نرم افزار CRM تحلیلی داده های جمع آوری شده از سازمان را پردازش می کند تا بینش های کاربردی را برای بهینه سازی کسب و کار استخراج کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی، عملیات پشتیبان را به راحتی مدیریت می کند. کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا با ارزیابی رفتار مشتری و پیش‌بینی قصد خرید، تصمیمات مبتنی بر داده ها را اتخاذ کنند.
CRM تحلیلی به کسب و کارها این امکان را می دهد که:
- اطلاعات مشتری را جمع آوری کرده و در یک مخزن سازماندهی کنید.
- تعاملات شخصی را برای بهبود روابط با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه ارائه دهید.
- با تفکیک مخاطب بر حسب معیارهای مختلف، کارایی کمپین های بازاریابی را بهبود بخشید.
- پیش بینی و جلوگیری از نارضایتی مشتری برای افزایش حفظ مشتری.
- پیش بینی های مالی را با پشتیبانی از تجزیه و تحلیل معیارهای عملکرد برنامه ریزی کنید.
CRM تحلیلی چیست؟
CRM تحلیلی زیرمجموعه ای از انواع CRM است که در آن یک شرکت داده هایی را در مورد تعاملات مشتری خود جمع آوری می کند تا رضایت مشتری و نرخ حفظ مشتری را افزایش دهد. analytical CRM یک فرآیند پشت صحنه است زیرا مشتری از ضبط و تجزیه و تحلیل اقدامات و تعاملات خود با شرکت آگاه نیست.
شرکت‌ها ممکن است رفتار مصرف کننده را پیش بینی کنند و بر اساس اطلاعات جمع آوری‌شده در مورد رفتارها، تجربیات و اثرات نهایی این تجربیات، کالاهایی را پیشنهاد کنند که احتمال بیشتری دارد به آنها پاسخ بهتری بدهند. CRM تحلیلی بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری است که داده های مشتریان از انواع مختلف را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می کند، از جمله:
- اطلاعات فروش: تاریخچه خرید و بازگشت، ترجیحات برند و غیره
- داده های مالی: پرداخت و سابقه اعتباری، از جمله نوع پرداخت، امتیازات اعتباری و غیره.
- داده های بازاریابی: نرخ پاسخ مشتری به کمپین های بازاریابی، داده های رضایت مشتری، داده های حفظ و غیره.
مهم ترین اجزای CRM تحلیلی چیست؟
به عنوان یک قاعده، نرم افزار CRM تحلیلی از اجزای زیر تشکیل شده است:
1. بازاریابی
هنگامی که ترجیحات یک مشتری یا کسب و کار را می دانید، می توانید نیازهای آنها را به روشی خاص برآورده کنید. بخش بندی ایمیل یک نمونه از کارهایی است که بازاریابی مبتنی بر حساب می تواند انجام دهد، بنابراین نظارت بر نقاط تماس ضروری است.
2. ایجاد پرسونای خریدار
هنگامی که سی آر ام تحلیلی بخش های جدیدی از داده های مشتری را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کرد، می توانید تصویر واضح تری از هویت مشتری در رابطه با مدل کسب و کار خود ایجاد کنید. درک نیازها و رفتارهای مشتری به شما در بهبود بازاریابی کمک می کند. وقتی تجربه مشتری را برای افراد سفارشی می کنید، مشتریان شما می دانند که آنها را درک می کنید. این نتیجه ای است که تفاوت بزرگی ایجاد خواهد کرد.
3. داده کاوی با CRM تحلیلی
همان طور که در بالا ذکر کردیم، CRM تحلیلی از تکنیک های داده کاوی برای ترسیم اطلاعات مربوط به مصرف کننده و روند داده ها استفاده می کنند. این کار بینش عمیق تری از سفر مشتری یک شرکت ارائه می دهد؛ چرخه ای که شامل شناخت مشتری، علاقه، حفظ و رشد است. داده کاوی تکنیک های زیادی برای شناسایی ساختارها و تعیین اهمیت به داده ها مانند همبستگی، طبقه بندی و نظارت بر اشیاء دارد.
برای مثال، ممکن است از گروه بندی برای ساختن دسته های مشتری بر اساس ویژگی های خاص استفاده کنید. ممکن است جمعیت شناسی، گروه های سنی، و روشی که آنها به دنبال کلمات کلیدی هستند، باشد.
4. بهینه سازی فعالیت های بازاریابی و فروش
در حالی که این مزیت CRM عملیاتی است، نرم افزار ردیابی می تواند اطلاعات تحلیلی را در سراسر بخش ها ارائه دهد. با تمرکز بر مشتریان احتمالی که احتمالا با تلاش آنها متقاعد می شوند، تیم های فروش و بازاریابی شما می توانند یاد بگیرند که زمان و منابع را بیشتر به حداکثر برسانند.
5. آگاهی از آنچه مشتریان بالقوه را برای تبدیل شدن به مشتری ترغیب می کند
هنگامی که جزئیات جمعیتی مشتریان بالقوه را با پایگاه داده ای از ترجیحات و تجربیات بازاریابی آنها ترکیب می کنید، شروع به دریافت ایده ای از انگیزه آنها برای تبدیل شدن به مشتری خواهید کرد. اگر این داده ها را به درستی تجزیه و تحلیل کنید و آنچه را که می آموزید در تلاش های آینده به کار ببرید، سرنخ های بیشتری را به مشتری تبدیل خواهید کرد.
6. پردازش تحلیلی آنلاین
گروهی از روش های مورد استفاده در مطالعه پایگاه های داده است. این ابزارها برای ارزیابی داده های بسیار پیچیده هستند. به جای تجزیه و تحلیل هر یک از این جنبه ها به صورت جداگانه، پردازش تحلیلی آنلاین این امکان در CRM تحلیل، تجزیه و تحلیل همه موارد را فراهم می کند. هم چنین، شرکت ها می توانند نحوه تعامل مشتریان با وب سایت خود را به سرعت در بازه های زمانی خاص مشاهده کنند.
7. فرصت های فروش جدید
زمانی می‌توانید فرصت‌هایی را برای فروش بیشتر و فروش مجدد مشاهده کنید که بفهمید با مشتریانتان چگونه ارتباط دارید و چه چیزی باعث انگیزه هر بخش هدف می شود. به علاوه، این تکنیک های CRM پیش بینی کننده آن را به موقع و ضروری‌تر می‌کنند. به عنوان مثال، اگر یک ایمیل از مشتری خواسته شود موارد اضافی را در سایت شما مشاهده کند، ممکن است به شما اطلاع داده شود که با آن شخص تماس بگیرید و با او صحبت کنید.
مزایای استفاده از CRM تحلیلی چیست؟
1. نرخ تبدیل سرنخ بهتر
2. بهبود تجزیه و تحلیل بازار قبل از اجرای کمپین بازاریابی
3. افزایش وفاداری و رضایت مشتری
4. پیش بینی و برنامه ریزی مالی دقیق تر
5. اقدامات پیشنهادی از حجم وسیعی از داده‌های مصرف‌کننده می‌آیند که رسیدگی به آنها برای یک فرد بسیار دشوار است
6. فرآیندهای خودکار به CRM تحلیلی اجازه می دهد تا رفتار مشتری آینده، قدرت خرید مشتری یا نیازهای مشتری را نتیجه گیری کند
7. مشتریان را بهتر درک کرده و عملکرد فروش را افزایش دهید
8. بهتر است تلاش‌های فروش خود را با استفاده از محصولات و استراتژی‌های ارتباطی که مناسب مخاطبانی هستند که می‌خواهید به آنها بفروشید متمرکز کنید.
انواع تجزیه و تحلیل
تجزیه و تحلیل مشتری
سیستم CRM تحلیلی با شناسایی الگوها و تجزیه و تحلیل آنها برای شناسایی مشتریان سودآوری که شایسته پیگیری هستند، به تولید گزارش‌های رفتار مشتری کمک می‌کند.
تجزیه و تحلیل بازاریابی
در برنامه ریزی و مدیریت کمپین های بازاریابی در سطوح مختلف جغرافیایی، برندسازی و تجزیه و تحلیل محصول استفاده می شود. تجزیه و تحلیل بازاریابی همچنین اطلاعات ارزشمندی در مورد فرصت های بازاریابی استفاده نشده ارائه می دهد.
تجزیه و تحلیل فروش
به کاهش چرخه فروش، بهبود کاریز فروش فروش و طراحی مجدد طرح ها کمک می کند. همچنین با بررسی دقیق رفتار فروش به پیش بینی سود و فروش کمک می کند.
تجزیه و تحلیل خدمات
جمع آوری اطلاعات از منابع مختلف برای ارزیابی رضایت مشتری از خدمات است. علاوه بر آن، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات خود را از نظر هزینه خدمات و درآمدهای انباشته شده بهینه کنند.
تجزیه و تحلیل کانال ارتباطی
به کسب و کارها کمک می کند تا ترجیحات مشتری را در مورد وسایل ارتباطی مانند تلفن، ایمیل و غیره تعیین کنند. همچنین به کسب و کارها در تنظیم دقیق ارتباطات عمومی خود نیز کمک می کند.
کاربرد CRM تحلیلی در کسب و کارها چیست؟
کسب و کارها می توانند از CRM تحلیلی برای موارد زیر استفاده کنند:
1- پیش بینی
شما می توانید عمیقا در روندهای فروش قبلی دقیق شوید و آنها را با شرایط فعلی بازار مقایسه کنید تا از رفتار خریدار مطمئن شوید. با استفاده از این اطلاعات، کسب و کارها می توانند به طور موثر روندها و سایر عوامل مرتبط مانند مکان ها و سرعت توسعه روند را پیش بینی کنند.
