ممیزی CRM چیست؟ نحوه اجرای ممیزی + چک لیست رایگان برای موفقیت

ممیزی CRM، فرآیندی است که در آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک سازمان، ارزیابی می‌شود تا اطمینان حاصل شود که با نیازها و الزامات کسب و کار، استانداردها و مقررات مرتبط انطباق دارد. هدف اصلی حسابرسی CRM، شناسایی نقاط قوت و ضعف سیستم، ارتقاء عملکرد آن و اطمینان از استفاده بهینه از آن است.

وقتی برای اولین بار CRM خود را پیاده‌سازی کردید، امید زیادی داشتید که فروش را بهبود بخشد، ارتباط با مشتری را ساده‌تر کند و به شما کمک کند تا با بینش بهتر، تصمیمات هوشمندانه‌تری بگیرید. اما، با گذشت زمان و رشد کسب و کار، آیا از خود پرسیده‌اید که آیا CRM شما هنوز نتایجی را که قبلا انتظار داشتید، ارائه می‌دهد؟

متأسفانه، CRM اغلب با گسترش و تکامل کسب‌وکارها، اثربخشی خود را از دست می‌دهد. ۸۸٪ از مدیران انتظار دارند هوش مصنوعی فرآیندهای کلی CRM آنها را بهبود بخشد. به همین دلیل است که ممکن است نرم‌افزار CRM فعلی شما با گردش‌های کاری در حال تحول تیمتان همسو نباشد.

برای اطمینان از اینکه CRM شما همچنان به وعده‌های خود عمل می‌کند، وقت آن رسیده که یک بررسی سریع از سلامت آن انجام دهید. این راهنما شما را در فرآیند انجام ممیزی CRM و اینکه چگونه می‌تواند به حداکثر رساندن عملکرد فروش کسب و کار شما کمک کند و در نهایت رشد شرکت را افزایش دهد، راهنمایی خواهد کرد.

نرم افزار CRM کاواک

ابزار جامع اتوماسیون فروش و بازاریابی، سازماندهی تیم های فروش و بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش

مشاهده و درخواست رایگان دمو

ممیزی CRM چیست؟

یک ممیزی CRM، بررسی دقیقی از سیستم CRM شما است. این ممیزی به ارزیابی عملکرد CRM شما در زمینه‌های کلیدی مانند کیفیت داده‌ها، پذیرش کاربر و همسویی با اهداف تجاری‌تان کمک می‌کند. این ممیزی، شکاف‌ها، ناکارآمدی‌ها و زمینه‌های بهبود را شناسایی می‌کند و هدف آن بهینه‌سازی اتوماسیون گردش کار، افزایش رضایت مشتری و اطمینان از رعایت مقررات است.

مثال: درک ممیزی CRM در عمل

بیایید یک شرکت خرده‌فروشی را در نظر بگیریم که از CRM برای مدیریت اطلاعات مشتری و ردیابی فروش استفاده می‌کند. این شرکت از طریق ممیزی ارتباط با مشتری (CRM)، چندین مشکل را کشف کرد که مانع پیشرفت آن می‌شوند:

• مشکلات داده ها: بسیاری از سوابق مشتریان قدیمی هستند، اطلاعات تماس نادرست یا ورودی‌های تکراری دارند که ارتباط را سخت‌تر و کم‌اثرتر می‌کند.
• مشکلات استفاده: کارکنان فروش به طور مداوم فعالیت‌های خود را ثبت نمی‌کنند، که منجر به از دست رفتن فرصت‌ها و ناقص بودن سوابق تعامل با مشتری می‌شود.
• شکست در یکپارچه سازی: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به درستی با ابزار بازاریابی ایمیلی همگام‌سازی نمی‌شود، به این معنی که ایمیل‌های پیگیری اغلب از دست می‌روند یا با تأخیر ارسال می‌شوند و منجر به از دست رفتن پتانسیل فروش می‌شوند.
• خطرات انطباق: برخی از داده های مشتری به طور ایمن ذخیره یا رمزگذاری نمی‌شوند، که می‌تواند قوانین حفاظت از داده‌ها مانند مقررات عمومی حفاظت از داده‌ها (GDPR) را نقض کند.

اهمیت انجام ممیزی CRM چیست؟

ممیزی سی آر ام برای کسب و کارهایی که می‌خواهند سیستم CRM خود را بهینه کنند و اطمینان حاصل کنند که همچنان نیازهای فعلی و آینده کسب و کار را برآورده می‌کند، ضروری است:

1. بهینه سازی اثربخشی CRM

هدف اصلی هر سیستم CRM ساده‌سازی فرآیند فروش، بهبود تعامل با مشتری و افزایش فروش است. ممیزی CRM به ارزیابی این موضوع کمک می‌کند که آیا ابزار شما به این اهداف دست می‌یابد یا خیر. این ممیزی حوزه‌های نیازمند بهبود را شناسایی می‌کند و تضمین می‌کند که CRM شما در راستای اهدافتان عمل می‌کند.

2. شناسایی مسائل مربوط به کیفیت داده ها

مهم‌ترین جنبه هر سیستم CRM، مدیریت داده‌ها است. حسابرسی CRM، داده‌های نادرست، تکراری یا قدیمی را بررسی می‌کند. اطمینان از اینکه CRM شما حاوی داده‌های با کیفیت بالا است، برای گزارش‌دهی دقیق و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده حیاتی است.

3. افزایش پذیرش کاربر

حتی قدرتمندترین سیستم CRM هم اگر کارمندان از آن به طور مؤثر استفاده نکنند، کارایی لازم را نخواهد داشت. ممیزی CRM نحوه تعامل کارمندان با سیستم را بررسی کرده و موانع موجود بر سر راه پذیرش کامل آن را شناسایی می‌کند. برای مثال، کارمندان ممکن است به دلیل عدم آموزش یا رابط کاربری ضعیف از CRM استفاده نکنند.

4. تضمین انطباق

با سخت‌گیرانه‌تر شدن مقررات حفظ حریم خصوصی داده‌ها مانند GDPR، اطمینان از مطابقت سیستم CRM شما با قوانین لازم بسیار مهم است. حسابرسی CRM به تضمین ذخیره، مدیریت و پردازش ایمن داده‌های حساس مشتری کمک می‌کند و خطر نقض انطباق را به حداقل می‌رساند.

5. بهبود یکپارچه سازی و اتوماسیون

اکثر کسب‌وکارها از ابزارهای متعددی برای عملیات مختلف فروش، بازاریابی، پلتفرم‌های پشتیبانی مشتری و غیره استفاده می‌کنند. یک گزارش حسابرسی سی آر ام ارزیابی می‌کند که CRM شما چقدر خوب با سایر ابزارها ادغام می‌شود و فرآیندهایی مانند ردیابی سرنخ یا ایمیل‌های پیگیری را خودکار می‌کند.

6. اندازه گیری بازگشت سرمایه (ROI)

ممیزی‌ها و بررسی‌های منظم CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا بازگشت سرمایه CRM خود را اندازه‌گیری کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با بررسی معیارهای حفظ مشتری، پیش‌بینی فروش و بهره‌وری عملیاتی، تعیین کنند که آیا پیاده سازی CRM آنها نتایج مورد انتظار را ارائه می‌دهد یا خیر.

7. ساده سازی فرآیندهای کسب و کار

با گذشت زمان، فرآیندهای کسب‌وکار تکامل می‌یابند، و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما نیز باید تکامل یابد. ممیزی CRM به شناسایی ناکارآمدی‌ها در گردش‌های کاری، شکاف‌های عملکردی یا ویژگی‌های کم‌استفاده کمک می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند با مشخص کردن این مسائل، فرآیندها را برای بهبود کارایی و عملکرد دپارتمان‌ها اصلاح کنند.

