اگر بتوانید یک مشتری بالقوه را به یک مشتری پیشرو و در نهایت به یک مشتری پرداخت کننده تبدیل کنید، باید به دنبال تعامل با مشتری به وسیله CRM باشید. زیرا انتقال سرنخ به پایین قیف فروش و تبدیل آنها به مشتری، تنها نیمی از فعالیت برای رشد یک پایگاه داده مشتری است. به همین دلیل است که نظارت بر تعامل با مشتری باید یک اولویت مستمر باشد.
در چشم انداز کسب و کار امروزی، استحکام روابط با مشتری عامل کلیدی موفقیت است. در خط مقدم پرورش این روابط، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بیش از یک ابزار صرف است. CRM نشان دهنده یک استراتژی جامع برای مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه، با استفاده از تجزیه و تحلیل داده ها برای افزایش حفظ مشتری و افزایش فروش از طریق تعامل با مشتری با CRM است.
مشتریان درگیر برای یک کسب و کار پر رونق اساسی هستند و اغلب به حامیان برند و خریداران مکرر تبدیل می شوند. در یک بازار رقابتی، تقویت این روابط برای موفقیت بلندمدت بسیار مهم است و اهمیت CRM برای مشارکت مشتری در موفقیت تجاری را برجسته می کند.
تعامل با مشتری چیست؟
تعامل با مشتری به تعاملات و روابطی اطلاق می شود که مشتریان با یک برند یا کسب و کار در نقاط تماس و کانال های مختلف دارند. این شامل فرآیند ایجاد و حفظ ارتباطات معنادار با مشتریان، تقویت وفاداری، و تشویق مشارکت و تعامل مداوم است.
استراتژیهای تعامل با مشتری اغلب شامل ارتباطات شخصی، پاسخ به پرسشها و بازخوردهای مشتری، ارائه محتوا و تجربیات ارزشمند، و ایجاد فرصتهایی برای مشتریان جهت مشارکت فعال در جامعه برند، برنامههای وفاداری، و پیشنهادات میشود. تعامل با مشتری به وسیله CRM برای تقویت رضایت مشتری، حفظ و حمایت از آنها ضروری است و در نهایت به موفقیت و رشد کسب و کار شما کمک می کند. همه اینها را می توان در CRM مدیریت کرد.
نقش CRM در افزایش تعامل با مشتری
1. مدیریت داده های مشتری
CRM موثر برای تعامل با مشتری با نحوه مدیریت داده های مشتری شروع می شود. با جمعآوری و ذخیره اطلاعات دقیق در مورد مشتریان، کسبوکارها میتوانند تعاملات را شخصیسازی و سفارشی کنند و تجربه کلی مشتری را افزایش دهند. این رویکرد متناسب که توسط استراتژی های تعامل با مشتری به وسیله CRM هدایت می شود، باعث می شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند.
2. ارتباطات و تعامل
CRM کانال های ارتباطی را ساده می کند و اطمینان می دهد که تعاملات مشتری به موقع، مرتبط و شخصی است. این امر باعث ایجاد ارتباط عمیق تر بین برند و مشتریانش می شود.
3. تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
یک جزء کلیدی CRM، توانایی آن در ردیابی و تجزیه و تحلیل اقدامات مشتری است. این دادهها برای درک روندها و ترجیحات بسیار مهم است و به کسبوکارها اجازه میدهد تا استراتژیهای خود را برای برآورده کردن نیازهای مشتری به طور مؤثرتری تطبیق دهند.
چگونه داده های CRM می تواند تعامل مشتری را بهبود بخشد؟
به زبان ساده، CRM شما میتواند فرصتهای پنهانی را برای شگفتانگیز کردن مشتریانتان، رشد مخاطبانتان و افزایش درآمد شما فراهم کند. بیایید آن را بررسی کنیم.