2- بهبود رضایت مشتری
نرم افزار CRM تحلیلی به کسب و کارها اجازه می دهد تا داده های جمع آوری شده از کانال های متعدد را تجزیه و تحلیل کنند و از آن برای افزایش رضایت مشتری استفاده کنند. پروفایل های دقیق مشتری برای تعیین اولویت ها و به دست آوردن درک بهتری از چرخه عمر مشتری مفید است. این بینش ها در تبدیل سرنخ و حفظ مشتری مفید هستند.
3- پالایش فروش
شما می توانید ترجیحات و روندهای مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا روش های بازاریابی و فروش را که به احتمال زیاد بهترین نتایج را به همراه دارند، مشخص کنید. علاوه بر این، آنها می توانند به طور مداوم بر فعالیت فروش نظارت داشته باشند تا آن را برای حداکثر سود اصلاح کنند.
4- افزایش کمپین های بازاریابی
شما می توانید عملکرد کمپین های بازاریابی را ارزیابی کنید و هزینه های بازاریابی را منطقی کنید. CRM تحلیلی هم چنین به ردیابی سرنخ ها در کانال های مختلف و ایجاد پروفایل مشتری کمک می کند.
CRM تحلیلی چه تفاوتی با CRM عملیاتی و CRM مشارکتی دارد؟
سی آر ام تحلیلی از نظر عملکردی با CRM مشارکتی و CRM عملیاتی متفاوت است. CRM مشارکتی به طور عمده به ارتباط و همکاری بین مشتریان و فروشندگان مربوط می شود. انواع مختلفی از اطلاعات مانند اطلاعات بازار، اطلاعات مشتری و اطلاعات تجاری را به اشتراک می گذارد. در یک سازمان، چندین بخش از طریق CRM مشارکتی به هم متصل می شوند. اطلاعات جمع آوری شده توسط یک بخش می تواند در کار بخش دیگر برای بهبود خدمات به مشتریان استفاده شود.
CRM عملیاتی، بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را ترکیب و خودکار می‌کند. این نوع CRM دارای سه جزء اصلی است:
- اتوماسیون نیروی فروش: در مدیریت فعالیت های فروش استفاده می شود
- اتوماسیون بازاریابی: شامل تبلیغات، مدیریت کمپین، بخش‌بندی بازار و بازاریابی مبتنی بر رویداد است
- اتوماسیون خدمات: به تشخیص و رفع مشکلات محصول مربوط می شود.
CRM عملیاتی از داده ها برای بهینه سازی فرآیندهای روزمره استفاده می کند، اما نه در همان سطح CRM تحلیلی.
نحوه انتخاب CRM تحلیلی
انتخاب یک برنامه کاربردی CRM تحلیلی مناسب کسب و کار نیاز به تفکر و بررسی دقیق دارد. این کار به چند عامل مهم خلاصه می‌شود که می‌توانند شما را در مسیر درست سوق دهند:
انعطاف پذیری: برخی CRMهای تحلیلی ممکن است دقیقا نیازهای شما را برآورده نکنند. CRM های انعطاف پذیر به شما این امکان را می دهند که سیستم را بر اساس نیازهای خود سفارشی و مقیاس بندی کنید.
قابلیت استفاده: اتخاذ یک سیستم جدید به معنای اختصاص بخشی از زمان خود به آموزش نیروی کار است. نرم افزار CRM با رابط کاربری دوستانه، قابلیت‌های بصری و آموزش‌های داخلی به احتمال زیاد روند نصب را هموارتر می‌کنند.
ظرفیت داده: اطمینان از اینکه CRM تحلیلی انتخابی شما می تواند حجم زیادی از داده های دیجیتال را جمع آوری، پردازش و ذخیره کند، ضروری است. فضای ذخیره سازی مناسب نه تنها امنیت را تضمین می کند، بلکه نظارت و دسترسی به فایل ها و اسناد را آسان تر می کند.
یکپارچه سازی: یک CRM تحلیلی که با برنامه های موجود شما ارتباط برقرار نمی کند، مانع از گردش کار و بهره وری می شود. اطمینان حاصل کنید که پلتفرم به طور یکپارچه با سیستم های قدیمی شما ادغام می شود.
مصورسازی داده ها: CRM با ابزارهای داخلی تجسم داده مانند نمودارهای تعاملی، نمودارها و داشبوردها به درک داده های موجود کمک می کند.
نتیجه
علاوه بر افزایش استفاده از نرم‌افزار CRM تحلیلی در طول زمان، با جمع‌آوری داده‌های با ارزش‌تر و بیشتر، می‌توانید با استفاده از CRM تحلیلی یا analytical CRM نیز در طول زمان مزایای بیشتری کسب کنید. و با این اوصاف، اکنون زمان برای شروع به خوبی هر زمان دیگری است.
بسیار مهم است که قبل از خرید CRM، به استراتژی کسب و کار فکر کنید و مطمئن شوید که نوع راه حل های نرم افزاری CRM که انتخاب می کنید بهترین گزینه برای به حداکثر رساندن حجم فروش و رونق کسب و کار شما است.
