ارزش طول عمر مشتری چیست؟ معیارها و روش های بهبود آن کدامند؟

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از آمارهای کلیدی برای پیگیری به عنوان بخشی از برنامه تجربه مشتری است. CLV عواملی مانند میانگین ارزش خرید، دفعات خرید و طول عمر مشتری را برای تخمین کل درآمدی که مشتری در رابطه با یک کسب و کار ایجاد می کند، در نظر می گیرد. CLV روشی تکرارپذیر برای تعریف مشتریان با ارزش و ایجاد تلاش های حفظ مشتری است. در این مقاله، ارزش طول عمر مشتری را بررسی می کنیم و اینکه چگونه می تواند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کند.

ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) کل ارزش مشتری یک کسب و کار یک در کل دوره ارتباط او با برند است. این ارزش به جای نگاه کردن به ارزش معاملات فردی، تمام معاملات بالقوه ای را که در طول یک بازه زمانی ارتباط با مشتری انجام می شود را در نظر می گیرد و درآمد خاص از آن مشتری را محاسبه می کند.

چرا ارزش طول عمر مشتری مهم است؟

محاسبات ارزش طول عمر مشتری به شما یک پاسخ می دهد، اما دانشی که به دست می آورید را می توان به روش های مختلفی به کار برد:

نشان می دهد که چقدر باید برای جذب مشتری هزینه کنید

هزینه های جذب مشتری (CAC) ممکن است بسیار بیشتر از آنچه از اولین خرید مشتری به دست می آورید، باشد. اما این میانگین طول عمر مشتری را در نظر نمی گیرد – آیا همچنان در دراز مدت از آن مشتری درآمد کسب می کنید؟ تعیین میانگین ارزش طول عمر یک مشتری به این سوال پاسخ خواهد داد.

امکان می دهد مشتریان خود را بر اساس ارزش بخش بندی کنید

محاسبه CLV به شما امکان می دهد تمرکز بازاریابی خود را برای کمپین های مؤثرتر محدود کنید. وقتی می دانید یک مشتری در بلندمدت چقدر ارزشمند است، می توانید تعاملات بهتری با مشتریان با ارزش خود ایجاد کنید و تعامل معنادارتری را تقویت کنید. می توانید یک پیشنهاد یا هدیه ویژه برای مشتریان ویژه خود ارسال کنید یا بر روی دستیابی به مشتریان جدید با زمینه های مشابه تمرکز کنید.

همچنین می‌توانید مشتریان کم ارزش تری را پرورش دهید و شروع به فروش مجدد کنید تا در طول عمر مشتری، ارزش بالایی داشته باشید. مشاهده مخاطبان خود از طریق بخش‌های مشتری، تجربه‌ای شخصی سازی شده را امکان‌پذیر می‌کند که کلید کاهش ریزش مشتری یا تثبیت نرخ حفظ مشتری شماست.

به شما کمک می کند تا در پول خود صرفه جویی کنید

ارزش طول عمر مشتری یک معیار مهم برای ردیابی است، زیرا هزینه نگهداری مشتریان فعلی و وفادار کمتر از به دست آوردن مشتریان جدید است. تحقیقات اخیر نشان داده است که حتی در بخش‌هایی مانند تجارت الکترونیکی که امکان جذب مشتری بالقوه آسان‌تر است، در هشت سال گذشته هزینه‌های مشتریان جدید 222 درصد افزایش یافته است.

تمرکز بر افزایش ارزش طول عمر مشتری یک راه عالی برای رشد است. به جای تکیه بر مشتریان جدید (و هزینه های زیادی برای به دست آوردن آنها)، می توانید بفهمید که چه چیزی پایگاه مشتری شما را وفادار نگه می دارد و اقدامات خود را برای افزایش ارزش با مشتریان فعلی تکرار کنید.

کمک می کند تا مشکل را تشخیص دهید و آن را متوقف کنید

ارزش مشتری یک معیار عالی برای شناسایی علائم اولیه فرسایش، و مبارزه با آنها است. فرض کنید متوجه شده اید که ارزش مشتری در حال کاهش است، و مشخص کنید که مشتریان از ثبت نام برای ادامه اشتراک مداوم محصول یا خدمات شما غفلت می کنند. ممکن است تصمیم بگیرید یک برنامه وفاداری را راه اندازی یا بهبود بخشید تا مشتریان را وسوسه کنید، یا پشتیبانی بهتری از مشتری یا تلاش های بازاریابی در زمان تمدید ارائه دهید تا به تشویق مشتریان برای ثبت نام مجدد کمک کنید. این به افزایش ارزش طول عمر مشتری و درآمد مجدد کسب و کار کمک می کند.

کمک می کند بهترین مشتریان را پیدا کنید

بهترین مشتریان شما ارزش طول عمر مشتری بالاتری خواهند داشت و از طریق تجزیه و تحلیل دقیق می توانید وجوه مشترک بین این افراد را درک کنید. چه چیزی آنها را وادار می کند تا بارها و بارها از برند شما خرید کنند؟ آیا این یک نیاز مشترک، یک گروه درآمدی خاص، یک موقعیت جغرافیایی خاص است؟ شما می توانید یک بخش کامل مشتری را بر اساس این مشتریان موجود با ارزش بالاتر به تنهایی تعریف کنید.

انواع داده های ارزش طول عمر مشتری

هنگام محاسبه CLV دو بعد گسترده وجود دارد: تاریخی و پیش بینی.

• مدل تاریخی CLV به داده‌های گذشته نگاه می‌کند و تنها بر اساس تراکنش‌های قبلی، در مورد ارزش مشتریان قضاوت می‌کند، بدون اینکه تلاشی برای پیش‌بینی اینکه آن مشتریان در آینده چه خواهند کرد.
• مدل پیش بینی کننده CLV، ارزش آینده یک مشتری را با نگاه کردن به داده‌های تاریخی در زمینه عوامل دیگر مانند جدید بودن خریدها و جمعیت (سن، تحصیلات و کشور) پیش‌بینی می‌کند.

هر دو روش برای یک کسب و کار مفید است تا ارزش مشتریان موجود و الگوهای هزینه آنها را درک کند.

چگونه ارزش طول عمر مشتری را محاسبه می کنید؟ + فرمول محاسبه

ارزش طول عمر مشتری را با ضرب میانگین درآمد هر کاربر (ARPU) در حاشیه ناخالص و تقسیم آن عدد بر نرخ ریزش مشتری محاسبه می کنید.

فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری:

ارزش طول عمر مشتری (CLV) = (درآمد متوسط ​​به ازای هر کاربر * حاشیه ناخالص) / نرخ ریزش

در حالی که راه های پیچیده‌تری برای نگاه کردن به CLV وجود دارد، این فرمول ارزش طول عمر مشتری بر سه ورودی اصلی تمرکز دارد:

• ARPU: میانگین درآمد هر کاربر برای پایگاه مشتری شما در یک دوره زمانی معین (به عنوان مثال، یک سال).
• حاشیه ناخالص: درآمد خالص فروش شما منهای هزینه درآمد، حاشیه سود شما را در سراسر کسب و کار نشان می دهد.
• نرخ ریزش: درصد مشتریانی که استفاده از محصول یا خدمات شما را در دوره معین متوقف کردند.

با این محاسبه، جای تعجب نیست که هر چه مشتری به خرید محصول یا خدمات شما ادامه دهد، ارزش طول عمر آنها بیشتر می شود.

معیارهای ارزش طول عمر مشتری

روش های مختلفی برای نزدیک شدن به محاسبه ارزش عمر مشتری وجود دارد. در ادامه مقاله شما را به برخی از معیارهای ارزش طول عمر مشتری آشنا می کنیم. به خواند ادامه دهید:

1- میانگین ارزش خرید

برای محاسبه میانگین ارزش خرید، کل درآمد شرکت خود را در یک دوره (معمولا یک سال) بر تعداد خریدها در همان دوره تقسیم کنید. میانگین ارزش خرید به شما کمک می کند میانگین درآمدی که هر مشتری در طول یک دوره تولید می کند را ببینید. تجزیه و تحلیل این عدد همچنین به شما نشان می دهد:

• فرصت های افزایش ارزش هر تراکنش
• گزینه های جدید برای فروش مکمل و بیش فروشی
• اینکه آیا استراتژی های قیمت گذاری و بسته بندی شما کار می کنند؟

این داده ها به شما کمک می کند محصولات یا خدمات جدید و قابل دوام و استراتژی های دیگر را برای افزایش ارزش هر تراکنش و درآمد پیدا کنید.

2- میانگین نرخ فرکانس خرید

برای محاسبه میانگین نرخ فرکانس خرید، تعداد خریدها را بر تعداد مشتریان منحصر به فردی که در آن دوره خرید کرده اند تقسیم کنید. تحقیقات اخیر می گوید که افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می تواند افزایش 25 درصدی در سود ایجاد کند. میانگین نرخ فرکانس خرید برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری ضروری است، زیرا به شما نشان می دهد که مشتریان چند وقت یکبار خریدهای تکراری انجام می دهند. این معیار همچنین بینش هایی را در مورد زیر ارائه می دهند:

• تعامل و وفاداری مشتری
• روند رفتار مشتری در طول زمان
• کاهش ریزش
• جریان های درآمدی آینده

3- ارزش مشتری

برای محاسبه ارزش مشتری، میانگین ارزش خرید محصولات خود را محاسبه کنید. سپس، میانگین تعداد خرید به ازای هر مشتری (که نرخ فرکانس خرید نیز نامیده می شود) را محاسبه کنید. وقتی این دو رقم را ضرب کنید، ارزش مشتری را به شما می دهد.

ارزش مشتری پیدا کردن مشتریانی که بیشترین تأثیر را بر درآمد شما دارند آسان تر می کند. زمانی می توانید تصمیمات موثرتری بگیرید که بدانید هر مشتری چه چیزی را به کسب و کار شما می آورد. ارزش مشتری نیز مهم است زیرا آنچه را که برای تقسیم مشتریان بر اساس عادات خریدشان نیاز دارید به شما می دهد.

4- میانگین طول عمر مشتری

برای محاسبه میانگین طول عمر مشتری، با محاسبه میانگین تعداد سال‌هایی که مشتری در شرکت شما فعال می‌ماند، شروع کنید. زمانی که طول عمر مشتری خود را به دست آورید، آن را بر کل پایگاه مشتری خود تقسیم می کنید تا میانگین را به دست آورید. برای این رقم به مدیریت عالی داده نیاز دارید و مطمئن شوید که حساب های تکراری در داده های خود ندارید.

میانگین طول عمر مشتری هنگام محاسبه ارزش عمر مشتری مفید است. این به این دلیل است که از پیش‌بینی‌هایی در مورد مدت زمان دوام روابط مشتری با داده‌ها پشتیبانی می‌کند. این به شما کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه تری در مورد بودجه و منابع اتخاذ کنید. شما همچنین می توانید بازده بازگشت سرمایه را برای جذب مشتری و بهینه سازی استراتژی های بازاریابی تعیین کنید.

5- هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری در اکثر فرمول های CLV عاملی نیست، اما گنجاندن آن در تحلیل ارزش طول عمر مشتری می تواند مفید باشد. با مقایسه هزینه جذب مشتری با ارزش مادام العمر آنها برای کسب و کار، می توانید بفهمید که چگونه:

• تصمیم بگیرید که استراتژی های بازاریابی و فروش چقدر موثر هستند.
• منابع را عاقلانه توزیع کنید.
• فرصت های مناسب برای بهبود حفظ و جذب مشتری پیدا کنید.

13 روش برای بهبود ارزش طول عمر مشتری

استراتژی های مختلفی وجود دارد که شرکت ها می توانند برای تقویت CLV خود اتخاذ کنند. اگر می‌خواهید از مشتری معمولی درآمد بیشتری کسب کنید، در اینجا 14 ایده وجود دارد که باید در نظر بگیرید:

1. برنامه های وفاداری مشتری یا پاداش

برنامه های وفاداری، مشتریان را درگیر می کند و به خریدهای مکرر پاداش می دهد. تشویق مشتریان به بازگشت می تواند دفعات خرید و مدت زمان خرید مشتری از یک برند را افزایش دهد.

2. تجربه مشتری

وب سایت، ویترین فروشگاه، مرکز تماس و سایر نقاط تماس شما، همگی بخشی از تجربه مشتری هستند. اگر مشتریان هر بار از یک تجربه خرید روان و کم استرس لذت ببرند، به احتمال زیاد، دوباره به کسب و کار باز خواهند گشت.

3. بهبود حضور مشتری

برخی از مشتریان یک محصول یا خدمات را از یک کسب‌وکار خریداری می‌کنند و نمی‌دانند چه کاری باید انجام دهند. کسب و کارهای موفق مسیری را برای ارتباط با مشتری خود در طول زمان ترسیم می کنند. تبدیل یک مشتری یکبار خرید به منبع درآمد مکرر برای رشد در بسیاری از صنایع ضروری است.

4. تعامل با مشتری

کسب و کارهایی که به طور فعال بر تمام تعاملات بین شرکت و مشتریان خود نظارت می کنند، می توانند راه هایی را برای بهبود تجربه مشتری و وفاداری مشتری شناسایی کنند. این باید کانال هایی مانند تبلیغات، پشتیبانی مشتری و فروش را در بر گیرد.

5. بهبود خدمات مشتری

خدمات بد به مشتریان راهی سریع برای کاهش سریع ارزش طول عمر مشتری شما است، زیرا مشتریان به سمت رقبا می روند. تمرکز بر مثبت کردن هر تعامل خدمات مشتری، وفاداری مشتری را بیشتر می کند. سیستم های CRM و پلت‌فرم‌های اختصاصی خدمات مشتری، این تعاملات را به یک مکان مرکزی برای مدیریت کارآمد می‌آورند.

6. مدیریت ارتباط با مشتری

کسب و کارها باید روابط و سوابق ارتباطات خود را با مشتریان در زمینه فروش، خدمات مشتری و بازاریابی درک کنند. سیستم‌های ERP و نرم افزار CRM به ردیابی و تقویت این روابط در طول زمان با ایجاد یک جریان یکپارچه اطلاعات در کل چرخه عمر مشتری – از سرنخ گرفته تا فرصت‌ها، سفارش‌های فروش، تکمیل، تمدید، فروش مجدد و پشتیبانی کمک می‌کنند.

7. حلقه بازخورد مشتری

اگر یک مشتری تجربه بدی داشته باشد، نباید حل نشده بماند. علاوه بر تکیه بر خدمات مشتری برای رفع مشکل، کسب و کارها باید به طور مداوم بازخورد مشتری را برای بهبود تجربه مشتری درخواست کنند. اصلاحات منظم محصول یا خدمات می تواند زمینه های مشکل را حل کند و به بهبود رضایت مشتری کمک کند.

8. سرمایه گذاری در فناوری و نرم افزار

فناوری می تواند فرآیندها را خودکار کند و بسیاری از داده های کسب و کار شما را ردیابی و متمرکز کند. برخی از شرکت‌ها برای مدیریت همه این اطلاعات به ابزارهای اساسی مانند ایمیل، صفحات گسترده و پایگاه‌های اطلاعاتی تماس تکیه می‌کنند، اما استفاده از مجموعه‌های نرم‌افزاری برای مدیریت این عملکردها بسیار آسان‌تر است. مشتریان شما متوجه تفاوت خواهند شد.

9. افزایش قیمت

وقتی به درستی انجام شود، افزایش قیمت می تواند مستقیم ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد. فقط مراقب باشید که با افزایش قیمت چشمگیر مشتریان را نترسانید. همچنین، هنگام تعیین قیمت خود، قیمت رقبا را در نظر بگیرید. با تمرکز بر ارزش و دادن چیزی به مشتریان که در جای دیگری نمی توانند به دست آورند، ممکن است بتوانید قیمت را بدون از دست دادن مشتریان افزایش دهید.

10. رسانه های اجتماعی

یکی از بهترین مکان‌ها برای جلب توجه مشتریان این است که با آنها در مکان‌هایی ارتباط برقرار کنید که قبلا زمان خود را در آنجا سپری می‌کنند. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، اینستاگرام، توییتر و تیک تاک کانال‌های معناداری برای تبلیغات و تعامل با مشتریان هستند.

11. تجربیات خرید ساده

نرخ رها کردن سبد خرید معیاری است که توسط کسب و کارهای آنلاین برای ردیابی تعداد مشتریانی که شروع به خرید کرده‌اند اما قبل از تکمیل فرآیند تسویه حساب آن را ترک می‌کنند، استفاده می‌شود. این می‌تواند به تجربه‌های خرید حضوری نیز گسترش یابد که در آن گزینه‌ها و بسته‌بندی بیش از حد می‌تواند مشتریان را از خرید منصرف کند. ایجاد یک تجربه خرید ساده به شما کمک می کند تا هر فروش ممکن را به دست آورید. کسب‌وکارهای آینده‌نگر از استراتژی‌هایی مانند تست A/B استفاده می‌کنند تا بفهمند چه چیزی بهتر عمل می‌کند.

12. بازگشت آسان مشتری

زمانی که مشتری از محصول یا خدمات خود راضی نیست، مشکل کردن بازگشت و مبادله ممکن است برای شما هزینه ای برای مشتری داشته باشد. یک فرآیند بازگشت بدون مشکل باعث می شود که مشتری به احتمال زیاد بازگردد و محصول یا خدمات شما را دوباره امتحان کند.

13. محتوای هدفمند

بازاریابی محتوا یک استراتژی است که برای آموزش یا سرگرم کردن مشتریان هدف شما استفاده می شود و معمولا برای ایجاد اعتماد و وفاداری به برند طراحی شده است. پست‌های وبلاگ، ویدیوهای آموزشی، کتاب‌های الکترونیکی، پادکست‌ها و سایر رسانه‌ها اشکال محبوبی از محتوای هدفمند هستند که می‌توانند با بخش‌های خاصی از مخاطبان شما صحبت کنند.

نتیجه

ارزش طول عمر مشتری برای هر سازمانی بسیار مهم است که بتوان آن را نادیده گرفت. وقتی ابزارهای مناسبی در اختیار دارید و زمان خود را صرف درک و یافتن راه‌هایی برای تقویت CLV می‌کنید، کسب‌وکار شما باید از رشد و موفقیت بیشتر در حین حرکت به جلو برخوردار باشد.