مدیر CRM اغلب نقش مهمی در سازمان ایفا می کند، زیرا به استفاده از فناور های CRM با ظرفیت کامل سیستم و به تضمین یک تجربه یکپارچه کمک می کند. چه به عنوان یک مدیر CRM در نظر داشته باشید یا به دنبال استخدام آن باشید، راهنمای ما یک نمای کلی از همه چیزهایی که برای شروع نیاز دارید را در اختیار شما قرار می دهد.
مدیر CRM کیست؟
مدیر CRM نقش مهمی در شکل دادن به استراتژی CRM ایفا می کند. مسئولیت های کلیدی او عبارتند از:
- انتخاب یک CRM متناسب با نیازهای کسب و کار
- نظارت بر پایگاه داده های CRM
- تدوین استراتژی CRM شرکت
در اصل، مدیران CRM عملکرد یکپارچه CRM را در شرکت تضمین می کنند.
آیا مدیر CRM همان تحلیلگر CRM است؟
به صورت دقیق نه. در حالی که نقش های مدیر CRM و تحلیلگر ممکن است گاهی اوقات با هم تلاقی پیدا کنند، اما اهداف متفاوتی را دنبال می کنند. یک مدیر CRM بر مدیریت سیستم CRM شرکت نظارت دارد و معمولا به مدیر بازاریابی یا مدیر کل گزارش می دهد.
از سوی دیگر، یک تحلیلگر CRM به عمق داده های CRM می پردازد و بینش های ارزشمندی را استخراج می کند. آنها این داده ها را در قالبی به راحتی قابل درک تقسیم بندی و ارائه می کنند.
چرا وظایف مدیر CRM و تحلیلگر CRM با هم یکی می شوند؟
این سردرگمی ناشی از محدودیت های اندازه و بودجه شرکت ها است. ممکن است از یک تحلیلگر انتظار برود که مسئولیت های استراتژی CRM گسترده تر را در کسب و کارهای کوچک تر بدون بودجه که برای یک مدیر اختصاصی CRM است، انجام دهد. برعکس، در شرکت‌هایی که برای مدیر CRM بودجه ای اختصاص می دهند، مدیر سی آر ام اغلب وظایفی را که معمولا متعلق به یک تحلیلگر CRM است، بر عهده می‌گیرد.
مسئولیت های کلیدی یک مدیر CRM چیست؟
در حالی که مدیران CRM مسئولیت های متعددی را انجام می دهند، رایج ترین آنها عبارتند از:
- نظارت بر KPIهای اصلی و ابتکارات CRM
- تبدیل داده ها به بینش تجاری قابل اجرا
- کمک به بخش های دیگر در استفاده از ابزار و تفسیر داده ها
- کمک به خلاقیت و اجرای کمپین های بازاریابی متنوع
- قهرمانی در وفاداری مشتری
نظارت بر KPIهای اصلی و ابتکارات CRM
هر بخش از CRM دارای KPIهای حیاتی است که برای اطمینان از عملکرد روان نیاز به نظارت دارند. دنیای CRM نیز از این قاعده مستثنی نیست. وظایف معمول، مانند نگهداری پایگاه داده، حل حادثه، و بهبود کیفیت داده، در حیطه وظایف آن قرار می گیرند. مدیر CRM در راس این حوزه های حیاتی قرار دارد.
تبدیل داده ها به بینش تجاری قابل اجرا
یک CRM شامل انبوهی از اطلاعات است. یک مدیر CRM باتجربه این داده ها را می گیرد و آنها را به بینش های ارزشمند تبدیل می کند، به بخش های دیگر کمک می کند و بر استراتژی شرکت تأثیر می گذارد. این وظیفه متخصص CRM ما را به نقش حیاتی بعدی می رساند.
کمک به سایر بخش ها در استفاده از CRM
این فقط مدیر یا کارشناس CRM و تیم آنها نیستند که به عمق استفاده از CRM می پردازند. بلکه تیم های زیر نیز نقش دارند:
- تیم بازاریابی از CRM برای مدیریت کمپین استفاده می کند
- فروش از آن برای ردیابی معیارهای فروش استفاده می کند
- تیم های وفاداری مشتری برای برنامه های خود به آن متکی هستند
در حالی که برخی از بخش ها ممکن است اغلب از CRM استفاده کنند و تخصص کسب کنند، برخی دیگر ممکن است این کار را نکنند.
همکاری در بازاریابی و ابتکارات وفاداری مشتری
هر بخش از CRM سود می برد، اما به ویژه تیم های بازاریابی و وفاداری آن را برای کمپین ها ارزشمند می دانند. متمرکز کردن اطلاعات در مورد مشتریان، تامین کنندگان، شرکا و همه ذینفعان به معنای کارآمدتر شدن بخش بندی و نظارت است. پس جای تعجب نیست که مدیر CRM اغلب خود را در حال گزارش دادن به مدیر بازاریابی می بیند.
پیش نیارهای ایده آل برای یک مدیر CRM چیست؟
در حالی که چندین مسیر آموزشی می تواند منجر به این نقش شود، در اینجا چهار درجه رایج وجود دارد:
- ریاضیات
- آمار
- اقتصاد، بازاریابی یا مدیریت بازرگانی
- مهندسی یا علوم کامپیوتر
با این حال، چشم انداز شرکت های بزرگ در حال تحول است. مدارک به تدریج جای خود را به تجربه و مهارت می دهند. حوزه CRM نیز از این قاعده مستثنی نیست. هنگام در نظر گرفتن موقعیت مدیر CRM، پنج مهارت برتر مورد جستجو (به مراتب بیشتر از درجات خاص) عبارتند از:
- تجربه عملی با پلتفرم های CRM، به ویژه پلتفرم هایی که شرکت استخدام کننده از آن استفاده می کند.
- درک درستی از بازار عملیاتی شرکت داشته باشد.
- مهارت در ابزارهای تجسم داده مانند Tableau، Qlikview و PowerBI
- دانش برنامه نویسی، با تاکید بر SQL
- توانایی های ارتباطی درخشان
یک مدیر CRM باید چه کاری انجام دهد؟
شخص مسئول یا کارشناس CRM به چه چیزی نیاز دارد؟ به صورت تجربی، بیش از همه باید همه کاره باشد. به طور کلی وظیفه متخصص CRM می تواند شامل موارد زیر نیز باشد:
1. بر اساس استراتژی CRM، او اهداف CRM را با تمام بخش ها و کارمندان شرکت که در اقدامات درگیر هستند، بررسی می کند.
2. مدیر CRM و تیم او داده های مربوط به رفتار خرید، توسعه مشتری یا وضعیت فعلی بازار شرکت را تجزیه و تحلیل می کنند. به عنوان مثال، پتانسیل فروش مجدد را می توان پیدا کرد.
3. به منظور افزایش این گنجینه ها و افزایش رضایت مشتری، مدیر CRM یا همان مدیر ارتباط با مشتری کلیه فرآیندهای CRM در فروش، بازاریابی و خدمات را نصب، هماهنگ و بهینه می کند و تجزیه و تحلیل ها و موفقیت ها را به مدیریت ارشد گزارش می دهد.
4. اغلب این مدیر ارتباط با مشتری است که به شرکت کمک می کند تا نرم افزار مناسب را معرفی کند. به صورت دیجیتالی از مدیریت مشتری در کل سفر مشتری پشتیبانی می کند. برای این منظور او به تحقیق در مورد ابزارهای امیدوارکننده CRM می پردازد و معمولا پروژه CRM را نیز مدیریت می کند. هدف ارائه تمام اطلاعات در مورد مشتری و تجربه با مشتری در فروش، بازاریابی و خدمات است.
مهارت هایی که مدیر CRM باید داشته باشد
1. مدیر ارتباط با مشتری (مدیر CRM) به مهارت های تخصصی به ویژه در زمینه بازاریابی و فروش نیاز دارد. درک کمی از نرم افزار (سیستم CRM) و اعداد (تجزیه و تحلیل) نیز بخشی از کار است.
2. علاوه بر مهارت‌های فنی، اخلاق خوب، ظاهری آراسته و همچنین ویژگی‌های رهبری و مهارت‌های ارتباطی در برخورد با کارمندان و همچنین مشتریان، برای شغل مدیر CRM مناسب است.
3. یک مدیر یا کارشناس CRM اغلب در خارج از فروشگاه یا، امروزه، دفتر کار می کند، زیرا جلسات مشتری نقش مهمی را ایفا می کند. این نیاز به کار مستقل و مدیریت زمان موثر از یک سو و کار گروهی از سوی دیگر دارد، زمانی که سایر بخش‌های شرکت درگیر کمپین‌ها هستند. بنابراین، یک چیز را به هیچ وجه نباید از دست داد: هوش هیجانی.
متخصص CRM چیست؟
متخصص CRM کسی است که در مدیریت و بهینه سازی سیستم CRM شرکت تخصصی دارد. نقش آنها برای حصول اطمینان از اینکه نرم افزار CRM متناسب با نیازهای سازمان است، افزایش تجربه کاربر و استفاده از سیستم برای حمایت از اهداف تجاری بسیار مهم است. آنها بر ساده سازی فرآیندها، حفظ یکپارچگی داده ها و توانمندسازی تیم ها برای کار موثرتر تمرکز می کنند.
یک متخصص CRM چه کاری انجام می دهد؟
یک متخصص CRM سیستم CRM را برای رفع نیازهای خاص یک سازمان مدیریت و پیکربندی می کند. آنها از نزدیک با تیم های مختلف برای درک نیازهای آنها و پیاده سازی راه حل ها در بستر CRM کار می کنند. وظایف آنها شامل مدیریت دسترسی کاربران، سفارشی کردن سیستم با وظایف و گردش کار، ایجاد گزارش ها و داشبوردها، و اطمینان از ادغام یکپارچه سیستم با ابزارهای دیگر است. آنها نقشی حیاتی در هدایت استراتژی های موثر ارتباط با مشتری و عملیات تجاری دارند.
مسئولیت های متخصص CRM:
- ارائه پشتیبانی مدیریت سیستم برای سیستم های CRM، به ویژه مربوط به مجوزهای کاربر، سفارشیسازی و گردش کار
- ایجاد، مدیریت و بهینه سازی قوانین پیچیده گردش کار، قوانین اعتبارسنجی و فرآیندهای تایید
- تجزیه و تحلیل داده ها و ایجاد گزارش برای بینش در مورد عملیات و بهره وری تیم
- هماهنگی و پشتیبانی از ادغام با برنامه های کاربردی دیگر
