در این مقاله، شما با ۱۳ استراتژی CRM تجارت الکترونیک آشنا خواهید شد که می‌توانند با درگیر نگه داشتن مشتریان و ترغیب آنها به بستن معامله، سبدهای خرید رها شده را به خریدهای تکمیل شده تبدیل کنند.
تصور کنید وب سایت تجارت الکترونیک شما پر از بازدیدکننده است. آنها تمایل دارند محصولات شما را مرور کنند و اقلامی را به سبد خرید اضافه کنند، و وقتی فروش تمام می‌شود، مشتریان، دیگر در دسترس نیستند. در کسب و کار تجارت الکترونیک، اغلب، سرنخ‌ها از دست می روند، سبد خرید رها شده دیده می شود. همچنین، نرخ رها کردن سبد خرید در یک فروشگاه آنلاین ۷۰ درصد است. یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجارت الکترونیک می‌تواند به شما در ردیابی سفر مشتری، درک تردید آنها و ترغیب آنها به سمت پرداخت کمک کند.
استراتژی CRM تجارت الکترونیک چیست و چگونه می توان آنها را ایجاد کرد؟
استراتژی CRM تجارت الکترونیک، یک اقدام برنامه ریزی شده است که برای بهینه سازی جذب مشتری، افزایش تجربه کاربری و بهبود نرخ تبدیل و در عین حال حفظ آنها طراحی شده است. این استراتژی‌ها از سیستم‌های CRM برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بینش‌های داده‌ها استفاده می‌کنند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که ترافیک را هدایت کنند، مشتریان را درگیر کنند و به هدف فروش دست یابند. در اینجا نحوه ایجاد یک استراتژی سی آر ام تجارت الکترونیک آورده شده است:
- اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری تعیین کنید. اهداف شما شامل افزایش نرخ تبدیل، حفظ روابط قوی با مشتری یا افزایش درآمد کلی است.
- تحقیقات بازار کاملی انجام دهید تا نیازهای مشتری، ویژگی‌های جمعیتی و نقاط درد او را شناسایی کنید.
- رقبای بازار خود را از نزدیک بررسی کنید تا نقاط قوت، ضعف و شکاف‌های بازار آنها را که به کسب و کار شما امکان شکوفایی می‌دهد، بشناسید.
۱۳ استراتژی CRM تجارت الکترونیک + مثال هایی از برندهای بزرگ
حدود ۹ نفر از هر ۱۰ نفر از کسانی که برندها را در سانه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند یا حضور دارند، خرید می‌کنند که این موضوع اهمیت آن را در تجارت الکترونیک برجسته می‌کند. جدا از این، استراتژی‌های CRM متعددی برای تجارت الکترونیک وجود دارد که می‌توانید به راحتی در کسب و کار خود ادغام کنید. در اینجا برخی از بهترین استراتژی های CRM آورده شده است:
۱)- از اتوماسیون بهره ببرید
اتوماسیون در تجارت الکترونیک به معنای استفاده از نرم‌افزارهایی مانند CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری مانند مدیریت موجودی، خدمات مشتری و تجزیه و تحلیل داده‌ها است. چنین ادغام CRM به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا عملیات را ساده سازی کنند، کارایی را بهبود بخشند و ضمن کاهش تلاش‌های دستی، تجربیات بهتری را برای مشتری فراهم کنند.
مثال: اتوماسیون آمازون در عمل
آمازون بهترین نمونه برای اتوماسیون است. این شرکت از اتوماسیون در چندین حوزه برای افزایش رضایت مشتری استفاده می‌کند.
- پیشنهادهای خودکار: این یک سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی است که محصولات را بر اساس سابقه خرید و مرور مشتریان به آنها پیشنهاد می‌دهد و 35 درصد از کل فروش را افزایش می‌دهد.
- کمپین بازاریابی ایمیلی خودکار: کمپین‌های بازاریابی ایمیلی خودکار نمونه بسیار خوبی از داشتن یک استراتژی CRM تجارت الکترونیک هستند. به عنوان مثال، اگر مشتری سبد خرید خود را رها کند، می‌تواند به طور خودکار از طریق ایمیلی که خرید را به او یادآوری می‌کند، پیگیری دریافت کند.
۲)- همیشه در کسب و کار خود از چند کانال استفاده کنید
استراتژی‌های چندکاناله شامل تعامل با مشتریان در پلتفرم‌های مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، وب‌سایت، پیامک و حتی فروشگاه‌های فیزیکی برای ارائه تجربیات یکپارچه است. چنین رویکردی برای تجارت الکترونیک مدرن ضروری است زیرا مشتریان از طریق کانال‌های متعدد با برندها تعامل دارند و این نقاط تماس می‌توانند باعث تعامل، ایجاد وفاداری و افزایش تبدیل‌ها شوند.
مثال: رویکرد چندکاناله نایک
برند نایک به طور یکپارچه وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، فروشگاه‌های فیزیکی و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی خود را برای تعامل با مشتریان ادغام می‌کند. نایک از تمام پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برای جذب کاربران با محتوای تناسب اندام خود، مانند پست‌ها و اطلاعیه‌های محصول که باعث افزایش ترافیک به برنامه و وب‌سایت می‌شود، استفاده می‌کند. وقتی مشتریان از طریق کانال‌های متعدد، ارتباط مداومی را تجربه می‌کنند، وفاداری به برند و افزایش تعامل مشتری، تعاملات بهتری را با برند ایجاد می‌کند.
۳)- مدیریت تحویل محصول
مدیریت تحویل محصول، سفارشات را از ابتدا تا انتها در کل فرآیند فروش مدیریت می‌کند. این شامل ردیابی فروش، مدیریت و بهینه‌سازی حمل و نقل و لجستیک می‌شود تا اطمینان حاصل شود که سفارش گرفته می‌شود و تحویل به موقع انجام می‌شود. این مدیریت کارآمد تحویل برای رضایت مشتری بسیار مهم است، زیرا شما را از تحویل سفارشات با تأخیر یا نادرست که می‌تواند به اعتماد و تکرار خرید آسیب برساند، دور نگه می‌دارد. ادغام CRM با ERP با همسو کردن داده های مشتری با موجودی و لجستیک، این فرآیند را ساده‌تر می‌کند و دقت و کارایی عملیاتی را بهبود می‌بخشد.
مثال: تحویل عالی زاپوس
زاپوس شهرت خود را با ارائه تیم‌های عالی خدمات مشتری به دست آورد و بخشی از این موفقیت ناشی از سیاست‌های منسجم حمل و نقل و تحویل آن است. زاپوس ارسال و مرجوعی رایگان ارائه می‌دهد که خرید را برای مشتریان بدون نگرانی از هزینه‌های اضافی آسان‌تر می‌کند. چیزی که زاپوس را متمایز می‌کند، سرعت و قابلیت اطمینان خدمات تحویل آن است. در بسیاری از موارد، زاپوس بدون هیچ هزینه اضافی، ارسال رایگان شبانه را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این مزیت غافلگیرکننده، مشتریان را خوشحال می‌کند و اعتماد به برند را تقویت می‌کند.
۴)- اصلاح ماژول بازاریابی آنلاین
بازسازی ماژول بازاریابی آنلاین شما که شامل به‌روزرسانی و تجدید استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال برای همسو شدن با روندهای فعلی بازار، رفتار مشتری و ادغام فناوری‌های جدید است. این اغلب شامل تقویت بازاریابی محتوا، بهبود سئو، شخصی‌سازی ارتباط با مشتری و اتخاذ کانال‌های جدید مانند رسانه‌های اجتماعی یا مشارکت با اینفلوئنسرها می‌شود. با چنین تجدید نظری می‌توانید ترافیک بیشتری جذب کنید، تعامل مشتری را افزایش دهید که می‌تواند منجر به افزایش فروش شود.
مثال: تحول بازاریابی ASOS
یک مثال بارز، برند ASOS است، یک تیم بازاریابی آنلاین برای این برند تجارت الکترونیک مد که همه چیز را برای بهتر شدن، نوسازی کرد. برند ASOS تمرکز خود را بر شخصی‌سازی، اتوماسیون بازاریابی تأثیرگذار و ادغام رسانه‌های اجتماعی تغییر داد تا در رقابت با مخاطبان جوان‌تر باقی بماند. این شامل موارد زیر است:
- شخصی سازی
- بازاریابی تأثیرگذار
- رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوا
آنها با اجرای کمپین‌های اینفلوئنسری و ارائه معاملات انحصاری از طریق چندین کانال رسانه اجتماعی، یک استراتژی CRM تجارت الکترونیک را در برنامه خود قرار دادند.
۵)- ارائه پیشنهادات تخفیف
ارائه تخفیف یک استراتژی قدرتمند تجارت الکترونیک است که هم جذب مشتری و هم حفظ مشتری را هدایت می‌کند. تخفیف‌هایی که به مشتریان جدید برای اولین خریدشان داده می‌شود، می‌تواند آنها را به خریدهای مکرر یا خرید با حجم بیشتر تشویق کند. تخفیف‌های مناسبتی می‌توانند به کاهش فروش موجودی کالا یا افزایش فروش در فصول غیر اوج کمک کنند.
مثال: فروش با تخفیف GAP
گپ (GAP) یک برند شناخته‌شده است که از استراتژی تخفیف برای افزایش فروش در شیفت‌های فصلی یا تعطیلات استفاده می‌کند. این استراتژی به طور عمده شامل موارد زیر است:
- فروش در سطح فروشگاه
- ارائه تخفیف‌های ۴۰ تا ۵۰ درصدی در ایام بازگشایی مدارس
- جمعه سیاه و حراج‌های پایان فصل
علاوه بر این، GAP اغلب کدهای تخفیف را با پیشنهادهای ارسال رایگان ترکیب می‌کند و یک پیشنهاد جذاب‌تر ایجاد می‌کند. GAP همچنین از بازاریابی ایمیلی و پیشنهادهای شخصی سازی شده برای مشتریان وفادار، مانند تخفیف‌های ویژه یا پیشنهادهای ویژه اعضا، استفاده می‌کند.
۶)- برنامه های وفاداری بسازید
برنامه‌های وفاداری به گونه‌ای طراحی شده‌اند که با پاداش دادن به مشتریان برای خرید و تعامل با برند، آنها را به تکرار خرید تشویق کنند. ایده اصلی این است که در ازای حمایت مشتریان وفادار، به آنها مزایا، تخفیف‌ها یا پاداش‌های منحصر به فردی ارائه دهید. این برنامه‌ها در یک استراتژی CRM تجارت الکترونیک، باعث افزایش حفظ مشتری و افزایش ارزش مادام‌العمر می‌شوند و رشد فروش بلندمدت را به دنبال دارند.
مثال: برنامه وفاداری H&M
برند اچ اند ام یک برنامه وفاداری موفق برای خریدها و تعامل آنها ایجاد کرده و آنها را به خرید مکرر تشویق می‌کند. مشتریانی که به برنامه وفاداری آنها می‌پیوندند، معمولا برای هر خرید حضوری یا آنلاین، درآمد بیشتری کسب می‌کنند. این امتیازها را می‌توان با تخفیف‌های ویژه و پیشنهادات ویژه بازخرید کرد. علاوه بر این، اعضا می‌توانند هدایای تولد، دسترسی زودهنگام به فروش‌ها و رویدادهای دعوت دریافت کنند و حس تعلق به جمع و منحصر به فرد بودن را ایجاد کنند.
جمع بندی
تطبیق یک استراتژی CRM تجارت الکترونیک بی‌نقص در طول زمان برای رشد و موفقیت پایدار ضروری است. بهبودهای مداوم می‌تواند تضمین کند که استراتژی CRM شما برای تجارت الکترونیک در کنار تغییر انتظارات مشتری، روندهای بازاریابی و پیشرفت‌های تکنولوژیکی تکامل می‌یابد. بررسی و به‌روزرسانی منظم استراتژی CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که از ویژگی‌های جدید بهره ببرند، تعامل با مشتری را افزایش دهند و عملیات را ساده‌سازی کنند.
یک CRM قوی برای تجارت الکترونیک می‌تواند به بررسی و به‌روزرسانی استراتژی شما کمک کند و به کسب‌وکارتان اجازه دهد تا تعامل با مشتری را افزایش دهد. CRM کاواک می‌تواند به افزایش رضایت مشتری، ایجاد وفاداری و در نهایت افزایش موفقیت کلی فروش کمک کند.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک
