16 مورد از اشتباهات رایج در انتخاب CRM و نحوه اجتناب از آنها

کارشناسان و کاربران باتجربه CRM در مورد چگونگی جلوگیری از اشتباهات رایج در انتخاب CRM بحث می کنند تا بتوانید با کمترین دردسر بیشترین بهره را از نرم افزار CRM خود ببرید. در حالی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدت زیادی است که وجود داشته است، انتخاب پلت فرم مناسب CRM و همچنین پیاده سازی آن، هنوز هم می تواند مشکل باشد. در صورتی که سیستم اشتباهی را انتخاب کنید یا در نحوه استقرار آن دچار اشتباه شوید ممکن است وضعیت بدتری نسبت به زمانی که شروع کرده اید داشته باشید.

برای کمک به مدیران جهت افزایش شانس موفقیت استفاده از CRM، در این مقاله از کاواک برخی از رایج ترین اشتباهات در خرید CRM را مشخص کردیم و توضیح می دهیم که چگونه می توان از این اشتباهات اجتناب کرد.

تعریف CRM

CRM چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری، روشی برای مدیریت تعامل یک شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به تعاملات گذشته است. شرکت مشاوره مدیریت Bain، نرم افزار CRM را اینگونه تعریف می‌کند: «فرآیندی که شرکت‌ها برای درک گروه‌های مشتریان خود از آن استفاده می‌کنند و به سرعت – و در مواقعی، فورا – به تغییر خواسته‌های مشتری پاسخ می‌دهند.» اما CRM می تواند به معنای فرآیند و فلسفه تحقق آن اهداف و فناوری مورد استفاده برای اجرای آن فرآیند نیز باشد.

یک CRM می تواند به کسب و کار کمک کند تا اطلاعات تماس مشتری، خریدهای گذشته و هر داده دیگری را که می تواند در بهبود روابط با مشتری مفید باشد، پیگیری کند. با این حال، اگر به درستی پیاده‌سازی نشود، یک CRM می‌تواند بیشتر از اینکه مفید باشد، ضرر داشته باشد. در این مقاله 16 خطای رایج در انتخاب و خرید CRM وجود دارد که باید هنگام اجرای CRM از آنها اجتناب کنید:

اشتباهات رایج در انتخاب CRM

با وجود بسیاری از ارائه دهندگان، سیستم ها و ویژگی های مختلف CRM برای انتخاب، یافتن بهترین نرم افزار CRM برای هر کسب و کار می تواند یک چالش باشد. با توجه به اینکه اکثر کسب و کارها از اکسل برای ردیابی و کنترل فروش استفاده می کنند، انتخاب یک CRM برای بسیاری از آنها، قلمرو جدیدی خواهد بود.

1)- عدم تمایل به استفاده از CRM

یکی از بزرگ ترین اشتباهات رایج در انتخاب CRM که کسب و کارها مرتکب می شوند این است که وارد عمل نمی شوند و از CRM استفاده نمی کنند. این مشکل فقط در مورد شرکت‌های کوچک نیست، بلکه شرکت‌های زیادی با بیش از 100 کارمند نیز وجود دارند که تمایلی به راه اندازی CRM ندارند. مزایای CRM بسیار زیاد است و در بازار امروز هیچ بهانه ای برای پیدا نکردن یک CRM مقرون به صرفه، مدرن و آسان برای پیاده سازی وجود ندارد.

2)- ناتوانی در تعریف چرایی نیاز به CRM

یکی دیگر از اشتباهات رایج در انتخاب CRM این است که آنچه را که واقعا از سیستم نیاز دارند تعریف نکرده اند. این خطای رایج در خرید CRM، مقایسه صحیح سیستم ها را دشوار می کند. در این شرایط، به احتمال زیاد کسب و کارها انتخاب خود را بر اساس عوامل کمتر مهم انجام می دهند، مانند اینکه در مورد سیستم قبلا چیزهایی شنیده اند، یا از آن استفاده کرده اند و یا از نرم افزار همان شرکت استفاده می کنند.

وقتی این اتفاق می‌افتد، سیستمی که انتخاب می‌کنند می‌تواند خیلی پیچیده باشد یا آنچه را که نیاز دارند برآورده نمی کند. انتخاب اشتباه به این معنی است که CRM به درستی استفاده نمی شود و در نهایت به همان اندازه که حل می کند مشکلات ایجاد می کند.

کمی زمان بیشتری می‌برد، اما بهترین کار این است که فهرستی از آنچه نیاز دارید تهیه کنید و سپس سیستم‌ها را باتوجه به این فهرست امتیازدهی کنید. در حالت ایده‌آل، وزن دادن به مهمترین ویژگی‌ها مناسب است. شما در نهایت با یک لیست کوتاه مشخص روبرو خواهید شد. اکثر CRM ها اکنون یک آزمایش رایگان از نسخه دمو نرم افزار CRM ارائه می دهند، بنابراین می توانید آزمایش هایی را در لیست کوتاه خود انجام دهید و بفهمید کدام سیستم برای شما و تیم شما بهترین کارآیی را دارد.

3)- پیچیده کردن بیش از حد اهداف تجاری

از جمله اشتباهات رایج در انتخاب CRM که شرکت ها در استفاده از CRM مرتکب می شوند این است که نیازهای خود را بیش از حد پیچیده می کنند و در نهایت به دلیل آن پذیرش را محدود می کنند. این امر به ویژه زمانی صادق است که تیم رهبری بر روی تمام کارهایی که می‌خواهند CRM برای آنها انجام دهد (گزارش‌دهی و غیره) تمرکز می‌کنند و فراموش می‌کنند که چه کسی از این ابزار استفاده خواهد کرد و اینکه آیا واقعا به آنها کمک می‌کند هوشمندتر، بهتر بفروشند یا خیر.

4)- فروش بیش از حد خارج از چهارچوب

اغلب اوقات شرکت‌هایی را می‌بینید که نرم‌افزار CRM را با این تصور که خارج از چهارچوب است و فقط برای آنها کار می‌کند خریداری می‌کنند. آنها پول زیادی را روی یک CRM سرمایه گذاری می کنند. برای اینکه مطمئن شوید هنگام انتخاب یک CRM تصمیم درستی می‌گیرید، باید اهداف کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت خود را به وضوح با پلتفرم هماهنگ کنید و اطمینان حاصل کنید که CRM متناسب با کسب‌وکارتان را انتخاب کرده‌اید. اگر بر اساس اهداف و معیارهای موفقیت شما، جهت انتخاب و خرید CRM مناسب برای کسب و کارتان وقت بگذارید، به این معنی است که در آینده به دنبال جایگزین دیگری نخواهید بود.

5)- فراموش کردن استراتژی فروش

از دیگر اشتباهات رایج در خرید CRM که شرکت ها مرتکب می شوند این است که آن را با اهداف و استراتژی تیم فروش خود تطبیق نمی دهند. اگر تیم استفاده از CRM آن را بسیار پیچیده یا دشوار بداند، سرمایه گذاری هدر می رود. پاسخگویی همه چیز در فروش است. بناراین مشتریان از سرعت پاسخگویی شما به سوالات و درخواست های شان استقبال می کنند و این به این دلیل است که در زمان درست، نرم افزار CRM مناسبی را انتخاب کرده اید.

6)- انتخاب یک سیستم ناسازگار

همانطور که سازمان فروش شما رشد می کند، به ناچار ابزارهایی را برای اتوماسیون بازاریابی، تماس‌ها، هوش تجاری و مدیریت عملکرد فروش در اختیار خواهید داشت. هرچه CRM شما با این ابزارها یکپارچه تر باشد، بهتر است. این کار شما را از مشکلات بعدی نجات می دهد. به همین دلیل انتخاب یک سیستم CRM ناسازگار با دیگر نرم افزارهای کاربردی، یکی از اشتباهات رایج در انتخاب CRM به شمار می آید که نسبت به آن باید دقت داشته باشید.

7)- ندانستن داده هایی که تیم فروش شما نیاز دارد

از اشتباهات رایج در انتخاب CRM که افراد هنگام انتخاب یک CRM مرتکب می شوند این است که به داده های خاصی که باید به اندازه کافی و سریع جمع آوری کنند و اینکه چگونه CRM می تواند باعث رشد و توسعه شرکتشان شود، فکر نمی کنند. کسب‌وکارها باید به تصویر بزرگ و کاربردهای بالقوه CRM خود فکر کنند، نه فقط به آنچه که در حال حاضر از آن می‌خواهند. بسیاری از شرکت‌ها در ابتدا در مورد CRM به عنوان یک ابزار فروش فکر می‌کنند، اما همه مشتریان بالقوه رابطه خود را با یک شرکت از طریق تیم بازاریابی آن شروع می‌کنند.

8)- نادیده گرفتن ویژگی های ارزشمند

نادیده گرفتن ویژگی های ارزشمند نیز یکی از بزرگترین اشتباهات رایج در انتخاب CRM است. به این صورت که نحوه ورود داده ها به سیستم را در نظر نمی گیریم. به راحتی می توان تصور کرد که تمام جزئیات گفتگوهای فروش که با مشتریان بالقوه دارید را به خاطر خواهید آورد. با این حال، شما نمی توانید تمام جزئیات را به خاطر بسپارید. یافتن یک CRM که ثبت تمام تماس ها و ایمیل های شما را آسان می کند کمک بزرگی برای سازماندهی تیم فروش و افزایش فروش خواهد بود.

پیشنهاد مقاله

آشنایی با تکنیک های فروش تلفنی نهایی کردن معامله برای تیم های فروش شرکت ها

9)- فراموش کردن چالش های تیم فروش

از بزرگترین اشتباهات رایج در خرید CRM این است که بیش از حد بر سازمان متمرکز است اما به کارکنان واحد فروش کمک نمی کند سریعتر و هوشمندتر کار کنند.  نرم افزار CRM باید با در نظر گرفتن کارکنان فروش طراحی شده باشد و ابزارهای مناسب را برای به دست آوردن بینش بهتر در مورد فرصت های فروش در اختیار آنها قرار دهد.

10)- باور داشته باشید که CRM استراتژی فروش شماست

تصور نکنید که پیاده سازی CRM عالی به شما در ایجاد فرآیند فروش کمک می‌کند. ابتدا باید یک استراتژی فروش طراحی کنید؛ در حالت ایده آل، استراتژی که با سفر خریدار شما همسو باشد. انتخاب یک CRM که با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی ادغام می شود نیز مفید است. این به مدیران فروش اجازه می‌دهد تا ببینند سرنخ‌ها از کجا می‌آیند، چه محتوایی را در چه زمانی مشاهده می‌کنند.

11)- عدم دریافت نظرات تیم فروش

آخرین و مهم ترین اشتباهات رایج در انتخاب CRM، فراموش کردن افرادی است که از آن استفاده خواهند کرد. نمی توان انکار کرد که ویژگی ها مهم هستند، اما اگر CRM شما برای فروشندگان مناسب نباشد، هدفی که از خرید CRM برای تحقق سودمندی آن نیاز دارید، تحقق خواهد یافت. قبل از اینکه یک CRM را انتخاب کنید، از آزمایش‌های رایگان استفاده کنید تا بفهمید این پلتفرم چقدر بصری است و آیا ویژگی‌های گنجانده شده سطح بالایی از ارزش را برای تیم فروش و فرآیند فروش شما فراهم می‌کند.

هنگامی که ابزاری را شناسایی کردید که هر دو را ارائه می دهد، اطمینان حاصل کنید که تیم فروش شما به آموزش و منابع پشتیبانی مناسب دسترسی دارد که به آنها امکان می دهد ابزار را یاد بگیرند و بهترین استفاده را از آن ببرند.

12)- پیگیری نکردن تعاملات مشتری

ردیابی نکردن تعاملات مشتری یک اشتباه و خطای رایج در CRM است. نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا تمام تعاملات با مشتری، از تماس اولیه تا فروش و پشتیبانی پس از فروش را پیگیری کنید. این اطلاعات برای ارائه خدمات خوب به مشتری و توسعه روابط بلندمدت با مشتری ضروری است. بدون ردیابی تعاملات مشتری، ممکن است از مشکلاتی که قبلا حل شده اند یا از شکایات مکرر مشتریان مختلف آگاه نباشید. همچنین ممکن است فرصت هایی را برای افزایش فروش یا فروش متقابل محصولات و خدمات از دست بدهید.

ردیابی تعاملات مشتری همچنین به شما امکان می دهد تا روندها و مشکلاتی را که باید برطرف شوند شناسایی کنید. با تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، می توانید مشخص کنید که چه محصولات یا خدماتی بیشترین محبوبیت را دارند و کدامیک بیشترین شکایات را ایجاد می کنند.

