تفاوت بین CRM و ECRM یکی از مهم ترین مسائلی است که در حوزه ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارها مطرح میشود. امروزه وقتی صحبت از نرم افزار CRM می شود، اغلب دو اصطلاح مطرح می شود: CRM و eCRM. در حالی که هدف هر دو افزایش رضایت مشتری است، تفاوت های کلیدی وجود دارد که آنها را برای کسب و کارها مناسب می کند.
در محیط کسب و کار دیجیتالی امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به یک ابزار حیاتی موفقیت برای کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMB) تبدیل شده است. با این حال، با پیشرفت های سریع در فناوری و افزایش تعاملات آنلاین، ابزار جدیدی پدید آمده است که به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (eCRM) معروف شده است. در حالی که هر دو CRM و eCRM برای افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و بهبود کارایی کلی طراحی شدهاند، تفاوتهای کلیدی بین این دو از نظر دامنه عملکرد، تمرکز و غیره وجود دارد.
در این مقاله، تفاوت بین CRM و E-CRM را بررسی خواهیم کرد تا به کسب و کارها کمک کنیم تا تشخیص دهند کدام رویکرد با نیازهای سازمانی آنها هماهنگی بیشتری دارد.
تعریف CRM
امروزه، رضایت مشتری برای کسب و کار بسیار مهم است به همین دلیل CRM اغلب در مرکز توجه قرار می گیرد. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، ابزار قدرتمندی است که کسب و کارها را قادر می سازد تا روابط خود را با مشتریان مدیریت و پرورش دهند. این شامل جمع آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای درک بهتر نیازها و ترجیحات آنها است. هدف اولیه نرم افزار CRM بهبود رضایت و وفاداری مشتری با ارائه تجربیات شخصی سازی شده است. برای آگاهی بیشتر درباره این نرم افزار، مطالعه مقاله جامع نرم افزار CRM چیست؟ را به شما توصیه می کنیم.
تعریف E-CRM
eCRM، به معنی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است و به استفاده از کانال ها و فناوری های الکترونیکی جهت مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره دارد. این شامل جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده های مشتری برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری است. برخلاف CRM سنتی که به طور عمده بر تعاملات آفلاین تمرکز دارد، eCRM اهمیت رو به رشد پلتفرمهای آنلاین در تعامل با مشتری را تشخیص میدهد.
با استفاده از ابزارهای دیجیتالی مانند بازاریابی ایمیلی، پیامرسانی رسانههای اجتماعی، چتباتها و برنامههای تلفن همراه، کسبوکارها میتوانند تعاملات شخصی با مشتریان ایجاد کنند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این نرم افزار، مقاله E-CRM چیست؟ را حتما مطالعه کنید.
تفاوت بین CRM و ECRM در چیست؟
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و eCRM (مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی) نرم افزارهایی برای مدیریت و بهبود تعاملات با مشتری هستند، اما از جهات مختلفی با هم تفاوت دارند. در اینجا چند تفاوت اصلی بین CRM و ECRM وجود دارد:
1- eCRM در مقابل CRM: از نظر دامنه عملکرد
CRM به کل فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله تعاملات آفلاین و آنلاین کمک می کند که شامل فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و سایر نقاط تماس در طول سفر مشتری است. از سوی دیگر، eCRM به طور خاص بر مدیریت روابط با مشتری از طریق کانال های آنلاین مانند وب سایت ها، ایمیل ها، پلت فرم های رسانه های اجتماعی، بازخورد آنلاین و غیره تمرکز دارد.
2- تفاوت بین CRM و ECRM: از نظر کانال های ارتباطی
یکی دیگر از موارد تفاوت بین CRM و ECRM از نظر کانال های ارتباطی است. نرم افزار CRM، تعاملات مشتری را در چندین کانال مانند جلسات حضوری، تماسهای تلفنی، پستها و ایمیل مدیریت میکند. در صورتی که eCRM در درجه اول بر کانال های دیجیتالی مانند کمپین های بازاریابی ایمیلی، تعامل با رسانه های اجتماعی، پشتیبانی از چت آنلاین و تجزیه و تحلیل وب سایت متمرکز است.
3- CRM در مقابل eCRM: روش جمع آوری داده ها
CRM داده ها را از نقاط تماس مختلف مانند معاملات فروش، سوالات مشتری، تعامل با تیم پشتیبانی مشتری جمع آوری می کند. سپس آن را در یک پایگاه داده مرکزی برای تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری ادغام می کند. در حالی که eCRM به شدت به جمع آوری داده ها از منابع آنلاین مانند بازدید از وب سایت، خریدهای آنلاین، اشتراک ایمیل و ردیابی رفتار کاربر متکی است.