8. دستیابی به رشد بلند مدت

ممیزی سی آر ام فقط مربوط به رفع مشکلات فعلی نیست؛ بلکه در مورد مقاوم‌سازی سیستم شما در برابر آینده نیز هست. ممیزی‌ها بینشی در مورد چگونگی تکامل CRM شما برای پشتیبانی از کسب و کار شما در حین رشد ارائه می‌دهند. چه در حال توسعه سیستم برای مدیریت داده‌های بیشتر باشید و چه در حال معرفی ویژگی‌های جدید برای دستیابی به اهداف تجاری در حال تغییر، ممیزی CRM به تضمین پشتیبانی مداوم از اهداف بلندمدت شما کمک می‌کند.

انواع ممیزی CRM برای کسب و کارها

بیش از ۶۰٪ از کسب‌وکارها، ابزارهای CRM سازگار با موبایل را برای انعطاف‌پذیری و پاسخگویی بیشتر ترجیح می‌دهند. به همین دلیل است که برای چنین بازار تطبیق پذیری، برای بررسی ادغام CRM و اطلاع از تغییر مورد نیاز در سیستم، به چندین نوع ابزار نیاز دارید:

۱)- ممیزی کیفیت داده ها

ممیزی کیفیت داده‌ها شامل بررسی صحت، کامل بودن و سازگاری اطلاعات ذخیره شده در CRM شما می‌شود. این ممیزی شامل شناسایی سوابق تکراری و قدیمی، اعتبارسنجی جزئیات مشتری و اطمینان از مؤثر بودن تقسیم‌بندی مشتری می‌شود. برای مثال، اگر اطلاعات تماس مشتری قدیمی باشد، می‌تواند منجر به از دست رفتن فرصت های فروش یا کمپین‌های بازاریابی ناکارآمد شود.

۲)- بررسی استفاده از CRM

این نوع ممیزی CRM بر ارزیابی میزان اثربخشی استفاده کارکنان از سیستم تمرکز دارد. این شامل تجزیه و تحلیل نرخ پذیرش کاربر و شناسایی حساب‌های غیرفعال می‌شود. برای مثال، اگر فقط نیمی از اعضای تیم شما مرتب وارد پلتفرم CRM می‌شوند، ممکن است نشان دهنده مشکلات مربوط به قابلیت استفاده یا عدم آموزش باشد.

۳)- ممیزی همسویی هدف

ممیزی همسویی هدف، بررسی می‌کند که آیا سیستم CRM با اهداف و گردش‌های کاری فعلی کسب‌وکار همسو است یا خیر. این ممیزی ارزیابی می‌کند که آیا فرآیندهایی مانند اتوماسیون و ادغام، هدف مورد نظر خود را برآورده می‌کنند یا خیر. برای مثال، اگر یکپارچه‌سازی بازاریابی آنطور که انتظار می‌رود منجر به جذب مشتری بالقوه نشود، ممکن است برای همسو کردن CRM با اهداف استراتژیک، نیاز به تنظیماتی باشد.

۴)- بررسی انطباق

این ممیزی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تضمین می‌کند که CRM شما از مقرراتی مانند GDPR یا HIPAA پیروی می‌کند. این شامل بررسی اقدامات امنیتی داده‌ها مانند رمزگذاری، کنترل دسترسی کاربر و پروتکل‌های پشتیبان‌گیری است. به عنوان مثال، اگر داده‌های حساس مشتری به اندازه کافی محافظت نشوند، می‌تواند منجر به مجازات‌های قانونی یا نقض اطلاعات شود.

چک لیست رایگان ممیزی CRM برای بهینه سازی کسب و کارها

ممیزی CRM برای ارزیابی اینکه آیا سیستم CRM شما همچنان با نیازهای کسب‌وکارتان مرتبط است یا خیر، بسیار مهم هستند. در اینجا چک لیست ممیزی CRM رایگان برای بهینه‌سازی کسب‌وکار آمده است:

حسابرسی CRM بخش اول: ارزیابی میزان استفاده برای عملکرد بهینه

ارزیابی میزان اثربخشی استفاده تیم شما از CRM، اولین گام حیاتی در ممیزی CRM شماست. موفقیت یک سیستم CRM فقط به داشتن نرم‌افزار بستگی ندارد. بلکه به میزان استفاده مناسب از آن توسط افرادی که روزانه با آن تعامل دارند نیز بستگی دارد. در اینجا نحوه ارزیابی استفاده از CRM برای اطمینان از عملکرد بهینه آورده شده است:

ارزیابی میزان پذیرش CRM در بین تیم ها

یکی از اولین مواردی که باید بررسی شود این است که چه تعداد از کارمندان به طور فعال از CRM استفاده می‌کنند. اگر ۵۰٪ از تیم شما با سیستم تعامل داشته باشند، داده‌های موجود در CRM ممکن است ناقص یا نادرست باشند. پذیرش بالای کاربر، کلید دستیابی به بینش‌های قابل اعتماد و عملکرد مؤثر CRM برای کسب و کار شماست.

پیگیری معیارهای تعامل با CRM

بررسی معیارهای استفاده از CRM می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید تیم شما چقدر از این سیستم ارزش دریافت می‌کند. ببینید تیم شما چند وقت یکبار فعالیت‌هایی مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها، جلسات و معاملات را ثبت می‌کند. این به شما بینشی می‌دهد که آیا CRM شما به طور منظم مورد استفاده قرار می‌گیرد یا خیر و آیا حوزه‌هایی وجود دارد که می‌توان تعامل با مشتری را بهبود بخشید. اگر بین معاملات ثبت‌شده در CRM و فروش‌های نهایی اختلاف وجود داشته باشد، ممکن است نشان دهنده ثبت ضعیف داده‌ها توسط اعضای تیم باشد.

استفاده مداوم در بخش های مختلف

CRM باید در چندین تیم، از فروش گرفته تا بازاریابی و پشتیبانی مشتری، مورد استفاده قرار گیرد. بررسی کنید که بخش‌های مختلف چگونه با سیستم تعامل دارند. اگر تیم‌های خاصی به طور کامل از CRM استفاده نکنند، می‌تواند منجر به ناکارآمدی، از دست رفتن فرصت‌ها و داده‌های متناقض مشتری شود. این عدم یکپارچگی به این معنی است که شما یک دیدگاه جامع از سفر مشتری را از دست می‌دهید و ممکن است با داده‌های ناقص کار کنید.

بررسی مجدد برای به روزرسانی ها

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مرتب به‌روزرسانی‌هایی را برای بهبود عملکرد و افزودن ویژگی‌های جدید منتشر می‌کنند. مهم است که مطمئن شوید تیم شما از این به‌روزرسانی‌ها مطلع است و از جدیدترین ویژگی‌ها به نفع خود استفاده می‌کند. ممیزی CRM باید شامل بررسی این باشد که آیا تیم شما با قابلیت های CRM به‌روز است یا خیر، زیرا ویژگی‌های جدید ممکن است گردش کار و عملکرد را بهبود بخشند. بررسی و اطلاع‌رسانی منظم به‌روزرسانی‌های جدید، بهینه‌سازی CRM شما را تضمین می‌کند.

بررسی ویژگی های غیرفعال

در طول ممیزی، به هر ویژگی CRM که استفاده نمی‌شود توجه کنید. این ویژگی‌ها ممکن است به دلیل عدم آگاهی کارمندان از آنها، دشواری استفاده از آنها یا عدم درک ارزش آنها، کمتر مورد استفاده قرار گیرند. شناسایی این ویژگی‌های کمتر استفاده‌شده به شما امکان می‌دهد که تیم خود را آموزش دهید، گردش‌های کاری را بهبود بخشید و ارزش بیشتری را از سیستم استخراج کنید.

جمع آوری نظرات کاربران

اگرچه معیارهای داده ارزشمند هستند، اما جمع‌آوری بازخورد از کاربران ضروری است. کارمندانی که مرتب از CRM استفاده می‌کنند، می‌توانند در مورد مشکلات مربوط به قابلیت استفاده، چالش‌های فروش یا شکاف‌های موجود در سیستم، بینش‌هایی ارائه دهند. پس از بررسی تیم خود، ممکن است متوجه شوید که کارکنان فروش شما رابط کاربری CRM را دشوار می‌دانند یا فرآیند ورود اطلاعات بسیار زمان‌بر است.

اندازه گیری بازگشت سرمایه (ROI)

تأثیر CRM بر عملکرد کسب و کار خود را ارزیابی کنید.

• آیا تیم‌های فروش به اهداف خود می‌رسند؟
• آیا پشتیبانی مشتری سریع‌تر مشکلات را حل می‌کند؟
• آیا کمپین‌های بازاریابی نتایج مورد انتظار را ایجاد می‌کنند؟

ارزیابی این معیارهای بازگشت سرمایه CRM مانند هزینه جذب مشتری به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که آیا CRM شما ارزش ارائه می‌دهد و در چه مواردی ممکن است نیاز به تنظیمات داشته باشد.

ممیزی CRM بخش دوم: ارزیابی کیفیت داده ها برای دقت بهتر

کیفیت داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه در کسب و کار، ایجاد تعاملات مؤثر با مشتری و حفظ عملکرد روان، بسیار مهم است. در اینجا نحوه طراحی یک الگوی حسابرسی CRM برای دقت بیشتر آورده شده است:

حذف داده های بلااستفاده

با گذشت زمان، ممکن است داده‌های قدیمی یا نامربوط در CRM شما انباشته شود. این شلوغی می‌تواند مانع پیمایش و کاهش عملکرد سیستم شود. اگر کیفیت داده های CRM شما ضعیف است یا حاوی اطلاعات قدیمی در مورد مشتریان سابق است، وقت آن رسیده که آن داده‌ها را حذف یا بایگانی کنید.

بررسی تقسیم بندی داده ها

تقسیم‌بندی مؤثر داده‌ها برای درک مجموعه داده‌های بزرگ ضروری است. تقسیم‌بندی صحیح داده‌ها، امکان بینش‌های دقیق‌تر، ارتباط هدفمند و تصمیم‌گیری بهتر را فراهم می‌کند. اگر پایگاه داده مشتریان خود را فقط بر اساس موقعیت مکانی تقسیم‌بندی می‌کنید، اما کسب‌وکار شما به تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس ترجیحات محصول یا سطح تعامل نیز نیاز دارد، این می‌تواند پتانسیل CRM شما را محدود کند. شما باید فیلترهای بیشتری را معرفی کنید یا فیلدهای سفارشی برای ردیابی نقاط داده اضافی ایجاد کنید.

پاک کردن داده های زائد

داده‌های زائد، مانند ورودی‌های تکراری مخاطبین، می‌توانند مشکلات قابل توجهی در دقت CRM ایجاد کنند. این امر ممکن است منجر به ارسال چندین پیام به یک شخص یا گزارش نادرست معیارها شود. در طول ممیزی داده های CRM، شما باید ورودی‌های تکراری را شناسایی و ادغام کنید تا از ثبات داده‌ها اطمینان حاصل شود و از سردرگمی جلوگیری شود.

بررسی داده های از دست رفته

داده‌های ناقص می‌توانند مانع از درک رفتارها و ترجیحات مشتری شوند. فقدان اطلاعات حیاتی مانند اطلاعات تماس، مراحل سرنخ یا تعاملات قبلی می‌تواند شکاف‌هایی در سیستم CRM شما ایجاد کند و آن را برای تصمیم‌گیری ناکارآمدتر کند. اگر CRM شما اطلاعات کلیدی در مورد یک سرنخ، مانند روش ارتباطی ترجیحی آنها، را از دست بدهد، ممکن است پیگیری‌های شخصی‌سازی‌شده را از دست بدهید. به همین ترتیب، عدم پیگیری مرحله فعلی مشتری در قیف فروش می‌تواند منجر به ارتباطات ناکارآمد یا از دست رفتن داده‌های تجاری شود.

اطمینان از به روز بودن داده ها

برای تصمیم‌گیری دقیق، داده‌های CRM جمع‌آوری‌شده شما باید منعکس‌کننده اطلاعات به‌روز در مورد مشتریان، سرنخ‌ها و تعاملات شما باشند. اگر مشتری آدرس یا عنوان شغلی خود را تغییر دهد یا اطلاعات تماس او نامعتبر شود، به‌روزرسانی این جزئیات در CRM مهم است.

ایجاد یک فرآیند مدیریت داده های CRM

پس از حسابرسی داده‌های CRM، گام بعدی در ممیزی CRM پیاده‌سازی یک فرآیند مدیریت داده‌های ساختاریافته است که داده‌های شما را سازمان‌یافته، تمیز و مرتبط نگه می‌دارد. این فرآیند باید زمان و نحوه ورود، به‌روزرسانی و پاکسازی داده‌ها را مشخص کند. ممکن است متوجه شوید که فیلدهای خاصی اغلب ناقص هستند یا اینکه تیم شما مرتب رکوردهای قدیمی را پاک نمی‌کند.

کاواک CRM: سیستمی حرفه ایی برای کسب و کار شما

CRM کاواک می‌تواند با ارائه چندین ویژگی که به ساده‌سازی فرآیندها، شناسایی تنگناها و بهینه‌سازی گردش کار کمک می‌کند، در ممیزی CRM کمک کند. در اینجا ویژگی‌های کلیدی متناسب با کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای از استارتاپ‌های کوچک گرفته تا شرکت‌های متوسط ارائه شده است:

• مدیریت مخاطبین: برای پیگیری مکالمات و فعالیت‌ها، نمای ۳۶۰ درجه‌ای از تمام اطلاعات مخاطبین دریافت کنید.
• اتوماسیون بازاریابی: برای تیم بازاریابی خود، اتوماسیون هوشمندی را فراهم کنید تا سرنخ‌ها را پرورش دهد، مشتریان بالقوه را ایجاد کند و کمپین‌ها را به طور مؤثر هدایت کند.
• اتوماسیون فروش: با ویژگی‌های قدرتمند اتوماسیون فروش، بهره‌وری را افزایش داده و معاملات بیشتری را ببندید.
• ماژول تیکتینگ: به سرعت تیکت ایجاد کنید و از طریق این ماژول کاواک بهترین اتوماسیون برای تیم‌های خدمات مشتری، مشکلات را حل کنید.
• سفارشی سازی گزارش ها: گزارش‌های قابل تنظیم را در عرض چند دقیقه بسازید تا تصمیمات مبتنی بر داده برای کسب‌وکارتان بگیرید.

جمع بندی

در این مقاله، شما مراحل حیاتی انجام یک ممیزی CRM را بررسی کرده‌اید، از ارزیابی میزان استفاده و کیفیت داده‌ها گرفته تا درک اهمیت به‌روزرسانی‌های منظم و بررسی‌های یکپارچه‌سازی. ممیزی CRM فقط در مورد یافتن مشکلات نیست؛ بلکه در مورد بهینه‌سازی CRM شما برای عملکرد هوشمندانه‌تر، نه سخت‌تر، و اطمینان از همسویی آن با اهداف تجاری شماست. اکنون که ابزارها و بینش‌های لازم برای ارزیابی مؤثر CRM خود را دارید، زمان پیاده‌سازی آنها فرا رسیده است.