بیش فروشی روشی عالی برای افزایش ارزش طول عمر مشتریان، تقویت روابط و حتی بهبود تجربه مشتری با کسب و کار شما است و زمانی که تکنیک های بیش فروشی به درستی انجام شود، نباید برای نماینده فروش ناخوشایند بوده یا مشتری را اذیت کند. در واقع، بیش فروشی می تواند بخش مهمی از استراتژی رشد شرکت تان باشد. برای یادگیری نحوه انجام بیش فروشی و برخی از بهترین تکنیک های بیش فروشی، ادامه مطلب را بخوانید.
بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی فرایند متقاعد کردن مشتری برای خرید نسخه ارتقاء یافته از چیزی است که قبلا قصد خریدش را داشته است. گاهی اوقات بیش فروشی شامل فروش محصول یا خدماتی گران تر به علاوه خرید مشتری می شود. هدف از این کار افزایش ارزش مشتری و ارائه راه حلی است که بیشتر با نیازهای او متناسب باشد.
بیش فروشی در مقابل مکمل فروشی
اگرچه ممکن است بیش فروشی و مکمل فروشی در مراحل مشابهی از فرآیند فروش و برای اهداف مشابهی استفاده شوند، اما تفاوت های مهمی دارند. مکمل فروشی وقتی است که فروشنده دو محصول یا خدمات مرتبط را شناسایی کرده و آنها را به طور همزمان به مشتری می فروشد، مانند یک گوشی جدید و یک قاب ضد ضربه. مکمل فروشی به معنای افزودن اقلام بیشتر به فروش برای افزایش ارزش آن است، مانند افزونه یا محصولی مشابه.
بیش فروشی متمرکز بر ارائه نسخه ای گران تر از چیزی است که مشتری قبلا قصد خریدش را داشته است، نه متقاعد کردن به خرید بیشتر. در مثال گوشی، بیش فروشی به معنای متقاعد کردن مشتری برای خرید گوشی با 256 گیگابایت حافظه به جای 128 گیگابایت است. در اصل، بیش فروشی به معنی افزایش ارزش فروش از طریق ارتقاء محصول یا خدمات خریداری شده است. هر دوی این تکنیک های فروش برای افزایش ارزش مشتری مفید هستند و جایگاه خود را دارند.
تکنیک های بیش فروشی: 16 تکنیک برتر بیش فروشی
آیا می خواهید به خود و تیم فروش تان کمک کنید که در بیش فروشی بهتر عمل کنند؟ این تکنیک های بیش فروشی زیر به شما کمک می کند بیش فروشی را به درستی انجام داده و درآمد بیشتری داشته باشید. نگاهی به استراتژی های بیش فروشی زیر بیندازید:
1- نیازهای مشتری را درک کنید
یکی از مهم ترین استراتژی های موفقیت در بیش فروشی درک نیازهای مشتریان است. ارائه محصولی گران تر که ویژگی های مدنظر مشتری را ندارد، نه تنها آزاردهنده، بلکه تهدیدکننده کسب و کار است. حتما مشکلات و نیازهای مشتری را به طور کامل درک کنید. سپس می توانید توضیح دهید که چرا محصول ارتقاء یافته بهترین گزینه مطابق نیازهای او است.
2- بیش فروشی مناسبی انتخاب کنید
بسته به صنعت، پیشنهادات و اهداف کسب و کار، در موقعیت های مختلف می توان تکنیک های بیش فروشی های متفاوتی ارائه داد. اینجا چند نوع بیش فروشی برای استفاده آورده شده است:
- ارتقاء: ارتقاء، استراتژی بیش فروشی کلاسیک است که نسخه ای پیشرفته تر از همان محصول را پیشنهاد می کند. این محصول ممکن است ویژگی های بیشتری داشته باشد، سریع تر کار کند و غیره.
- طرح حمایتی: طرح حمایتی نوعی بیش فروشی کارآمد برای بسیاری از محصولات است که با تمدید طرح حمایت مشتریان، مزیت های بیشتری را در صورت بروز مشکل به آنها می دهد.
- دوره خدمات تمدید شده: همچنین می توانید با استفاده از دوره خدمات تمدید شده، تعدادی خدمات اضافی مانند دوره آموزشی، معرفی یا سرویس دهی محصول را با هزینه اضافی ارائه دهید.
- شخصی سازی: اگر برای هر نوع شخصی سازی درخواست شده هزینه دریافت کنید، شخصی سازی محصولات می تواند منجر به دریافت مجموعه ای از بیش فروشی ها شود.
- فروش بسته ای: یکی دیگر از روش های بیش فروشی (که نقاط اشتراکی با مکمل فروشی دارد) فروش بسته ای محصولات یا خدمات است، به طوری که می توانید مشتریان را به خرید محصولات متعدد به طور همزمان ترغیب کنید.
3- اعتماد سازی کنید
اعتماد در فروش، یکی از تکنیک های بیش فروشی بوده و بسیار ضروری است. بسیاری از مشتریان ممکن است به بیش فروشی شک کنند زیرا احساس فشار زیادی دارند یا فکر می کنند نیازی به نسخه ارتقاء یافته ندارند. اما بیش فروشی، اگر درست انجام شود، بیشتر شبیه نوعی گام طبیعی در جهت ارتقای رابطه مشتری با شرکت است.
مهم ترین نکته این است که روی توسعه این رابطه تمرکز کنید تا تیم فروشتان بتواند بهترین زمان را برای بیش فروشی پیدا کرده و آن را به عنوان راه حلی برای نیازهای مشتری مطرح کند. توسعه ارتباط خوب با مشتریان ممکن است کمی زمان ببرد، اما تیم شما می تواند از ابزارهایی مانند پیامک، ایمیل های شخصی و چت زنده استفاده کند تا حتی از فاصله دور، ارتباطات قوی تری برقرار کند.
4- مزایا را بفروشید، نه ویژگی ها
یکی از بهترین روش های بیش فروشی، طبق روانشناسی فروش، تمرکز بر مزایا به جای ویژگی ها است. مشتریان بیشتر به دنبال مزیتی خاص هستند تا راه حلی خاص؛ یعنی کاهش استرس در محل کار، بهبود فرآیندها، یا صرفه جویی در زمان و پول.
5- زمان بندی خود را بهبود دهید
در روابط خود با مشتری، فرصت های زیادی برای بیش فروشی وجود دارد. نکته مهم این است که بدانید چه زمانی باید تکنیک های بیش فروشی را برای خریداران مختلف اجرا کنید. هرگز بیش فروشی را به عنوان میانبری برای درآمد بیشتر، بدون ایجاد رابطه با مشتری، در نظر نگیرید. مشتری باید در موقعیت و ذهنیتی مناسب باشد تا بیش فروشی را به عنوان فرصتی برای کسب ارزش، و نه صرفا نوعی تاکتیک فروش دیگر، در نظر بگیرد.
بهتر است قبل از اینکه نسخه گران تری را پیشنهاد کنید، به محصول یا خدمات خود زمان بدهید تا ارزشش را نشان دهد. به این ترتیب، مشتری قبلا به ارزش محصول شما برای سازمانش ایمان آورده و احتمالا حاضر است برای ارزش بیشتر هزینه کند.
6- کاری کنید خود مشتری بیش فروشی کند
گاهی می توانید مشتریان را ترغیب کنید که خودشان بیش فروشی کنند. چطور؟ با نشان دادن تمام گزینه ها و دادن حق اخیتار تا خودشان تفاوت ارزش ها را ببینند. اگر محصولات و خدمات مختلفی در چند سطح مختلف ارائه می دهید، تنها نشان دادن اینکه بالاترین سطح محصول یا خدمات، بیشترین مشارکت را ارائه می دهد، می تواند مشتریان را ترغیب کند که گزینه بهتر را انتخاب کنند. آنها نیازهای خودشان را می شناسند؛ گاهی فقط باید ببینند کدام راه حل برایشان مناسب تر است.
7- از فروش بیش از حد خودداری کنید
مشابه اعتمادسازی با مشتری، باید از فروش بیش از حد نیز اجتناب کنید. اگر بیش از حد اصرار کنید، ممکن است شما (و شرکتتان) حریص یا بی توجه به نظر برسید. شما اینطور نیستید، پس با دانستن اینکه چه زمانی باید از فروش دست بکشید، این موضوع را نشان دهید. پذیرفتن پاسخ مشتری بسیار مهم است. نباید با اصرار به خرید چیزی که مشتری آماده خریدش نیست یا نیازی به آن ندارد، کل معامله را با او از دست بدهید. به او منابعی برای بررسی بیشتر و سپس کمی زمان بدهید.
8- فشار مناسبی اعمال کنید
همان طور که گفته شد، هنگام تشویق مشتریان به خرید محصول یا خدمات پیشرفته، ممکن است فشار زیادی اعمال کنید. اما اندکی فشار کافی است. در این روش از تکنیک های بیش فروشی، مهارت حدس واکنش مشتری نسبت به خود و محصولتان را پرورش دهید. اگر کسب و کار آنلاین دارید، افزودن پاپ آپ های بیش فروشی دقیقا هنگام ورود به صفحه، احتمالا او را دور خواهد کرد. اما اگر هنگام تسویه حساب یا پس از اضافه کردن کالا به سبد خرید بیش فروشی را پیشنهاد دهید، احتمال بیشتری وجود دارد که آن را بپذیرند.
9- انعطاف پذیر باشید
می دانید که فروشنده خوبی هستید و تکنیک های بیش فروشی را در اختیار دارید. اما اگر استراتژی تان کارساز نیست، نباید لج کنید. باید قبل از اینکه علاقه مشتری از بین رفت، بتوانید سریع تغییر کرده و گزینه ای متفاوت ارائه دهید. مکالمه را به جای فروش مستقیم، آموزشی نگه دارید تا نشان دهید که به نفع مشتری فکر می کنید. به اندازه کافی انعطاف پذیر باشید تا در صورت لزوم پیشنهاد خود را تغییر دهید.
10- شرایط پذیرش را آسان کنید
ارتقاء به محصولی پیشرفته در شرایط مناسب بسیار آسان تر است و می توانید این شرایط را برای مشتری فراهم کنید. در نقاط استراتژیک گفتگو، سوالاتی مانند زیر بپرسید:
- آیا نیازهای شما را به درستی درک کرده ام؟
- آیا این مثال مفید بود؟
- آیا این راه حل مفید به نظر می رسد؟
- آیا این برای شما مناسب است؟
با وارد کردن مشتری به چرخه ای از پاسخ مثبت و توافق، پذیرش آنها برای ادامه همین روش آسان تر می شود.
11- تفاوت پیشنهادات خود را به وضوح نشان دهید
یکی از اشتباهات رایج در تکنیک های بیش فروشی، ناکامی در نشان دادن تفاوت واضح بین پیشنهادات است. به هر حال، چرا مشتری باید برای محصولی که تقریبا مشابه محصول قبلی خودش است، پول بیشتری پرداخت کند؟ چه در بخش تماس فروش باشید و چه طراحی وب سایت شرکت، حتما تفاوت بین محصولات یا سطوح خدمات را به وضوح بیان کنید. از ابزارهای بصری مانند جداول مقایسه و هایلایت استفاده کنید تا خستگی تصمیم گیری را کاهش داده و مزایای گزینه های گران تر را برجسته کنید.
12- بیش فروشی را تشویق کنید
ارائه مشوق ها می تواند راهی قدرتمند برای تشویق بیش فروشی و یکی از تکنیک های بیش فروشی باشد. مشوق ها می توانند ارتقاء را برای مشتری آسان تر کرده و حتی حس خوبی به آنها بدهند. از مشوق ها فقط به صورت برنامه ریزی شده استفاده کنید و مطمئن شوید که حس ارزش را به جای ارزانی ارائه می دهند. مشوق های ارتقاء می تواند شامل موارد زیر باشد:
- تخفیف
- ارسال رایگان
- دو تا بخر، سه تا ببر
- جوایز وفاداری
- خدمات معرفی رایگان
- خدمات پشتیبانی رایگان
- کاهش قیمت در صورت پرداخت سالانه
13- خدمات مشتری را بهبود دهید
استفاده از تکنیک های بیش فروشی نباید کاملا بر دوش تیم فروش باشد. تیم های موفقیت مشتری و پشتیبانی نیز برای آموزش مشتریان درباره پیشنهادات پیشرفته در موقعیت خوبی هستند، زیرا اغلب ارتباط طولانی مدت بیشتری با خریداران دارند.
تیم های پشتیبانی و موفقیت باید بر پایه روابطی که تیم فروش ایجاد کرده است، اعتماد قوی تری با مشتریان برقرار کنند. تیم خدمات مشتری خود را با دقت بررسی کنید تا زمینه های بهبود و فرصت های اجرای استراتژی های بیش فروشی را شناسایی کنید. ارائه پیشنهادات بیش فروشی اغلب می تواند به طور طبیعی بخشی از این تعاملات باشد.
آیا مشتری با فرایند موجود در پلتفرم نرم افزاری شما مشکل دارد؟ نماینده موفقیت مشتری می تواند جایگزین شرکت شما را به او پیشنهاد دهد. آیا خریدار به طور دائم از محصولی با کیفیت پایین تر ناراضی بوده است؟ در این صورت تیم پشتیبانی مزایای ارتقاء به نسخه پیشرفته را توضیح می دهد.
14- ارزش قائل شدن برای بازخورد و استفاده از آن
بازخورد مشتریان منبع ارزشمندی برای شناسایی فرصت های رشد است. هنگامی که خریداران نظرات و احساسات خود را درباره محصولات یا خدمات شما به اشتراک می گذارند، به آن توجه کنید! این بازخورد می تواند فرصتی برای پیشنهاد نسخه ارتقاء یافته یا محصول مرتبطی باشد که نیازهای خریدار را برطرف می کند.
15- استفاده از اثبات اجتماعی
اثبات اجتماعی نیز یکی از تکنیک های بیش فروشی بوده و ابزاری بسیار ارزشمند در فروش و بازاریابی است. نشان دادن اینکه راه حل شما برای دیگران مؤثر بوده، باعث می شود مشتریان تصور کنند که برای آنها نیز کارساز خواهد بود. بیش فروشی فرصتی عالی برای استفاده از نظرات مشتریان، مطالعات موردی و بررسی ها است.
اثبات اجتماعی اغلب به دلیل جذابیت عاطفی اش کار می کند. مردم به نظرات و تجربیات دیگران اعتماد دارند. قرار دادن اثبات اجتماعی در نقاط استراتژیک وب سایت یا کمپین های ایمیلی می تواند همان فشار نهایی باشد که مشتریان برای خرید نسخه ارتقاء یافته نیاز دارند.
16- پیگیری از طریق ایمیل
وقتی صحبت از ارتباط مداوم با مشتریان برای استفاده از فرصت های بیش فروشی می شود، بازاریابی ایمیلی ابزاری قدرتمند است. بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند با کسب و کارها از طریق ایمیل ارتباط برقرار کنند. ایمیل ها با استفاده از مخاطبان دسته بندی شده و کمپین های خودکار، به شما امکان می دهند با کمترین تلاش با مشتریان در ارتباط بمانید.
از ایمیل ها برای ارائه بیش فروشی یا حتی یادآوری محصولات پیشرفته به مشتریانی استفاده کنید که قبلا پاسخ منفی داده اند. همچنین می توانید ایمیل ها را برای تبلیغ محصولات یا خدمات جدیدی ارسال کنید که ممکن است به آن علاقه مند باشند.
چگونه فرصت های بیش فروشی را پیدا کنیم؟
چه زمانی باید از تکنیک های بیش فروشی استفاده کنید؟ این موضوع ممکن است به مشتری تان بستگی داشته باشد. در ادامه چند زمان متداول برای رابطه با مشتری و ارائه گزینه ای پیشرفته آورده شده است:
- قبل از فروش: قبل از اینکه خریدار حتی خریدش را انجام دهد، زمان خوبی برای بیش فروشی است. پیشنهادات خود را بر اساس طیفی از قیمت و ویژگی ها ارائه دهید، که اغلب مشتریان را تشویق می کند چیزی در حد وسط را انتخاب کنند؛ یا اگر آن گزینه مزایای موردنظر را ارائه نمی دهد، می توانید جایگزینی گران تر را پیشنهاد کنید.
- هنگام پرداخت: چه فروش را به صورت حضوری نهایی کنید و چه آنلاین، مرحله پرداخت نیز زمان مناسبی برای نمایش سایر پیشنهادات شرکت است. مشتری قبلا علاقه زیادی به محصولات شما نشان داده است، بنابراین احتمالا نگاهی دوباره به گزینه های دیگر ارائه شده خواهد انداخت.
- پس از خرید: مشتریانی که تعامل زیادی با محصولات شما دارند، کاندیداهای عالی برای استفاده از تکنیک های بیش فروشی هستند، زیرا از قبل از محصولات یا خدمات شما ارزش دریافت کرده اند.
کلام آخر
وقتی تکنیک های بیش فروشی به صورت استراتژیک انجام شود، راهی موثر برای تیم های فروش، موفقیت، و پشتیبانی خواهد بود تا ارزش ماندگار مشتری و تعامل با آنان را افزایش دهد. خریداران ارزش بیشتری از شرکت شما دریافت خواهند کرد، یعنی نیازهایشان درک شده است، و حتی ممکن است به حامیان کسب و کار شما تبدیل شوند.
یکی دیگر از راه های قدرتمند برای تقویت روابط مشتری، استفاده از سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است. بهترین نوع این سیستم، گزینه ای است که ویژگی ها، ابزارها، و پشتیبانی موردنیاز تیم شما را با قیمت مناسبی نسبت به سازمان ارائه دهد. نرم افزار CRM کاواک یکی از این سیستم ها است که می تواند در ایجاد و تقویت روابط قدرتمند با مشتریان به کسب و کارها کمک کند.
درخواست رایگان دمو CRM کاواک