رسانه‌های اجتماعی به کسب‌وکارها دسترسی مستقیم و بی‌درنگ به مشتریان شان می‌دهند. هر تعامل با مشتری، داستانی را بیان می کند که می توان آن را کشف کرد و از آن آموخت. اما بدون ابزار CRM اجتماعی، این اطلاعات در تیم های بازاریابی باقی می ماند.
ابزار مدیریت رسانه های اجتماعی مناسب می تواند تیم ها را حول بینش عمیق مشتری متحد کند، سردرگمی را کاهش دهد و همکاری را افزایش دهد. گزارش وضعیت رسانه های اجتماعی در سال 2023 نشان می دهد که 96 درصد از مدیران کسب و کارها پیش بینی می کنند ظرف سه سال آینده داده های اجتماعی را در CRM شرکت خود ادغام کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدتی است که توسط کسب و کارهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته است. زیرا موثر است، اجرای آن آسان است و به شما مزیت رقابتی می دهد. اما اگر بگویم چیز بهتری وجود دارد چه؟ دنیای تکنولوژی همواره در حال توسعه و پیشرفت سریع است. وقت آن است که دانش CRM خود را به روز کنید و با جدیدترین ابزار افزوده شده به خانواده نرم افزار CRM، یعنی CRM اجتماعی (Social CRM) آشنا شوید.
CRM اجتماعی چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) فرآیند یکپارچه سازی کانال های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، لینکدین، توییتر و اینستاگرام با پلتفرم های CRM است. سوشال CRM یا CRM اجتماعی از ویژگی های اصلی زیر تشکیل شده است:
- تجزیه و تحلیل مشخصات مشتری: با تجزیه و تحلیل پروفایل های شبکه های اجتماعی مشتریان بالقوه خود می توانید یک پروفایل مشتری بسازید. این به شما امکان می دهد مخاطبان هدف خود را بهتر درک کنید.
- تحلیل احساسات: این کار بینش هایی را در مورد احساس مخاطب هدف شما در مورد هر موضوعی که می خواهید بیشتر در مورد آن بیاموزید ارائه می دهد.
- گوش دادن اجتماعی: نظارت بر مکالمات آنلاین در صنعت خود برای شناسایی نقاط دردناک، نظرات در مورد کسب و کار شما و محصولاتی که ارائه می کنید.
- مدیریت رسانه های اجتماعی: حفظ ارتباط با مخاطبان هدف از طریق بهبود حضور آنلاین خود در پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر، فیس بوک و لینکدین می تواند آگاهی از برند و وفاداری به برند را افزایش دهد.
- فروش اجتماعی: ایجاد روابط قوی با مشتریان خود در پلتفرم های رسانه های اجتماعی، فروش شما را در دراز مدت افزایش می دهد.
CRM اجتماعی در مقابل CRM سنتی
در نگاه اول، CRM شبکه های اجتماعی به طرز وحشتناکی آشنا به نظر می رسد. آیا این فقط نرم افزار CRM معمولی نیست که بر تعاملات رسانه های اجتماعی تمرکز می کند؟ خب! بله و نه.
اگرچه اصول استراتژی CRM اجتماعی به طور گسترده با اصول استراتژی CRM سنتی همپوشانی دارند، اما برخی تفاوت های کلیدی وجود دارد. آنها به نسبت ظریف هستند، اما هنوز هم تفاوت زیادی ایجاد می کنند. بهترین راه برای نشان دادن این که تفاوت ها چیست، انجام مقایسه با یکدیگر است.
بسیاری از اجزای کلیدی ذاتی CRM سنتی هنوز در چارچوب سی آر ام شبکه های اجتماعی وجود دارند. توضیح واضحی برای این وجود دارد، CRM اجتماعی از CRM سنتی سرچشمه می گیرد و بنابراین می توان آن را محصول تکامل در نظر گرفت. با عبارت دیگر، تا حدودی، CRM شبکه های اجتماعی یک سطح بالاتر از CRM سنتی است.
جدول مقایسه CRM اجتماعی با نرم افزار CRM سنتی:
| عنوان | CRM سنتی | CRM اجتماعی |
| فعالیت های اکتشافی | – تماس سرد – خرید لیست مخاطبان | – فروش اجتماعی – نظارت بر مکالمات اجتماعی – تماس گرمتر |
| جمع آوری داده های مشتری | – اسم، آدرس، شماره تلفن – سازمان، موقعیت محصول، خدمات | اطلاعات پلتفرم های شبکه های اجتماعی (اینستاگرام، لینکدین، …) به روزرسانی وضعیت علاقمندی ها، سرگرمی ها |
| فرآیند موثر کسب و کار | – بازاریابی ایمیلی – گردش کار ایمیلی – پشتیبانی مشتریان | – کمپین های گروه های شبکه های اجتماعی – کانال های شبکه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری – ایمیل های فروش شخصی سازی شده، بر روی رسانه های اجتماعی |
سوشیال CRM، بیشتر مشتری محور است و کمتر به فرآیندهای از پیش تعریف شده و بیشتر بر تغییرات پویا در رفتار آنلاین مشتریان بالقوه متکی است. یکی از مشکلات رایج در CRM سنتی عدم همگام سازی است. اطلاعات تماس یک بار ثبت می شود و به صورت دستی، در فواصل زمانی تصادفی، و نه لزوما زمانی که تغییرات رخ می دهد، به روز می شوند. احتمال اینکه پیام خود را اشتباه هدف گیری کنید و با کسی که دیگر علاقه ای به پیشنهاد شما ندارد تماس بگیرید، بیشتر است.
از سوی دیگر، مدیریت جامعه، CRM اجتماعی (Social CRM) را با سوابق در لحظه ایجاد شده توسط مشتریان تامین می کند. یعنی همیشه به روز و مرتبط است. این CRM انعطاف پذیری بیشتری را نسبت به CRM سنتی فراهم می کند. شما می توانید کمپین های خود را به گونه ای منطبق کنید که دقیقا نیازهای مشتریان بالقوه خود را برآورده کند و رضایت مشتری را تقویت کنید.
چرا CRM اجتماعی را پیاده سازی کنیم؟
افزایش سطح رضایت مشتری تنها یکی از مزایای متعدد پیاده سازی CRM اجتماعی است. بیایید مزایای بیشتر دستیابی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اجتماعی را بررسی کنیم:
- به شما امکان می دهد مخاطبان هدف خود را بهتر بشناسید. فرض کنید دائم با مشتریان احتمالی خود در رسانه های اجتماعی در حال تعامل هستید. شما می دانید که آنها چه می خواهند، چه احساسی دارند، چه چیزی آنها را الهام می بخشد و چه چیزی آنها را آزار می دهد. شما بینش غنی تر و کاربردی تری در مورد مشتریان خود و همچنین احساسات آنها در مورد شرکت، نام تجاری و محصولات یا خدمات خاص خود جمع آوری می کنید.
- تیم پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری را توانمند می کند. ردیابی فعالیت مخاطبان هدف خود در رسانه‌های اجتماعی، اطلاعات به‌روزی را در مورد چالش‌هایی که مشتریان شما می‌توانند با آنها روبرو شوند، به کارکنان پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری ارائه می‌دهد. اغلب، مردم از چیزهایی که در رسانه های اجتماعی اشتباه می شود شکایت می کنند. آنها به جزئیات در مورد آن می پردازند. اگر تیم موفقیت مشتری شما قبل از اینکه مشتری به دنبال کمک باشد به این شکایات دسترسی پیدا کند، می توانید خود را به عنوان یک شرکت مشتری محور فعال معرفی کنید. هر چه سریع تر بفهمید مشکلی وجود دارد، زمان بیشتری برای حل آن دارید.
- به انتشار محتوای مرتبط و جذاب کمک می کند. هنگامی که با استفاده از CRM اجتماعی بدانید چه محتوایی از نظر مشتریان شما ارزشمند است، می توانید شروع به ارائه آن به آنها کنید. مشخص کنید مشتریان بالقوه شما به چه چیزی بیشتر علاقه دارند.
- بازخورد فوری در مورد عملکرد تجاری ارائه می دهد. جمع آوری بازخورد بخش مهمی از بهبود محصول شما است. اگر می خواهید رو به جلو حرکت کنید، باید عواملی که مانع پیشرفت شما می شوند را درک کرده و از بین ببرید. بهترین راه برای تشخیص این موارد، گوش دادن به مشتریان است. بسیاری از مردم برداشت های خود را با دوستان و دنبال کنندگان آنلاین به اشتراک می گذارند. CRM شبکه های اجتماعی به شما امکان می دهد تا حجم بازخوردهایی را که در دست دارید افزایش دهید.
- باعث افزایش آگاهی از برند می شود. فروش اجتماعی حضور آنلاین برند شما را افزایش می دهد و منجر به قرار گرفتن بیشتر در معرض دید برند می شود. فرض کنید در تلاش‌های فروش اجتماعی موفق هستید و نظرات شما مرتبط و مفید هستند. در این صورت، تعداد زیادی لایک، پست‌های مجدد و سایر سیگنال‌های تعامل اجتماعی دریافت خواهید کرد که بازاریابی دهان به دهان را تحریک می‌کنند. شرکت هایی که خروجی رسانه های اجتماعی خود را 10 درصد افزایش می دهند، 7 درصد افزایش آگاهی از برند را مشاهده می کنند.
- یک حس انسانی به برند شما اضافه می کند. Social CRM به شما امکان می دهد تماس سرد خود را گرم کنید. اگر از به روزرسانی های رسانه‌های اجتماعی با آنچه در زندگی مشتریان احتمالی‌تان می‌گذرد آشنا هستید، می‌توانید در رویکرد خود نسبت به آنها شخصی‌تر باشید.
- کسب و کارها را قادر می سازد تا روابط قوی با مشتریان خود برقرار کنند. به طور کلی، اگر اطلاعات زیادی در مورد مشتریان خود داشته باشید، آنها با شما به عنوان یک دوست قابل اعتماد رفتار خواهند کرد.
چه کسانی می توانند از CRM اجتماعی بهره ببرند؟
اگر هنوز متقاعد نشده اید که آیا به سوشیال CRM نیاز دارید یا خیر، به خواندن این مقاله ادامه دهید. CRM اجتماعی یک استراتژی چند منظوره است، به این معنی که چندین بخش در شرکت شما می توانند از اجرای CRM بهره مند شوند.
1- تیم فروش
تیم‌های فروش می‌توانند با پیشنهادات مرتبط‌تر و ارزشمندتر به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنند. بر اساس به روزرسانی‌های رسانه‌های اجتماعی مشتریان بالقوه، نمایندگان فروش بهتر می‌توانند شناسایی کنند که سرنخ‌ها دقیقا در کجای قیف فروش قرار دارند. نرم افزار CRM اجتماعی یا Social CRM وفاداری مشتری را تا 55 درصد افزایش می دهد در نتیجه درآمد فروش را تا 54 درصد افزایش می دهد.
2- تیم بازاریابی
سی آر ام اجتماعی به تیم بازاریابی کمک می کند تا با افزایش دید و دسترسی برند، هزینه های تلاش های بازاریابی را کاهش دهد. علاوه بر این، CRM اجتماعی، تقسیم‌بندی بهتر، دقیق‌تر و مرتبط‌تر از مخاطبان هدف را امکان‌پذیر می‌سازد، که شخصی‌سازی تجربیات را بیشتر می‌کند. اختصاص کمتر از 6 ساعت در هفته به فعالیت در رسانه های اجتماعی به طور قابل توجهی هزینه های کلی بازاریابی را کاهش می دهد.
3- تیم های پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری
بخش‌های پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری می‌توانند فعالیت‌های مشتری را ردیابی کنند و رویکردی شخصی‌تر برای حل مشکل و کمک ارائه دهند. این به شدت سطح رضایت مشتری را افزایش می دهد. 79 درصد از مشتریان معتقدند که تجربه مشتری پس از اجرای CRM اجتماعی بهتر شده است.
نحوه اجرای استراتژی CRM اجتماعی چگونه است؟
بهترین چیز در مورد سی آر ام شبکه های اجتماعی این است که پیاده سازی آن آسان است، به خصوص اگر از قبل با ابزارهایی که استفاده می کنید ادغام شده باشد. اگر زمان مناسبی را برای اجرای آن اختصاص دهید، آن را تقریبا بدون نقص و بدون تلاش زیاد اجرا می کنید.
1 – تیم CRM اجتماعی خود را خلاصه کنید
اول از همه، تیم خود را آماده نگه دارید. حضور کارکنان و ایجاد یک استراتژی قوی از قبل می تواند بهره وری را افزایش دهد و اطمینان حاصل کند که CRM اجتماعی را به آرامی پیاده سازی می کنید. قبل از اینکه فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی خود را بپذیرید، باید در مورد یک راهنمای سبک فکر کنید تا ارتباط منسجمی را فراهم کنید. در مورد لحن، صدا و سایر دستورالعمل‌های نحوه برخورد با مشتریان تصمیم بگیرید.
برای ساده‌تر کردن فرآیند جمع‌آوری منشن‌ها، باید هشتگ‌ها و کلیدواژه‌های اولیه برای دسترسی پیدا کنید. در ابتدا، شما باید بر روی یک پلتفرم رسانه اجتماعی تمرکز کنید و موقعیت خود را در آنجا محکم کنید. تمام مزایا و معایب پلتفرم های مختلف را مورد بحث و ارزیابی قرار دهید تا تصمیم بگیرید کدام یک برای کسب و کار شما مناسب تر است. باید عوامل زیر را در نظر بگیرید.
- سرعت محیط رسانه های اجتماعی
- مخاطب هدف شما
- جایگاه کسب و کار شما
هنگامی که در یکی از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی یک موقعیت قوی دارید، می‌توانید گسترش دهید و تمرین یک رویکرد چند کانالی را شروع کنید.
2- تبادل افکار را تحریک کنید
در مورد تمام راه های ممکن که مشتریان شما می توانند با کسب و کار شما درگیر شوند فکر کنید. شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که ارتباط برای همه آسان و قابل دسترسی است، بنابراین برای مخاطبان هدف خود روشن کنید که می توانند از طریق کانال های متعدد با شما ارتباط برقرار کنند.
- فعال کردن پیام های خصوصی
- اطمینان حاصل کنید که اشاره ها و پاسخ های شما روشن است
- هشتگ های خود را دوباره بررسی کنید
- دکمه “تماس با ما” خود را در وب سایت مشخص کنید
3 – فرآیندهای خود را خودکار کنید
CRM اجتماعی آسان است زیرا می توان آن را خودکار کرد. لازم نیست همه یادآوری ها را به صورت دستی ردیابی کنید. در واقع شما حتی اگر بخواهید نمی توانید این کار را انجام دهید. خطر از دست دادن یک یا دو یادآوری بسیار زیاد است و نادیده گرفتن مشتریان شما می تواند عواقب منفی طولانی مدت داشته باشد.
4 – داده ها را تجزیه و تحلیل و استراتژی خود را تنظیم کنید
آخرین اما نه کم اهمیت ترین مورد این است که، جهت استفاده حداکثری از استراتژی CRM اجتماعی خود باید از پویا و مناسب بودن آن اطمینان حاصل کنید. یکی از راه های مطمئن این است که عادت به تجزیه و تحلیل داده هایی که در طول کمپین های خود جمع آوری می کنید داشته باشید و تلاش های خود را بر اساس آن تنظیم کنید. معیارهای CRM اجتماعی که باید در نظر گرفته شوند:
- تعامل: تعداد لایک‌ها، نظرات، اشتراک‌گذاری‌ها و سایر سیگنال‌های مشارکت اجتماعی نشان می‌دهد که تلاش‌های شما تا چه حد موفق بوده و انتشارات شما چگونه توسط مخاطبان هدف درک می‌شوند.
