افکار، ترجیحات و رفتارهای هر مشتری دسترسی دارید. شما به راحتی می توانید استراتژی کسب و کار خود را برای رفع نیازهای دقیق آنها در زمان مناسب تنظیم کنید. مثل یک رویا به نظر می رسد، درست است؟ این سطح از درک کاملا در دسترس است و کلید آن مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM است. یک سیستم مدیریت اختصاصی را تصور کنید که نه تنها می تواند نیازهای مشتری را مدیریت کند، بلکه می تواند پیش بینی کند، و رضایت و وفاداری به برند را بهبود بخشد.
در این مقاله، به مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM می پردازیم. با نرم افزار قدرتمند مشتری محور، قدرت ایجاد روابط قوی با مشتری، افزایش نرخ حفظ و افزایش درآمد خود را کشف خواهید کرد.
مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟
مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM) فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان شما از اولین تماس تا خرید و در نهایت رسیدن به نقطه وفاداری و حمایت است. چرخه عمر مشتری، هسته هر استراتژی مشتری محور را تشکیل می دهد. CLM یا مدیریت چرخه عمر مشتری شامل درک نیازها، ترجیحات و رفتارهای مشتریان و ارائه تجربیات شخصی و ثابت در کانال ها و نقاط تماس مختلف است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل ابزارها و فناوری مورد استفاده برای مدیریت تعاملات با مشتریان بالقوه و مشتریان موجود است. CRM برای استارت آپ ها، نقاط مختلف داده‌های مشتری را ادغام می‌کند تا دیدی واحد از سفر مشتری ارائه دهد.
از نرم افزار CRM می توانید برای ذخیره، سازماندهی و تجزیه و تحلیل داده های مشتری و همچنین خودکارسازی کارهای مختلف مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده کنید. مدیریت چرخه عمر مشتری و CRM هر دو نقش اساسی در ایجاد یک استراتژی مشتری با تاثیر بالا دارند. بنابراین، مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM موضوعی مهم برای کسب و کارها است. برای دریافت اطلاعات بیشتر، مطالعه مقاله CRM چیست؟ را به شما توصیه می کنیم.
نقش CRM در مدیریت چرخه عمر مشتری
پلتفرم CRM نقش مهمی در مدیریت چرخه عمر مشتری دارد. از جذب مشتریان بالقوه جدید تا حفظ مشتریان فعلی، یک سیستم CRM قوی بینش های جامعی را ارائه می دهد، تعاملات را مدیریت می کند و سفر مشتری را شخصی می کند. یک راهکار CRM در زمینه مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM می تواند در موارد زیر به شما کمک کند:
1- با ایجاد سرنخ، ایجاد و اجرای کمپین های بازاریابی و پیگیری عملکرد آنها، مشتریان جدید را جذب و به دست آورید.
2- با مدیریت فرصت های فروش و ارائه پشتیبانی به موقع، مشتریان موجود را تبدیل و حفظ کنید.
3- برای پیش‌بینی نیازها، ارائه راه‌حل‌های به‌موقع و افزایش وفاداری مشتری، بینش‌هایی درباره رفتار مشتری، ترجیحات و تعامل با برند خود ارائه دهید.
4- با بیش فروشی و فروش مکمل محصولات، پاداش دادن به مشتریان وفادار، و تشویق ارجاع ها و بررسی ها، پایگاه مشتریان خود را افزایش دهید.
5- ساده کردن خط لوله فروش، اختصاص وظایف به تیم فروش، ردیابی پیشرفت شما، ایجاد پیشنهادات، ارسال ایمیل‌های پیگیری خودکار و یادآوری‌ها، و بستن معاملات بیشتر.
مراحل مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM چیست؟
در اصل، مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM در مورد رضایت و سپس فراتر رفتن از انتظارات مشتری برای ایجاد روابط قوی و حفظ وفاداری است. مدیریت چرخه عمر مشتری شامل چندین مرحله است که هر کدام دارای ویژگی های رفتاری منحصر به فردی است که اغلب به صورت زیر است:
مرحله 1: آگاهی
اولین مرحله از چرخه عمر مشتری آگاهی است، جایی که مشتریان بالقوه در مورد کسب و کار، محصولات یا خدمات شما اطلاعات کسب می کنند. این یک نقطه شروع بسیار مهم است، زیرا لحن کل رابطه را تعیین می کند. در این مرحله، سیستم های CRM می توانند وظایف زیر را تسهیل کنند:
- با مشخص کردن نقاط تماس مشتریان مختلف، مانند کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، کمپین‌های ایمیل و بازاریابی محتوا، به شما کمک می‌کنند تا نظارت و تحلیل کنید که کدام استراتژی‌ها در ایجاد علاقه به برند شما مؤثرتر هستند.
