بیش فروشی روشی عالی برای افزایش ارزش طول عمر مشتریان، تقویت روابط و حتی بهبود تجربه مشتری با کسب و کار شما است و زمانی که تکنیک های بیش فروشی به درستی انجام شود، نباید برای نماینده فروش ناخوشایند بوده یا مشتری را اذیت کند. در واقع، بیش فروشی می تواند بخش مهمی از استراتژی رشد شرکت تان باشد. برای یادگیری نحوه انجام بیش فروشی و برخی از بهترین تکنیک های بیش فروشی، ادامه مطلب را بخوانید.
بیش فروشی چیست؟
بیش فروشی فرایند متقاعد کردن مشتری برای خرید نسخه ارتقاء یافته از چیزی است که قبلا قصد خریدش را داشته است. گاهی اوقات بیش فروشی شامل فروش محصول یا خدماتی گران تر به علاوه خرید مشتری می شود. هدف از این کار افزایش ارزش مشتری و ارائه راه حلی است که بیشتر با نیازهای او متناسب باشد.
بیش فروشی در مقابل مکمل فروشی
اگرچه ممکن است بیش فروشی و مکمل فروشی در مراحل مشابهی از فرآیند فروش و برای اهداف مشابهی استفاده شوند، اما تفاوت های مهمی دارند. مکمل فروشی وقتی است که فروشنده دو محصول یا خدمات مرتبط را شناسایی کرده و آنها را به طور همزمان به مشتری می فروشد، مانند یک گوشی جدید و یک قاب ضد ضربه. مکمل فروشی به معنای افزودن اقلام بیشتر به فروش برای افزایش ارزش آن است، مانند افزونه یا محصولی مشابه.
بیش فروشی متمرکز بر ارائه نسخه ای گران تر از چیزی است که مشتری قبلا قصد خریدش را داشته است، نه متقاعد کردن به خرید بیشتر. در مثال گوشی، بیش فروشی به معنای متقاعد کردن مشتری برای خرید گوشی با 256 گیگابایت حافظه به جای 128 گیگابایت است. در اصل، بیش فروشی به معنی افزایش ارزش فروش از طریق ارتقاء محصول یا خدمات خریداری شده است. هر دوی این تکنیک های فروش برای افزایش ارزش مشتری مفید هستند و جایگاه خود را دارند.
تکنیک های بیش فروشی: 16 تکنیک برتر بیش فروشی
آیا می خواهید به خود و تیم فروش تان کمک کنید که در بیش فروشی بهتر عمل کنند؟ این تکنیک های بیش فروشی زیر به شما کمک می کند بیش فروشی را به درستی انجام داده و درآمد بیشتری داشته باشید. نگاهی به استراتژی های بیش فروشی زیر بیندازید:
1- نیازهای مشتری را درک کنید
یکی از مهم ترین استراتژی های موفقیت در بیش فروشی درک نیازهای مشتریان است. ارائه محصولی گران تر که ویژگی های مدنظر مشتری را ندارد، نه تنها آزاردهنده، بلکه تهدیدکننده کسب و کار است. حتما مشکلات و نیازهای مشتری را به طور کامل درک کنید. سپس می توانید توضیح دهید که چرا محصول ارتقاء یافته بهترین گزینه مطابق نیازهای او است.
2- بیش فروشی مناسبی انتخاب کنید
بسته به صنعت، پیشنهادات و اهداف کسب و کار، می توان در موقعیت های مختلف بیش فروشی های متفاوتی ارائه داد. اینجا چند نوع بیش فروشی برای استفاده آورده شده است:
- ارتقاء: ارتقاء، استراتژی بیش فروشی کلاسیک است که نسخه ای پیشرفته تر از همان محصول را پیشنهاد می کند. این محصول ممکن است ویژگی های بیشتری داشته باشد، سریع تر کار کند و غیره.
- طرح حمایتی: طرح حمایتی نوعی بیش فروشی کارآمد برای بسیاری از محصولات است که با تمدید طرح حمایت مشتریان، مزیت های بیشتری را در صورت بروز مشکل به آنها می دهد.
- دوره خدمات تمدید شده: همچنین می توانید با استفاده از دوره خدمات تمدید شده، تعدادی خدمات اضافی مانند دوره آموزشی، معرفی یا سرویس دهی محصول را با هزینه اضافی ارائه دهید.
- شخصی سازی: اگر برای هر نوع شخصی سازی درخواست شده هزینه دریافت کنید، شخصی سازی محصولات می تواند منجر به دریافت مجموعه ای از بیش فروشی ها شود.
- فروش بسته ای: یکی دیگر از روش های بیش فروشی (که نقاط اشتراکی با مکمل فروشی دارد) فروش بسته ای محصولات یا خدمات است، به طوری که می توانید مشتریان را به خرید محصولات متعدد به طور همزمان ترغیب کنید.
3- اعتماد سازی کنید
اعتماد در فروش، یکی از تکنیک های بیش فروشی بوده و بسیار ضروری است. بسیاری از مشتریان ممکن است به بیش فروشی شک کنند زیرا احساس فشار زیادی دارند یا فکر می کنند نیازی به نسخه ارتقاء یافته ندارند. اما بیش فروشی، اگر درست انجام شود، بیشتر شبیه نوعی گام طبیعی در جهت ارتقای رابطه مشتری با شرکت است.
مهم ترین نکته این است که روی توسعه این رابطه تمرکز کنید تا تیم فروشتان بتواند بهترین زمان را برای بیش فروشی پیدا کرده و آن را به عنوان راه حلی برای نیازهای مشتری مطرح کند. توسعه ارتباط خوب با مشتریان ممکن است کمی زمان ببرد، اما تیم شما می تواند از ابزارهایی مانند پیامک، ایمیل های شخصی و چت زنده استفاده کند تا حتی از فاصله دور، ارتباطات قوی تری برقرار کند.
4- مزایا را بفروشید، نه ویژگی ها
یکی از بهترین روش های بیش فروشی، طبق روانشناسی فروش، تمرکز بر مزایا به جای ویژگی ها است. مشتریان بیشتر به دنبال مزیتی خاص هستند تا راه حلی خاص؛ یعنی کاهش استرس در محل کار، بهبود فرآیندها، یا صرفه جویی در زمان و پول.
5- زمان بندی خود را بهبود دهید
در روابط خود با مشتری، فرصت های زیادی برای بیش فروشی وجود دارد. نکته مهم این است که بدانید چه زمانی باید تکنیک های بیش فروشی را برای خریداران مختلف اجرا کنید. هرگز بیش فروشی را به عنوان میانبری برای درآمد بیشتر، بدون ایجاد رابطه با مشتری، در نظر نگیرید. مشتری باید در موقعیت و ذهنیتی مناسب باشد تا بیش فروشی را به عنوان فرصتی برای کسب ارزش، و نه صرفا نوعی تاکتیک فروش دیگر، در نظر بگیرد.
بهتر است قبل از اینکه نسخه گران تری را پیشنهاد کنید، به محصول یا خدمات خود زمان بدهید تا ارزشش را نشان دهد. به این ترتیب، مشتری قبلا به ارزش محصول شما برای سازمانش ایمان آورده و احتمالا حاضر است برای ارزش بیشتر هزینه کند.
6- کاری کنید خود مشتری بیش فروشی کند
گاهی می توانید مشتریان را ترغیب کنید که خودشان بیش فروشی کنند. چطور؟ با نشان دادن تمام گزینه ها و دادن حق اخیتار تا خودشان تفاوت ارزش ها را ببینند. اگر محصولات و خدمات مختلفی در چند سطح مختلف ارائه می دهید، تنها نشان دادن اینکه بالاترین سطح محصول یا خدمات، بیشترین مشارکت را ارائه می دهد، می تواند مشتریان را ترغیب کند که گزینه بهتر را انتخاب کنند. آنها نیازهای خودشان را می شناسند؛ گاهی فقط باید ببینند کدام راه حل برایشان مناسب تر است.
7- از فروش بیش از حد خودداری کنید
مشابه اعتمادسازی با مشتری، باید از فروش بیش از حد نیز اجتناب کنید. اگر بیش از حد اصرار کنید، ممکن است شما (و شرکتتان) حریص یا بی توجه به نظر برسید. شما اینطور نیستید، پس با دانستن اینکه چه زمانی باید از فروش دست بکشید، این موضوع را نشان دهید. پذیرفتن پاسخ مشتری بسیار مهم است. نباید با اصرار به خرید چیزی که مشتری آماده خریدش نیست یا نیازی به آن ندارد، کل معامله را با او از دست بدهید. به او منابعی برای بررسی بیشتر و سپس کمی زمان بدهید.
کلام آخر
وقتی تکنیک های بیش فروشی به صورت استراتژیک انجام شود، راهی موثر برای تیم های فروش، موفقیت، و پشتیبانی خواهد بود تا ارزش ماندگار مشتری و تعامل با آنان را افزایش دهد. خریداران ارزش بیشتری از شرکت شما دریافت خواهند کرد، یعنی نیازهایشان درک شده است، و حتی ممکن است به حامیان کسب و کار شما تبدیل شوند.
یکی دیگر از راه های قدرتمند برای تقویت روابط مشتری، استفاده از سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است. بهترین نوع این سیستم، گزینه ای است که ویژگی ها، ابزارها، و پشتیبانی موردنیاز تیم شما را با قیمت مناسبی نسبت به سازمان ارائه دهد. نرم افزار CRM کاواک یکی از این سیستم ها است که می تواند در ایجاد و تقویت روابط قدرتمند با مشتریان به کسب و کارها کمک کند.
