کمپین CRM، یک پروژه، ابتکار یا مجموعه ای از فعالیت ها است که برای ایجاد و پرورش یک رابطه با مشتری مدیریت شده در یک سیستم CRM طراحی شده است. این کمپین شامل توسعه و استقرار ایمیلها، پیامهای سرویس پیام کوتاه (SMS)، رسانههای اجتماعی، کمپینهای تبلیغاتی و تبلیغات آنلاین است. فعالیتهای فروش مستقیم، مانند تماسهای سرد یا گرم، نیز، اگر در پلتفرم CRM مدیریت شوند جزو کمپین CRM هستند.
کمپین CRM چیست؟
کمپین CRM، پذیرش فناوری برای پردازش ایمیل، فروش تلفنی یا کمپین های بازاریابی رسانه های اجتماعی است. با کمک یک سیستم CRM، می توانید ابتکارات بازاریابی هر کانال را از یک سایت مرکزی پیگیری کنید و تصمیم بگیرید که کدام کمپین ها برای شرکت شما موثرتر هستند. بهعلاوه، میتوانید خواستهها، علایق و مشارکت سرنخها و مشتریان خود را به دقت زیر نظر داشته باشید و از آن اطلاعات برای ارسال پیامهای شخصیسازی شده برای آنها استفاده کنید. برخی از ویژگی های رایج یک کمپین سی آر ام عبارتند از:
- مخاطب: این کمپین ها برای هدف قرار دادن سرنخ ها و مشتریانی که از قبل، از شرکت و خدمات شما آگاه هستند استفاده می شود.
- هدف: کمپین های CRM برای حفظ کاربران و افزایش درآمد از طریق بیش فروشی و فروش مکمل خدمات و محصولات مرتبط استفاده می شود.
- کانال ها: کانال های مورد استفاده به نرم افزار CRM شما بستگی دارد و شامل ایمیل مستقیم، رسانه های اجتماعی و تبلیغات می شود.
- KPI: موفقیت یک کمپین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استفاده از معیارهایی مانند تعامل، تبدیل و حفظ تحلیل میشود.
مفیدترین ویژگی کمپین CRM
پلتفرمهای CRM دارای قابلیتهایی هستند که در همه زمینههای یک کمپین در حال توسعه CRM کمک میکنند. اینها شامل توسعه محتوا، انتخاب و هدف گیری مخاطب، اتوماسیون گردش کار، استقرار و اجرای کمپین و گزارش عملکرد است. در اینجا چهار ویژگی سودمند کمپین CRM برای مدیریت فروش و ابتکارات بازاریابی جهت آگاهی از نام تجاری، تولید سرنخ، پرورش و تبدیل آورده شده است.
1. اتوماسیون کمپین
ویژگی های ساخت کمپین به شما امکان می دهد یک کمپین بازاریابی CRM ایجاد کنید که در آن کاربران محتوایی مانند وبلاگ ها، ایمیل ها، تبلیغات، صفحات فرود، فرم های وب و پست های رسانه های اجتماعی را توسعه دهند. تیم ها می توانند محتوا را با انتشار آن در یک وب سایت یا صفحه رسانه های اجتماعی یا ارسال آن از طریق ایمیل یا متن، توزیع کنند. تیم ها می توانند از سازندگان توالی کمپین برای خودکارسازی استقرار محتوا، استقرار مجدد و سفرهای مشتری استفاده کنند.
2. بخش بندی و مدیریت مخاطب
مدیریت مخاطب جزء ضروری بعدی در کنار محتوا و سمت کانال کمپین های CRM است. کاربران باید سرنخ های خود را تقسیم بندی کنند تا بتوانند آنها را با محتوا و کانال های مناسب بر اساس شرایط، به عنوان مثال، جایی که در قیف فروش هستند، و ویژگی های مشتری مانند جمعیت شناسی یا اندازه سازمان و صنعت، هدف قرار دهند.
ویژگی های تقسیم بندی مخاطب در CRM برای این جنبه خاص ارزشمند است. کاربران میتوانند فهرست مخاطبین را بر اساس دادههای سرنخ متنی ذخیره شده در CRM ایجاد کنند، مانند امتیاز سرنخ، سابقه تعامل با نام تجاری، و ویژگیهای مشتری. سپس می توانند از این لیست ها به طور خاص برای کمپین های ارتباطی مانند ایمیل، متن یا تماس های تلفنی استفاده کنند.
