تجربه مشتری به نحوه تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود در هر مرحله از سفر خرید آنها – از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری و هر جایی بین آنها – اشاره دارد. در بخش عمده، این مجموع تمام تعاملاتی است که مشتری با برند شما دارد.
تجربه مشتری فقط مجموعهای از اقدامات نیست. بلکه بر احساسات نیز تمرکز دارد. مشتریان یا مشتریان بالقوه شما چه احساسی نسبت به برند شما دارند؟ در هر نقطه تماس با مشتری، میتوانید احساس مشتریان خود را نسبت به خود بهبود بخشید یا از بین ببرید. بنابراین در هر نقطه تماس تصمیمات مهمی باید گرفته شود و این تصمیمات بر میزان موفقیت کسب و کار شما در نتیجه تأثیر میگذارند.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری یا CX (Customer Experience) معانی زیادی دارد، اما میتوان آن را به طور کلی به عنوان برداشتی که مشتری یا شرکت از یک برند دارد، توصیف کرد. این برداشت در هر تعاملی نهفته است و هر تعامل فرصتی برای ایجاد پیوندی قوی تر بین شرکت و مشتری است – یا میتواند آن پیوند را تضعیف کند.
تجربه خوب مشتری شامل ایجاد یک رابطه با درک خواستهها، نیازها و ارزشهای مخاطبان است. این تجربه، فراتر از عمل استفاده از خود محصول یا خدمات است: تجربه کامل شامل ارتباطات قبل از خرید با برند (از طریق بازاریابی یا آگاهی)، فرآیند تحقیق و انجام خرید (چه در فروشگاه و چه آنلاین) و تعاملات پس از خرید (در مورد خدمات، تعمیرات، و موارد دیگر) میشود. هدف، ایجاد ارتباطات روان و کارآمد بین برند و مشتری است.
بسیار مهم است که برندها به خاطر داشته باشند که هر تعاملی که افراد و سایر کسبوکارها با آنها دارند، نوعی احساس را برمیانگیزد. چه خوب، چه بد، چه شاد و چه غمگین، احساساتی که از این تعاملات ناشی میشود، با برند مرتبط میشود. این میتواند منجر به پرسیدن سوالات بسیار مهمی از سوی مشتری شما شود: خریدن یا نخریدن؟ دوست داشتن یا نداشتن؟ برگشتن یا برنگشتن؟
همچنین بسیار مهم است که بپذیریم نیازها، خواستهها و احساسات افراد لحظه به لحظه بر اساس عوامل خارجی تغییر میکنند. درک بیش از حد سادهشده از پاسخهای عاطفی افراد کافی نیست – برندها باید مشتریان خود را فراتر از کیف پولهای متحرک ببینند و به پیچیدگیهای زندگی آنها پاسخ دهند.
تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری
تجربه مشتری و خدمات مشتری مفاهیم مشابهی هستند، اما چند تفاوت کلیدی بین آنها وجود دارد.
تجربه مشتری به هر نقطه تماسی که مصرفکنندگان با یک کسبوکار دارند و اینکه مشتری در طول این تعاملات چه احساسی دارد، اشاره دارد. این میتواند به تعاملات بین فردی، مانند زمانی که مصرفکنندگان با تیمهای پشتیبانی تماس میگیرند، یا تعاملات غیرشخصی، مانند زمانی که مصرفکنندگان یک تبلیغ یا یک پست در رسانههای اجتماعی از یک کسبوکار میبینند، اشاره داشته باشد. به CX به عنوان یک اصطلاح گسترده و همه جانبه فکر کنید.
خدمات مشتری زیرمجموعهای از تجربه مشتری (CX) است و به پشتیبانیای اشاره دارد که کسبوکارها در هنگام داشتن سؤال یا نگرانی به مشتریان ارائه میدهند. کسبوکارها همیشه باید خدمات مشتری با کیفیت بالا ارائه دهند. خدمات مشتری خوب برای تجربه مشتری یک شرکت حیاتی است و میتواند در ایجاد روابط پایدار و مثبت تأثیرگذار باشد.
چرا تجربه مشتری مهم است؟
زیرا هر تبادلی بین مشتری و یک کسب و کار – هر چقدر هم کوچک – قدرت ایجاد یا تخریب رابطه را دارد. اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند، مستقیم با درآمد، حفظ مشتری و وفاداری به برند مرتبط است. یک تجربه مشتری خوب، مزیت رقابتی ایجاد میکند و شرکتهایی که تجربه فوقالعادهای ارائه میدهند، متمایز میشوند.
چگونه تجربه مشتری را اندازه گیری کنیم؟
هیچ معیار جادویی واحدی برای اندازه گیری تجربه مشتری وجود ندارد. این تجربه به صورت یک طیف وجود دارد، بنابراین هرچه داده های مشتری بیشتری داشته باشید، بهتر است. در اینجا چند روش برای جمعآوری این دادهها ارائه شده است تا بتوانید تجربه مشتری ایدهآل خود را بهبود بخشید.
ارسال نظرسنجی
یکی از موثرترین راهها برای کسب اطلاعات در مورد CX، دریافت مستقیم اطلاعات از منبع است. نظرسنجیها راهی عالی برای جمعآوری بازخورد مشتری در مورد نقاط تماس خاص در سفر مشتری، نرخ رضایت مشتری و انتظارات مصرفکننده یا مواردی هستند که کسبوکار شما میتواند متفاوت انجام دهد.
چندین نظرسنجی به مشتریان این امکان را میدهد که تجربه خود را در مقیاس عددی ارزیابی کنند و از قالبها و معیارهای محبوبی مانند موارد زیر استفاده کنند:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز خالص مروجان (NPS)
- امتیاز تلاش مشتری (CES)
- سایر شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مهم تجربه مشتری
با جمعآوری بازخوردهای مرتبط، میتوانید بفهمید که مشتریانتان چه چیزی را تحسین میکنند و چه چیزی را برای شما بهتر میخواهند.
تجزیه و تحلیل داده های قابل اندازه گیری
تجزیه و تحلیل دادههای قابل اندازهگیری میتواند سازمان شما را از الگوهای مضر و مفید، نقاط درد مشتری و نحوه تعامل مشتریان با کسبوکارتان آگاه کند. به دادههای کمی مانند موارد زیر توجه کنید:
- نرخ ریزش مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
- نرخ بازگشایی تیکت
- معیارهای زمان تا حل مسئله
این رویکرد میتواند بینشهای عملی لازم برای بهبود تجربه مشتری را در اختیار شما قرار دهد.
انجام تست های A/B
شما معمولا از تستهای A/B برای اهداف فروش و بازاریابی استفاده میکنید، اما آنها میتوانند به همان اندازه بر تجربه مشتری تأثیر بگذارند. با این روش، میتوانید دو نسخه از یک صفحه وب، کمپین ایمیل و سایر داراییهای مرتبط با مشتری را ارسال یا نمایش دهید تا مشخص شود کدام یک در رابطه با تعامل و رضایت مشتری عملکرد بهتری دارد.
یک نقطه شروع خوب، ارسال ایمیلهای تست A/B با هدف قرار دادن CX به بخشهای محدودی از پایگاه مشتریان شما است. اطلاعات حاصل میتواند به شما در پیشبینی عملکرد این داراییهای جدید تجربه مشتری و اینکه آیا قبل از انتشار گسترده نیاز به انجام تنظیماتی دارید، کمک کند.
از جامعه خود به عنوان یک گروه کانونی استفاده کنید
انجمنهای اجتماعی میتوانند منبعی ارزشمند برای درک تجربه مشتری باشند. مشتریان اغلب از انجمنها برای به اشتراک گذاشتن افکار خود، از جمله نقاط ضعف محصول یا فرآیند، درخواستهای ویژگی و مهمترین یا مفیدترین ابزارها، استفاده میکنند. انجمنهای اجتماعی با ارائه اطلاعاتی که برندها برای درک بهتر مشتریان خود و بهبود CX به آنها نیاز دارند، به کسبوکارها سود میرسانند.
با کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند صحبت کنید
گذشته از خود مصرفکنندگان، هیچکس مشتریان را بهتر از کارمندانی که روزانه با آنها در تعامل هستند، نمیشناسد. اعضای تیم مشتریمدار اغلب اطلاعات ارزشمندی در مورد آنچه مشتریان در مورد تجربه خود با کسبوکار شما میگویند، دارند. مشتری همیشه حق دارد، بنابراین هرگونه بازخوردی را جمعآوری کرده و از آن برای بهبود و ایجاد تجربه مشتری بهتر استفاده کنید.
چگونه می توان استراتژی تجربه مشتری را در 10 مرحله بهبود بخشید؟
شما میتوانید تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشید، و این کار با قرار دادن مشتری در مرکز تصمیم گیری های تجاری آغاز میشود. برای بهبود استراتژی تجربه مشتری، این هفت نکته را دنبال کنید.
۱. مشتریان خود را درک کنید
قبل از اینکه به اجرای فرآیندهای جدید تجربه مشتری (CX) یا سرمایهگذاری در فناوریهای جدید فکر کنید، باید مشتریان خود را درک کنید. استراتژی تجربه مشتری خود را از جایگاه وسواس مشتری بررسی کنید تا خودتان را جای آنها بگذارید. برای مثال، شما میتوانید روی یک سیستم سلف سرویس بیعیب و نقص سرمایهگذاری کنید، اما اگر مشتریان شما فقط میخواهند خرید را آسانتر کنند، شما زمان و هزینه خود را برای چیزی که با آنها همخوانی ندارد، هدر دادهاید. مشتریان خود را کاملا درک کنید و از این دانش برای هدایت تلاشهای خود در زمینه CX استفاده کنید.
۲. حلقه های بازخورد ایجاد کنید
حلقه های بازخورد مشتری زمانی است که کسبوکارها از بازخوردی که از مشتریان دریافت میکنند برای بهبود محصولات یا فرآیندهای خود استفاده میکنند. این میتواند روشن کند که چه چیزی خوب کار میکند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد. درخواست بازخورد، بینش ارزشمندی در مورد انتظارات مشتری و نحوه برآورده کردن بهتر آنها ارائه میدهد. عمل کردن بر اساس آن بازخورد به مشتریان شما نشان میدهد که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید.
علاوه بر این، کسبوکارها میتوانند حلقههای بازخورد داخلی کارکنان ایجاد کنند که ترکیب و به اشتراکگذاری بازخوردها را برای کارشناسان آسان میکند – اقداماتی که میتوانند هرگونه چالش در ارائه خدمات عالی به مشتری را روشن کنند. به عنوان مثال، ممکن است سیاستها یا فرآیندهایی وجود داشته باشد که با نیازهای مشتری مطابقت نداشته باشند یا بین تیمهای مجزا اختلاف نظر وجود داشته باشد که حل مسئله را کند میکند.
۳. یک تجربه چندکاناله بسازید
مشتریان نمیخواهند داستان یکسانی را برای چندین نماینده پشتیبانی تعریف کنند. با این حال، با توجه به اینکه بخشهای جداگانه معمولا تعاملات مختلف با مشتری را مدیریت میکنند، اجتناب از این دام برای شرکتها میتواند دشوار باشد. نکته کلیدی، ایجاد یک تجربه چندکاناله است که مشتریان را در هر کجا که هستند، ملاقات کند و یک سفر منسجم را برای آنها فراهم کند.
اطلاعات مربوط به اینکه مشتری شما کیست، در گذشته به تیم شما چه گفته است، سابقه خرید او و موارد دیگر برای ارائه یک تجربه یکپارچه در کانالهای مختلف بسیار مهم است. علاوه بر این، استفاده از نرمافزار خدمات مشتری با مسیریابی چندکاناله به شما امکان میدهد که تیکتها را بر اساس در دسترس بودن، ظرفیت و اولویت تیکت، از طریق کانالها به اعضای تیم هدایت کنید.
۴. توانمندسازی مشتریان از طریق هوش مصنوعی
هوش مصنوعی در حال ایجاد تغییرات گستردهای در نحوه خرید مصرفکنندگان و نحوه انجام کسبوکار سازمانها است. در واقع، طبق گزارش روندهای تجربه مشتری ۲۰۲۵، حدود ۸۱ درصد از مصرفکنندگان معتقدند که هوش مصنوعی به بخشی از خدمات مشتری مدرن تبدیل شده است. شما باید در این فناوریهای جدید سرمایهگذاری کنید تا عملیات خود را سادهتر کرده و تجربیات بهتری برای مشتری ایجاد کنید.
