زنجیره ارزش برای توصیف تمام فرایندهای کسب و کار با هدف ایجاد یک محصول از شروع تا پایان استفاده می شود. تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش در CRM روش های بصری از این فرایند ها را به کسب و کارها ارائه می دهد. با کمک تجزیه و تحلیل، این توانایی را خواهید داشت که برای ایجاد مزیت رقابتی، توسعه کارایی و بهبود میزان سود گام بردارید.
ما اغلب ذکر کرده ایم که دریافت CRM برای افزایش عملکرد شرکت کافی نیست. برای مشاهده نتایج واقعی، باید بدانید که چگونه از نرم افزار CRM استفاده کنید و چگونه آن را برای نیازهای خاص خود بهینه کنید. آنچه که مستلزم این است، توسعه یک استراتژی CRM بلندمدت و اجرای آن است. برای انجام این کار، باید بدانید که زنجیره ارزش CRM چیست و چگونه بر کسب و کار شما تأثیر می گذارد.
زنجیره ارزش چیست؟
زنجیره ارزش یک مدل در کسب و کار است که برای بررسی تمام فعالیت های شرکت درگیر در ارائه یک محصول یا خدمات از ایده به کالای قابل فروش استفاده می شود. در حالت ایدهآل، شرکتها میتوانند از مدل زنجیره ارزش جهت تقویت دیدگاه و افزایش حاشیه سود خود استفاده کنند – کارایی بیشتر و هزینههای کمتر. به طور کلی، دو راه برای بهبود «ارزش» در زنجیره ارزش وجود دارد:
1. ارزش اجتماعی شرکت و محصولات خود را از طریق کیفیت محصول و اعتبار برند افزایش دهید تا مصرف کنندگان بیشتر خرید کنند.
2. برای تشویق مشتریان به خرید بیشتر و افزایش حاشیه سود، هزینه های محصول و تولید خود را کاهش دهید.
همچنین میتوانید از تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش برای کمک به افزایش سود با جستجوی بهبود در فعالیتهای خاص در خطوط فروش و تولید استفاده کنید.
زنجیره ارزش در CRM چیست؟
زنجیره ارزش در CRM یک نمایش پنج مرحله ای از توسعه یک استراتژی CRM است. با مرور آن، مشخص میکنید که مشتریان شما چگونه هستند، چگونه باید آنها را درگیر کنید و چگونه آنها را با برند خود در ارتباط نگه دارید. هنگامی که به درستی راه اندازی شود، به شما این امکان را می دهد که بیشترین بهره را از نرم افزار برای جابجایی ها ببرید و به شما کمک می کند مشتریان خود را با سهولت شگفت انگیزی مدیریت کنید. برخی نکات مهم در اینجا وجود دارد:
- زنجیره ارزش CRM (CRM Value Chain) درک ما از CRM را به عنوان مجموعهای از شیوههای مدیریت استراتژیک با هدف هدایت عملکرد سود به تصویر میکشد.
- تمرکز CRM VC بر سودآوری مشتریان است، نه عملکرد برندها یا حاشیه سود ناخالص.
- نرم افزار CRM روشی مبتنی بر مشتری را برای انجام تجارت ارائه می دهد و بر این تصور استوار است که هدف اصلی یک تجارت ایجاد و حفظ مشتریان سودآور است. اگر نمیتوانید این کار را انجام دهید، تنها کاری که انجام میدهید ایجاد هزینهها و ضرر است.
- دستگاه زنجیره ارزش دارای سابقه است. برای توصیف سایر فرآیندهای ارزش آفرین، چند مرحله ای، استفاده شده است. CRM تنها از سه فرآیند اصلی تشکیل شده است که توسط پنج فعال کننده پشتیبانی می شوند.
5 مرحله اصلی در پیاده سازی زنجیره ارزش در CRM
در حالی که راه های مختلفی برای ترسیم زنجیره ارزش در CRM وجود دارد، 5 مرحله زیر تمام آن چیزی است که برای یک شرکت لازم است.