4- تفاوت بین CRM و eCRM از نظر انواع داده
تفاوت بین CRM و ECRM از نظر انواع داده به این صورت است که CRM در درجه اول با داده های ساختاریافته، مانند اطلاعات تماس، تاریخچه تراکنش ها و جزئیات خط لوله فروش سر و کار دارد. جدا از داده های ساختاریافته، eCRM داده های بدون ساختار مانند تعاملات رسانه های اجتماعی، رفتار آنلاین، نرخ کلیک و تعامل وب سایت را نیز مدیریت می کند.
5- CRM در مقابل eCRM: از نظر دسترسی
سیستم های CRM می توانند دسترسی آنلاین و آفلاین را به داده های مشتری ارائه دهند. این بدان معناست که چه به اینترنت متصل باشید چه نباشید، می توان به داده ها دسترسی و آن را مدیریت کرد. eCRM، از طرف دیگر، ماهیت دیجیتالی دارد. بنابراین، دسترسی به داده ها را به طور عمده از طریق وسایل آنلاین فراهم کنید. بنابراین دسترسی به سیستم از جمله تفاوت بین CRM و ECRM محسوب می شود.
6- CRM در مقابل eCRM: از نظر پیاده سازی
تفاوت بین CRM و E-CRM از نظر روند پیاده سازی هم قابل ملاحظه است. سیستمهای CRM معمولا شامل ادغام چندین بخش و نقاط تماس در یک سازمان است. این می تواند فرآیند پیاده سازی را چالش برانگیزتر و زمان برتر کند. از سوی دیگر، سیستمهای eCRM عمدتا با تعاملات آنلاین سروکار دارند، به این معنی که تمرکز آنلاین بیشتری دارند و اغلب نقاط تماس کمتری نسبت به سیستمهای CRM دارند.
جدول تفاوت بین CRM و ECRM:
| نرم افزار CRM | نرم افزار E-CRM |
|---|---|
| CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. | E-CRM مخفف Electronic Customer Relationship Management است. |
| CRM از ابزارها و استانداردهای سنتی برای انجام عملیات خود استفاده می کند. | E-CRM از ابزارها و استانداردهای الکترونیکی/دیجیتال برای انجام عملیات خود استفاده می کند. |
| در CRM تماس با مشتری از طریق فروشگاه خرده فروشی، تلفن یا فکس آغاز می شود. | در E-CRM تماس با مشتری از طریق اینترنت، ایمیل، فناوری های بی سیم، موبایل و PDA آغاز می شود. |
| در CRM خدمات مشتری دارای محدودیت زمانی و مکانی است. | خدمات مشتری را می توان در هر زمان و از هر مکانی ارائه کرد. |
| در مدیریت ارتباط با مشتری، پوشش گسترده ای امکان پذیر نیست. | در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، پوشش منطقه وسیعی امکان پذیر است. |
| در CRM پاسخگویی سریع از طریق تماس تلفنی امکان پذیر است. | در E-CRM پاسخگویی سریع ممکن است پاسخ ضعیف باشد یا نباشد. |
| در CRM سیستم حول محور محصولات و عملکرد شغلی طراحی شده است. | در E-CRM سیستم بر اساس نیازهای مشتری طراحی شده است. |
| مدیریت ارتباط با مشتری موثرتر است. | در eCRM پاسخ اختیاری اثربخشی آن را محدود می کند. |
| ممکن است گزینه های بسیار جذابی ارائه دهد یا نه. | گزینه های جذابی را ارائه می دهد زیرا از ویژگی های صوتی، بصری، انیمیشن ها و غیره استفاده می کند. |
| در برنامه های کاربردی CRM مبتنی بر وب مشتریان، رایانه شخصی نیاز است و همچنین باید به طور جداگانه در پلتفرم های مختلف دانلود شود. | در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی چنین الزامی وجود ندارد، اینترنت ستون فقرات است و مرورگر پورتال مشتریان برای e-CRM است. |
| در CRM ماهیت رابطه ساده و ایستا است. | در eCRM ماهیت رابطه پیچیده و پویا است. |
| پیاده سازی CRM طولانی تر و مدیریت پرهزینه است زیرا سیستم در مکان های مختلف و روی چندین سرور قرار دارد. | در E-CRM زمان و هزینه کاهش یافته است. پیاده سازی و گسترش سیستم را می توان در یک مکان و در یک سرور مدیریت کرد. |
| سفارشی سازی اطلاعات امکان پذیر است اما نیاز به تغییرات کمی در سیستم دارد. | سفارشی سازی اطلاعات برای هر فرد بسیار آسان است. |
| نوآوری در CRM اختیاری است. | نوآوری در E-CRM ضروری است. |
| در CRM داده ها ایمن هستند زیرا هیچ دخالت اینترنت وجود ندارد و هزینه اضافی برای امنیت داده ها متحمل نمی شود. | در eCRM داده ها چندان ایمن نیستند زیرا اینترنت در آن دخالت دارد، اما امنیت را می توان با فایروال ها و غیره تامین کرد. البته هزینه اضافی برای امنیت داده ها متحمل می شوید. |
چه شباهت هایی بین eCRM و CRM وجود دارد؟
جدا از تفاوت بین CRM و ECRM که از نظر پیاده سازی، دسترسی و کانالهای ارتباطی وجود دارد، هر دو CRM و eCRM شباهتهایی دارند. در ادامه به 3 مورد شباهت بین CRM و ECRM اشاره می کنیم:
1- هر دو آنها با هدف متمرکزسازی و مدیریت کارآمد دادههای مشتری هستند. آنها یک پلتفرم ساختاریافته برای جمع آوری و ذخیره اطلاعات مهم مشتری مانند جزئیات تماس، سوابق خرید، اولویت ها و اطلاعات جمعیتی ارائه می دهند. این رویکرد متمرکز مدیریت داده ها را ساده می کند و کسب و کارها را قادر می سازد تا مشتریان خود را بهتر درک کنند.
2- هر دو سیستم بر ایجاد روابط قوی با مشتریان تأکید دارند. با ردیابی تاریخچه ارتباطات و درک رفتار مشتری، eCRM و CRM بینش های ارزشمندی را در مورد نیازها و ترجیحات مشتری ارائه می دهند. این به کسبوکارها امکان میدهد تا تعاملات شخصیسازی شده را ارائه دهند که وفاداری مشتری را تقویت میکند.
3- علاوه بر این، هر دو eCRM و CRM ابزارهای مختلفی را برای مدیریت خطوط لوله فروش و بهبود خدمات مشتری ارائه می دهند. از تولید سرنخ گرفته تا پیگیری های خودکار، این سیستم ها فرآیندهای فروش را ساده می کنند و کارایی پشتیبانی مشتری را افزایش می دهند.
آیا کسب و کارها به هر دو CRM و eCRM نیاز دارند؟
اکنون که به تفاوت بین CRM و ECRM و نیز برخی از شباهت های CRM و ECRM اشاره کردیم، برای کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMB) که به دنبال بهینه سازی روابط با مشتری خود هستند، سرمایه گذاری در هر دو CRM و eCRM مهم است. این راه حل ها می توانند برای ارائه یک سیستم کامل جهت مدیریت خدمات مشتری، فروش و تلاش های بازاریابی با یکدیگر همکاری کنند.
با استفاده از هر دو سیستم، کسبوکارها میتوانند اطمینان حاصل کنند که در عین به حداکثر رساندن کارایی، تجربیات شخصیسازی شده را به مشتریان ارائه میکنند. به عنوان مثال، اگر تمرکز شما فقط بر تجارت الکترونیکی است، eCRM ممکن است انتخاب ایده آلی باشد. با پلتفرم مناسب، به همه چیزهایی که برای مدیریت مؤثرتر روابط و ایجاد حضور آنلاین قویتر نیاز دارید، دسترسی خواهید داشت.
شناسایی سطوح eCRM
در تشریح دامنه عملکرد eCRM، سه سطح متمایز را می توان شناسایی کرد:
1. خدمات بنیادی: شامل خدمات ضروری مانند اطمینان از عملکرد مؤثر و پاسخگو وب سایت، همراه با انجام کارآمد سفارش است.
2. خدمات مشتری محور: شامل خدمات متمرکز بر مشتری، مانند ردیابی سفارش، پیکربندی محصول، سفارشیسازی و اقداماتی برای افزایش امنیت و اعتماد است.
3. خدمات ارزش افزوده: شامل خدمات اضافی فراتر از اصول اولیه، از جمله مزایده های آنلاین، و همچنین فرصت های آموزشی و آموزشی آنلاین.
نتیجه
در این مقاله تفاوت بین CRM و ECRM را بررسی کردیم. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویکرد انعطافپذیر است که شامل استراتژی CRM، فناوریها و شیوههای مختلف برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری در طول چرخه عمر مشتری میشود. این شامل طیف گسترده ای از فعالیت ها، از خدمات پایه تا خدمات ارزش افزوده، با هدف پرورش و حفظ روابط قوی با مشتریان است.
تکامل CRM شاهد ظهور CRM الکترونیکی یا eCRM، سی آر ام موبایل یا mCRM و سایر زیر مجموعه ها بوده است که منعکس کننده ماهیت پویای تعاملات مشتری در عصر دیجیتال است. eCRM از کانال های الکترونیکی برای بهبود روابط با مشتری استفاده می کند، در حالی که mCRM این قابلیت ها را به دستگاه های تلفن همراه گسترش می دهد و انعطاف پذیری و دسترسی را فراهم می کند.
با این حال، پیاده سازی موفقیت آمیز CRM بدون چالش نیست. دلایل شکست در پروژه های CRM به مسائلی مانند دشواری در اندازه گیری مزایای نامشهود، پذیرش ضعیف کاربران و حمایت مالی ناکافی مدیریت ارشد نسبت داده شده است. با وجود این چالشها، روند مثبتی وجود دارد و نرخ شکست CRM در طول سالها بهبود یافته است.
