بهینه سازی CRM یک راهبرد قدرتمند برای کسب و کارها است که به آنها کمک می کند کارکنان شان بیشترین بهره را از نرم افزار CRM ببرند. اما چگونه باید نرم افزار CRM را بهنیه سازی کنیم؟نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مهمترین ابزار مدرن در دسترس مدیران و صاحبان کسب و کارها جهت مدیریت ارتباطات با مشتریان است که بدون استفاده از آن نمی توانند به رشد و توسعه کسب و کار خود دست یابند.
CRM چیست؟
ایده اصلی در CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) این است که از بازاریابی انبوه فاصله بگیرید و در عوض به سراغ رفتار شخصی با تک تک مشتریان موجود و بالقوه بروید. این استراتژی بر ایجاد و مدیریت سیستماتیک روابط پایدار و سودآور با مشتری در سه بعد تمرکز دارد:
- نرم افزار CRM ارتباطی (CRM مشارکتی) به مدیریت تمام کانالهای ارتباطی بین شما و مشتریتان اشاره میکند تا اطمینان حاصل شود که آنها به شیوهای هدفمند اعمال می شوند.
- هدف CRM عملیاتی تماس با مشتریان، به دست آوردن اطلاعات ارزشمند و سپس پرورش آن است.
- CRM تحلیلی تلاش می کند تا به طور سیستماتیک داده ها/اطلاعات را با استفاده از تکنیک های هوش تجاری (BI) مانند داده کاوی ذخیره و ارزیابی کند.
CRM برای کمک به بهینه سازی فرآیندهای شرکت شما
جنبه عملیاتی CRM بیشتر داده ها را برای ارزیابی توسط جنبه تحلیلی CRM به دست می آورد. دانش تازه بهدستآمده به معنای حلقه هوش تجاری بازمیگردد تا به بهینهسازی فرآیندهای تجاری شما کمک کند. این دانش حداقل به برنامه های زیر اضافه می شود:
- ارزیابی های مشتری
- تقسیم بندی بازار
- فروش متقابل و افزایش فروش
- پیگیری در فروش
- توسعه خدمات خودمحور (سلف سرویس) به مشتریان
مشتری مداری، روابط و فرآیندهای بهبود یافته
در این عصر دیجیتالی شدن، برای شرکت شما بسیار مهم است که بر روابط با مشتری و مشتری مداری شدید تمرکز کند. شما نمی توانید عامل انسانی را نادیده بگیرید. هدف شرکت شما باید حفظ مشتریان در دراز مدت باشد. برای پایداری، بخشی از استراتژی شما باید بهینه سازی روابط با مشتری و فرآیندهای مرتبط با آن باشد. زیرا مشتریان، چه جدید و چه فعلی، عنصر مرکزی و ارزشمند شرکت شما هستند.
نکات و اقدامات مناسب برای بهینه سازی CRM کدامند؟
داشتن یک سیستم CRM به خوبی سازماندهی شده و به روز می تواند به طور قابل توجهی رابطه بین شرکت و مشتری شما را بهبود بخشد. مهم است که در نظر داشته باشید که هیچ نرم افزار یا ابزاری برای همیشه مفید و قابل اعتماد باقی نمی ماند مگر اینکه با پیشرفت تکنولوژی به روز شوند. به همین دلیل است که بهینه سازی CRM یکی از مهم ترین عناصر برای موفقیت کسب و کار شما است. در این مقاله، ما پنج راه را برای بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) فعلی شما برای اطمینان از گردش کار مدیریت شده و پایدار در شرکت پوشش خواهیم داد.
بهینه سازی CRM چرا مهم است؟
مزایای نرم افزار CRM که به درستی پیاده سازی شده است بی پایان است و به روز نگه داشتن سیستم CRM قابلیت های زیر را به شما می دهد:
1. افزایش بهره وری کارکنان: انجام کارهای روتین سریع و آسان، این امکان را برای کارمندان شما فراهم می کند تا روی عملیات کلیدی تمرکز کنند.
2. روابط بهتر با مشتریان: روند ارائه خدمات شما بهبود می یابد و شهرت شرکت شما در بین مشتریان افزایش می یابد. در نتیجه، فروش و آگاهی از برند شما رشد خواهد کرد.
3. صرفه جویی در پول و زمان: اتوماسیون و یکپارچه سازی، یک فضای کاری واحد را برای کارکنان فراهم می کند و به کاهش زمان و هزینه های صرف شده برای کارهای دستی کمک می کند. علاوه بر این، بهینه سازی CRM به کاهش خطاهای انسانی کمک می کند.
4. بینش ها و تجزیه و تحلیل های ارزشمند: شرکت شما اکنون می تواند بر اساس تجزیه و تحلیل ها و گزارش های جمع آوری شده توسط سیستم در زمان واقعی، تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کند.
5. امنیت پیشرفته: هیچ داده ای از بین نخواهد رفت و هیچ تغییری در اطلاعات اعمال نمی شود.
دلایلی که نشان می دهد باید CRM خود را بهینه سازی کنید
این احتمال وجود دارد که CRM شما باید در اسرع وقت به روز رسانی شود، اگر برخی، بیشتر یا حتی همه علائم زیر را در جریان کاری شرکت خود تشخیص دهید، حتما باید به فکر بهینه سازی CRM خود باشید:
1. خیلی رشد کردید: ممکن است تا مدتی، شرکت را کوچک نگه داشته باشید، و فقط با 10 کارمند و با عملکرد محدود CRM کار کنید. اما با گذشت زمان، افراد بیشتری را استخدام میکنید، مشتریان بیشتری به دست میآورید و سپس به راهکارها و ابزارهای قدرتمندتری برای مدیریت کارآمد فروش خود نیاز دارید.
2. UI/UX دست و پا گیر شده است: اگر مدتی است که بهروزرسانی نکردهاید، ممکن است به این معنی باشد که از یک رابط کاربری قدیمی یا غیربهینه استفاده میکنید. اگر کارمندان، به ویژه تازه واردان، احساس می کنند که ناوبری بیش از آنچه که ترجیح می دهند زمان می برد، بهینه سازی CRM را در اولویت خود قرار دهید.
3. بازخورد کارمندان منفی است: با توجه به نکته قبلی، باید به حرف کارمندان خود گوش دهید. اگر به صورت دائم از بخش فروش یا بازاریابی خود شکایت می کنید که چرا ناکارآمد، بسیار پیچیده یا حتی غیر کاربردی است، قطعا باید به روزرسانی CRM را عملی کنید.
4. ویژگی های بیش از حد پیچیده: در نهایت، یکی از مهمترین نکات در مورد CRM این است که داشتن ویژگیهای متنوع همیشه برای عملکرد فروش خوب نیست. غیرمعمول نیست که شرکتها نیازهای خود را از نظر قابلیت های CRM بیش از حد برآورد کنند. اگر اکثر عملکردها یا استفاده نمیشوند یا کارهای ساده را دشوار میکنند، آنها را کنار بگذارید.
بهترین روش های بهینه سازی CRM چیست؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی به درک بهتر ترجیحات و نیازهای مشتریان و ارائه محصولات یا خدماتی که واقعا به دنبال آن هستند کمک می کند. این کمک می کند تا فعالیت های تجاری کلیدی را افزایش دهید که منجر به رشد فروش و ایجاد اعتماد برای شرکت شما می شود. از آنجایی که نیازها و خلق و خوی مشتریان شما با گذشت زمان تغییر می کند، در فرآیند داخلی شما نیز باید این اتفاق بیفتد. روش های مختلفی برای فرآیند بهینه سازی CRM وجود دارد. در حین به روزرسانی CRM خود، از انجام بهترین شیوه های زیر نیز مطمئن شوید:
1. گردش کار و فرآیندهای واضح را تعریف کنید
اول از همه، مطمئن شوید که فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما به خوبی تعریف و ترسیم شده است. دانستن اینکه در حال حاضر کارها چگونه انجام می شوند، میتواند به شما کمک کند مکانهایی را که سیستم CRM میتواند به این جریانهای کاری کمک کرده و آنها را بهبود بخشد، مشخص کنید. علاوه بر این، با این فعالیت می توانیم نقش همه افراد در شرکت را به خود و کل تیم یادآوری کنیم که به نوبه خود ثبات در عملکرد را افزایش می دهد.
2. از ابزارهای اتوماسیون برای کارهای تکراری استفاده کنید
در بهینه سازی CRM به شما توصیه می شود قبل از انجام به روز رسانی، کارهای وقت گیر و تکراری مانند ورودی داده، تخصیص سرنخ و پیگیری ایمیل را فهرست کنید. این به شما این امکان را می دهد که هنگام تصمیم گیری در مورد اینکه کدام اتوماسیون های گردش کار در طول فرآیند به روزرسانی اولویت بالایی دارند، وقت خود را تلف نکنید. و در درازمدت، این به اعضای تیم شما اجازه میدهد تا روی کارهای مهمتر و استراتژیکتر تمرکز کنند که به تخصص آنها نیاز دارد و در عین حال تقریبا احتمال خطاهای انسانی را از بین میبرد.
3. CRM را متناسب با نیازهای تجاری سفارشی کنید
به یاد داشته باشید که همه به روزرسانی های CRM در شرکت های مختلف و به دلایل مختلف به طور متفاوتی اتفاق میافتند. شناسایی نیازهای منحصر به فرد یا نقاط دردناکی که به روزرسانی باید برطرف کند بسیار مهم است. این موارد می تواند اضافه کردن فیلدهای جدید، تغییر طرح بندی، ایجاد قوانین جدید گردش کار یا سازماندهی مجدد داده های حیاتی باشد.
4. تجزیه و تحلیل و گزارش دهی منظم
صحبت از داده ها، یکی از با ارزش ترین دارایی های هر شرکت است. به همین دلیل است که بررسی دوره ای اطلاعات نگهداری شده در سیستم CRM کلیدی است. ممکن است بخواهید هر چند وقت یکبار KPI های خود را به روز کنید. به طور منظم گزارش های جدیدی ایجاد کنید که تصویر واضحی از عملکرد فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما ارائه می دهد و تصمیمات آگاهانه ای اتخاذ می کند.
5. سیستم CRM خود را به روز نگه دارید
هیچ بهروزرسانی فقط یک بار اتفاق نمیافتد. حتی پس از انجام اصلاحات، ضروری است که با آخرین تغییرات و نسخههای فروشنده CRM خود همراه باشید. اطمینان حاصل کنید که سیستم CRM شما بدون مشکل کار می کند و تا حد امکان ایمن باقی می ماند و از ارتقای نرم افزار، رفع اشکالات و حفره های امنیتی غافل نمی شود.
6. از انتقال یکپارچه داده ها مطمئن شوید
انتقال داده های CRM می تواند یک فرآیند پیچیده باشد و باید قبل از هر گونه انتقال داده یا انتقال از سیستم های فعلی به خوبی فکر شود. فکر کردن از طریق اینکه چه اطلاعاتی برای کسب و کار شما مرتبط است، امکان انتقال آرام و بدون وقفه در روند کار روزانه شما را فراهم می کند.
هنگام ترسیم دادهها و فرآیندهای کسبوکارتان، تقسیمبندی حوزههایی مانند مشتریان، سرنخها، قراردادها، یادداشتها، سوابق و سایر اطلاعات سفارشی منحصر به فرد برای مدیریت کسبوکارتان مهم است. اگر مهاجرت به درستی انجام شود، از همان ابتدا دیدگاهی جامع از روابط تجاری شما ارائه می دهد.
7. CRM خود را با ابزارهای دیگر ادغام کنید
یکپارچه سازی CRM فرآیند پیچیده اما در عین حال ارزشمند دیگری در بهینه سازی CRM است که به شرکت شما کمک می کند تا یک دیدگاه مشتری واحد ایجاد کند. ادغام با کل ابزارها، خواه ایمیل، پرداخت، سیستم های ERP یا POS باشد، به شما کمک می کند خدمات یا محصولات مناسب را در صورت نیاز به مشتریان مناسب ارائه دهید. یکپارچه سازی مناسب ردیابی داده ها و تعاملات مشتریان را ساده می کند. علاوه بر این، برای ارزیابی مدل کسب و کار فعلیتان و تنظیم آن با رفتار و درخواستهای مشتریانتان، بینشهای ارزشمند و گزارشهای فوری دریافت میکنید.
8. امنیت قوی را تضمین کنید
حملات از راه دور و بدافزارها بسیار رایج هستند و تهدیدی واقعی برای داده های شما به شمار می روند. بنابراین مطمئن شوید که چندین لایه امنیت CRM را فعال کرده اید. واحدهای تجاری باید به درستی سازماندهی شوند و کاربران باید نقش هایی را به آنها اختصاص دهند که فقط به برخی از عملکردهای مرتبط با کسب و کار در CRM دسترسی داشته باشند. مهم است که گردشهای کاری مدیریت تغییر را در سطح رکورد قرار دهید و تغییرات دادههای تاریخی را در سراسر سازمان گزارش کنید.
9. پذیرش و آموزش کاربر را در اولویت قرار دهید
توجه زیادی به پذیرش کاربر و ارائه آموزش های کامل و مختص به نقش، برای بهینه سازی سی آر ام ضروری است. جلسات آموزشی، کارگاه های عملی و اسناد معتبر باعث میشود اعضای تیم بهطور گستردهای توسط سیستم CRM مورد استفاده شان احساس حمایت و قدرت کنند. به همین دلیل است که شما باید به همه در مورد اهمیت CRM و نحوه استفاده حداکثری از آن آموزش دهید.