3. یکپارچه سازی برای کمپین های بازاریابی CRM
برخی از انواع CRM ممکن است ویژگی های کمپین CRM را در سیستم نداشته باشند، یا ممکن است از برنامه یا سرویس آنلاین خاصی استفاده می کنید که از قبل با آن راحت هستید. در هر دو شرایط، می توانید از قابلیت های یکپارچه سازی CRM بهره ببرید. میتوانید سیستم CRM خود را با یک برنامه شخص ثالث یا نرمافزار بومی به پلتفرم CRM برای عملکرد گسترده و همگامسازی دادهها متصل کنید.
در حالی که ارائه دهندگان محبوب CRM صدها تا هزاران گزینه ادغام برای بازاریابی، امور مالی و مدیریت عملیات دارند، موارد خاصی وجود دارد که بهترین گزینه برای مدیریت کمپین های CRM است. در اینجا چند نمونه از ادغام CRM برای توسعه محتوا و تعامل با سرنخ ها و مشتریان آورده شده است:
- ابزارهای ایمیل: نرم افزار ایمیل به شما امکان می دهد پیام های ایمیل انبوه را ایجاد و خودکار کنید. با ادغام ابزارهای محبوب مانند Mailchimp با CRM خود، میتوانید کمپینهای قطرهای خودکار را با استفاده از دادههای تماس از سیستم CRM توزیع کنید.
- سیستم های تلفن: سیستمهای تلفنی Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) به شما امکان میدهند تماسهای تلفنی را به صورت آنلاین برقرار و دریافت کنید. هنگامی که CRMها با ابزارهای VoIP یکپارچه می شوند، کاربران می توانند تماس هایی را در CRM برقرار کنند، سپس یادداشت های تماس و اطلاعات را در پروفایل های سرنخ در طول کمپین های ارتباطی تماس ثبت کنند.
- پلتفرم های رسانه های اجتماعی: سایتهای رسانههای اجتماعی به کسبوکارها این امکان را میدهند که در یک انجمن اجتماعی آنلاین، سرنخ ایجاد کنند و با آنها درگیر شوند. هنگام ادغام پلتفرمهایی مانند LinkedIn و Facebook با CRM، تیمها به راحتی میتوانند دادههای سرنخ را جمعآوری کنند و با یک CRM که با رسانههای اجتماعی ادغام میشود، بر فعالیت نظارت کنند. می توانید از CRM اجتماعی هم استفاده کنید.
- سیستم های مدیریت پروژه: ابزارهای مدیریت پروژه به تیمها اجازه میدهند تا وظایف مربوط به یک کمپین CRM را سازماندهی و همکاری کنند. ادغام یک CRM و ابزار مدیریت پروژه مانند Trello شما را قادر می سازد تا پیشرفت را در یک رابط طراحی، استقرار و نظارت کنید.
4. تجزیه و تحلیل و گزارش کمپین های بازاریابی CRM
چه از ابزارهای داخلی CRM یا یکپارچهسازیها استفاده کنید، باید عملکرد کمپین را برای تنظیم محتوا، کانالها و مخاطبان خود دنبال کنید. هدف نهایی بهینهسازی کمپین است؛ جایی که شما بهترین نرخ تبدیل را از نظر علاقه برند به دست آوردهاید، سرنخهای تولید شده و مشتریان بالقوه به مراحل بعدی خط لوله فروش منتقل میکنید.
با انتخاب CRM مناسب، میتوانید ویژگیهای جمعآوری دادهها را برای نظارت بر تماسهای مخاطب، تعاملات مشتری و تبدیلها پس از استقرار کمپین دریافت کنید. کاربران همچنین میتوانند از طریق ابزارهای داشبورد CRM یا ویژگیهای تولید گزارش، آنچه را که اتفاق میافتد مشاهده کنند. برای بینش عمیق تر، تیم ها همچنین می توانند این داده ها را تجزیه و تحلیل کنند تا به نرخ تبدیل و عوامل عملکرد کمپین نگاه کنند.
