وقتی صحبت از استفاده از عملکردهایی میشود که CRM شرکت شما باید ارائه دهد، طراحی تجربه کاربری در CRM، نقش تعیین کنندهای ایفا میکند. در نتیجه، تیم و مشتریان شما الهام میگیرند که از CRM استفاده کنند.
وقتی کسبوکارها به دنبال یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند، اغلب مواردی مانند ادغام نرمافزار، قابلیتهای تحلیلی و گزینههای شخصیسازی آن را در نظر میگیرند. علیرغم این واقعیت که هر یک از این عناصر بسیار مهم هستند، اگر استفاده از آنها نیاز به تلاش بیش از حد داشته باشد، چه فایدهای خواهند داشت؟ در این پست بحث خواهیم کرد که چرا UX در CRM موفق ضروری است.
9 روشی که تجربه کاربری در CRM، عملکرد CRM شما را افزایش می دهد
یک تجربه کاربری در CRM شامل یک تجربه کاربری عالی میتواند به روشهای مختلفی از جمله امور مالی به کسب و کار شما کمک کند. این سناریویی را ارائه میدهد که در آن هیچ منحنی یادگیری قابل توجهی در ادغام کاربران جدید در CRM وجود ندارد.
همه میتوانند به سرعت یاد بگیرند که چگونه از آن استفاده کنند و هر برخوردی را که با مشتریان دارند، پیگیری کنند. رسیدن به این بهشت، واقعا امکانپذیر است؛ تنها چیزی که لازم است معماری UX خوب است. حالا بیایید عمیقتر به این موضوع بپردازیم.
۱. استفاده مؤثر از زمان و هزینه
شما میتوانید با صرف زمان کمتر برای حل عملیات بسیار پیچیده، روی وظایف پرسودتر مانند تجزیه و تحلیل دادهها، کشف بخشهای جدید مشتری و توسعه روابط با مشتریان تمرکز بهتری داشته باشید. باز هم، بخش عمدهای از ویژگیهای خودکار در CRM شما به اندازه کافی ساده خواهد بود که کارمندانتان بتوانند خودشان آن را کشف کنند. سلف سرویس بیشتر برابر است با هزینه و زمان کمتری که برای رفع اشکال کارکنان پشتیبانی پس از خرید و هزینههای آموزش اولیه هدر میرود.
اگر یک سیستم CRM مبتنی بر تجربه کاربری انتخاب کنید، نیازی به صرف هزینه اضافی برای آموزش کارمندان نخواهید داشت، زیرا آنها قادر به استفاده سریع و آسان از آن خواهند بود. این امر به شما امکان میدهد در زمان و بودجه بیشتری که در غیر این صورت صرف آموزش تیم در مورد مسائل مربوط به تعمیر و نگهداری میشد، صرفهجویی کنید. علاوه بر این، شما قادر خواهید بود زمان اضافی برای تمرکز بر سایر تلاشهای سودآور تجاری خود به دست آورید.
۲. افزایش ثبات در مدیریت و ارتباطات تیمی
هر کسی در شرکت شما میتواند با CRM بحث و گفتگو کند و میزان حفظ مشتری را افزایش دهد، که این یکی از مزایای CRM آن است. اما، وقتی تجربه کاربری در CRM به خوبی طراحی شده و CRM دارای UX عالی باشد، این کار به طور قابل توجهی سادهتر میشود. این بدان معناست که آنها به هرگونه داده مرتبط ذخیره شده در ساختار شرکت دسترسی سادهای خواهند داشت که طبیعتا تعاملات تیمی را افزایش میدهد. بنابراین، کارمندان میتوانند با دسترسی به دادههای اولیه در مورد مشتریان قبلی و فعلی و همکاری مؤثر با همکاران، خدمات مشتری برتر ارائه دهند.
حال، اگر تجربه کاربری (UX) به طور بینقص و با تیم بینقصی از محققان و طراحان تجربه کاربری طراحی شده باشد، کار سادهتر میشود. وقتی از خدمات شرکتی استفاده میکنید که میداند چگونه یک تیم تجربه کاربری را ساختاردهی و مدیریت کند، هر یک از اعضای کارکنان، زمانی که از خواستههای خاص و سابقه خریدهای قبلی هر مشتری آگاه هستند، بهتر میتوانند خدمات درجه یک به مشتری ارائه دهند.
3. کاهش از دست دادن سرنخ ها با فعالیت های خودکار
در غیاب یک CRM سازمانیافته، به طرز باورنکردنی مشتریان بالقوه و بالفعل در قیف بازاریابی سرگردان میشوند. کسبوکارهایی که تجربه کاربری در CRM روان و بدون نقصی را به کار نمیگیرند یا به تجربه کاربری ضعیف بسنده میکنند، اغلب به طور نامنظم با مشتریان بالقوه جدید تماس میگیرند.
شما میتوانید با استفاده از یک CRM کارآمد، رویههای لازم برای بستن یک سرنخ خوب را خودکار کنید. هر مرحله از فرآیند فروش، از ارسال اسناد فروش گرفته تا تکمیل مدارک و نوشتن ایمیلهای پیگیری، میتواند به طور مؤثرتری انجام شود. هیچ چیز از قلم نمیافتد.
برای مثال، وقتی صحبت از سرویسهای ایمیل خودکار میشود، چندین ویژگی اضافی با آن ادغام میشوند. وقتی در این مورد بیشتر مطالعه کنید، خواهید دید که بهترین ابزارهای اتوماسیون، ویژگیهایی را ارائه میدهند که از کمپینهای بازاریابی ایمیلی و امتیازدهی به سرنخها گرفته تا گردشهای کاری اتوماسیون و ویژگیهای پیشرفته تقسیمبندی را شامل میشود.
۴. افزایش نرخ پذیرش CRM
از آنجایی که CRM شما به سادهتر کردن کارها کمک میکند، نه دشوارتر کردن آن، کاربران واقعا میخواهند آن را بپذیرند. پذیرش CRM فقط زمانی واقعا مفید است که همه از آن استفاده کنند. اگر این کار را نکنید، اطلاعات مهمی را که برخی از نمایندگان فراموش کردهاند وارد کنند، نادیده خواهید گرفت. با استفاده از یک CRM با تجربه کاربری آسانتر، میتوان میزان پذیرش را افزایش داد.
۵. خلق محصولات با در نظر گرفتن بازار هدف
موقعیتهایی وجود دارد که خود محصولات با در نظر گرفتن نیازهای کاربر ساخته نمیشوند. شاید مشتریان و مخاطبان مورد نظر دقیق باشند، اما ممکن است کاربران برنامه اینطور نباشند. از آنجایی که مشتری کسی است که بیشترین استفاده را از برنامه میکند، ضروری است که تجربه خوبی از استفاده از آن داشته باشد. اگر بخواهد از برنامه به شیوهای خاص استفاده کند، اما به نحوی این اجازه را به او ندهد، ممکن است احساس ناامیدی و طرد شدن کند.
حتما به مخاطبان مورد نظر نرم افزار CRM و اینکه چگونه میتوانند از هر ویژگی خاص به بهترین نحو بهرهمند شوند، توجه دقیقی داشته باشید. شما باید مطمئن شوید که سیستم CRM که برای نهاد تجاری خود انتخاب میکنید، متناسب با بازار هدف باشد. تحقیقات UX میتواند در این امر کمک کند زیرا بر توسعه محصولاتی تمرکز دارد که نیازهای کاربر را برآورده میکنند. کاربردی بودن سیستم CRM انتخابی خود را بررسی کنید و آن را با الزامات جمعیت اصلی شرکت خود تطبیق دهید. برای بهینهسازی تدریجی تجربیات کاربری برای مشتریان بیشتر، میتوانید آن را با کاربران واقعی نیز بررسی کنید.
۶. تضمین کاربردپذیری CRM
هدف از پیاده سازی CRM در یک شرکت، بهبود تعامل بین یک شرکت و مشتریان آن است. با این حال، کارکنان قادر نخواهند بود آنطور که باید از CRM استفاده کنند و ممکن است نتایجی را که انتظار داشتید در برند خود نبینید. در نتیجه، ممکن است نرخ حفظ مشتری شما تحت تأثیر قرار گیرد. تجربه کاربری در CRM با اطمینان از طراحی مناسب و عملکرد کارآمد نرمافزار CRM، میزان مقبولیت آن را در بین کارکنان در نظر میگیرد.
علاوه بر این، تجربه کاربری در سی آر ام تضمین میکند که برنامه شما اطلاعات نادرست یا نتایج جستجوی نامربوطی را که میتواند عملکرد آن را دشوار کند، نمایش ندهد. از آنجایی که تجربه کاربری ضعیف میتواند کسب و کار شما را نابود کند، در نظر گرفتن بهترین اصول طراحی تجربه کاربری هنگام ساخت پلتفرم CRM میتواند به تضمین قابلیت استفاده کمک کند. از آنجایی که CRM شما به جای سختتر کردن کارها، کار افراد را سادهتر میکند، افراد بیشتری مایل به استفاده از آن خواهند بود که این امر نرخ پذیرش شما را افزایش میدهد.
۷. اجرای بی نقص طرح های تجاری
هر سازمان موفقی یک استراتژی مشخص دارد. اگر قصد دارید از یک راهکار CRM استفاده کنید، این برنامه باید در نظر گرفته شود. هنگام ساخت یک سیستم CRM، یک طراح UX پس از در نظر گرفتن هدف و اندازه شرکت، تصمیم میگیرد که کدام عناصر را در آن بگنجاند.
۸. رابط کاربری واکنشگرا
عدم برنامه ریزی برای تجربه کاربری واکنشگرا، اشتباه بزرگی است که کسبوکارها مرتکب میشوند. تجربه کاربری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیزی نیست که بتوان آن را به سادگی تنظیم و سپس فراموش کرد. از آنجا که این یک تجربه است، باید چیزهای بسیار بیشتری برای آن صرف شود.
رویکرد تجربه کاربری باید به طور مداوم ارزیابی و در صورت لزوم تنظیم شود. افراد تمایلی به باور این ندارند که پاسخهایشان بیمعنی است و باید منتظر بمانند؛ باید کاری انجام شود.
اگر بلافاصله و به درستی راه حلی پیدا نشود، معادل این است که اصلا راهحلی وجود ندارد. با کمک یک تجربه کاربری کارآمد و واکنشگرا، کاربران شما میتوانند به راحتی نظرات خود را، چه مثبت و چه منفی، بیان کنند. این امر وفاداری و همکاری آنها را با برند شما افزایش میدهد.
۹. استفاده محدود از صفحات ناوبری
این مشکلی است که اکثر افراد زیاد به آن فکر نمیکنند، اما هنوز هم آنها را آزار میدهد. این امکان وجود دارد که نمایشگرهای زیادی به طور همزمان باز باشند. همه در برههای از زمان این مشکل را تجربه کردهاند و هیچکس از مواجهه با آن لذت نمیبرد. گاهی اوقات افراد میدانند که میخواهند به کجا بروند، اما رسیدن به آنجا مستلزم آن است که از میان نمایشگرهای مختلف عبور کنند. یک مثال خوب این است که در اینترنت جستجو کنید، محصول را اضافه کنید، وارد سیستم شوید، آدرس تحویل را تایپ کنید، اطلاعات کارت را وارد کنید و سپس کد تأیید را در صفحات مختلف ارسال کنید.
به لطف تجربه کاربری خوب، اکثر این فعالیتها در یک صفحه پوشش داده میشوند. گذشته از همه اینها، چرا باید بیشتر از حد لازم مصرف کنید؟ اگرچه در ابتدا اجرای آن میتواند چالش برانگیز باشد، اما بسیار مهم است که یک قدم به عقب بردارید و در نظر بگیرید که کدام صفحات وب ضروری هستند و کدام صفحات را میتوان ادغام یا به طور کامل حذف کرد. کاربران از حرکت سریع بین صفحات و رسیدن به هدف خود لذت میبرند.
به عبارت ساده، وقتی یکی از آنها کافی است، دلیلی برای استفاده از چندین نمایشگر وجود ندارد. هنگام مرور هر صفحه، هدف و پسزمینه آن را در نظر بگیرید. لازم است از شر هر چیزی که فقط آنجاست خلاص شوید و همه چیز را برای همه ساده کنید. به کاربران اجازه دهید سریع وارد و خارج شوند، و آنها مرتبا برمیگردند زیرا متوجه میشوند که میتوانند کاری را که باید انجام دهند، تمام کنند و به سرعت به زندگی روزمره خود بازگردند. به همین دلیل، آنها به کسب و کار شما احترام زیادی میگذارند.
راه پیش رو
با استفاده از نرمافزار CRM که برای مصرفکنندگان ساخته شده است، میتوان یک دیدگاه ۳۶۰ درجه از مشتری به دست آورد. سرمایهگذاری در CRM در واقع راهی هوشمندانه برای کسب مزیت رقابتی است و اگر با کمک خدمات عالی UX توسعه یابد، نتایج آن چشمگیر خواهد بود. این امر تأثیر زیادی بر نحوه عملکرد کسب و کار شما خواهد داشت و تجربیات طراحی شگفتانگیزی را برای مشتریان فراهم میکند.
