پیاده سازی نرم افزار CRM برای کسب و کار شما یک فرآیند 10 مرحله ای خواهد بود. اگر CRM جدید شما به درستی پیاده سازی شود، به شما در مدیریت مخاطبین، ردیابی سرنخ ها و نظارت بر تعاملات با مشتریان بالفعل و بالقوه کمک خواهد کرد. یک نرم افزار CRM که به خوبی پیاده سازی شده می تواند به رشد فروش شما کمک کند.
راه اندازی یک پلت فرم جدید CRM می تواند دشوار باشد، اما الزاما اینگونه نخواهد بود. در این راهنما، ما در هر مرحله از پیاده سازی CRM همراه شما خواهیم بود و به شما کمک خواهیم کرد تا از مشکلات رایج در زمان راه اندازی یک CRM جدید اجتناب کنید، مانند از دست دادن یا خراب کردن داده های حیاتی.
پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM به شما کمک می کند داده های ضروری را جمع آوری کنید و دیدی جامع از مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل ارائه خواهد داد. CRM ها اطلاعات مهم خریدار مانند نام تماس، عنوان، آدرس ایمیل، تاریخچه تعامل و خرید و موارد دیگر را در خود جای می دهند. مدیریت فرآیند پیگیری سرنخ ها و مسیر خریدارها با CRM مناسب بسیار ساده تر خواهد بود.
پیاده سازی نرم افزار CRM شامل راه اندازی نرم افزار CRM برای جمع آوری داده های دقیق است که تیم فروش و بازاریابی شما می توانند برای هدایت تلاش های تبلیغاتی و بهبود فروش از آن استفاده کنند. CRMها درک بهتر مسیرهای تعامل با مشتری، شناسایی فرصت ها و رشد کسب و کار شما را برای کارمندانتان آسان تر می کند.
با اجرای موثر CRM، تضمین می شود که شرکت شما از پلتفرم CRM منتخب تان ارزش کامل را دریافت خواهد کرد. با وجود اینکه نرم افزار CRM می تواند به شما در رشد کسب و کارتان کمک کند، باید به یاد داشته باشید که کارمندان کلیدی ترین جزء هر ابتکار موفقیت آمیز در زمان اجرای CRM هستند. یک استراتژی پیاده سازی خوب و برنامه ریزی شده باعث می شود که تیم شما خود را به سرعت با CRM جدید تطبیق دهد.
میزان اهمیت قابلیت پیاده سازی CRM
CRM شما باید به درستی با سایر فناوری های مورد استفاده در سازمانتان یکپارچه سازی شود. بهترین یکپارچه سازی ها زمانی صورت می گیرد که قابلیت و عملکردی را به CRM اضافه کرده و آن را تقویت می کند. بنابراین، هنگام پیاده سازی CRM برای سازمان خود، باید ببینید که آیا قابلیت یکپارچه شدن با سایر فناوری هایی که برای بازاریابی و نیازهای تجاری کسب و کارتان استفاده می کنید، دارد یا خیر.
هنگام پیاده سازی CRM، باید ببینید که آیا قابلیت یکپارچه شدن با سایر فناوری هایی که برای بازاریابی و نیازهای تجاری کسب و کارتان استفاده می کنید، دارد یا خیر.
CRM شما باید با تقویم، ایمیل، پیام رسان، تلفن و … شما قابلیت یکپارچه شدن داشته باشد. در ضمن این CRM باید بتواند بدون نقص با پلت فرم اتوماسیون بازاریابی، نرم افزار حسابداری و برنامه های مدیریت کانال های اجتماعی شما نیز یکپارچه شود.
چگونه یک سیستم CRM را پیاده سازی کنیم؟
شاید اجرا و پیاده سازی نرم افزار CRM فرآیندی زمان بر با منابع محدود باشد. شما برای دستیابی به نتایج بهتر در پیاده سازی سی آر ام، به برنامه ریزی دقیق، تخصیص منابع و سیستم مدیریتی نیاز دارید. شرکت ها باید هنگام برنامه ریزی برای پیاده سازی CRM، از افراد کلیدی موجود در تیم های بازاریابی، خدمات مشتری، فروش و پشتیبانی در تیم اصلی پیاده سازی استفاده کنند. این استراتژی پیاده سازی CRM تعاملی می تواند راه را برای اجرای سریع و موثر CRM هموار کند.
مزایای پیاده سازی CRM
مزیت اصلی نرم افزار CRM این است که به شما در مدیریت تعاملات و روابط با مشتریان کمک می کند. اکثر کسب و کارهای مبتنی بر فروش به یک CRM نیاز دارند تا در مدیریت حجم انبوه داده ها و اطلاعات تماس موجود در طرح های فروش موفق به آنها کمک کند.
مزیت اصلی پیاده سازی موثر CRM این است که حداکثر بازدهی را از سرمایه گذاری CRM خود دریافت خواهید کرد. پس از پیاده سازی، CRM به شما کمک خواهد کرد تا تصمیمات آگاهانه تری بگیرید، فرآیند فروش خود را بهتر مدیریت کنید، نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید و در نهایت نرخ تبدیل فروش را بهبود بخشید. در ادامه به برخی از مزایای اجرا و پیاده سازی نرم افزار CRM اشاره می کنیم:
1- اتخاذ تصمیمات آگاهانه تر
CRMهای امروزی طوری طراحی شده اند تا تصمیم گیرندگان به داده های چرخه فروش جامع و دقیق دسترسی داشته باشند. با داشتن این اطلاعات، مدیران فروش و تیم های آنها می توانند تصمیمات بهتری در مورد مکان و نحوه سرمایه گذاری زمان و منابع خود بگیرند.
2- مدیریت بهتر فرآیند فروش
مدیریت فرآیند فروش دومین مزیت از مزایای پیاده سازی نرم افزار CRM است. سیستم های CRM قوی فرآیندی را برای نظارت بر مراحل مختلف چرخه فروش فراهم می کنند. وقتی می دانید کدام مخاطبین در کدام مرحله از چرخه فروش قرار گرفته اند، می توانید پیام ها را بر اساس نیازها و علایق آنها تنظیم کنید. حتی بهتر، می توانید مشتریان بالقوه را سریع تر به مرحله بعدی انتقال دهید، و رسیدن به فاز قطعی کردن معامله را آسان تر کنید.
3- افزایش حفظ مشتری
CRM می تواند به شما کمک کند تا ارتباط مستمر با مشتریان خود داشته باشید. بهترین CRMها به شما این امکان را می دهند که اطلاعات گسترده ای در مورد خواسته ها، علایق، ترجیحات و نیازهای مشتریان خود جمع آوری کنید. یعنی شما می توانید با استفاده از محتوای شخصی سازی شده و بسیار کاربردی، با مشتریان ارتباط برقرار کنید. هنگامی که مشتریان شما احساس کنند به حرفشان گوش می دهید و خدمات خوبی دریافت می کنند، نرخ نگهداری و وفادارسازی مشتری افزایش خواهد یافت.
CRMها به شما این امکان را می دهند که اطلاعات گسترده ای در مورد خواسته ها، علایق، ترجیحات و نیازهای مشتریان خود جمع آوری کنید.
4- بهبود نرخ تبدیل فروش
دانستن اینکه کجا و چگونه انرژی خود را متمرکز کنید، کلید بهبود نرخ تبدیل فروش شما خواهد بود. CRMها داده های ضروری را در مورد تعاملات سرنخ ها و سیگنال ها در خود ذخیره می کنند تا بدانید کدام مشتریان بالقوه احتمال بیشتری برای تبدیل شدن به مشتریان بالفغل دارند. این کار نرخ تبدیل فروش را به طور قابل توجهی افزایش خواهد داد.
10 مرحله پیاده سازی موفقیت آمیز CRM در کسب و کارها
استراتژی CRM شما باید همیشه شامل یک برنامه پیاده سازی سی آر ام باشد. 10 مرحله ضروری برای پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز CRM وجود دارد. ما هر کدام را در ادامه مطلب شرح خواهیم داد.
1- تیم های پیاده سازی و انتخاب کنندگان CRM خود را مشخص کنید
اگر می خواهید پیاده سازی نرم افزار CRM شما موفقیت آمیز باشد، باید اعضای کلیدی را در فرآیندهای ارزیابی و انتخاب CRM دخیل سازید. شما هم چنین باید یک تیم پیاده سازی آماده برای پیشبرد پروژه، پس از انتخاب CRM داشته باشید.
در زمان تعیین تیم های پیاده سازی و انتخاب کنندگان CRM، حتما افرادی با طیف گسترده ای از قابلیت های فنی و مجموعه مهارت های تجاری را انتخاب کنید. این تیم ها باید متشکل از متخصصان آگاه باشند تا بتوانند نیازهای مهم CRM را درک کنند و هم چنین کارمندان فنی که بتوانند در مورد نصب CRM، انتقال داده ها و مسائل نگهداری سیستم مشاوره دهند. تیم ها باید هم شامل کارمندان پیشرو در بازاریابی و فروش باشند هم کاربران نهایی سیستم.
بهتر است تیم های چندکاربردی تشکیل شوند که نمایندگانی از بخش های فناوری اطلاعات (IT)، عملیات فروش، مدیریت فروش و کاربران نهایی داشته باشند. باید شامل کاربران ساده و کاربران قدرتمند از بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری انتخاب شوند. به هر تیم یک مدیر پروژه اختصاص دهید. هم چنین، مطمئن شوید که یک حامی اجرایی یا رهبر ارشد برای تیم های پیاده سازی و انتخاب کنندگان CRM شما وجود دارد. در این مرحله وجود اختلاف نظرها امری اجتناب ناپزیر خواهد بود، بنابراین شما به یک رهبر منتخب نیاز دارید تا بتواند تصمیمات نهایی را بگیرد.
2- اهداف، نیازها و بودجه CRM خود را مشخص کنید
مهمترین اهداف نرم افزار CRM شما کدامند؟ می خواهید CRM شما چه کاری برای شما انجام دهد؟ بودجه شما چقدر است؟ اینها سه سوال مهمی هستند که باید قبل از اجرای CRM به آنها پاسخ دهید.
اهداف CRM خود را تعریف کنید
کسب و کارها از CRM استفاده می کنند تا در زمان فروش برای مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل یک تجربه ماندگار ایجاد کنند. اهداف متداول CRM عبارتند از:
- افزایش نرخ جذب سرنخ ها
- تضمین کیفیت جذب سرنخ ها
- بهبود کارایی تیم فروش
- افزایش بهره وری تیم پشتیبانی فروش
بیشتر سازمان ها تمایل دارند «سرنخ های پر اهمیت» بیشتری را شناسایی کنند و زمان کمتری را برای سرنخ های کم اهمیت صرف کنند. قبل از خرید CRM جدید، حتما اهداف اصلی خود را تعیین کنید.
تعیین نیازهای CRM
تعیین نیازها در پیاده سازی نرم افزار CRM اهمیت بالایی دارد. بسیاری از CRMهای موجود در بازار همراه با مجموعه وسیعی از امکانات پیشرفته عرضه می شوند. این امکانات اضافه اغلب با قیمت بالایی همراه هستند. به همین دلیل مشخص کردن ویژگی ها و امکاناتی که در CRM به آنها نیاز دارید اهمیت بالایی پیدا می کند.
در مورد جمله های «باید داشته باشم» و «داشتن این مورد هم خوب است» فکر کنید. موارد «باید داشته باشم» در CRM شامل ابزارهای داخلی بازاریابی مانند ایمیل، چت زنده، امضای سند یا فرم، تجزیه و تحلیل فروش، تقسیم بندی سرنخ ها، پیش بینی فروش، ردیابی سرنخ و مدیریت خط لوله فروش هستند.
برای بسیاری از کسب و کارها، موارد «داشتن این مورد هم خوب است» شامل امتیازدهی به سرنخ ها، مدیریت کمپین بازاریابی، تجارت الکترونیک و یکپارچه سازی پروفایل اجتماعی است. برای دانستن بیشتر در این موارد پیشنهاد می کنیم مقاله نرم افزار CRM چیست؟ ما را مطالعه کنید.
تعیین بودجه CRM
تعیین بودجه در پیاده سازی CRM مهم است. قیمت نرم افزار CRM بر اساس پلتفرم انتخابی شما، تعداد کاربرانی که برای پشتیبانی نیاز دارید و امکانات مورد نیازتان متفاوت خواهد بود. برای اینکه بتوانید یک قیمت مناسب برای نرم افزار CRM جدید خود دریافت کنید پیشنهاد می شود از قراردادهای یک ساله یا چند ساله استفاده کنید.
با توجه به سرمایه گذاری بزرگی که می خواهید انجام دهید، حتما نیازهای فعلی خود و هم چنین نحوه گسترش یا کاهش نیازهای کسب و کارتان در آینده را نیز در نظر بگیرید. فاکتورگیری تغییرات پیش بینی شده می تواند به شما کمک کند که در هنگام خرید CRM کمتر خرج نکنید یا بیش از حد نیاز متحمل هزینه نشوید.
3- تعیین یکپارچه سازی های مورد نیاز برای CRM
قطعا نمی خواهید بعد از خرید CRM متوجه شوید که نرم افراز خریداری شده با ایمیل، تقویم، تلفن یا سایر نرم افزارهای ضروری فعلی سازمان شما قابلیت یکپارچه شدن ندارند. شما باید یک نرم افزار CRM را انتخاب کنید که قابلیت یکپارچه سازی با نرم افزار فعلی شما را داشته باشد تا مطمئن شوید همه برنامه های شما به طور یکپارچه با هم کار خواهند کرد.
4- ارزیابی گزینه های راهکار CRM
بعد از اینکه نیازها، اهداف و الزامات برای یکپارچه سازی جهت پیاده سازی CRM را مشخص کردید، باید به بررسی ارائه دهندگان CRM بپردازید و بعد از ارزیابی دقیق مشخص کنید که هر راهکار چگونه نیازهای شما را برآورده خواهد کرد. ما چندین بررسی انجام داده ایم تا راهکارهای CRM مناسب برای نیازهای مختلف را پیدا کنیم، در ادامه به این موارد خواهیم پرداخت:
- بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کارهای کوچک
- بهترین CRM ساده
- بهترین CRM بازاریابی
- بهترین CRM املاک و مستغلات
- بهترین CRM برای مشاوران
- بهترین CRM برای کسب و کارهای اینترنتی
- بهترین CRM برای استارت آپ ها
هنگام ارزیابی راهکارهای CRM، حتما از نسخه های آزمایشی (دمو) رایگان استفاده کنید تا بتوانید به شکل عملی استفاده از پلتفرم را تجربه کنید.
5- انتخاب بهترین CRM برای نیازهایتان
پس از تحقیق دقیق و ارزیابی کامل گزینه های CRM حالا آماده تصمیم گیری نهایی هستید. اما اگر قرار است سرمایه گذاری بزرگ تری انجام دهید، یک مرحله دیگر را نیز به شما پیشنهاد می کنیم: از هر یک از دو تا سه CRM منتخب خود درخواست ارائه نمونه کار فروش سفارشی داشته باشید.
گذراندن یک ساعت اضافه با هر یک از رقبای برتر CRM انتخابی خود در یک جلسه نهایی، باعث ایجاد قطعیتی در شما خواهد شد که احتمالا قبلا به آن نرسیده بوده باشید. ارائه دهندگان CRM به عرضه نمونه کارهای فروش که امکانات و مزایای اصلی پلت فرم را نشان می دهند عادت دارند. بعد از اتمام مرحله بررسی نهایی پلت فرم CRM، تیم انتخاب کننده CRM شما باید به طور دقیق به تمام اطلاعات لازم برای انجام تصمیم گیری آگاهانه برای خرید CRM مجهز شده باشد.
هنگامی که تصمیم نهایی گرفته شد و نرم افزار خریداری شد، زمان شروع اجرای CRM است. مدیر پروژه تیم پیاده سازی نرم افزار CRM شما اکنون باید با مدیر پروژه تیم و سایر اعضاء برای شروع فرآیند اجرا همکاری کند.
6- داده های خود را برای انتقال CRM آماده کنید
اگر داده های شما قبل از انتقال پاک سازی نشده باشند، هنگام انتقال به CRM جدید نیز پاکسازی نخواهند شد. همین مورد به تدریج می تواند فاجعه ای را به همراه داشته باشد. در این مرحله، تیم فنی شما باید اطمینان داشته باشد که اطلاعات تماس و مشتری، کامل و دقیق قبل از اقدام به انتقال CRM در دسترس هستند.