چگونه CRM از کمپین های بازاریابی سود می برد؟
نرم افزار CRM هم یک سیستم مدیریت داده و هم یک برنامه فروش و بازاریابی است. به عنوان یک پایگاه داده، اطلاعات مربوط به مخاطبین، سرنخ ها، مشتریان، فعالیت ها و عملکرد را ذخیره، سازماندهی، انتقال، پردازش و گزارش می کند. به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی، دارای ویژگی ها، ماژول ها و قابلیت های یکپارچه سازی برای ایجاد محتوا یا برقراری ارتباط پیام های بازاریابی به مخاطبین در سیستم است.
تقسیم بندی و هدف گذاری موثرتر مخاطبان
CRM تقسیم بندی مخاطبان را بر اساس موقعیت جغرافیایی، اطلاعات مالی و تعاملات قبلی امکان پذیر می کند. این فناوری همچنین به شما کمک می کند تا پیام هایی را ارسال کنید که مخصوص مخاطبان مختلف است. کمپین CRM به شما در پیدا کردن مشتریان تازه و ایجاد فرصت های تجاری بیشتر کمک می کند. با ارسال کمپینها و یادآوریهای مکرر، میتوانید به راحتی با آنها در ارتباط و در تماس باشید و بدون زحمت آنها را به مشتری تبدیل کنید.
فعال کردن همگام سازی تمام داده های سرویس گیرنده در یک مکان واحد
کمپین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما این امکان را می دهند که تمام فعالیت های مشتری را در یک مکان پیگیری کنید. این اطلاعات اهمیت زیادی دارد. بر اساس علایق مشتری، آخرین تاریخچه مرور، آخرین تراکنش ها و غیره، می توانید از آن برای فروش به آنها استفاده کنید.
انگیزه شگفت زده کردن مشتریان با پاداش
آیا مشتریان شما از دریافت تخفیف ویژه به عنوان هدیه تولد خوشحال نمی شوند؟ CRM یک ابزار عالی برای کمک به شما برای دستیابی به آن است زیرا تمام داده های مشتری در یک مکان نگهداری می شوند. در نتیجه، می توانید با این تبلیغات و مزایا، مشتریان خود را شگفت زده کنید. در نتیجه می توانید وفاداری مشتری را افزایش دهید.
سازماندهی کمپین های بازاریابی مختلف در چندین کانال
در حال حاضر مشتریان از کانال های مختلفی استفاده می کنند. برخی از مشتریان می توانند از طریق وب سایت شما با شما تماس بگیرند. علاوه بر این، چند نفر ممکن است با شما در رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند. مشتریان همچنین ممکن است انتخاب کنند که از طریق کانال مورد علاقه خود با شما ارتباط برقرار کنند. بنابراین، شرکتها باید در هنگام راهاندازی ابتکارات بازاریابی خود به جای یک کانال، بر روی کانالهای مختلف تمرکز کنند.
شما می توانید کمپین های بازاریابی خود را در سراسر کانال ها با کمپین CRM مدیریت کنید. همچنین میتوانید در مورد اینکه کدام ابتکار عمل مؤثر بوده و استفاده از کدام کانال سودآور است، یادداشت کنید.
بهبود بهره وری تیم ها
در نرم افزار CRM، تیم شما به تمام اطلاعات دسترسی خواهد داشت. آنها نیازی به جابجایی بین ابزارهای مختلف ندارند. آنها از هر مکانی در هر زمان به داده ها دسترسی دارند. بنابراین، آنها قادر به تمرکز بیشتر هستند، که باعث افزایش بهره وری تیم می شود.