یکی از راههای توانمندسازی مشتریان از طریق هوش مصنوعی، سرمایهگذاری روی ربات های هوش مصنوعی است. این رباتهای پیشرفته میتوانند پشتیبانی ۲۴ ساعته ارائه دهند و حتی پیچیدهترین درخواستهای مشتری را به صورت خودکار حل کنند. به عنوان مثال، یک کارگزار هوش مصنوعی میتواند با اتصال به سیستمهای پشتیبان شما، بازپرداخت را پردازش کند، وضعیت سفارش را منتقل کند یا مصرفکننده را به یک مقاله مرتبط در مرکز پشتیبانی هدایت کند. اگر مشکل برای یک کارگزار هوش مصنوعی بسیار پیچیده باشد، آنها به طور خودکار تیکت را با شرح کامل وضعیت به یک کارگزار انسانی هدایت میکنند.
۵. روی نرم افزار تجربه مشتری سرمایه گذاری کنید
راه دیگر برای بهره مندی از هوش مصنوعی جهت ایجاد یک تجربه مشتری مثبت، سرمایهگذاری در نرمافزارهای تجربه مشتری است. نرمافزارهای تجربه مشتری، سازمانها را قادر میسازد تا روابط بهتری با مشتری برقرار کنند و به آنها کمک میکند تا در موارد زیر مشارکت داشته باشند:
- مدیریت دادههای مشتری برای درک رفتار مصرفکننده و شناسایی خطرات ریزش و تشدید آن
- شخصیسازی برای توصیههای گزینششده به مشتریان
- پشتیبانی از همه کانالها برای پشتیبانی از مصرفکنندگان در کانال مورد نظرشان
- اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی برای سادهسازی کارهای تکراری و تسریع در حل مشکلات مشتریان
با این اوصاف، حتما یک نرمافزار تجربه مشتری (CX) مانند کاواک انتخاب کنید که استفاده از آن آسان، مقیاسپذیر و دارای قابلیتهای سفارشی سازی باشد.
۶. گزینه های سلف سرویس ارائه دهید
صفحات سوالات متداول، انجمنهای اجتماعی، مقالات مفید و سایر محتوای مبتنی بر داده میتوانند به مشتریان شما کمک کنند تا به جای مراجعه به یک کارمند، خودشان مشکلات را حل کنند. مطمئن شوید که محتوای شما دقیق و بهروز است، زیرا یک مقاله غیرمفید میتواند یک تجربه منفی ایجاد کند.
۷. تیم خود را آموزش دهید
پس از تغییر فرآیندهای داخلی یا سرمایهگذاری در فناوری هوش مصنوعی و یا تجربه مشتری، مطمئن شوید که تیم شما در اسرع وقت با شرایط جدید آشنا میشود. تیم شما هر چه سریعتر طرز فکر جدیدتان را درک کنند، سریعتر میتوانند تجربیات فوق العاده ای را برای مشتری فراهم کنند. این میتواند به شما کمک کند تا به سرعت از مزایای تغییرات خود آگاه شوید.
۸. شخصی سازی ارائه دهید
شخص سازی به عنوان یک جنبه حیاتی از یک تجربه مشتری (CX) خوب ظهور کرده است. کسبوکارها میتوانند با ارائه توصیههای محصول منتخب، ارسال ایمیلهای شخصی سازی شده مانند تخفیفهای تولد و تعامل با مشتریان از طریق روش تماس ترجیحیشان، یک تجربه متناسب با نیازشان ارائه دهند.
همچنین، اطلاعاتی در مورد خریداران خود، از جمله ترجیحات، پرسوناها و عادات خرید آنها، جمعآوری کنید و از این اطلاعات برای کمک به کارکنان در سفارشیسازی بهتر پشتیبانی خود و ارائه راهحلهای سریعتر استفاده کنید.
۹. ارائه تجربیات پیشگیرانه
یک تجربه مشتری سطح بالا، نیازهای مشتریان را پیشبینی میکند و قبل از تشدید مشکلات – یا حتی قبل از وقوع آنها – از آنها پیشی میگیرد. پیشگیرانه بودن، تجربهای منحصر به فرد ایجاد میکند که شخصی به نظر میرسد و به ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری کمک میکند.
برای مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است یک ابزار هوش مصنوعی را در صفحه پرداخت وب سایت خود نصب کند تا به هرگونه سوال نهایی مشتری درست در همان صفحه پاسخ دهد، یا یک ارائه دهنده اینترنت ممکن است پیامکی ارسال کند تا مشتریان را از قطعی قریب الوقوع مطلع کند. هر زمان که بتوانید نگرانیهای آینده مشتری را پیشبینی کرده و به آنها پاسخ دهید، در مسیر ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری قرار گرفتهاید.
۱۰. از داده ها و تجزیه و تحلیل ها استفاده کنید
دادهها و تجزیه و تحلیلها میتوانند رمانی از اطلاعات مصرفکننده را بنویسند، که جزئیات کارایی تیم پشتیبانی مشتری، رضایت عمومی مصرفکننده از تعاملات تجاری، روندهای رفتاری مصرفکننده و موارد دیگر را شرح میدهد.
اصلاح محصول و فرآیندهای شما با در نظر گرفتن مشتری، با تفسیر این دادهها و نحوه ارتباط آنها با کسبوکار شما آغاز میشود و به شما در درک نقاط درد، نیازها و اهداف آینده مشتری کمک میکند. هرگونه داده جمع آوری شده میتواند برای بهبود تجربه مشتری (CX) بسیار ارزشمند باشد.
تجربه مشتری چگونه در حال تغییر است؟
بیست سال پیش، پاسخ به «تجربه عالی مشتری چیست؟» توضیحی سرراست در مورد بهینهسازی نقاط تماس، ترسیم نقشه سفر مشتری و طراحی و تولید محصولات مطلوبی که مشتریان میخواهند، بود.
اما امروزه، نحوه تعامل ما با برندها و آنچه از آنها نیاز داریم، به صورت تصاعدی تغییر کرده است. در زمانی که مردم در میان نیروهای اقتصادی، اجتماعی، زیستمحیطی و سیاسی خارجی، دائم در حال تغییر هستند، رفتار آنها به طور فزایندهای متناقض است. مصرفکنندگان با انتخابهای متناقض راحتتر هستند، زیرا تصمیمات آنها به بدهبستان بین آنچه میخواهند، آنچه نیاز دارند و گزینههای موجود تبدیل میشود.
تطبیق تجربه مشتری با این تغییرات آسان نیست. سادهسازی بیش از حد بخشبندی و دست کم گرفتن تأثیر نیروهای خارجی زندگی، باعث ایجاد گسست شده است. یک رویکرد زندگیمحور به تجربه مشتری، ارتباطاتی ایجاد میکند که در بحبوحه تغییرات و اختلالات مداوم، پایدار میمانند. ۶۴ درصد از مصرفکنندگان آرزو میکنند که شرکتها سریعتر به نیازهای متغیر آنها پاسخ دهند، در حالی که ۸۸ درصد از مدیران معتقدند مشتریانشان سریعتر از آنکه کسبوکارشان بتواند با آنها همگام شود، تغییر میکنند.
اگرچه کسبوکارها از رویکرد محصولمحور که بر عملکرد تمرکز دارد، عبور کردهاند و اهمیت تجربه مشتری را پذیرفتهاند، اما دیدن این تجربه به عنوان چیزی ایستا میتواند آنها را به ورطه نابودی بکشاند. در عوض، شرکتها به یک رویکرد زندگیمحور نیاز دارند. کسبوکارهای زندگیمحور میپذیرند که افراد چندوجهی و پیچیده هستند و تمام تلاش خود را میکنند تا با شرایط غیر قابل پیش بینی زندگی سازگار شوند و از این بینش برای برآوردن نیازهای در حال تحول مشتریان استفاده میکنند.
تجربه مشتری خود را با کاواک CRM ارتقا دهید
کسبوکارها بر اساس اعتبارشان رشد میکنند و زنده میمانند، و موفقیت شما کاملا به توانایی شما در جذب و حفظ مشتریان وفادار از طریق تجربه مشتری یا CX بستگی دارد. به همین دلیل است که سازمان هایی که CX را در اولویت قرار میدهند، در بازار متمایز میشوند.
در کاواک CRM، ما در زمینه این تجربه متخصص هستیم و به سازمانهایی در اندازه کوچک و متوسط کمک میکنیم تا تجربیات مشتری در سطح جهانی را برای مشتریان خود توسعه دهند. اگر به دنبال نرم افزاری هستید که بتواند به شما در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری کمک کند، دیگر جستجو نکنید. نرمافزار خدمات مشتری کاواک را بررسی کنید تا ببینید چگونه میتواند به شما در ایجاد یک تجربه مشتری برجسته کمک کند.