1- تجزیه و تحلیل سبد مشتریان
این حلقه زنجیر، تجزیه و تحلیل پایگاه مشتری شما را نشان می دهد. با انجام آن، مشخص میکنید که چه مشتریانی ارزش تعامل را دارند و کدام بنبست هستند. در حالی که ممکن است به نظر برسد که یک شرکت باید برای همه پاسخگو باشد، اما اینطور نیست. شما می خواهید طیف وسیعی از خدمات را ارائه دهید. اما، حتی شرکت های درجه یک نیز باید یک جمعیت شناسی هدف را مشخص کنند. با انجام این کار، می توانید به دنبال تمرکز بازاریابی خود باشید و نتایج حاصل از آن را مشاهده کنید. به همین دلیل است که تجزیه و تحلیل سبد مشتری گام مهمی در زنجیره ارزش در CRM است.
2- صمیمیت با مشتری
زنجیره دوم نشاندهنده فرآیند جزئیات مشتریان شما است. این مستلزم موارد زیر است:
- هویت مشتری
- مشخصات مشتری
- تاریخچه خدمات قبلی
- الزامات مشتری
- انتظارات (هم از شما و هم از مشتریان)
- ترجیحات مشتری
3- توسعه شبکه
به عنوان مدیر یک مدیر شرکت، مهم است که درک کنید که هدف شما ایجاد روابط با مشتریان است. پس از همه، اطلاعاتی که تا کنون جمع آوری کرده اید باید دانش کافی در اختیار شما قرار دهد تا ببینید کجا می توان رابطه ایجاد کرد. بازاریابی دهان به دهان یکی از بهترین انواع بازاریابی است. بنابراین، شما نباید مشتریان خود را تنها به عنوان مشتری، بلکه به عنوان راه هایی برای توسعه شبکه و تقویت حضور برند خود نیز ببینید.
4- توسعه ارزش پیشنهادی
برای شروع یک رابطه با مشتری، مهم است که چیزی را به آنها ارائه دهید که واقعا می خواهند. به همین دلیل است که مراحل قبلی در توسعه زنجیره ارزش در CRM بسیار مهم بود. هدف شما باید مشخص کردن نیازهای مشتری باشد و سپس یک پیشنهاد فکر شده و به موقع ارائه کنید. شما باید نه تنها نیازهای آنها را مدیریت کنید، بلکه نیازها و انتظارات آنها را نیز مدیریت کنید.
5- مدیریت چرخه عمر مشتری
چرخه عمر یک مشتری کل تعامل آنها با برند شما است؛ از مشتری بالقوه بودن تا طرفدار برند بودن. برای اینکه آنها این چرخه را طی کنند، مهم است که هر مرحله را ترسیم کنید و دیدگاه آنها را درک کنید. شرکت ها تمایل دارند چرخه های عمر مشتری مشابهی داشته باشند. بنابراین، تحقیق در مورد آنها و اطمینان از سرعت عمل شما نباید برای شما سخت باشد. برای تجزیه و تحلیل هر مرحله از چرخه عمر مشتری، باید آن را به صورت مکتوب بنویسید. به این ترتیب، اگر مشکلی وجود داشته باشد، می توانید آن را برطرف کنید.
4 مرحله فرعی زنجیره ارزش در CRM
زنجیره ارزش در مدیریت ارتباط با مشتری 4 مرحله فرعی هم دارد که در ادامه مقاله به آنها اشاره می کنیم.
- تدارکات: منظور از تدارکات در زنجیره ارزش سی آر ام آن اطلاعات و منابعی هستند که سازمان از محصول آماده می کند و طوری برنامه ریزی می شود که با بهترین کیفیت و کمترین هزینه مورد استفاده قرار بگیرند.
- منابع انسانی: مدیریت استخدام و ورود نیروهای مناسب و متخصص و آموزش آنها برای جذب نیروهای کارآمد و دارای مهارت در این مرحله قرار دارد که به سازمان مزیت رقابتی می دهد.
- توسعه فناوری: به روزرسانی سیستم ها، به کار گیری نوآوری های جدید و جلو رفتن با تکنولوژی در این مرحله از زنجیره ارزش در CRM قرار دارد.
- زیرساخت ها: تمام مورادی که مربوط به مدیریت و رهبری سازمان است در این مرحله قرار می گیرد. از تعیین استراتژی و برنامه ریزی گرفته تا پرداخت حقوق ها و ترفیع های نیروی انسانی.
مزایای زنجیره ارزش چیست؟
چارچوب زنجیره ارزش در CRM شرکت شما را قادر می سازد تا بفهمد و تحلیل کند که کارایی هزینه در سازمان شما خوب است یا ضعیف. هنگامی که به زنجیره ارزش شرکت خود به صورت تحلیلی نگاه می کنید، از موارد زیر می توانید آگاه شوید:
- پشتیبان گیری از تصمیمات مربوط به فعالیت های مختلف تجاری
- نقاط ناکارآمد را مشخص کنید و آنها را اصلاح کنید
- ارتباطات و مسئولیت های بین جنبه های مختلف کسب و کار خود را درک کنید
- بهینه کنید و هزینه ها را کاهش دهید
- ایجاد مزیت هزینه نسبت به رقبا
- ببینید به طور دقیق کجا کسب و کار شما در حال موفقیت است
ممکن است بررسی هر فعالیت شرکت برای تعیین مزیت رقابتی شما کار زیادی به نظر برسد، اما این بینش تفاوت ایجاد می کند. همانطور که KPIها و گزارشها به عملیات و استراتژیهای فروش شما اطلاع میدهند، تجزیه و تحلیل جامع زنجیره ارزش تصمیمگیریها را در کل کسبوکار شما آگاهانه میکند.
مدل زنجیره ارزش CRM: نحوه ایجاد یک مدل
اگر به دنبال افزایش کارایی شرکت و افزودن ارزش به محصولات یا خدمات خود هستید، ایجاد یک مدل زنجیره ارزش در CRM را در نظر بگیرید. ساختن یک مدل زنجیره ارزش برای شرکت شما یک فرآیند چهار مرحله ای مکرر است:
مانند فروش، زنجیره ارزش شما چرخهای است که میتوانید آن را در نقاط مختلف ارزیابی کنید تا از دستیابی به حداکثر سرعت مطمئن شوید. هر مرحله دارای معنا و فرصت هایی برای بهبود است. اگر در فکر فروش هستید، زنجیره ارزش را به عنوان خط لوله کسب و کار خود در نظر بگیرید.
1. فعالیت های فرعی هر یک از فعالیت های اولیه خود را مشخص کنید
به گفته پورتر، سه نوع فعالیت فرعی برای هر یک از پنج فعالیت اصلی ممکن است:
- فعالیت های مستقیم
- فعالیت های غیر مستقیم
- فعالیت های تضمین کیفیت
فعالیت های مستقیم
فعالیت های مستقیم فعالیت هایی هستند که به خودی خود ارزش ایجاد می کنند. به عنوان مثال، به فعالیت اولیه لجستیک ورودی نگاه کنید. یک فعالیت مستقیم ممکن است دستیابی به تامین کنندگان برای مواد خام جدید باشد.
فعالیت های غیر مستقیم
فعالیتهای غیرمستقیم از فعالیتهای مستقیم حمایت میکنند و به آنها اجازه میدهند تا به خوبی اجرا شوند. با نگاهی دوباره به فعالیت مستقیم – ارتباط با تامین کنندگان برای مواد خام جدید – فعالیت غیرمستقیم برای حمایت از آن ممکن است نگه داشتن گزارش به روز شده اطلاعات تماس تامین کننده باشد.
فعالیت های تضمین کیفیت
فعالیتهای تضمین کیفیت تضمین میکنند که هم فعالیتهای مستقیم و هم غیرمستقیم به طور مداوم استانداردهای کیفیت خاصی را برآورده میکنند. اگر با تامین کنندگان ایمن تماس می گیریم و اطلاعات تماس آنها را ثبت می کنیم، یک فعالیت تضمین کیفیت ممکن است تحقیق در مورد تامین کنندگان و اطمینان از همسویی ارزش های شرکت آنها با ارزش های شما باشد. به عنوان مثال، اگر خود را به عنوان یک شرکت دوستدار محیط زیست بازاریابی می کنید، احتمالا می خواهید مواد خود را از سایر شرکت های دوستدار محیط زیست تهیه کنید.
2. فعالیت های فرعی هر یک از فعالیت های فرعی خود را مشخص کنید
مرحله دوم مدل زنجیره ارزش در CRM تا حد زیادی از پارامترهای مرحله یک پیروی می کند. با این حال، زمانی که فعالیتهای ثانویه خود را مرور میکنید، میخواهید فعالیتهای فرعی را بیابید که مکمل فعالیتهای اولیه هستند. به یاد داشته باشید: هدف از فعالیت های ثانویه شما پشتیبانی از فعالیت های اولیه است، بنابراین وقتی به دنبال فعالیت های فرعی هستید، آنها نیز باید همین کار را انجام دهند.
3. زنجیرهای ارتباطی بین تمام فعالیت ها پیدا کنید
فعالیت های شرکت به ندرت در خلاء رخ می دهد. اگر نه همه، اما بیشتر اقداماتی که کسب و کار شما انجام می دهد، بر جنبه های دیگر کسب و کار شما تأثیر می گذارد. ترفند این است که آن حلقه های ارتباطی را در زنجیره ارزش CRM شناسایی کنید تا بتوانید یاد بگیرید که از آنها استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر شما یک تامین کننده را انتخاب می کنید، عوامل متعددی می توانند بر فرآیند تاثیر بگذارند، بنابراین باید از خود سوالاتی مانند:
- آیا قبلا با آنها کار کرده اید؟
- آنها در کجا قرار دارند؟
- آیا خدمات بیشتر از هزینه های محصول خواهد بود؟
- آنها با چه سرعتی می توانند مواد اولیه را تحویل دهند؟
پاسخ دادن به این سوالات به شما کمک می کند تا با تامین کننده اشتباهی نروید. به عنوان مثال، شما نمی خواهید تامین کننده ای با فاصله حمل و نقل طولانی تر انتخاب کنید. این امر بر نرخ تولید تأثیر منفی می گذارد و بر قیمت محصول نیز تأثیر می گذارد. این به نوبه خود بر مخاطبان هدف نیز تأثیر می گذارد که در نتیجه بر فروش کلی تأثیر گذارد است.
4. فرصت هایی را برای افزایش ارزش یا کاهش هزینه ها پیدا کنید
پس از ایجاد یک لیست جامع از حلقه های ارتباطی و فعالیت ها، سعی کنید فرصت هایی جهت افزایش ارزش برای مشتری یا کاهش هزینه های شرکت پیدا کنید. این زمان همچنین زمانی است که به دنبال فعالیت هایی باشید که ارزش قابل توجهی اضافه نمی کنند، مانند نرم افزارهای قدیمی که هنوز برای آن پول می پردازید یا تبلیغات قدیمی که فراموش کرده اید لغو کنید. شما همچنین می توانید روابط را ارزیابی کنید و ببینید کدام یک هنوز برای شما مفید است. همه روابط تجاری برای دوام ساخته نشده اند، بنابراین از تیم توسعه کسب و کار خود برای قطع رابطه با هر رشته ای استفاده کنید.
از یک CRM ساده برای مدیریت زنجیره ارزش استفاده کنید
بهینه سازی می تواند مفید باشد، اما راز واقعی مدیریت زنجیره ارزش شما یک CRM قدرتمند است. در حالی که زنجیره های ارزش مفید هستند، نیاز به تجزیه و تحلیل و ردیابی حجم عظیمی از داده ها در کل شرکت دارند. با نرم افزار CRM کارآمد و ساده، می توانید داده ها و ارتباطات را به طور خودکار ردیابی کنید، به این معنی که وقتی زمان تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش فرا می رسد، نیازی به جستجو برای چیزی ندارید.
وقتی به این موضوع رسیدید، لزوم استفاده از سیستم CRM به عنوان یک شرکت باید آشکار باشد. بدون آن، به سختی می توانید به رقابت با سایر شرکت ها امیدوار باشید. با مشاهده روندهای مداوم در بازاریابی، اگر به طور جداگانه به آنها توجه نکنید، برای جذب مخاطبان با مشکل مواجه خواهید شد.