چگونه CRM تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟
یک CRM میتواند با ارائه بینش در مورد رفتار مشتری و کمک به شما در پاسخگویی مؤثرتر به نیازهای آنها، تجربه مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. در اینجا برخی از راههایی که CRM میتواند تجربه مشتری را بهینه کند، آورده شده است:
۱. نیازهای مشتریان خود را درک کنید
یک CRM شما را قادر میسازد تا جهت سازمانده داده های مشتری، آنها را جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل کنید، که به شما کمک میکند تا یک پروفایل جامع مشتری برای هر مخاطب مشتری و همچنین هر سازمان مشتری ایجاد کنید. اغلب در یک رابطه B2B، شما چندین مخاطب خواهید داشت که باید در داخل سازمانهای مشتریان خود با آنها کار کنید – که مستلزم پشتیبانی CRM از ذخیرهسازی دادههای سطح مشتری و سازمان است. با کمک این پروفایل مشتری یکپارچه، میتوانید نیازها، ترجیحات و رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنید.
با درک بهتر مشتریان خود، و ایجاد تجربه کاربری در CRM میتوانید محصولات یا خدمات خود را با ترجیحات آنها تطبیق دهید و اطمینان حاصل کنید که هر بار که با کسب و کار شما تعامل دارند، تجربه مثبتی داشته باشند. یک CRM همچنین شما را قادر میسازد تا تعاملات مشتری، از جمله خریدهای گذشته محصول یا خدمات، سوالات پشتیبانی و پاسخ به کمپینهای بازاریابی را همه در یک مکان پیگیری کنید. با ردیابی این اطلاعات، میتوانید روندها را شناسایی کرده و کمپینهای هدفمندی را برای رفع نیازهای مشتریان خود ایجاد کنید.
۲. ارتباطات خود را شخصی سازی کنید
با استفاده از دادههای مشتری جمع آوری شده در CRM، میتوانید ارتباط خود را با مشتریان شخصی سازی کنید، که میتواند تجربه آنها را با کسبوکار شما بهبود بخشد. شخصیسازی میتواند از خطاب قرار دادن مشتریان با نام گرفته تا پیشنهاد محصولات یا خدماتی که با ترجیحات آنها مطابقت دارد، متغیر باشد. با شخصیسازی ارتباط خود، میتوانید روابط قویتری با مشتریان خود برقرار کنید که منجر به افزایش وفاداری و تکرار خرید میشود.
برای مثال، با یک CRM، میتوانید یک کمپین فروش خارجی اجرا کنید که فقط مشتریان یک صنعت خاص، با یک عنوان خاص، که همگی صاحب یک محصول خاص از شما هستند را هدف قرار میدهد. به عنوان مخزن مرکزی دادههای مشتری، CRMها تجربه مشتری (CX) را بسیار آسانتر میکنند، زیرا به شما امکان میدهند کمپینهای شخصی سازی شدهای را که مشتریان انتظار دارند، هدایت کنید.
۳. وقت خود را با کارایی بهتر آزاد کنید
با استفاده از تجربه کاربری در CRM، میتوانید کارهای تکراری مانند ورود دادهها، ایمیلهای پیگیری و پرورش سرنخ را خودکار کنید. این خودکارسازی در زمان صرفهجویی میکند و به تیم شما اجازه میدهد تا بر خدمترسانی مؤثرتر به مشتریان تمرکز کند. گردشهای کاری و اتوماسیون همچنین تضمین میکنند که به هر درخواست یا مشکل مشتری به سرعت رسیدگی میشود و منجر به رضایت بیشتر مشتری میشود.
برای مثال، استفاده از توانایی CRM برای انجام خودکارسازی گردش کار میتواند به بهبود تجربه مشتری (CX) کمک کند و تلاش برای ارائه آن را کاهش دهد. این میتواند شامل خودکارسازی فرآیندهایی مانند تولید سرنخ (Lead Generation)، ارزیابی سرنخ (Lead Quality)، مدیریت خط لوله فروش (Sales Pipeline Management) و پشتیبانی مشتری باشد. در اینجا مثالی از اتوماسیون گردش کار در CRM آورده شده است:
فرض کنید شرکتی از طریق فرم تماس وبسایت خود، یک سرنخ جدید دریافت میکند. اطلاعات سرنخ در سیستم CRM ثبت میشود و یک گردش کار خودکار آغاز میشود. کارمند فروش از پر کردن فرم مطلع میشود، دادهها به CRM منتقل میشوند و احتمالا یک ایمیل خودکار ارسال و آماده ارسال میشود که به فروشنده کمک میکند تا پاسخ به موقع و با کارایی عالی ارائه دهد.
۴. ارتباطات داخلی بهتر
یک CRM ابزاری متمرکز برای به اشتراک گذاری اطلاعات در سازمان شما فراهم میکند که به همه کمک میکند تا در جریان امور باشند. با CRM، همه میتوانند دادههای مشتری یکسانی، از جمله دادههای تماس، تعاملات، یادداشتها، ترجیحات و موارد دیگر را مشاهده کنند. این شفافیت (و مکان مشترک) ارتباطات را بهبود میبخشد، خطاها را کاهش میدهد و تضمین میکند که همه افراد در سازمان شما در جهت اهداف مشتری محور یکسانی تلاش میکنند.
برای مثال، با یک مکان مشترک برای به اشتراک گذاشتن یادداشتها و تعاملات با مشتری، تیمهای فروش، بازاریابی، عملیات، خدمات مشتری و حتی رهبری اجرایی شما میتوانند در یک نگاه، وضعیت تعاملات با مشتری را مشاهده کنند. همچنین، استفاده از قابلیت های CRM مانند ارسال خودکار ایمیل میتواند به حفظ ارتباطات داخلی قویتر نیز کمک کند.
۵. به درخواست های مشتری سریع تر پاسخ دهید
یک تجربه کاربری در CRM خوب شما را قادر میسازد تا به سوالات مشتریان و درخواستهای پشتیبانی از طریق کانالهای مختلف، از جمله ایمیل، تلفن و رسانههای اجتماعی، رسیدگی کنید. با یک مخزن داده متمرکز، میتوانید به راحتی به دادههای مشتری دسترسی داشته باشید و به سرعت به درخواستها پاسخ دهید. با پاسخ سریع، میتوانید رضایت مشتری را بهبود بخشیده و احتمال نظرات منفی یا شکایات را کاهش دهید.
یک سیستم CRM میتواند فرآیندها و گردشهای کاری خاصی مانند تعیین سرنخ، الگوهای پاسخ و یادآوریهای پیگیری را خودکار کند. این بدان معناست که وقتی مشتری با شما تماس میگیرد و درخواست یا شکایتی دارد، سیستم CRM میتواند به طور خودکار درخواست را به عضو تیم مربوطه ارجاع دهد، اطلاعات مرتبط را در اختیار او قرار دهد و پاسخ اولیه را ارسال کند. این اتوماسیون به شما کمک میکند تا به سرعت و به طور مداوم به مشتریان پاسخ دهید.
به طور مشابه، بسیاری از سیستمهای CRM از طریق یک برنامه تلفن همراه یا مرورگر وب، دسترسی به تلفن همراه را ارائه میدهند. این امر به شما امکان میدهد حتی زمانی که در دفتر نیستید، به سوالات مشتری پاسخ دهید. با دسترسی به تلفن همراه، میتوانید دادههای مشتری را مشاهده کنید، به سوالات پاسخ دهید.
۶. تجربیات پایدارتر
یک CRM تجربهای یکپارچه در تمام نقاط تماس با مشتری ارائه میدهد و تضمین میکند که مشتریان هر بار که با کسب و کار شما تعامل دارند، سطح یکسانی از خدمات را دریافت میکنند. با CRM، میتوانید تمام تعاملات مشتری، از جمله خریدها، سوالات پشتیبانی و کمپینهای بازاریابی را در یک مکان پیگیری کنید. این به شما کمک میکند تا ثبات را حفظ کرده و به هر تعامل، هماهنگی اضافه کنید و اعتماد را در مشتریان خود ایجاد کنید.
با CRM کاواک تجربه مشتری خود را بهینه کنید
در CRM کاواک، ما اهمیت ایجاد یک تجربه کاربری در CRM استثنایی برای مشتری را درک میکنیم. به همین دلیل است که پلتفرم CRM ما برای بهینهسازی تعاملات با مشتری در هر نقطه تماس طراحی شده است. با CRM مدرن و مقیاسپذیر کاواک، میتوانید نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنید، ارتباطات را شخصیسازی کنید و سریعتر به درخواستها پاسخ دهید، در حالی که وقت خود را برای کارهای استراتژیکتر آزاد میکنید.
پلتفرم یکپارچه مشتری ما، مکانی واحد برای دادههای مشتری فراهم میکند و شما را قادر میسازد تصویر کاملی از هر مشتری، از جمله علایق، ترجیحات، سابقه خرید و موارد دیگر او را مشاهده کنید. این امر به شما و تمام تیمهایتان اجازه میدهد تا ارتباطات خود را با نیازهای خاص هر مشتری تنظیم کرده و تجربهای شخصی سازی شدهتر ایجاد کنید. با راهکار CRM کاواک، میتوانید تجربه مشتری خود را ارتقا دهید و به پیشرفت کسب و کارتان کمک کنید.
