تجربه مشتری به نحوه تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود در هر مرحله از سفر خرید آنها – از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری و هر جایی بین آنها – اشاره دارد. در بخش عمده، این مجموع تمام تعاملاتی است که مشتری با برند شما دارد.
تجربه مشتری فقط مجموعه‌ای از اقدامات نیست. بلکه بر احساسات نیز تمرکز دارد. مشتریان یا مشتریان بالقوه شما چه احساسی نسبت به برند شما دارند؟ در هر نقطه تماس با مشتری، می‌توانید احساس مشتریان خود را نسبت به خود بهبود بخشید یا از بین ببرید. بنابراین در هر نقطه تماس تصمیمات مهمی باید گرفته شود و این تصمیمات بر میزان موفقیت کسب و کار شما در نتیجه تأثیر می‌گذارند.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری یا CX (Customer Experience) معانی زیادی دارد، اما می‌توان آن را به طور کلی به عنوان برداشتی که مشتری یا شرکت از یک برند دارد، توصیف کرد. این برداشت در هر تعاملی نهفته است و هر تعامل فرصتی برای ایجاد پیوندی قوی تر بین شرکت و مشتری است – یا می‌تواند آن پیوند را تضعیف کند.
تجربه خوب مشتری شامل ایجاد یک رابطه با درک خواسته‌ها، نیازها و ارزش‌های مخاطبان است. این تجربه، فراتر از عمل استفاده از خود محصول یا خدمات است: تجربه کامل شامل ارتباطات قبل از خرید با برند (از طریق بازاریابی یا آگاهی)، فرآیند تحقیق و انجام خرید (چه در فروشگاه و چه آنلاین) و تعاملات پس از خرید (در مورد خدمات، تعمیرات، و موارد دیگر) می‌شود. هدف، ایجاد ارتباطات روان و کارآمد بین برند و مشتری است.
بسیار مهم است که برندها به خاطر داشته باشند که هر تعاملی که افراد و سایر کسب‌وکارها با آنها دارند، نوعی احساس را برمی‌انگیزد. چه خوب، چه بد، چه شاد و چه غمگین، احساساتی که از این تعاملات ناشی می‌شود، با برند مرتبط می‌شود. این می‌تواند منجر به پرسیدن سوالات بسیار مهمی از سوی مشتری شما شود: خریدن یا نخریدن؟ دوست داشتن یا نداشتن؟ برگشتن یا برنگشتن؟
همچنین بسیار مهم است که بپذیریم نیازها، خواسته‌ها و احساسات افراد لحظه به لحظه بر اساس عوامل خارجی تغییر می‌کنند. درک بیش از حد ساده‌شده از پاسخ‌های عاطفی افراد کافی نیست – برندها باید مشتریان خود را فراتر از کیف پول‌های متحرک ببینند و به پیچیدگی‌های زندگی آنها پاسخ دهند.
تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری
تجربه مشتری و خدمات مشتری مفاهیم مشابهی هستند، اما چند تفاوت کلیدی بین آنها وجود دارد.
تجربه مشتری به هر نقطه تماسی که مصرف‌کنندگان با یک کسب‌وکار دارند و اینکه مشتری در طول این تعاملات چه احساسی دارد، اشاره دارد. این می‌تواند به تعاملات بین فردی، مانند زمانی که مصرف‌کنندگان با تیم‌های پشتیبانی تماس می‌گیرند، یا تعاملات غیرشخصی، مانند زمانی که مصرف‌کنندگان یک تبلیغ یا یک پست در رسانه‌های اجتماعی از یک کسب‌وکار می‌بینند، اشاره داشته باشد. به CX به عنوان یک اصطلاح گسترده و همه جانبه فکر کنید.
خدمات مشتری زیرمجموعه‌ای از تجربه مشتری (CX) است و به پشتیبانی‌ای اشاره دارد که کسب‌وکارها در هنگام داشتن سؤال یا نگرانی به مشتریان ارائه می‌دهند. کسب‌وکارها همیشه باید خدمات مشتری با کیفیت بالا ارائه دهند. خدمات مشتری خوب برای تجربه مشتری یک شرکت حیاتی است و می‌تواند در ایجاد روابط پایدار و مثبت تأثیرگذار باشد.
چرا تجربه مشتری مهم است؟
زیرا هر تبادلی بین مشتری و یک کسب و کار – هر چقدر هم کوچک – قدرت ایجاد یا تخریب رابطه را دارد. اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به برند شما دارند، مستقیم با درآمد، حفظ مشتری و وفاداری به برند مرتبط است. یک تجربه مشتری خوب، مزیت رقابتی ایجاد می‌کند و شرکت‌هایی که تجربه فوق‌العاده‌ای ارائه می‌دهند، متمایز می‌شوند.
چگونه تجربه مشتری را اندازه گیری کنیم؟
هیچ معیار جادویی واحدی برای اندازه گیری تجربه مشتری وجود ندارد. این تجربه به صورت یک طیف وجود دارد، بنابراین هرچه داده های مشتری بیشتری داشته باشید، بهتر است. در اینجا چند روش برای جمع‌آوری این داده‌ها ارائه شده است تا بتوانید تجربه مشتری ایده‌آل خود را بهبود بخشید.
ارسال نظرسنجی
یکی از موثرترین راه‌ها برای کسب اطلاعات در مورد CX، دریافت مستقیم اطلاعات از منبع است. نظرسنجی‌ها راهی عالی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری در مورد نقاط تماس خاص در سفر مشتری، نرخ رضایت مشتری و انتظارات مصرف‌کننده یا مواردی هستند که کسب‌وکار شما می‌تواند متفاوت انجام دهد.
چندین نظرسنجی به مشتریان این امکان را می‌دهد که تجربه خود را در مقیاس عددی ارزیابی کنند و از قالب‌ها و معیارهای محبوبی مانند موارد زیر استفاده کنند:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز خالص مروجان (NPS)
- امتیاز تلاش مشتری (CES)
- سایر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مهم تجربه مشتری
با جمع‌آوری بازخوردهای مرتبط، می‌توانید بفهمید که مشتریانتان چه چیزی را تحسین می‌کنند و چه چیزی را برای شما بهتر می‌خواهند.
تجزیه و تحلیل داده های قابل اندازه گیری
تجزیه و تحلیل داده‌های قابل اندازه‌گیری می‌تواند سازمان شما را از الگوهای مضر و مفید، نقاط درد مشتری و نحوه تعامل مشتریان با کسب‌وکارتان آگاه کند. به داده‌های کمی مانند موارد زیر توجه کنید:
- نرخ ریزش مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
- نرخ بازگشایی تیکت
- معیارهای زمان تا حل مسئله
این رویکرد می‌تواند بینش‌های عملی لازم برای بهبود تجربه مشتری را در اختیار شما قرار دهد.
انجام تست های A/B
شما معمولا از تست‌های A/B برای اهداف فروش و بازاریابی استفاده می‌کنید، اما آنها می‌توانند به همان اندازه بر تجربه مشتری تأثیر بگذارند. با این روش، می‌توانید دو نسخه از یک صفحه وب، کمپین ایمیل و سایر دارایی‌های مرتبط با مشتری را ارسال یا نمایش دهید تا مشخص شود کدام یک در رابطه با تعامل و رضایت مشتری عملکرد بهتری دارد.
یک نقطه شروع خوب، ارسال ایمیل‌های تست A/B با هدف قرار دادن CX به بخش‌های محدودی از پایگاه مشتریان شما است. اطلاعات حاصل می‌تواند به شما در پیش‌بینی عملکرد این دارایی‌های جدید تجربه مشتری و اینکه آیا قبل از انتشار گسترده نیاز به انجام تنظیماتی دارید، کمک کند.
از جامعه خود به عنوان یک گروه کانونی استفاده کنید
انجمن‌های اجتماعی می‌توانند منبعی ارزشمند برای درک تجربه مشتری باشند. مشتریان اغلب از انجمن‌ها برای به اشتراک گذاشتن افکار خود، از جمله نقاط ضعف محصول یا فرآیند، درخواست‌های ویژگی و مهم‌ترین یا مفیدترین ابزارها، استفاده می‌کنند. انجمن‌های اجتماعی با ارائه اطلاعاتی که برندها برای درک بهتر مشتریان خود و بهبود CX به آنها نیاز دارند، به کسب‌وکارها سود می‌رسانند.
با کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند صحبت کنید
گذشته از خود مصرف‌کنندگان، هیچ‌کس مشتریان را بهتر از کارمندانی که روزانه با آنها در تعامل هستند، نمی‌شناسد. اعضای تیم مشتری‌مدار اغلب اطلاعات ارزشمندی در مورد آنچه مشتریان در مورد تجربه خود با کسب‌وکار شما می‌گویند، دارند. مشتری همیشه حق دارد، بنابراین هرگونه بازخوردی را جمع‌آوری کرده و از آن برای بهبود و ایجاد تجربه مشتری بهتر استفاده کنید.
چگونه می توان استراتژی تجربه مشتری را در 10 مرحله بهبود بخشید؟
شما می‌توانید تجربه مشتری (CX) را بهبود بخشید، و این کار با قرار دادن مشتری در مرکز تصمیم گیری های تجاری آغاز می‌شود. برای بهبود استراتژی تجربه مشتری، این هفت نکته را دنبال کنید.
۱. مشتریان خود را درک کنید
قبل از اینکه به اجرای فرآیندهای جدید تجربه مشتری (CX) یا سرمایه‌گذاری در فناوری‌های جدید فکر کنید، باید مشتریان خود را درک کنید. استراتژی تجربه مشتری خود را از جایگاه وسواس مشتری بررسی کنید تا خودتان را جای آنها بگذارید. برای مثال، شما می‌توانید روی یک سیستم سلف سرویس بی‌عیب و نقص سرمایه‌گذاری کنید، اما اگر مشتریان شما فقط می‌خواهند خرید را آسان‌تر کنند، شما زمان و هزینه خود را برای چیزی که با آنها همخوانی ندارد، هدر داده‌اید. مشتریان خود را کاملا درک کنید و از این دانش برای هدایت تلاش‌های خود در زمینه CX استفاده کنید.
۲. حلقه های بازخورد ایجاد کنید
حلقه های بازخورد مشتری زمانی است که کسب‌وکارها از بازخوردی که از مشتریان دریافت می‌کنند برای بهبود محصولات یا فرآیندهای خود استفاده می‌کنند. این می‌تواند روشن کند که چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد. درخواست بازخورد، بینش ارزشمندی در مورد انتظارات مشتری و نحوه برآورده کردن بهتر آنها ارائه می‌دهد. عمل کردن بر اساس آن بازخورد به مشتریان شما نشان می‌دهد که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید.
علاوه بر این، کسب‌وکارها می‌توانند حلقه‌های بازخورد داخلی کارکنان ایجاد کنند که ترکیب و به اشتراک‌گذاری بازخوردها را برای کارشناسان آسان می‌کند – اقداماتی که می‌توانند هرگونه چالش در ارائه خدمات عالی به مشتری را روشن کنند. به عنوان مثال، ممکن است سیاست‌ها یا فرآیندهایی وجود داشته باشد که با نیازهای مشتری مطابقت نداشته باشند یا بین تیم‌های مجزا اختلاف نظر وجود داشته باشد که حل مسئله را کند می‌کند.
۳. یک تجربه چندکاناله بسازید
مشتریان نمی‌خواهند داستان یکسانی را برای چندین نماینده پشتیبانی تعریف کنند. با این حال، با توجه به اینکه بخش‌های جداگانه معمولا تعاملات مختلف با مشتری را مدیریت می‌کنند، اجتناب از این دام برای شرکت‌ها می‌تواند دشوار باشد. نکته کلیدی، ایجاد یک تجربه چندکاناله است که مشتریان را در هر کجا که هستند، ملاقات کند و یک سفر منسجم را برای آنها فراهم کند.
اطلاعات مربوط به اینکه مشتری شما کیست، در گذشته به تیم شما چه گفته است، سابقه خرید او و موارد دیگر برای ارائه یک تجربه یکپارچه در کانال‌های مختلف بسیار مهم است. علاوه بر این، استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتری با مسیریابی چندکاناله به شما امکان می‌دهد که تیکت‌ها را بر اساس در دسترس بودن، ظرفیت و اولویت تیکت، از طریق کانال‌ها به اعضای تیم هدایت کنید.
تجربه مشتری خود را با کاواک CRM ارتقا دهید
کسب‌وکارها بر اساس اعتبارشان رشد می‌کنند و زنده می‌مانند، و موفقیت شما کاملا به توانایی شما در جذب و حفظ مشتریان وفادار از طریق تجربه مشتری یا CX بستگی دارد. به همین دلیل است که سازمان هایی که CX را در اولویت قرار می‌دهند، در بازار متمایز می‌شوند.
در کاواک CRM، ما در زمینه این تجربه متخصص هستیم و به سازمان‌هایی در اندازه کوچک و متوسط کمک می‌کنیم تا تجربیات مشتری در سطح جهانی را برای مشتریان خود توسعه دهند. اگر به دنبال نرم افزاری هستید که بتواند به شما در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری کمک کند، دیگر جستجو نکنید. نرم‌افزار خدمات مشتری کاواک را بررسی کنید تا ببینید چگونه می‌تواند به شما در ایجاد یک تجربه مشتری برجسته کمک کند.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک
