شماره تماس: 984191011210+

مراحل اجرای CRM؛ 6 گام اساسی برای پیاده سازی CRM

مراحل اجرای CRM

مراحل اجرای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، شامل فرآیند راه اندازی و به کارگیری نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM بخش اساسی هر کسب و کاری است، به خصوص وقتی صحبت از SME ها یعنی کسب و کارهای کوچک و متوسط می شود. چنین نرم افزاری به افزایش بهره وری، ساده سازی فرآیندها و افزایش ارتباط با تیم و مشتریان کمک می کند. نرم افزار CRM برای اینکه بدون مشکل کار کند و بیشترین سود را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد، باید به طور کامل اهداف شما را برآورده کند و با سایر ابزارهای پرکاربرد مدیریت کسب و کار ادغام شود.

برای راه اندازی همه فرآیندها از ابتدا، باید یک پیاده سازی CRM انجام دهید. در مقاله امروز، در مورد این که اجرای CRM چیست؟ چرا به آن نیاز دارید و چگونه آن را تنها در 6 مرحله انجام دهید، آشنا خواهیم شد.

CRM چیست؟

نرم افزار CRM یک پلت فرم نرم افزاری است که برای بهبود و بهینه سازی روابط یک کسب و کار با مشتریان خود طراحی شده است. یک سیستم CRM به شما امکان می‌دهد تا تلاش‌های ارتباط با مشتری را در چندین کانال و نقاط تماس زمانبندی، هماهنگ، پیگیری و اندازه گیری کنید. همچنین تیم های مختلف را قادر می سازد در هنگام تعامل با مشتریان با یکدیگر همکاری کنند. این تیم ها معمولا شامل افرادی از فروش، بازاریابی، موفقیت مشتری، خدمات مشتری و حتی مدیریت رویداد هستند.

واضح است که CRM برای شناسایی، پرورش و تبدیل مشتریان بالقوه و سرنخ ها به مشتریان چقدر حیاتی است. براساس آمار CRM، بیش از 90 درصد از شرکت هایی که بیش از 10 کارمند دارند از CRM استفاده می کنند. مقاله CRM چیست؟ شما را بیشتر با این نرم افزار آشنا می کند.

اجرای CRM چیست؟

اجرای CRM چیست؟

مراحل اجرای CRM، فرآیند ادغام کسب و کار شما با یک CRM خاص است. این فرآیند شامل چندین مرحله است، از تجزیه و تحلیل تا پس از بازنگری. بخش قابل توجهی از موفقیت آینده شما به طور دقیق به پیاده سازی CRM بستگی دارد، زیرا تعیین می کند که چقدر کارآمدی با این ابزار خواهید داشت و فرآیندهای شما چقدر روان خواهند بود.

با پیروی از بهترین شیوه ها، مراحل اجرای CRM شامل شش مرحله است که عبارتند از:

  • تجزیه و تحلیل
  • تحقیق
  • گردهم آوردن تیم اجرایی
  • مهاجرت
  • سوار شدن
  • تست کردن

برای اجرای موفق، ابتدا باید روی اهداف هدف خود تمرکز کنید. در بیشتر موارد، یافتن یک CRM مناسب اولین گام طرح کسب و کار شما نیست و پس از ایجاد گردش کار، شروع به جستجوی یک نرم افزار خاص می کنید. این بدان معنی است که شما همچنین باید وضعیت فعلی خود را در نظر بگیرید زیرا یک نرم افزار CRM جریان کاری شما را قطع نمی کند و به طور کامل تغییر نمی دهد، باید فعالیت های موجود شما را تکمیل و تقویت کند.

در آن صورت، پیاده سازی؛ یک CRM خاص را در گردش کار شما ادغام می کند، گردش کار را خودکار می کند و استراتژی های فروش را بر اساس اقدامات خودکار ایجاد می کند. همانطور که اکثر تیم ها قبلا از برخی نرم افزارها استفاده کرده اند، یکی از مراحل اجرای CRM، انتقال داده است که به صرفه جویی در زمان در ورود دستی داده ها کمک می کند.

هدف از CRM چیست؟

هدف CRM (فرآیند و فناوری نرم افزار حاصل) بهبود کیفیت روابط با مشتری است. کسب و کارها از طریق چندین ابتکار به این امر دست می یابند، مانند:

  • دسترسی بهبودیافته به داده های مشتری (بنابراین آنها می توانند بهتر به افراد در سطح شخصی خدمت کنند، اما این اطلاعات را برای جذب مشتری جدید نیز اعمال کنند)
  • روندهای ارتباطی بهتر (از طریق برنامه ریزی، یادآوری و اتوماسیون)
  • ثبات نام تجاری (ارتباطات را می توان قالب بندی و خودکار کرد)

ایده کلی پشت مدیریت ارتباط با مشتری ساده است:

اگر بتوانید رابطه بین برند و مشتریان خود را بهبود ببخشید، مشتریان را برای مدت طولانی تری حفظ خواهید کرد. آنها بیشتر خرج می کنند، احتمال بیشتری برای معرفی دوستان، خانواده و همکاران خواهند داشت و به شما در افزایش درآمد کمک می کنند.

CRM موبایل

چرا به آن نیاز دارید؟

همانطور که قبلا ذکر شد، مراحل اجرای CRM فرآیند راه اندازی نرم افزار برای رفع نیازهای کسب و کار شما است. فقط خرید اشتراک کافی نیست، زیرا همه مشاغل متفاوت هستند و نیازهای متفاوتی دارند.

بدون پیاده سازی مناسب، زمان و تلاش زیادی برای کشف نحوه عملکرد فرآیندهای CRM نیاز خواهد بود. این بدان معناست که زمان بیشتری برای ورود نیاز دارد و بهره وری تیم شما در این مدت به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. علاوه بر این، برخی از اقدامات مهم بدون ادغام غیرممکن خواهد بود. شما زمان زیادی را صرف جابه‌جایی بین صفحات، بررسی جعبه‌های ایمیل یکپارچه نشده خود و نگاه کردن به تقویم در سایر برنامه‌ها خواهید کرد.

چه وظایف و مسائل را در اکسل یا نرم افزارهای مدیریت وظایف خاص مدیریت کنید، باید داده های خود را به سیستم های جدید منتقل کنید و گاهی اوقات فقط یک وارد کردن CSV ساده کافی نیست، بنابراین باید با راهکارهای دیگر یکپارچه شوید.

به نظر یک آشفتگی کامل می رسد، درست است؟ این اتفاق برای شرکت هایی می افتد که از فرآیند پیاده سازی CRM صرف نظر می کنند. برای جلوگیری از چنین مشکلات و چالش هایی، نرم افزار CRM باید به درستی در گردش کار شما پیاده سازی شود.

چرخه عمر CRM چیست؟

چرخه عمر CRM در مراحل اجرای CRM مفهومی است که به مراحلی که یک مشتری خاص طی می کند و نحوه رویکرد شرکت شما به مدیریت رابطه مشتری و برند بر اساس مرحله ای که در آن قرار دارد، اشاره دارد. 5 مرحله کلیدی در مدل چرخه عمر CRM معمولی وجود دارد که با چرخه فروش معمولی همسو هستند:

  1. دسترسی
  2. کسب
  3. تبدیل
  4. حفظ
  5. وفاداری

بازاریابی مسئول مرحله دسترسی (اجرای تبلیغات و توزیع محتوا برای دستیابی به مشتریان بالقوه) است. آنها در طول خرید (تبدیل مشتریان بالقوه به سرنخ) از نزدیک با تیم های فروش همکاری می کنند. از آنجا، فروش رابطه را تا مرحله تبدیل (جایی که سرنخ تبدیل به مشتری می شود) پرورش می دهد و سپس مشتری را به تیم های خدمات و موفقیت می سپارد تا به رشد آن رابطه ادامه دهند.

هدف آنها نگه داشتن مشتری (از طریق حفظ مشتری و ابتکارات رضایت مشتری) و خوشحالی آنها است به طوری که آنها دوستان، خانواده یا همکاران را معرفی می کنند که ما مرحله وفاداری چرخه زندگی را در نظر می گیریم.

مراحل اجرای CRM

مراحل اجرای سی آر ام

فرآیند پیاده سازی یک بازنگری کلی برای هر کسب و کاری است. برای ارائه اجرای روان و ساده کردن فرآیندها به طور موثر، 6 مرحله کلیدی وجود دارد که به شما در ایجاد یک استراتژی قوی کمک می کند.

مرحله 1: اهداف را تعیین و کسب و کار خود را تجزیه و تحلیل کنید

در مراحل اجرای CRM، اول از همه، شما باید نیازها و فرآیندهای فعلی خود را به وضوح درک کنید. به طور خلاصه، یک CRM باید فرآیندهای شما را تکمیل کند. به این فکر کنید که چگونه CRM می تواند گردش کار شما را بهبود بخشد، نه اینکه چگونه می تواند آن را تغییر دهد. پس از تعیین اهداف اصلی، مرحله بعدی تحقیقات بازار است. این مرحله مهم است، اما بسیار پیچیده است.

بازار مملو از ابزارهایی است که مناسب مشاغل مختلف است. برخی از آنها در زمینه های خاص کار می کنند، در حالی که برخی از راه حل ها همه جانبه هستند. اما چه چیزی را باید انتخاب کنید؟ روی نیازهایتان تمرکز کنید. آیا به یک CRM با مجموعه‌ای از ادغام‌هایی نیاز دارید که حتی نامشان را نشنیده‌اید؟ بهتر است راه حلی پیدا کنید که دقیقا مطابق با نیازهای شما باشد، بدون هیچ ویژگی غیر ضروری که کار شما را مختل کند.

مرحله 2: انجام تحقیق

هنگامی که اهداف خود را تعیین کردید و همه چیزهای غیر ضروری را حذف کردید، زمان آن است که راهکار مناسب را از بین گزینه های مختلف انتخاب کنید. این 4 نکته کلیدی زیر به شما در یافتن راهکار مناسب کمک می کند:

  • نرم افزار انتخابی همه نیازمندی های شما را دارد.
  • استفاده از آن آسان است.
  • اشتراک های مقرون به صرفه را ارائه می دهد.
  • با برنامه های کاربردی که اغلب استفاده می کنید یکپارچه شده است.

زمانی که چند ابزار مناسب با تمام نکات ذکر شده در بالا پیدا می شود، یک موقعیت رایج است، اما احتمالا قیمت‌های متفاوتی خواهند داشت، بنابراین بهتر است مقرون به صرفه ترین ابزار را امتحان کنید، البته اگر امکانات خوبی دارد.

همچنین ذکر این نکته مهم است که برخی از CRM ها برای صنایع خاصی ایجاد می شوند. به عنوان مثال، CRM برای آژانس های مسافرتی، متخصصان بازاریابی، تیم های فروش، کارگزاران وام مسکن، آموزش، مشاوران تجاری و موارد دیگر وجود دارد. بنابراین اگر در صنعتی کار می کنید که به CRM نیاز دارد، چیزی را برای بخش خود امتحان کنید یا سعی کنید از یک راهکار CRM همه کاره استفاده کنید، زیرا برای همه مشاغل مناسب است.

گردش کار در CRM

مرحله 3: یک تیم پیاده سازی تشکیل دهید

شما یک CRM انتخاب کرده اید و یک اشتراک یا یک نسخه آزمایشی رایگان خریداری کرده اید. بعدش چی؟ مرحله بعدی تعیین افراد مسئول برای مراحل اجرای CRM است. این می تواند یک نفر یا کل تیم باشد، و بستگی به اندازه کسب و کار شما دارد.

اکثرا تیم اجرا شامل روسای هر بخش است. آنها به وضوح نیازهای دفاتر خود را درک می کنند، از چه ابزارهایی استفاده می کنند و به چه نوع ادغام هایی نیاز دارند. نگاهی به کاربران متوسط نیز مهم است، زیرا حتی اگر یک CRM توسط متخصصان پیاده‌سازی شود، توسط کارمندان متوسط استفاده می‌شود و باید هم موثر و هم قابل درک باشد.

مرحله 4: انتقال داده ها

قبل از خرید یک CRM جدید، با استفاده از برخی نرم افزارهای مدیریتی مورد آزمایش قرار گرفته اید، بنابراین گام بعدی از مراحل اجرای CRM، انتقال داده های خود از یک برنامه به برنامه دیگر است. اکثر راهکارها فقط یک واردات و صادرات CSV ساده را ارائه می دهند، بنابراین می توانید به راحتی داده های خود را با لیست های اکسل انتقال دهید. از آنجایی که نیاز دارید حتی زمانی که خارج از دفتر هستید با همه فرآیندها در تماس باشید، همگام‌سازی دو طرفه ضروری است، بنابراین می‌توانید قرارهای ملاقات اضافه شده در CRM را دقیق در برنامه زمان‌بندی خود ردیابی کنید.

مرحله 5: تیم خود را وارد کنید

هنگامی که همه چیز تنظیم شد و همه داده ها منتقل شدند، وقت آن است که کارکنان خود را با نرم افزار جدید آشنا کنید. یک نفر را برای هدایت و مدیریت دیگر کارکنان انتخاب کنید و یک دستورالعمل گام به گام برای کارمندان خود ایجاد کنید. اکثر CRM ها دارای یک ماژول نصب با آموزش هدایت شده هستند، یا می توانید چک لیست هایی را با مهم ترین نکات آشنایی با سیستم اضافه کنید.

از استفاده از دانش نترسید و کارمندان خود را به انجام همین کار تشویق کنید. پایگاه دانش ابزار مهمی برای ذخیره سوالات متداول است. از آنجایی که هر نرم افزار ذخیره سازی دانش خاص خود را با راهنماها دارد، شما همچنین می‌توانید یک حافظه داخلی با اسناد مربوط به کسب‌وکار، گردش کار و فرهنگ شرکت خود بسازید. استفاده از یک مرکز کمک و ایجاد پایگاه دانش داخلی خود بخش مهمی از مراحل اجرای CRM است زیرا به استخدام‌های جدید آینده نیز کمک می‌کند تا به سرعت در فرآیندهای شما ادغام شوند.

مرحله 6: بازبینی و اجرای تست ها

آخرین مرحله از مراحل اجرای سی آر ام، بازبینی مراحل اجرا شده و اجرای تست هاست. یک CRM جدید پیاده سازی شده است و تیم شما وارد شده است، اما این پایان کار نیست. چند ماه آینده پس از اجرای CRM مهمترین آنهاست. جلسات منظمی برگزار کنید، از کارمندان و مدیران تیم خود بخواهید گزارش های کوتاهی با مسائل و درخواست ها تهیه کنند. فرآیند پیاده سازی سخت و پیچیده است و با شروع استفاده از آن به پایان نمی رسد. بسیاری از مشکلات پنهان احتمالا در چند ماه آینده ظاهر می شوند، بنابراین برای حل آنها آماده باشید.

نتیجه نهایی

مهمترین چیزها در مراحل اجرای CRM عبارتند از: روی اهداف خود تمرکز کنید، به طور منظم با تیم پیاده سازی ارتباط برقرار کنید و دانش را ذخیره کنید تا آن را با کارمندانی که در آینده استخدام می شوند به اشتراک بگذارید. پیاده سازی و اجرای CRM بخش مهمی از چرخه حیات کسب و کار است. موفقیت آینده شما و میزان سودآوری CRM را مشخص می کند. با راهنمای ما یک استراتژی گام به گام بسازید و در هزینه، زمان و منابع انسانی در اجرا صرفه جویی کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جستجو در مطالب کاواک

برچسب ها

کاواک در شبکه‌های اجتماعی

شاید دوست داشته باشید

درخواست پروپوزال