پیشنهاد مقاله

برنامه ریزی فروش چیست و چگونه یک برنامه فروش ایجاد کنیم؟ - راهنمای جامع و کامل

13)- عدم استفاده از CRM تا حد توان خود

CRM ها می توانند ابزارهای بسیار مفیدی برای کسب و کارها باشند، اما همیشه از پتانسیل کامل آنها استفاده نمی شود. بسیاری از کسب‌وکارها فقط از CRM برای مدیریت تماس و ردیابی فروش استفاده می‌کنند، در حالی که بسیاری از ویژگی‌های دیگر می‌تواند برای آنها مفید باشد.

یک CRM می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تعاملات مشتریان را ردیابی کنند و داده هایی را در مورد ترجیحات و رفتار آنها جمع آوری کنند. از این داده ها می توان برای ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند و بهبود خدمات مشتری استفاده کرد. CRM ها همچنین می توانند برای خودکارسازی وظایف و فرآیندها استفاده شوند که می تواند در وقت و هزینه کسب و کار صرفه جویی کند.

استفاده نکردن از CRM تا حد توان خود یا استفاده از تنها برخی از ویژگی ها از جمله اشتباهات رایج در انتخاب CRM است. آنها ممکن است داده ها را اشتباه وارد کنند، تعاملات مشتری را ردیابی نکنند، یا از داده هایی که در اختیار دارند برای تصمیم گیری استراتژیک استفاده نکنند. در نتیجه، فرصت‌هایی را برای افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و تصمیم‌گیری بهتر کسب‌وکار از دست می‌دهند.

14)- عدم به روز رسانی یا اضافه کردن اطلاعات مشتری به طور منظم

یکی از اشتباهات رایج در CRM که کسب و کارها مرتکب می شوند این است که اطلاعات مشتریان خود را در CRM خود به روز نگه نمی دارند. این می تواند به انواع مشکلات منجر شود، از عدم توانایی در تماس با مشتریان با اطلاعات مهم تا عدم توانایی در بازاریابی مناسب برای آنها.

مهم است که اطلاعات مشتری خود را به طور مرتب حداقل یک بار در ماه به روز کنید. این به معنای افزودن هر نوع اطلاعات تماس جدید و همچنین به روز رسانی اطلاعات قدیمی است. همچنین باید مطمئن شوید که همه اعضای تیم شما به CRM دسترسی دارند و به طور مرتب آن را به روز می کنند.

پیشنهاد مقاله

نقش CRM در حفظ مشتری | چالش های ایجاد وفاداری و نحوه رفع آنها

15)- عدم استفاده از CRM برای اهداف بازاریابی

بسیاری از کسب و کارها این اشتباه را مرتکب می شوند که فکر می کنند CRM آنها فقط برای فروش و پشتیبانی مشتری است. با این حال، اگر به درستی استفاده شود، CRM شما می تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد. نرم افزار CRM می تواند به شما در ردیابی تعاملات و ترجیحات مشتری کمک کند، بنابراین می توانید آنها را با محتوای بازاریابی مرتبط هدف قرار دهید. همچنین می تواند به شما در شناسایی سرنخ ها و پیگیری پیشرفت کمپین های بازاریابی کمک کند. اگر از CRM برای اهداف بازاریابی استفاده نمی کنید، بسیاری از رشد بالقوه کسب و کار را از دست می دهید.

راه های مختلفی برای استفاده از CRM جهت اهداف بازاریابی وجود دارد. می‌توانید از آن برای ردیابی تعاملات و ترجیحات مشتری، جمع‌آوری داده‌های جمعیتی و علایق مشتریان خود و پیگیری کمپین‌های بازاریابی و نتایج آنها استفاده کنید. از CRM می توان برای ایجاد لیست های بازاریابی هدفمند و ارسال ایمیل های بازاریابی خودکار استفاده کرد.

شما باید از داده های CRM برای شناسایی روندها و هدف قرار دادن مشتریان جدیدی که احتمالا به محصولات و خدمات شما علاقه مند هستند استفاده کنید. یک سیستم CRM ابزاری ارزشمند برای بهبود تلاش های بازاریابی شما است.

16)- آموزش ندادن به کارکنان در مورد نحوه استفاده از CRM

یکی از اشتباهات رایج در انتخاب CRM و رایج‌ترین دلایلی که پروژه‌های CRM شرکت‌ها با شکست مواجه می‌شوند این است که کارکنان به درستی در مورد نحوه استفاده از CRM آموزش ندیده‌اند. برای اینکه CRM موفق باشد، مهم است که همه افراد شرکت شما نحوه استفاده از آن را بدانند. این شامل تیم فروش، تیم خدمات مشتری و مدیریت شما نیز می شود.

آموزش ندادن به کارمندان در مورد نحوه استفاده از CRM می تواند منجر به اتلاف وقت و ناامیدی زیادی در زمانی که کارمندان در تلاش برای یافتن اطلاعات یا وارد کردن داده ها در CRM هستند، شود.

مهم است که کارکنان را آموزش دهید تا بتوانند کارآمدتر باشند. باید به کارمندان آموزش داده شود که چگونه در سیستم عمل کنند، اطلاعات مشتری را پیدا کرده و داده ها را به درستی وارد کنند. همچنین باید نحوه استفاده از ویژگی ها و عملکردهای CRM را به آنها آموزش داد.

اگر کارمندان خود را در مورد نحوه استفاده از CRM آموزش ندهید، ممکن است در یافتن اطلاعات مورد نیاز خود با مشکل مواجه شوند و ممکن است داده ها را اشتباه وارد کنند. این می تواند منجر به داده های نادرست مشتری و کاهش بهره وری شود. در اینجا چند نکته برای آموزش کارمندان در مورد نحوه استفاده از CRM آورده شده است:

• هدف CRM و اینکه چگونه می تواند به بهبود روابط با مشتری کمک کند را توضیح دهید.
• به کارکنان نشان دهید که چگونه در سیستم کار کنند، اطلاعات مشتری را پیدا کنند و داده ها را به درستی وارد کنند.
• نحوه استفاده از ویژگی ها و عملکردهای CRM را به کارکنان آموزش دهید.
• آموزش عملی ارائه دهید تا کارکنان بتوانند با استفاده از CRM تمرین کنند.
• کارمندان را تشویق کنید تا در صورت نیاز سؤال بپرسند و به دنبال کمک باشند.
• به‌روزرسانی‌های منظم در مورد تغییرات CRM و نحوه استفاده از آن برای بهبود ارتباط با مشتری ارائه دهید.

چگونه از اشتباهات رایج در انتخاب CRM جلوگیری کنیم؟

نرم افزار CRM دارایی ارزشمندی برای کسب و کارها است، اما می تواند بسیار پیچیده نیز باشد. اگر مراقب نباشید، می توانید اشتباهات پرهزینه ای مرتکب شوید که به کسب و کار شما آسیب می رساند. در اینجا چند نکته برای جلوگیری از خطاهای رایج در خرید CRM وجود دارد:

1- سعی نکنید همه کارها را خودتان انجام دهید – از ارائه دهنده CRM خود یا از مشاوری که می تواند به شما در راه اندازی و استفاده موثر CRM کمک کند، کمک بگیرید.

2- از استفاده از CRM خود غافل نشوید – مهم است که به طور منظم از آن استفاده کنید تا بیشترین سود را از آن ببرید.

3- داده های خود را در بیش از یک مکان ذخیره نکنید – مطمئن شوید که تمام داده های شما در CRM ذخیره شده است تا بتوانید به راحتی به آنها دسترسی داشته باشید و از آنها استفاده کنید.

4- فراموش نکنید که اهداف و مقاصد خود را ردیابی کنید – مطمئن شوید که اهداف و مقاصد خاصی را برای CRM خود تنظیم کرده اید و میزان موفقیت خود را پیگیری می کنید.

5- گزارش ها را نادیده نگیرید – از گزارش ها برای کمک به بهبود فرآیند و عملکرد کسب و کار خود استفاده کنید.

نرم افزار CRM می تواند ابزار قدرتمندی برای کسب و کارها در هر اندازه باشد. با این حال، زمانی که به درستی اجرا نشود، می تواند آسیب بیشتری نسبت به سود داشته باشد. در این مقاله، برخی از اشتباهات رایج در انتخاب CRM و نحوه جلوگیری از آنها را توضیح دادیم و امیدواریم که برای شما مفید بوده باشد.

درخواست رایگان دمو CRM کاواک