هدف اصلی هر کسبوکاری جذب سرنخهای جدید به منظور بازاریابی محصولات یا خدمات و افزایش درآمد است و باید چیزی را ارائه دهد که درد مصرفکننده را برطرف کند. برای درک اینکه این نکات دردناک چیست، کسب و کار باید همیشه به نیازها و ترجیحات مخاطبان هدف خود گوش دهد. بر کسی پوشیده نیست که بیان اینکه چرا محصول یا خدمات شما به مشتری ارزش ارائه می دهد ضروری است، اما چگونه می توانید بفهمید که مشتریان شما چه می خواهند و شاید مهمتر از آن، چه چیزی به دست نمی آورند؟
پلتفرم های CRM کلید اصلی هستند. CRM شما فقط ابزاری نیست که خط لوله فروش شما را ساده می کند. همچنین ویژگی هایی مانند اتوماسیون بازاریابی، ادغام، مدیریت تماس، گزارش دهی و موارد دیگر را ارائه می دهد. بهعلاوه، میتوانید تمام اطلاعات تماس را در یک مکان ادغام کنید، اولویتهای مشتریان را شناسایی کرده و از این دادهها برای تقسیمبندی آنها و هدف قرار دادن گروههای خاصی با محتوایی که میدانید برایشان ارزشمند است، استفاده کنید.
CRM با چه روش هایی می تواند تعامل با مشتری را افزایش دهد؟
چگونه می توانید تعامل با مشتری به وسیله CRM را بهبود بخشید؟ اینها چند نمونه کلیدی از کارهایی هستند که می توانید با یک سیستم CRM خوب برای افزایش تعامل با مشتری انجام دهید.
1- تجزیه و تحلیل داده های تماس
نرم افزار CRM دادههای تماس با درجات مختلف را جمعآوری میکند، از جمله مواردی مانند سابقه خرید، رفتار وبسایت، اولویتهای محصول، ثبتنام رویداد، اطلاعات جمعیتی و موارد دیگر. با تجزیه و تحلیل این داده ها، می توانید گزارشی در CRM خود ایجاد کنید که به شما کمک می کند مشتریان خود را در سطح عمیق تری درک کنید و الگوهای رفتاری رایج را شناسایی کنید. به نوبه خود، می دانید که کدام مشتریان را با هم تقسیم کنید تا آنها را با محتوا و پیام های مرتبط درگیر کنید.
تقسیم بندی مشتریان در CRM به شما این امکان را می دهد که تفاوت های بین بخش های خاص مشتری را درک کنید و برای هر یک کمپین های بازاریابی فوق العاده هدفمند ایجاد کنید. این شخصیسازی بهشدت شانس مشتریان شما را برای درگیر شدن با محتوای شما از طریق ایمیل، رسانههای اجتماعی، وبسایت، پیامک یا هر کانال بازاریابی دیگر افزایش میدهد.
2- ردیابی تعامل با مشتری
پلتفرم های CRM برای ردیابی تعاملات مشتری در رسانه های مختلف عالی هستند. این می تواند از طریق نقاط تماس مانند ربات چت وب سایت، نظرات رسانه های اجتماعی، کمپین های بازاریابی ایمیلی، گفتگوی خدمات مشتری و تماس های تلفنی باشد.
وقتی این دادههای تعاملی را در CRM خود ثبت کنید، میتوانید تشخیص دهید که مشتری ممکن است با یک رسانه ارتباط نداشته باشد اما از طریق رسانه دیگر ارتباط بیشتری داشته باشد. یا برای یک مشتری پیامک ارسال می کنید و متوجه می شوید که او پاسخ نداده است. با شناسایی این اطلاعات در CRM خود، می توانید کانال های مختلف را به امید جلب توجه آنها آزمایش کنید.
3- ردیابی معیارها برای تعامل مجدد
با ردیابی معیارهایی مانند نرخ کلیک، نرخ حفظ مشتری، ارزش طول عمر مشتری و نرخ ریزش در سیستم CRM خود، دیدی جامع از چرخه عمر مشتری دارید. در نتیجه تعامل با مشتری به وسیله CRM بهبود می یابد. این معیارها به شما تصویری از تعداد مشتریانی که به کسب و کار شما پایبند هستند و تعداد افرادی که برند شما را ترک کرده اند به شما می دهد. به خاطر داشته باشید که این داده ها ارزشمند هستند اما به شما نمی گویند که چرا این مشتریان شما رل ترک می کنند. اینجاست که باید عمیق تر نگاه کنید و اعمال و رفتار مشتریان خود را تحلیل کنید.
بیایید بگوییم که در طول ماه متوجه افزایش عمده مشتریانی شدهاید که کسبوکارتان را ترک میکنند. با نگاهی به معیارهای ذکر شده در بالا و آخرین نقطه تماس آنها، شما ایده خوبی از اینکه چرا آنها تصمیم به ترک گرفته اند خواهید داشت. برای فعال بودن و تلاش برای جلوگیری از این اتفاق، باید این معیارها را به طور مرتب بررسی کنید تا بفهمید که هر مشتری چقدر وفادار است و چه روشهایی برای تعامل مجدد ممکن است لازم باشد تا آنها را وادار به تعامل فعال دوباره کنید.