7- تست CRM جدید
بعد از بارگذاری داده ها در CRM جدید، قبل از معرفی آن به همه بخش های شرکت باید سیستم خود را تست کنید. در این مرحله از پیاده سازی CRM، تیم شما باید یکپارچگی داده ها، قابلیت اطمینان سیستم و سهولت یا دشواری قابلیت استفاده از پلت فرم را تست کنند. اساسا این شما هستید که تأیید می کند که CRM چگونه کار خواهد کرد و داده ها را با دقت مدیریت خواهد کرد.
این شما هستید که تأیید می کند که CRM چگونه کار خواهد کرد و داده ها را با دقت مدیریت خواهد کرد.
خطا یا مشکلات در عملکرد اصلی و امنیت و عملکرد کلی سیستم را تست کنید. کاربران آزمایشی را به چالش بکشید تا همه سناریوی های ممکن را بررسی کنند و بازخورد صریح درباره تجربه خود ارائه دهند. رفع خطاها در این مرحله، از ایحاد مشکلات بزرگ تر در آینده جلوگیری خواهد کرد.
8- تهیه برنامه آموزشی و پشتیبانی نهایی
آموزش و پشتیبانی یکی از مهم ترین مراحل پیاده سازی نرم افزار CRM است. ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی از سوی ارائه دهندگان CRM نسبتا رایج است. شاید این خدمات به عنوان بخشی از بسته اولیه خرید سیستم CRM باشد یا به عنوان هزینه خدمات اضافی دریافت شود. حتی برنامه های ساده CRM معمولا به همراه پشتیبانی آنلاین از طریق آموزش های ویدیویی و پشتیبانی ارائه می شوند.
آموزشی که توسط ارائه دهنده عرضه می شود یک گزینه عالی است زمانی که در دسترس و مقرون به صرفه باشد. در ضمن توضیه می شود یک یا چند متخصص داخلی داشته باشید تا بتوانند به کاربران جدید آموزش دهند و از کارمندان پشتیبانی کنند.
گزینه های آموزشی و پشتیبانی باید برای تمام سطوح کاربران CRM در دسترس باشد. یکی دیگر از مزایای طراحی یک برنامه آموزشی دقیق این است که اطمینان می دهد کارمندانی که پس از اجرا و پیاده سازی CRM از سیستم استفاده می کنند، سریع تر خود را با نرم افزار جدید تطبیق می دهند.
9- رونمایی سیستم CRM
رونمایی اولیه از CRM یک دوره هیجان انگیز و در عین حال گاهی اوقات دشوار است. رونمایی از CRM زمانی انجام می شود که نحوه کارکردن سیستم را یاد گرفته باشید و اولین بازخورد خود را از کاربران آنلاین دریافت کرده باشید. تعجب نکنید اگر چند مشکل کوچک وجود داشته باشد. آنها در مرحله نهایی پیاده سازی CRM برطرف خواهند شد.
10- نظارت بر عملکرد و انجام تنظیم در صورت لزوم
مراحل نهایی در پیاده سازی نرم افزار CRM شامل نظارت بر عملکرد، رفع مشکلات و انجام تنظیمات در صورت نیاز می باشد. این زمانی انجام می شود که شما به طور مستمر بازخورد کاربران را از تمام سطوح کاربران جمع آوری می کنید و از آن یافته ها برای بهبود CRM خود استفاده می کنید.
چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟
دلایل زیادی وجود دارد که نشان می دهد شما برای کسب و کار خود به یک CRM نیاز دارید. یک سیستم CRM کارآمد به شما کمک می کند تا مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل خود را بهتر درک کنید و با آنها روابط برد-برد ایجاد کنید. با گذشت زمان، می توانید از طریق CRM خود اطلاعاتی را جمع آوری کنید، که به تخصیص سرمایه گذاری در فروش، پیش بینی فروش و برنامه ریزی تیم فروش کمک خواهد کرد. یک CRM بسیار خوب این امکان را به شما می دهد تا بتوانید تصمیمات مبتنی بر داده را برای افزایش فروش و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر مشتری بگیرید.