- ترافیک: میزان ترافیک ایجاد شده از تعاملات اجتماعی شما به شما کمک می‌کند تا ببینید کدام استراتژی‌ها بهتر عمل می‌کنند و کدام یک نیاز به تنظیم بیشتر دارند.
- میانگین زمان پاسخگویی: میانگین زمان پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان شما به شناسایی چالش برانگیزترین مسائلی که با آنها روبرو هستند و راهکار‌هایی که به دنبال آن هستند، کمک می‌کند. علاوه بر این، کمک می کند که ببینید کدام عامل با کدام درخواست موثرتر است.
- نوسانات فالوورها: ردیابی تعداد فالوورها می تواند به شما نشان دهد که چگونه کار می کنید، اما مهمتر از همه می تواند اطلاعاتی در مورد چگونگی تغییر و رشد مخاطبان هدف به شما ارائه دهد.
- تعداد معوقه: مهم نیست که چقدر تلاش می کنید تا راه حل هایی برای سوالات مشتریان خود ارائه دهید، همیشه چند راه حل عجیب و غریب وجود دارد که آن طور که انتظار می رود پیش نمی رود. مناطقی را که نیاز به بهبود دارند ردیابی کنید و ببینید چه چیزی باعث توقف می شود.
- امتیاز رضایت مشتری: بازخورد مستقیم مشتریان در مورد عملکرد شما می تواند ارزیابی کیفی تلاش های CRM اجتماعی شما را ساده کند. این به معنای انتخاب تصادفی پاسخ ها از مکالمات یا ارسال پرسشنامه به صورت انبوه است. باید بدانید که مشتریان شما در مورد تجربه خود چه فکر می کنند.
چگونه یک فرآیند CRM اجتماعی راه اندازی کنیم؟
آیا آماده اید تا مدیریت ارتباطات رسانه های اجتماعی خود را با تمرکز و هدف بیشتری شروع کنید؟ هنگامی که کانال‌های رسانه‌های اجتماعی برند خود را کامل راهذاندازی و آماده کردید، پیاده سازی یک فرآیند CRM اجتماعی در بالای استراتژی محتوای خود چندان سخت نیست. اینجاست که باید شروع کرد.
1. اهداف CRM اجتماعی خود را مشخص کنید
اهداف خاصی را که می خواهید از طریق CRM اجتماعی به دست آورید، شناسایی کنید. آیا می خواهید تعامل با مشتری را بهبود ببخشید؟ حمایت از برند یا نام تجاری را تقویت کنید؟ بینش بازار را جمع آوری کنید؟ کاری که می‌خواهید انجام دهید به شما کمک می‌کند تا روی انجام اقدامات مرتبط و جمع‌آوری معیارهایی که در طول مسیر برای شما معنادارتر هستند متمرکز شوید.
2. ابزار مناسب CRM اجتماعی را انتخاب کنید
یک پلت فرم جامع نرم افزار سی آر ام اجتماعی را انتخاب کنید که با نیازهای کسب و کار شما مطابقت داشته باشد. عواملی مانند قابلیت های نظارت بر رسانه های اجتماعی، ادغام با سیستم های موجود و مقیاس پذیری را برای یافتن ابزار مناسب CRM اجتماعی برای برند خود در نظر بگیرید.
3. کانال های رسانه های اجتماعی خود را یکپارچه کنید
حساب‌های رسانه‌های اجتماعی برند خود (اعم از فیس‌بوک، اینستاگرام، توییتر، و …) را به سیستم CRM خود متصل کنید. هنگامی که وارد سیستم شدید، نرم افزار CRM قادر خواهد بود داده های مربوط به مشتری، مانند اطلاعات نمایه، فعالیت ها و اولویت های دنبال کننده را ضبط کند.