10. به طور منظم داده ها را پایش و تجزیه و تحلیل کنید
همان طور که قبلا ذکر کردیم، یکی دیگر از کلیدهای موفقیت آمیز بهینه سازی CRM داده ها است. شما می توانید با نظارت و تجزیه و تحلیل منظم داده های ذخیره شده در سیستم CRM خود، چیزهای زیادی در مورد رفتار مشتری، روند فروش و عملکرد کلی بیاموزید. این کار هم چنین به شما در شناسایی فرص های توسعه، تصمیمگیری عاقلانه و حفظ برتری نسبت به رقبا کمک میکند.
11. به طور مستمر فرآیندهای CRM را بهبود و تطبیق دهید
خوب یا بد، بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عملا یک جریان بیپایان از فعالیتها است، زیرا پیشرفتها در بازار همیشه به بهبود و انطباق فرآیند نیاز دارند. برای شناسایی تنگناها و سادهسازی گردشهای کاری، معمولا ایده خوبی است که از اعضای تیم در بخشهای متعددی از جمله فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و فناوری اطلاعات جمعآوری کنید.
12. با تیم های سراسر سازمان همکاری کنید
در نهایت، بهینه سازی سی آر ام نیاز به همکاری دارد. شما باید فرهنگ به اشتراک گذاری افکار، مشکلات و پیروزی ها را تقویت کنید تا تیم شما همیشه خطوط باز ارتباط با کیفیت داشته باشد. تنها با کمک یک رویکرد مشارکتی و تخصص جمعی تیم خود می توانید پتانسیل سیستم CRM به روز شده خود را به حداکثر برسانید.
معیارهایی برای اندازه گیری موفقیت بهینه سازی CRM
زمانی که فرآیند بهینه سازی CRM تمام شد، باید معیارهای خاصی را برای شناسایی میزان موفقیت آن داشته باشید. جهت اندازه گیری موفقیت این کار، معیارهای زیر را در نظر بگیرید:
1. عملکرد فروش و رشد درآمد
مسلما بدیهی ترین مورد است. مطمئن شوید که با نظارت بر نرخ تبدیل، اندازه متوسط معامله و مدت چرخه فروش، بینش هایی در مورد اینکه چگونه بهینه سازی CRM شما بر موفقیت فروش و رشد درآمد شما تأثیر می گذارد، دریافت کنید. مقایسه نحوه رشد این معیارها در برابر یکدیگر می تواند به درک اینکه کدام طرف از چرخه فروش شما بیشترین سود را برده است و کدام یک هنوز نیاز به رسیدگی دارند کمک کند.
2. حفظ و رضایت مشتری
میزان حفظ مشتری و جمع آوری بازخورد از طریق نظرسنجی های رضایت بسیار مهم است. نرخ حفظ مشتری قوی نشان می دهد که CRM شما با موفقیت به تاکتیک های ایجاد روابط طولانی مدت و حفظ مشتری کمک می کند. به نوبه خود، ارزش طول عمر مشتریان راضی افزایش می یابد زیرا آنها تمایل بیشتری به ادامه تجارت با شما دارند.
3. بهره وری و کارایی تیم
علاوه بر این، ما همچنین میتوانیم با ردیابی شاخصهای مهم بهرهوری مانند تعداد فروش، تماسهای انجامشده یا فعالیتهای به پایان رسیده، مشاهده کنیم که CRM چگونه بر موفقیت تیم ما تأثیر میگذارد. آنچه در مورد این KPIها خوب است این است که آنها به طور عمده کمی هستند و اندازه گیری آنها آسان است.
4. صرفه جویی در هزینه و بازگشت سرمایه
در نهایت، اکیدا توصیه میشود که صرفهجوییهای متعددی را که از طریق تخصیص منابع بهبود یافته، روشهای ساده و کار دستی کمتر به دست میآیند، ارزیابی کنید. و اگرچه محاسبه ROI در مورد چیزی مانند بهینه سازی CRM بلافاصله پس از به روزرسانی مورد نیاز نیست، ممکن است بخواهید بعد از گذشت مدت زمان مشخصی بینش هایی در مورد وضعیت مالی خود کسب کنید.
نتیجه
انتخاب بهترین نرم افزار CRM می تواند تفاوتی در بازده سرمایه گذاری معنادار یا تجربه ای خسته کننده با عدم پذیرش کاربر باشد. پیروی از یک برنامه منظم با توصیه های فوق، نتایج بیشتری را به همراه خواهد داشت و خطرات و خطاها را در فرآیند راه اندازی به حداقل می رساند. هر CRM، صرف نظر از اینکه چقدر مدرن است، باید مطابق با اهداف تجاری شما تنظیم شود تا نتایج قابل اندازه گیری ایجاد شود.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد بهینه سازی CRM، همین امروز با ما تماس بگیرید! کارشناسان ما خوشحال خواهند شد که به شما در انتخاب، پیاده سازی CRM کاواک کمک کنند. ما CRM را برای کسب و کار شما توسعه می دهیم.