- نرم افزارهای CRM، داده‌های ارزشمندی را از بازدیدهای وب‌سایت، تعاملات رسانه‌های اجتماعی، باز شدن ایمیل‌ها و موارد دیگر جمع‌آوری می‌کنند تا بینشی از رفتار مشتری به شما ارائه دهند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند اولویت‌های مخاطب را درک کنید و استراتژی‌های بازاریابی مؤثری را متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید.
- برخی از پلتفرم‌های CRM از بازاریابی چند کانالی پشتیبانی می‌کنند و دسترسی گسترده‌تری را در هدف قرار دادن مشتریان بالقوه تضمین می‌کنند. با ادغام تمام کانال های بازاریابی در یک ابزار واحد، کسب و کارها می توانند فعالیت های خود را ساده کرده و تلاش های بازاریابی خود را بهتر هماهنگ کنند.
مرحله 2: بررسی
در مرحله بررسی مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM، مشتریان بالقوه پیشنهادات برند شما را قبل از تصمیم گیری برای خرید ارزیابی می کنند. سیستم‌های CRM نقش کلیدی را در پرورش سرنخ‌ها در این مرحله با تنظیم ارتباطات و ارائه محتوای هدفمند به مشتریان بالقوه ایفا می‌کنند. CRM به کسب و کارها کمک می کند:
- سرنخ ها را بر اساس رفتار احتمالی، جمعیت شناسی و ترجیحات تقسیم بندی و اولویت بندی کنید.
- فرآیند ارائه محتوای آموزنده و جذاب به سرنخ ها، ایجاد اعتماد را خودکار کنید.
- تمام سطوح ارتباطات و تعامل با مشتریان بالقوه را ردیابی کنید و به تیم فروش خود کمک کنید تا سرنخ‌های واجد شرایط را شناسایی کرده و تلاش‌های شخصی‌سازی شده را برای دستیابی به هدف ایجاد کنند.
مرحله 3: خرید
در مرحله خرید، سرنخ ها به مشتری تبدیل می شوند. سیستم‌های CRM با ساده‌سازی فرآیند فروش و ارائه بینش‌های ارزشمند در مورد ترجیحات مشتری و سوابق خرید، نقش اساسی را ایفا می‌کنند. این اطلاعات به کارکنان فروش کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر پیشنهاد خود را تنظیم کنند و در نتیجه معاملات بسته‌تری را به همراه داشته باشند. در اینجا نحوه کار آن آمده است:
- سیستم‌های CRM به کارکنان فروش این امکان را می‌دهند تا فرصت‌ها را از نزدیک با استفاده از خط لوله بصری ردیابی کنند، پیگیری‌ها را مدیریت کنند، و مشتریان بالقوه‌ای را که احتمالا تبدیل می شوند، اولویت‌بندی کنند.
- پلتفرم‌های CRM دسترسی سریع به داده‌های مشتری را ارائه می‌دهند، تیم‌های فروش را با اطلاعات ارزشمند در طول تماس‌ها یا جلسات مهم فروش، توانمند می‌سازد و در نتیجه سطح آنها را بهبود می‌بخشد.
- سیستم‌های CRM بینش‌هایی را درباره پیش‌بینی‌های فروش و معیارهای عملکرد ارائه می‌کنند و به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا استراتژی‌های خود را تنظیم کنند.
مرحله 4: حفظ
حفظ موفقیت آمیز مشتری در کل مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM در هم تنیده شده است. با اولین تماسی که با یک فرد احتمالی دارید شروع می شود و به طول عمر رابطه ادامه می دهد. حفظ مشتری بیشتر از ارائه آنچه به مشتریان انتظار دارند است. این در مورد فراتر از انتظارات آنها است تا آنها به حامیان وفادار محصول یا خدمات شما تبدیل شوند. در این مرحله CRM می تواند:
- ماژول‌های خدمات مشتری یکپارچه را ارائه دهد، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به سرعت مشکلات مشتری را حل کنند و رضایت و وفاداری را تضمین کنند.
- ارتباطات و پیشنهادات را به ترجیحات مشتری و الگوهای خرید اختصاص دهید و با ارائه محتوای مرتبط، رضایت را افزایش دهید.
- کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا بازخورد مشتری را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و عمل کنند و استراتژی‌های خود را برای بهبود میزان رضایت و حفظ مشتری تطبیق دهند.
مرحله 5: هواداری
در مرحله هواداری یا حمایت چرخه عمر مشتری با CRM مشتریان راضی از برند شما حمایت می کنند و دیگران را به شما ارجاع می دهند. پلتفرم های CRM به ایجاد حامیان برند کمک می کنند:
- تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای شناسایی مشتریان راضی که احتمالا نام تجاری شما را تبلیغ می‌کنند، به تمرکز مؤثر تلاش‌های حمایتی کمک می‌کند.
- مدیریت برنامه های ارجاع و وفاداری مشتری را ساده کنید، مشتریان را تشویق کنید تا تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند و به آنها پاداش دهید.