4. نظارت و تجزیه و تحلیل مکالمات رسانه های اجتماعی
ابزارهای گوش دادن اجتماعی برای ردیابی برند یا نام تجاری، احساسات مشتری و روند صنعت استفاده کنید. این داده ها را تجزیه و تحلیل کنید تا بینش های ارزشمندی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری به دست آورید.
5. تعامل و پاسخگویی در زمان واقعی
از پلتفرم CRM شبکه های اجتماعی خود برای شرکت در گفتگوهای معنادار با مشتریان استفاده کنید. فورا به سؤالات پاسخ دهید، نگرانی‌ها را برطرف کنید، و توصیه‌های شخص سازی شده ارائه دهید. در نهایت این همان چیزی است که مردم این روزها از خدمات مشتری انتظار دارند.
6. محتوا و کمپین ها را شخصی سازی کنید
تمام بینش خود را برای ایجاد محتوای هدفمند و شخصی سازی شده به کار بگیرید. با کمک آن داده هایی که با پلتفرم CRM رسانه های اجتماعی خود جمع آوری کرده اید، می توانید کمپین های بازاریابی خود را متناسب با اولویت ها و علایق فردی تنظیم کنید.
7. چالش های CRM اجتماعی
البته، همان طور که ممکن است تا به حال متوجه شده باشید، هیچ چیز در این دنیا کامل نیست. ابزارهای CRM اجتماعی برای ایجاد روابط معنادار با مشتریان – گذشته، حال و آینده – فوق‌العاده مفید هستند، اما پیاده‌سازی یک پلتفرم سوشیال CRM می‌تواند با مجموعه‌ای از چالش‌ها همراه باشد. برخی از موانع رایج عبارتند از:
حریم خصوصی و امنیت داده ها
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، شگفت انگیز هستند، اما با قدرت زیاد، مسئولیت بزرگی به همراه دارد. سازمان‌ها باید به مقررات حفظ حریم خصوصی داده‌ها پایبند باشند و از امنیت اطلاعات مشتری اطمینان حاصل کنند. در غیر این صورت با مجازات‌های شدید مالی یا قانونی مواجه خواهند شد.
اضافه بار داده ها
شبکه‌های اجتماعی حجم عظیمی از داده‌ها را تولید می‌کنند. به احتمال بسیار بیشتر از آنچه واقعا نیاز دارید. تعداد زیادی از معیارهای غیر مرتبط می تواند حواس پرت کننده و حتی طاقت فرسا باشد. اطمینان حاصل کنید که نام تجاری یا برند شما دارای یک هدف استراتژیک و متمرکز است که به شما کمک می کند تا سر و صدا را فیلتر کنید. ابزار مناسب سی آر ام یا CRM اجتماعی می‌تواند به تفسیر و استخراج بینش های عملی از معنی دارترین بی های توده بزرگ داده شما کمک کند.
به خوبی با سیستم های موجود خود کار کنید
ادغام CRM اجتماعی با سیستم CRM موجود، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و سایر برنامه‌های تجاری گاهی اوقات می‌تواند دردسرساز باشد. هنگام خرید CRM خود، مجموعه ابزارهای دیگر خود را در نظر بگیرید. انتخاب محصولی که به خوبی با هر چیز دیگری همخوانی دارد، پیاده سازی و همگام سازی روان تری را ایجاد می کند.
کلام آخر
اگر از ابزارهای CRM اجتماعی استفاده نمی کنید، ارزش کامل شبکه های اجتماعی را استخراج نمی کنید. این کارآمدترین راه برای جذب سایر بخش ها با پتانسیل کانال است که امکان همکاری بهتر و نتایج برتر را فراهم می کند. امروز یک نسخه نمایشی از CRM کاواک را برنامه ریزی کنید تا ببینید نرم افزار CRM اجتماعی یکپارچه در عمل چگونه به نظر می رسد. با تکمیل فرم زیر، به راحتی می توانید نسخه دمو کاواک را به رایگان در اختیار داشته باشید.