در نرم افزار CRM کاواک، میتوانید یک برچسب غیرفعال به مخاطب اضافه کنید و آنها را مستقیم به دنباله اتوماسیون مجدد درگیر کنید. مشارکت مجدد برای هر شرکتی متفاوت به نظر می رسد، اما همیشه ایده خوبی است که یک کد تخفیف یا پیشنهاد ویژه برای ترغیب مشتری به بازگشت ارائه دهید.
4- ایجاد انگیزه با برنامه های وفاداری
برنامههای وفاداری با ارائه انگیزهها و پاداشهایی که مشتریان را به تعامل بیشتر و عمیقتر با یک برند تشویق میکند، به عنوان سنگ بنای تقویت تعامل مشتری عمل میکند. این برنامهها یک رابطه متقابل ایجاد میکنند که در آن مشتریان برای حمایت مستمر خود احساس ارزشمندی میکنند و تمایل بیشتری به تعامل با برند دارند.
نرم افزار CRM اغلب با عملکرد برنامه وفاداری ادغام می شود تا قابلیت های خود را در مدیریت روابط با مشتری افزایش دهد. با ادغام دادههای برنامه وفاداری در سیستم CRM، کسبوکارها میتوانند بینش عمیقتری در مورد رفتارهای مشتری، ترجیحات و سطوح تعامل با مشتری با CRM را به دست آورند. این دادههای مشتری غنیشده، به کسبوکارها امکان میدهد تا مشتریان را بهطور مؤثرتری تقسیمبندی کنند، تعاملات را شخصیسازی کنند، و پیشنهادات برنامه وفاداری را با اولویتهای فردی تطبیق دهند.
برای مثال، نرمافزار CRM میتواند تاریخچه خرید و تعاملات مشتریان را ردیابی کند و به کسبوکارها اجازه میدهد مشتریان وفاداری را که ممکن است واجد شرایط دریافت پاداشها یا مشوقهای ویژه در برنامه وفاداری باشند، شناسایی کنند.
5- استفاده از داده ها و بینش ها برای تعامل مجدد
هنگامی که از همه انواع دادههای ذکر شده در بالا برای اندازهگیری تأثیر تعامل مشتری استفاده کردید، میتوانید از آن دادهها – و بینشهایی که از آنها بهدست میآورید – برای افزایش تعامل با مشتری توسط CRM استفاده کنید. دادههای شما میتواند تمام زمینههایی را که در آن تعامل مشتری شما میتواند از بهبود استفاده کند را به شما نشان دهد.
با نظارت مداوم بر تأثیر CRM بر تعامل مشتری و بهینه سازی مجدد در صورت نیاز، می توانید موفقیت بسیار بیشتری را برای شرکت خود به ارمغان بیاورید. اجازه دهید داده ها استراتژی تعامل شما را اطلاع دهند و از ابزارهای موجود در پلتفرم CRM خود برای اجرای آن استراتژی ها استفاده کنید. داده های CRM همچنین بینشی در مورد آنچه که وفاداری مشتری را تشویق می کند، می دهد. از این اطلاعات برای ایجاد انگیزه های معنادار برای پاداش دادن به مشتریان وفادار و درگیر نگه داشتن آنها استفاده کنید.
با Kavak CRM تعامل با مشتری را بهبود دهید
بررسی کنید که چگونه Kavak CRM با ویژگیهای پیشرفتهاش تعامل و وفاداری مشتری را افزایش میدهد. از مدیریت بصری داده ها گرفته تا استراتژی های ارتباطی شخصی، راهکار CRM کاواک به کسب و کار شما قدرت می دهد تا ارتباطات معنی دار و پایداری با مشتری ایجاد کند. برای فروشندگان، هر تعامل و سرنخ به دقت در سیستم مدیریت می شود و به مدیریت فروش ساده و پرورش فروش بالقوه کمک می کند. مدیران فروش از این نیز سود میبرند، زیرا بینشهای اساسی در مورد عملکرد تیم و ترجیحات مشتری به آنها ارائه میدهد. فرم زیر را تکمیل کنید تا بیشتر در مورد کاواک بدانید.