- به کسب‌وکارها کمک کنید تا بینش‌هایی درباره احساسات و بازخورد مشتری کسب کنند، و به آنها این امکان را می‌دهد تا به مشکلات اساسی رسیدگی کنند و شهرت مثبت خود را حفظ کنند.
چگونه یک برنامه مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM ایجاد کنیم؟
ایجاد یک برنامه برنامه مدیریت چرخه عمر مشتری با CRM مستلزم استراتژی دقیق و بررسی متفکرانه است. مراحل زیر می تواند شما را در این فرآیند راهنمایی کند.
1. اهداف را تعریف کنید
قبل از شروع، به وضوح آنچه را که امیدوارید با سیستم CRM خود به دست آورید، تعریف کنید. به عنوان مثال:
- افزایش رضایت مشتری
- افزایش نرخ نگهداری
- افزایش درآمد فروش
- ساده سازی استراتژی های بازاریابی
2. چرخه حیات مشتری خود را درک کنید
سفر مشتری فعلی خود را از تماس اولیه تا نقطه ای که تبدیل به مشتریان وفادار می شوند یا از قیف فروش شما خارج می شوند تجزیه و تحلیل کنید. این کار معمولا شامل مراحل آگاهی، بررسی، خرید، حفظ و حمایت است.
3. CRM مناسب را انتخاب کنید
استفاده استراتژیک از پلتفرم‌های CRM در مدیریت چرخه عمر مشتری هم برای کسب‌وکارهای در حال رشد و هم برای کسب‌وکارهای باثبات، حیاتی است. ابزار مناسب CRM می‌تواند تعاملات مشتری را ساده‌سازی کند، تجربیات مناسب‌تری ارائه دهد و روابط قوی‌تری با مشتریان ایجاد کند و در نهایت شرکت‌ها را برای برتری در بازار رقابتی امروز توانمند کند. هنگام انتخاب و خرید CRM برای کسب و کار خود به موارد زیر توجه کنید:
- راه حل CRM باید کاربرپسند باشد و دارای رابط های بصری باشد که پذیرش و ادغام در کارهای روزانه را آسان تر می کند.
- بسته به نوع و اندازه کسب و کار شما، ممکن است به ویژگی های CRM مختلفی نیاز داشته باشید. راه حلی را انتخاب کنید که نیازهای خاص شما را برآورده کند، مانند مدیریت تماس، ردیابی سرنخ، پیش بینی فروش یا اتوماسیون بازاریابی.
- نرم افزار CRM باید به راحتی با سایر سیستم هایی که در عملیات تجاری خود استفاده می کنید، مانند پلتفرم های ایمیل، حسابداری یا تجارت الکترونیک، یکپارچه شود.
- اطمینان حاصل کنید که ارائه‌دهنده CRM شما پشتیبانی جامعی را برای مقابله با چالش‌هایی که ممکن است پیش بیاید، از جمله آموزش، مستندسازی، و کمک‌های پاسخگو ارائه می‌کند.
- همانطور که کسب و کار شما رشد می کند، راه حل CRM شما باید بتواند با آن سازگار شود و رشد کند و شما را قادر می سازد تا در صورت نیاز کاربران جدید اضافه کنید یا عملکرد را گسترش دهید.
4. CRM را به تیم خود معرفی کنید
اطمینان حاصل کنید که تمام اعضای تیمی که از CRM استفاده می کنند به اندازه کافی آموزش دیده اند. این شامل موارد زیر خواهد بود:
- تبیین هدف و اهداف پیاده سازی CRM
- نشان دادن نحوه استفاده از CRM برای دستیابی به این اهداف
- تامین منابع و پشتیبانی مستمر برای غلبه بر هر چالشی
5. پیاده سازی و تنظیم
استراتژی CRM خود را اجرا کنید، عملکرد آن را به دقت بررسی کنید و در صورت لزوم تنظیمات را انجام دهید. هم چنین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند نرخ ریزش مشتری، ارزش طول عمر مشتری و نرخ تبدیل کمپین را ردیابی کنید. و در انتها به طور منظم بهترین استراتژی CRM خود را برای همسویی بهتر با اهداف کسب و کار و نیازهای مشتری، مجددا ارزیابی و تنظیم کنید.
قفل موفقیت مشتری را با CRM کاواک باز کنید
ادغام CRM در استراتژی CLM شما باعث ایجاد روابط عمیق تر و سودآورتر با مشتریان می شود که منجر به رشد و موفقیت کسب و کار می شود. در این زمینه، راه حلی مانند کاواک CRM می تواند ارزشمند باشد. کاواک به عنوان یک پلت فرم CRM پیشرو، کسب و کارها را با ابزارهای لازم برای ردیابی و بهینه سازی هر نقطه تماس در سفر مشتری مجهز می کند. ویژگی‌های جامع آن تعاملات بهتر و تجارب مشتری متناسب را تسهیل می‌کند و در هر مرحله از سفر مشتری تفاوت محسوسی ایجاد می‌کند.