کمپین های CRM در قیف فروش
اکنون که مزایای کمپین نرم افزار CRM را دیدیم، بیایید نمونه هایی از کمپین های CRM را که به درستی انجام شده اند بررسی کنیم. کمپین CRM را می توان در تمام مراحل سفر مشتری استفاده کرد. در اینجا چند ایده برای نحوه ترکیب این کمپین ها در مراحل مختلف قیف وجود دارد:
- بالای قیف: خبرنامه های ایمیل، تبلیغات رسانه های اجتماعی با محتوای رهبری فکری، و دعوت به وبینارها با کارشناسان صنعت
- وسط قیف: ایمیلهای مربوط به آزمایشهای رایگان، محتوای تعاملی مانند ماشینحسابها و ابزارهای رایگان، و هدفگیری مجدد تبلیغات
- پایین قیف: کمپینهای مربوط به خدمات، نسخههای نمایشی محصول و پیشنهادات با زمان محدود
چگونه یک کمپین CRM قوی بسازیم؟
کارهای زیادی برای اجرای یک کمپین CRM انجام می شود؛ از تصمیم گیری در مورد اهداف کمپین تا تقسیم بندی مخاطبان و تنظیم گردش کار. اما اگر بتوانید همه این کارها و بیشتر را در یک مکان انجام دهید چه؟ قبل از اجرای کمپین، چند کار اساسی برای تکمیل وجود دارد:
- داده های فرم وب خود را با ابزار CRM خود همگام سازی کنید یا از فرم های وب ارائه شده توسط CRM برای همگام سازی خودکار استفاده کنید.
- پایگاه داده CRM خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که با جدیدترین و دقیق ترین داده ها به روز شده است
- نرم افزار CRM خود را با دیگر نرم افزارهای مورد نیاز ادغام کنید تا تمام اطلاعات مهم مشتری را در پایگاه داده CRM خود ثبت کنید. این باید شامل تجزیه و تحلیل وب سایت، قرارهای ملاقات تقویم و جزئیات پشتیبانی مشتری باشد تا نمای 360 درجه ای از تمام تعاملات مشتری به شما ارائه دهد.
استراتژی کمپینCRM خود را پیش نویس کنید
در مرحله بعد، باید یک سند استراتژی جامع برای کمپین CRM خود ایجاد کنید. استراتژی شما باید موارد زیر را مشخص کند:
- هدف کلی کمپین شما: آیا این کار باعث میشود که سرنخ ها، جذب مشتریان، ایجاد وفاداری، یا چیز دیگری باشند.
- با اهداف تجاری و درآمدی خود هماهنگ شوید
- فرد مسئول مستقیم (DRI) کمپین را مشخص کنید
- تیم های داخلی که در کمپین شرکت خواهند کرد و مشارکت های مورد انتظار آنها
- زمان و برنامه کمپین
- مخاطبان هدف و هر گونه اطلاعات اضافی مشتری که نیاز دارید
- برنامه محتوا و آهنگ گردش کار
پروژه ها و وظایف را ایجاد کنید
گام بعدی این است که سند استراتژی خود را به وظایف و وظایف فرعی عملی تبدیل کنید، مانند:
- تخصیص بودجه و سایر منابع
- تهیه پیش نویس ایمیل برای کمپین
- طراحی خلاقیت های کمپین
- ایجاد محتوای پشتیبانی مانند وبلاگ ها و کتاب های الکترونیکی
- راه اندازی محرک ها و گردش کار
- نظارت بر بازخورد مشتریان و امتیازدهی به سرنخ ها
- راه اندازی داشبورد برای ردیابی KPIهای کمپین
هر یک از این وظایف باید دارای یک DRI و تاریخ سررسید باشد. همچنین میتوانید اطلاعاتی مانند وابستگیها، سطوح اولویت و جزئیات کار را نیز درج کنید.
مخاطبان کمپین خود را تقسیم بندی کنید
اکنون که مرحله برنامه ریزی کمپین CRM خود را به پایان رسانده اید، زمان آن رسیده است که اجرا را شروع کنید. با ایجاد لیست مخاطبان شروع کنید. شما می توانید این کار را با تقسیم بندی پایگاه داده مشتریان خود با استفاده از ویژگی های از پیش تعریف شده انجام دهید. این ویژگیها «محرکهایی» برای اضافه کردن مشتری به گردش کار کمپین شما هستند.
نتیجه
کمپین CRM یک راه عالی برای پرورش سرنخ ها و درگیر نگه داشتن مشتریان شما است. با خودکار کردن فرآیند، میتوانید زمان را برای تمرکز روی کارهای مهمتر آزاد کنید. اگر علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه یک کمپین نرم افزار CRM می تواند به تلاش های بازاریابی شما کمک کند یا چگونه یک کمپین را در کسب و کار خود راه اندازی کنید، با ما تماس بگیرید. خوشحال می شویم کمک کنیم.
