شماره تماس: 984191011210+

کلید ارتباط موفق: 16 نکته از اصول CRM برای تأثیرگذاری بر مشتریان و رشد کسب و کار

اصول CRM

اصول CRM را برای استفاده حداکثری از نرم افزار CRM و ایجاد روابط قوی با مشتریان در فرآیند CRM، باید بدانید. ایجاد روابط قوی با مشتری، زمانی که روشی کارآمد برای ردیابی جزئیات مشتری مانند ترجیحات و خریدهای وی داشته باشید، بسیار آسان است. با دانستن این موضوع، می توانید خدمات خود را شخصی سازی کنید، محصولات مرتبط تری ارائه دهید، با مشتری در تماس باشید و کارهای دیگری را انجام دهید.

ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری کمک می کند. در این مقاله، به برخی از اصول کلیدی CRM برای بهبود نحوه مدیریت روابط با مشتری می پردازیم. ما همچنین چگونگی راه اندازی نرم افزار CRM را برای بهترین نتایج بررسی خواهیم کرد.

نرم افزار CRM چیست؟

7 اصل از اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

7 نکته اصول crm

برای بسیاری از افراد، CRM نرم افزاری است که برای مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود. در واقع، اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است که کل نگرش یک کسب و کار نسبت به مشتریان خود را پوشش می دهد. هر جنبه ای از سفر مشتری را لمس می کند.

در حالی که اصول CRM و فناوری‌های CRM بخش کلیدی این فرآیند هستند، اما در واقع ابزارهایی هستند که به شما در مدیریت و بهینه‌سازی فرآیندها و استراتژی‌ها کمک می‌کنند. در این مقاله 16 اصل از اصول CRM (7 اصل راهنما + 9 نکته پیاده سازی CRM) برای ایجاد روابط با مشتریان و جایی که فناوری می تواند کمک کند، آورده شده است.

1. فرهنگ مشتری محوری را توسعه دهید

اولین و مهمترین اصل از اصول CRM کمک به مشتری است. این کار ممکن است برای تیم های فروش و پشتیبانی کاملا واضح باشد، اما این یک اصل است که باید در کل شرکت به عنوان بخشی از فرهنگ شما وجود داشته باشد. اگر هدف شما این است که شرکتی دارای روابط قوی با مشتری داشته باشید، ارزش های مشتری محور مانند همدلی، شفافیت و احترام را در برند خود نهادینه کنید.

بسیاری از شرکت ها در مورد اولویت دادن به مشتری صحبت می کنند. برندی که واقعا بر روابط با مشتری متمرکز است، هر روز آن را با ارائه بهترین تجربه مشتری مداری در تمام نقاط تماس خود با مشتری نشان می دهد.

نکته مهم

اگر هدف شما این است که شرکتی دارای روابط قوی با مشتری داشته باشید، ارزش های مشتری محور مانند همدلی، شفافیت و احترام را در برند خود نهادینه کنید.

نه فقط تیم های مشتری مدار، بلکه کارکنان هر بخش از شرکت را آموزش دهید، تا همه کارکنان در شرکت، فلسفه مشتری شما و نحوه پشتیبانی تیم شان از مشتری را درک کنند. به عنوان مثال، تیم طراحی وب شما می تواند تصمیمات بهتری برای تجربه کاربری اتخاذ کند، اگر بدانند که مشتریان می خواهند در سریع ترین زمان ممکن از صفحه A به B برسند.

نیازهای مشتری به سرعت تغییر می کند. در این شرایط سیستم CRM می تواند به شما کمک کند فرصت های بهبود را پیدا کنید. بنابراین آموزش های منظمی را در مورد روندهای فعلی مشتری و نحوه برنامه ریزی شرکت برای برآورده کردن این نیازها ارائه دهید. به این ترتیب، کل سازمان با رویکرد مشتری محوری شما در یک سطح قرار می گیرد.

2. پایگاه مشتریان خود را درک کرده و تقسیم بندی کنید

جمع آوری داده های مشتریان از جمله اصول CRM است. هرچه مشتریان خود را بهتر بشناسید، ایجاد یک خدمات منحصر به فرد و شخصی و رشد روابط شما آسان تر است. راه های زیادی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان شما وجود دارد، از داده های کمی مانند ترافیک وب سایت به یک صفحه خاص تا اطلاعات کیفی مانند نظرسنجی ها و مصاحبه های مشتریان که از آنها می توان اطلاعات لازم را به دست آورد. از این داده‌ها برای تقسیم‌بندی مشتریان به فهرست‌هایی استفاده کنید که مربوط به کسب‌وکار شما و خدماتی است که ارائه می‌دهید.

زمینه های بالقوه تقسیم بندی عبارتند از:

  • داده های دموگرافیک مانند سن، جنسیت و سطح درآمد
  • داده های فیرموگرافیک مانند صنعت، اندازه شرکت و درآمد سالانه
  • داده های روانشناسی مانند علایق مشترک، چالش ها و نقاط درد
  • داده های رفتاری مانند تعداد دفعات خرید، استفاده از محصول و خریدهای مبتنی بر مناسبت

سپس می توانید پیشنهادات، خدمات و پیام هایی را متناسب با این بخش ها ایجاد کنید.

به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین لباس می‌تواند به مردانی که قبلا پیراهن‌های رسمی را در یک فروش خریداری کرده‌اند، اطلاع دهد که چه زمانی مدل‌های مشابه پیشنهاد می‌شود. دنبال کردن روندهای صنعت و امتحان کردن تاکتیک های جدید هیجان انگیز است. درک پایگاه مشتری با داده های واقعی، به ویژه زیر گروه های آن، به شما کمک می کند بهتر تصمیم بگیرید که چه چیزی ممکن است مشتریان شما را خوشحال کند.

ماژول های CRM

3. به دفعات و واضح ارتباط برقرار کنید

یکی از مهم ترین اصول CRM برقراری ارتباط مناسب با مشتری است. مانند هر رابطه خوب، ارتباط کلیدی است. در کسب و کار، ارتباط مداوم (اما نه خیلی منظم) برای حفظ ذهنیت و اطلاع رسانی به مشتریان در مورد پیشنهادات جدید بسیار مهم است.

این غیر واقعی است که از شرکت ها انتظار داشته باشیم که در یک برنامه منظم با مشتریان خود و با مقیاس تجاری تماس بگیرند. اینجاست که اتوماسیون بازاریابی ایمیلی یک راه عالی برای حفظ ارتباط و ایجاد روابط بلندمدت با صدها یا هزاران مشتری به طور همزمان است.

بازاریابی ایمیلی راهی عالی برای ساده کردن فرآیندها مانند تقسیم بندی و زمان بندی است، بنابراین می توانید مرتبط ترین ایمیل ها را برای گروه های خاصی از مخاطبان خود در بهترین زمان ارسال کنید.

به عنوان مثال، بازاریابی ایمیلی می تواند برای موارد زیر استفاده شود:

  • یک پیشنهاد جدید برای بخشی از مشتریان خود که قبلا به یک محصول علاقه نشان داده اند ارسال کنید
  • با برنامه‌ریزی کمپین خود، در یک زمان ایده‌آل در منطقه زمانی با مشترکین تماس بگیرید
  • با مشتریانی که مدتی است با کسب و کار شما تعاملی نداشته اند، گفتگو را شروع کنید
  • منابع ارزشمند را برای ایجاد اعتماد و اقتدار به اشتراک بگذارید
  • از طریق نظرسنجی درباره مشتریان بیشتر بدانید

سایر ارتباطات خود مانند وب سایت را برای مشتریان نگه دارید. بسیاری از کسب و کارها در دام «ارتباطات تجاری» می افتند، به ویژه هنگام نوشتن خط مشی های خود. با این حال، صحبت کردن با مشتریان به صورت مکالمه می تواند موانع را از بین ببرد.

4. در بخش های مختلف همکاری کنید

اصول نرم افزار CRM

برقرار همکاری با بخش های مختلف یکی از اصول CRM است. وقتی همه کارمندان، تیم ها و بخش ها با هم کار می کنند، ایجاد یک تجربه مشتری بدون مشکل بسیار آسان تر است. با این حال، بسیاری از کسب و کارها هنوز در محدودیت هستند. درست مانند مشتریانتان، ارتباطات منظم و باز و به اشتراک گذاری داده ها بین تیم های شما ضروری است. جلسات منظم بین بخشی و کانال های دیگر را به بخشی از گفتگوهای روزمره تبدیل کنید.

زمانی که کارمندان در مکان‌های مختلف هستند مثلا دورکاری انجام می دهند، این می‌تواند یک چالش باشد، اما وقتی همه به اطلاعات یکسان دسترسی داشته باشند، تیم‌ها بهتر کار می‌کنند. همانطور که می دانید، یک CRM می تواند به شما کمک کند داده های خود را بدون توجه به جایی که تیم شما در آن قرار دارند متمرکز کنید. این کار باعث می شود همه با هم کار کنند.

5. اهداف CRM را واضح تعیین کنید

اهداف CRM را واضح و قابل اندازه گیری تعیین کنید تا استراتژی های شما با اهداف تجاری هماهنگ باشد. تعیین اهداف شفاف و قابل اندازه گیری از اصول CRM محسوب می شود. چرا می خواهید روابط مشتری خود را مدیریت کنید؟ هدف کلی شما چیست؟ به عنوان مثال، هدف شما ممکن است بهبود نرخ رضایت مشتری به منظور افزایش وفاداری باشد.

نکته مهم

اهداف CRM را واضح و قابل اندازه گیری تعیین کنید تا استراتژی های شما با اهداف تجاری هماهنگ باشد.

این به شما امکان می‌دهد که زمان بیشتری را صرف فعالیت‌های معنادار CRM کنید، مانند کمک به مشتریان در انجام خریدهای تکراری. هنگام تصمیم گیری در مورد اهداف CRM خود، چارچوب تعیین هدف SMART را دنبال کنید و اطمینان حاصل کنید که هر هدف دارای ویژگی های زیر است:

  • خاص
  • قابل اندازه گیری
  • قابل دستیابی
  • مرتبط
  • محدود به زمان

به عنوان مثال، هدف SMART افزایش نرخ حفظ مشتری تا 10 درصد در 12 ماه آینده است.

6. سرمایه گذاری کنید

یک پروژه CRM اغلب نیاز به سرمایه گذاری قابل توجه و پشتیبانی رهبری دارد. وقتی مدیریت، متعهد به عرضه CRM می شود، احتمال بیشتری وجود دارد که منابع مورد نیاز برای موفقیت پروژه را دریافت کنید. خرید و سرمایه گذاری همچنین پیام روشنی را در مورد اهمیت استراتژی های مشتری مدار و ایجاد فرهنگ مشتری محور به سایر اعضای سازمان ارسال می کند.

در ابتدای فرآیند با مدیریت و تصمیم گیرندگان صحبت کنید و مزایای یک سیستم CRM موثر را به نمایش بگذارید. به وضوح موارد تجاری CRM را ترسیم کنید، به بازگشت سرمایه بالقوه (ROI) اشاره کنید و نشان دهید که چگونه با اهداف کلی کسب و کار همسو می شود.

می‌توانید مطالعات موردی کسب‌وکارهای مشابهی را که پس از اجرای یک ابتکار CRM شاهد افزایش درآمد یا بهبود رضایت مشتری بودند، ارائه دهید. همچنین می توانید آماری در مورد مزایای CRM به اشتراک بگذارید.

7. استراتژی CRM خود را به طور مرتب مرور کنید

خواه به دلیل نیازهای جدید مشتری، شرایط بازار و یا به دلیل اهداف تجاری باشد، استراتژی CRM شما در نهایت باید تغییر کند تا مرتبط و موثر بماند. تعیین استراتژی مناسب هم یکی از اصول CRM است. بررسی های فصلی را تنظیم کنید تا بدانید که آیا برنامه های CRM شما کار می کند یا خیر. سوالاتی مانند:

  • آیا مشتریان شما راضی هستند؟
  • آیا تیم های شما به خوبی همکاری می کنند؟
  • آیا به تمام داده های مربوط به مشتری دسترسی دارید؟
  • با چه چالش هایی روبرو هستید؟
  • آیا به اهداف خود می رسید؟

از چه فرصت هایی می توانید استفاده کنید؟

برای ارزیابی استراتژی خود از ترکیبی از معیارهای کمّی مانند داده های فروش یا نرخ حفظ مشتری و بینش های کیفی مانند بازخورد مشتری یا مشاهدات کارکنان استفاده کنید. بر اساس بررسی خود، تغییرات لازم را در استراتژی CRM خود اعمال کنید. به عنوان مثال، اهداف خود را تغییر دهید، تاکتیک های جدید را اعمال کنید یا روی آموزش های بیشتر سرمایه گذاری کنید.

نکته مهم

برای ارزیابی استراتژی خود از ترکیبی از معیارهای کمّی مانند داده های فروش یا نرخ حفظ مشتری و بینش های کیفی مانند بازخورد مشتری یا مشاهدات کارکنان استفاده کنید.

به عنوان مثال، اگر هدف شما برای بهبود حفظ مشتری افت کند، ممکن است لازم باشد خدمات مشتری خود را بازبینی کنید، یک برنامه وفاداری اجرا کنید یا پذیرش خود را بهبود بخشید. از سوی دیگر، ممکن است لازم باشد اهداف واقعی تری تعیین کنید

9 اصل برای موفقیت پیاده سازی CRM

نرم افزار CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا با متمرکز کردن و خودکار کردن وظایف خاص، مدیریت روابط خود را مقیاس‌بندی کنند. اصول CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری زیر به شما کمک می کند تا ابزارهای CRM خود را به طور موثر اعمال کنید و روابط مشتری را در تیم ها، بخش ها و مکان های مختلف مدیریت کنید.

1. نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید

صدها راه حل مختلف CRM در دسترس هستند و نرم افزارهای جدید همیشه وارد بازار می شوند. پیدا کردن بهترین نرم افزار CRM برای کسب و کار شما می تواند کاری غیرممکن به نظر برسد. برای اطمینان از سرمایه‌گذاری بر روی ابزار مناسب، اولین اصل راهنمای پیاده‌سازی CRM این است که ویژگی‌ها و قابلیت‌های خاص مورد نیاز برای دستیابی به اهداف خود را مشخص کنید.

به عنوان مثال، اگر فرآیند فروش شما پیچیده و دارای چندین مرحله است، نیازهای تجاری شما ممکن است شامل یک CRM قابل تنظیم با اتوماسیون گردش کار پیشرفته باشد. این اتوماسیون‌ها می‌توانند با انجام فعالیت‌های فروش تکراری، مانند واگذاری وظایف، ورود داده‌ها و ارسال ایمیل‌های شخصی‌شده، در زمان صرفه‌جویی کنند.

ویژگی های اولویت اول خود را یادداشت کنید. به دنبال CRM با این ویژگی ها بگردید و سپس یک لیست کوتاه از آنها ایجاد کنید. در مرحله بعد، مقیاس پذیری و سهولت استفاده را با هم مقایسه کنید تا از ابزارهای برتر کسب و کار خود استفاده کنید. سوالاتی مانند:

  • آیا این CRM با شرکت شما رشد خواهد کرد؟
  • آیا قیمت گذاری ردیف بعدی خیلی خارج از بودجه شما خواهد بود؟
  • آیا یادگیری زمان زیادی طول خواهد کشید و آیا باید منابع قابل توجهی را برای آموزش صرف کنیم؟

با خواندن نظرات کاربران و مطالعات موردی، فهرست خود را محدودتر کنید. هنگامی که CRM خود را انتخاب کردید آن را به صورت رایگان آزمایش کنید. اغلب بهترین راه برای دانستن اینکه آیا نرم افزار برای شما مناسب است یا نه این است که استفاده از آن را در چند پروژه آزمایشی یا با یک تیم کوچک شروع کنید.

2. کیفیت و ثبات داده ها را در اولویت قرار دهید

یکی از اصول CRM این است که به عنوان یک «منبع واحد حقیقت» برای کسب و کار شما عمل می کند، یک مکان متمرکز برای تمام داده های تماس ضروری شما است. با این حال، اگر آن داده ها نادرست، ناقص یا تکراری باشند، هر گونه بینش ممکن است گمراه کننده باشد.

استانداردهای ورود داده را ایجاد کنید و اطمینان حاصل کنید که همه کاربران آنها را درک می کنند. این می تواند شامل قوانینی برای قالب بندی نام ها، آدرس ها و شماره تلفن ها، و دستورالعمل هایی برای ثبت فعالیت های فروش و تعامل با مشتری باشد.

نتیجه

کسب و کارهایی که در روابط با مشتری سرمایه گذاری می کنند، از مزایای بسیاری مانند افزایش وفاداری مشتری، نرخ حفظ و سودآوری بهره مند می شوند. با این حال، تیم های فروش نمی توانند فقط یک ابزار CRM بخرند و انتظار دیدن نتایج شگفت انگیز را داشته باشند. شما باید روابط خود را با مشتری به بخشی جدایی ناپذیر از تجارت خود تبدیل کنید. با پیروی از اصول CRM و به کارگیری آنها در فرآیندها، طرز فکر و نرم افزار خود، می توانید روابط واقعی ایجاد کنید که هم برای شما و هم برای مشتریانتان مفید باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جستجو در مطالب کاواک

کاواک در شبکه‌های اجتماعی

شاید دوست داشته باشید

درخواست پروپوزال