شماره تماس: 984191011210+

5 داستان از چالش های نرم افزار CRM برای درس گرفتن هنگام پیاده سازی

چالش های CRM

بروز برخی از اتفاقات مرموز در هر زمانی امکان­پذیر هستند. اهمیت این موضوع وقتی بیشتر می­شود که با سیستم ­های CRM کار کنید، زیرا بخش عظیمی از داده های مشتریان در CRM، بدون مدیریت مناسب، به یک افتضاح کامل تبدیل می ­شوند. مسائل و چالش های نرم افزار CRM ما را در هر موقعیتی شکار می ­کنند. هرچه کمتر تجربه داشته باشید، احتمال اشتباه از طرف شما بیشتر می شود، تا جایی که ممکن است یک مسئله کوچک تبدیل به یک کابوس شود.

در این مقاله، پنج داستان ترسناک CRM را نشان می ­دهیم. امیدوارم مطالعه آنها به درک چالش های CRM، نحوه اجتناب از آنها یا حداقل مقابله با آنها کمک کند. نترسید، اگر به اندازه کافی جسور باشید تا از اشتباهات­تان درس بگیرید، این اشتباهات به شما آسیبی نخواهند رساند.

داستان شماره 1: وقتی اجرای CRM دچار اشتباه می شود

چالش های نرم افزار CRM

«شب سرد و تاریکی است، پرنده های شب آواز می خوانند و من به دور از هیاهو در میانه راه پیاده سازی نرم افزار جدید CRM برای فرآیندهای کسب و کارمان هستم. قطعا مطمئنم که این فرآیند پیاده سازی به خوبی پیش خواهد رفت. اما صبر کنید، کارم تقریبا تمام شده است و در نهایت می توانم مشاهده کنم که همه این ماژول ها، قیف های فروش، خودکارسازی ها و سایر بازارهای طراحی شده به خوبی کار نمی کنند. اما کابوس واقعی وقتی به وجود می آید که هیچ یک از هم تیمی های شما ندانند باید با همه این ابزارها چه کار کند.

نرم افزار CRM کاواک
مشاهده و استعلام قیمت
نرم افزار CRM کاواک

روز بعد، پس از پیاده سازی CRM، به دفتر آمدم و متوجه شدم که همه دپارتمان ها دچار مشکل شده اند. هیچ کس نمی دانست باید چه کار کند و سیستم جدید چگونه عمل می کند. همه چیز به ریخته بود و کارکنان عصبی شده بدجوری به من نگاه می کردند. خب مبارک من باشد! شرکتم با یکی از متداول ترین چالش های نرم افزار CRM مواجه شده بود و این چالش ها از مدت ها قبل مثل یک شبح من را شکار کرده بودند». خوشبختانه این یک داستان است، اما همچنان می تواند واقعی باشد. ابتدا، بیایید به همه اشتباهات صورت گرفته در فرآیند پیاده سازی CRM پی ببریم:

  • هیچ خدماتی برای پیاده سازی حرفه ای وجود ندارد.
  • کاربران به صورت مناسب از خدمات استفاده نمی کنند.
  • نرم افزار اشتباهی انتخاب شده است.
  • هیچ راهبردی برای پیاده سازی یا اجرا وجود ندارد.

چطور باید از این مشکل اجتناب کنیم؟

بیایید مانند شرلوک هلمز همه وقایع و اشتباهات را یک به یک تجزیه و تحلیل کنیم:

اشتباهات رایج در خرید CRM
  1. ابتدا، مشاهده می کنیم که پیاده سازی توسط یکی از کارکنان انجام شد. آنها تا حدی تجربه CRM داشتند، اما وقتی با نرم افزار جدید CRM شروع به کار می کنید، تجربه واقعا اهمیت چندانی ندارد، زیرا نرم افزار جدید چالش های نرم افزار CRM خاص خودش را به همراه دارد. در این شرایط، برای اجتناب از این مشکل متداول CRM، و به عبارتی این چالش های نرم افزار CRM باید از شرکتی کمک بگیرید که برنامه کاربردی CRM را طراحی کرده است، یا از کارشناسان اجرایی و تحلیلگران کسب و کار  CRM مشورت بخواهید.
  2. مسئله بعدی استفاده نامناسب کاربر است. اما این واقعا به چه معناست؟ در مجموع، چالش اصلی استفاده از CRM مشکل عدم آشنایی کارکنان عمومی با نرم افزار و فرآیندهای جدید است. علت این مسئله عمدتا به حیطه های زیر مربوط می شود:
  3. عدم آموزش کافی به کارکنان
  4. عدم مستندسازی در ارتباط با تغییرات فرآیندهای داخلی
  5. عدم حفظ مدیران کلیدی و روسای دپارتمان ها، که در فرآیند پیاده سازی نقش دارند.
  6. نرم افزار اشتباه نیز یکی از موارد متداول در چالش های نرم افزار CRM است. برای اجتناب از این مشکل، باید به صورت شفاف نیازهای تیم تان را در انتخاب و خرید CRM درک کنید. بهتر است با همه دپارتمان ها درباره شرایط مورد نیاز صحبت شود و ویژگی های مورد نظر تعیین شوند. همچنین، باید احتمال ادغام این CRM با سایر برنامه های کاربردی مورد استفاده تیم را در نظر گرفت.
  7. در پایان داستان، مشاهده می کنیم که کل شرکت با نرم افزار جدید درگیر هستند. حتی اگر روند پیاده سازی اشتباه پیش برود، همیشه راهی برای اجتناب از مشکلات در کار کل شرکت وجود خواهد داشت. شاید فکر کنید که این امر چگونه امکان پذیر است. پاسخش بسیار ساده است. باید فقط نرم افزار جدید را به صورت مکرر در همه دپارتمان ها پیاده سازی کنید. مثلا، دپارتمان فروش ابتدا نرم افزار را به مدت یک هفته آزمایش می کند. اگر هیچ خطای اساسی وجود نداشت، می توان آن را در سایر دپارتمان ها هم پیاده سازی کرد.

داستان شماره 2: روند انتقال با از دست رفتن داده ها به پایان می ­رسد

چالش های CRM

انتقال CRM بخشی از فرآیند کلی پیاده سازی است. اگر قبلا از CRM استفاده می کردید، باید داده ها را از یک نرم افزار به نرم افزار دیگر منتقل کنید. در غیر این صورت، باید همه داده ها را از سندها و فایل های اکسل بسازید و آن را به نرم افزار CRM منتقل کنید. انتقال داده ها یکی از چالش های نرم افزار CRM سی آر ام است که باید مورد توجه قرار گیرد. آیا به نظر می رسد کار سختی نیست؟ اما حتی انتقال ساده داده ها هم می تواند به کابوس هر مدیری تبدیل شود. داستان بعدی ما دقیقا این موقعیت را نشان می ­دهد:

«در آخرین مرحله فرآیند پیاده سازی بودیم و فقط باید داده ها را از نرم افزار قبلی CRM به نسخه جدید منتقل می کردم. تصورم این بود که با همه روندهای قبلی ورود و خروج داده CSV، این کار بسیار آسان باشد …

من تجربه زیادی در مورد این انتقال داده نداشتم و بررسی نکردم که پشتیبانی برای بازیابی داده ها در مورد خطاها وجود دارد یا خیر. این فرآیند به دلیل درخواست رئیسم کمی با عجله انجام شد، پس تنها کاری که کردم دانلود اطلاعات مشتریان روی یک فایل CSV ساده بود. سپس حساب مان را حذف کردم تا از نشتی داده جلوگیری شود. به خانه رفتم و فکر کردم که همه این داده ها را روز بعد در سیستم جدیدمان دانلود خواهم کرد، اما وحشت واقعی فردای آن روز در انتظارم بود.

وقتی به دفتر رسیدم، کامپیوترم را روشن کردم و تصمیم گرفتم فایل داده ها را بررسی کنم. وقتی آن را باز کردم، متوجه یک افتضاح کامل شدم. برخی اسامی به جای حروف دارای نماد بودند، و از آنجایی که بیش از یک میلیون مشتری داشتیم، اصلاح دستی آن غیرممکن بود. وقتی از تیم پشتیبانی CRM قبلی مان خواستم تا داده ها را بازیابی کنند، به من گفتند که چون کاملا داده ها را حذف کرده ایم، هیچ راهی برای بازیابی آن وجود ندارد. وحشتناک بود …

مراحل اجرای CRM

چگونه از این مشکل اجتناب کنیم؟

هیچ کس نمی خواهد داده های ارزشمندش را به دلیل عوامل انسانی از دست بدهد. برای اجتناب از این مورد از چالش های نرم افزار CRM، همیشه روند ورود و خروج نرم افزار CRM را آزمایش کنید. قبل از انتخاب یک نرم افزار جدید CRM، زمان بگذارید تا از دسترسی به ابزارهای پشتیبانی مطمئن شوید و بدانید که پس از حذف کامل، چقدر برای ذخیره داده ها در سیستم زمان لازم است.

داستان شماره 3: شما CRM عالی را پیدا کردید، اما سازگار با GDPR نبود

«همیشه فکر می کردم که هرچه اطلاعات و دانش بیشتری داشته باشید، قدرت شما بیشتر می شود. به هر حال، ما در دنیای مدرنی زندگی می کنیم که در آن امنیت نیز مهم است. وقتی استفاده از نرم افزار CRM را شروع کردم، واقعا نگران این نبودم که سیستم جدیدم سازگار با GDPR باشد. فکر می کردم که جمع آوری همه داده ها برای یک دوره زمانی نامحدود هیچ مشکلی ندارد.

یک روز، جریمه بزرگی دریافت کردم، که به بدترین شکل بر شرکت من تاثیر می گذاشت. به علت این مشکل فکر می کردم، اما پاسخش مشخص بود. به حدی در طمع داده ها بودم که دیگر منسوخ شدند و از تمام محدودیت های ذخیره داده ام استفاده کردم. این کار برای من هزینه زیادی داشت…»

چطور از این مشکل اجتناب کنیم؟

برای رفع این مورد از چالش های نرم افزار CRM قبل از شروع استفاده از CRM، همیشه سازگاری آن با GDPR را بررسی کنید. شما همیشه باید پایگاه داده CRM را تحت نظر بگیرید. اجازه ندهید اطلاعات منسوخ شوند. همچنین، میزان ذخیره مورد نیازتان برای پایگاه داده را بررسی کنید. باور داشته باشید که هیچ کس دوست ندارد مبالغ زیادی را فقط به این دلیل پرداخت کند که توجه زیادی به مقررات ذخیره داده ها نداشته است.

داستان شماره 4: مشتری از دست رفته

چالش های سی آر ام

«در ابتدای حرفه فروشندگی ام، به شدت نگران تفاوت بین سرنخ ها و پایگاه داده مشتریان بودم. این یکی از خطاهای اساسی من بود. یک روز، باید با همه این مشتریان تماس می گرفتم که منتظر مشاوره من بودند. یک به یک، این فهرست کامل شد. اما آخرین مورد زندگی ام را تغییر داد.

این تماس مثل همیشه پیش می رفت. از او سوالات پیش از فروش و اطلاعات تماسش را پرسیدم تا کارت مشتریان را در سیستم CRM پر کنم. همان طور که فکر می کردم، این شخص کمی سردرگم شده بود، اما توجه زیادی به آن نداشتم. چند روز بعد از این تماس، مشاهده کردم که یکی از مشتریان فعلی ما تجدید قرارداد را نپذیرفته است. وقتی کارت CRM او را بررسی کردم، مضطرب شدم، چون اطلاعات او مشابه با اطلاعات همان شخصی بود که چند روز قبل با او تماس گرفتم و رفتار گرمی با او نداشتم.»

زنجیره ارزش در CRM

چطور از این چالش نرم افزار CRM اجتناب کنیم؟

بیشتر CRM های مدرن از ادغام داده پشتیبانی می کنند. بنابراین اگر چند مورد با اطلاعات مشابه دارید، می توانید آنها را ادغام کنید. به زبان ساده، داده های تکراری یکی از متداول ­ترین چالش های نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است. بنابراین تبدیل سرنخ ها به مشتری پس از ادغام موارد تکراری، بسیار مهم خواهد بود.

داستان شماره 5: گیر افتادن در CRM مقیاس ناپذیر

«همیشه می شنیدم که یکی از چالش های نرم افزار CRM مقیاس ناپذیری آن است. روزی با این واقعیت مواجه می شوید که این سیستم همه نیازهای شما را پوشش نمی دهد. اما من توجهی به این مسئله نداشتم؛ از نظر من، این موضوع توهمی بود.

یک روز بارانی، وقتی روی سیستم CRM کار می کردم، متوجه شدم که از محدودیت های فضای ذخیره فراتر رفته ام. با وجود این که یک برنامه شرکتی داشتم، اما دچار تنگناهراسی شدم. وقتی به تیم پشتیبانی رسیدم، انها گفتند که همچنان شرکت کوچکی هستند، سرورهای آنها فضای زیادی ندارند، و نمی توانند فضای ذخیره من را گسترش بدهند. روز بعد متوجه شدم که از محدودیت های فضای ذخیره فراتر رفته ام؛ این آخرین راه چاره بود.»

چطور از آن اجتناب کنیم؟

قبل از شروع استفاده از CRM، مطمئن شوید که مقیاس پذیر باشد. شما باید امکان گسترش محدودیت های فضای ذخیره، تعداد ماژول ها و تعداد کاربران را داشته باشید. همچنین، ابزارهای زیادی برای اتصال به همه موارد لازم با ادغام دیگر ابزارها یا API آزاد در اختیار شما قرار می دهد.

نتیجه گیری

برخی از چالش های نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می توانند واقعا ترسناک باشند. امیدواریم همه داستان هایی که امروز بررسی کردید زیاد شما را نترسانده باشند. برای مقابله با همه این چالش ها، باید از قبل درباره آنها فکر کنید تا در گوشه و کنار یقه شما را نگیرند! همه اطلاعاتی که از این داستان ها کسب کرده اید به شما کمک می کنند تا در حین کار با سیستم CRM، از این موقعیت ها اجتناب کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جستجو در مطالب کاواک

برچسب ها

کاواک در شبکه‌های اجتماعی

شاید دوست داشته باشید

درخواست پروپوزال