهد و به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا به طور مؤثرتری با هم کار کنند. اکسل این نوع قابلیت مشارکتی را ارائه نمی دهد. همکاری برای کسب و کارهایی که می خواهند موانع را از بین ببرند و ارتباطات را در بخش های مختلف بهبود بخشند ضروری است.
10)- دسترسی به موبایل
سیستم‌های CRM که با تلفن همراه سازگار هستند، می‌توانند از هر کجا و در هر دستگاهی قابل دسترسی باشند و به تیم‌ها اجازه می‌دهند از راه دور هم کار کنند. اما اکسل همان سطح از قابلیت های موبایل را ارائه نمی دهد. دسترسی به تلفن همراه برای کسب و کارهایی که می خواهند در ارتباط باقی بمانند و به نیازهای مشتری پاسخ دهند ضروری است. این ویژگی نیز از جمله مواردی است که هنگام انتخاب بین CRM یا اکسل باید به آن توجه کنید.
نتیجه
وقتی نوبت به مدیریت تعاملات مشتری و ایجاد بینش تجاری می رسد، تفاوت بین اکسل و CRM واضح است. در حالی که اکسل به طور قطع می‌تواند برای سازماندهی ساده داده‌ها مفید باشد، یک سیستم CRM ابزارهایی را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند که برای ارتقای روابط با مشتری به نیاز دارند.
اگر هنوز در انتخاب بین اکسل یا CRM مردد هستید و به صفحات گسترده اکسل پایبند هستید، زمان آن فرا رسیده است که راه هایی را که یک نرم افزار CRM می تواند کسب و کار شما را متحول کند در نظر بگیرید. از خودکارسازی وظایف گرفته تا ارائه اطلاعات لحظه ای، سیستم های CRM می توانند تاثیر زیادی بر عملکرد کسب و کار شما داشته باشند.
