اهمیت نرم افزار CRM را می توان از جوانب مختلفی مورد بررسی قرار داد. بسیاری از کسب‌وکارهایی که سیستم CRM را در سازمان خود مستقر کرده‌اند، امروزه فعالیت های فروش و خدمات مشتریان خود را بهتر انجام می‌دهند. این عمدتا به این دلیل است که یک CRM خوب و اجرای آن تضمین می کند که مشتریان شما تجربه مثبتی دارند و رضایت طولانی مدت از شرکت شما را نشان می دهند. مزایایی که بسیار بیشتر از هزینه اجرای آن است.
اگر در مورد اینکه آیا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد یا نه تردید دارید، این مقاله برای شما مناسب است. در این مقاله در مورد اهمیت CRM و دلایلی که نشان می دهد کسب و کار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد را بررسی خواهیم کرد.
نرم افزار CRM چیست؟
یک نرم افزار CRM مجموعه ای یکپارچه از برنامه ها است که داده های حیاتی معاملاتی، تجاری و مشتری را جمع آوری و نگهداری می کند. اهمیت نرم افزار CRM در این است که امکان مشاهده کامل اطلاعات تماس مشتریان شناخته شده، وضعیت آنها، سوابق تماس آنها با تیم شما و سابقه خرید آنها را فراهم می کند. هر زمینه داده اضافی دیگری که متخصصان شما ممکن است بخواهند ردیابی کنند و یادداشت های ویژه ای که خودشان درباره مشتری ایجاد کرده اند نیز به طور کامل نمایش داده می شود.
با این عملکرد و موارد دیگر، تیم های فروش و بازاریابی شما از درک کامل و یکپارچه تری از نمایه مشتری شما برخوردار می شوند که منجر به پیام رسانی مداوم تر و همکاری بین بخشی بهتر می شود. علاوه بر این، بسیاری از فرآیندهای فروش، دیجیتالی و خودکار می‌شوند و به متخصصان شما اجازه می‌دهند بر روی وظایف اصلی خود تمرکز کنند، که چرخه‌های فروش را تسریع می‌کند و خدمات مؤثرتری به مشتریان ارائه می‌دهد.
در نهایت، با اطلاعات روشن‌تری که می‌توانید با سیستم CRM به دست آورید، گزارش و پیش‌بینی درآمد شما بسیار شفاف‌تر و دقیق‌تر می‌شود. در همین زمینه، با مطالعه مقاله نرم افزار CRM چیست؟ می توانید اطلاعات بیشتری را در رابطه با این سیستم به دست آورید.
دلایل اهمیت نرم افزار CRM برای فروش چیست؟
نرم‌افزار CRM مجموعه‌ای از برنامه‌ها و ماژول های CRM معمولا یکپارچه است، مانند بازاریابی، فروش و خدمات، که داده های مشتری را جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. این یک پلت فرم متمرکز را برای تیم های فروش فراهم می کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند و فعالیت ها را اولویت بندی کنند تا هیچ مشتری احساس نادیده گرفته شدن نکند و در نتیجه تجربه مشتری (CX) آنها را افزایش دهد.
شرکت ها در هر اندازه ای که باشند با استفاده از یک راه حل CRM کاملا یکپارچه سود خواهند برد. اهمیت نرم افزار CRM چیست؟ چرا به طور کلی از سیستم CRM استفاده می کنیم و CRM چگونه به فروش کمک می کند؟ بیایید به 9 دلیل اهمیت نرم افزار سی آر ام و این که CRM می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد نگاه کنیم:
1- بهینه سازی بازاریابی
تأثیر و اهمیت CRM در بهینه سازی بازاریابی انکار ناپذیر است. دنیای دیجیتال تعداد نقاط تماس با سرنخ ها را 10 برابر افزایش داده است، بنابراین ارتباط با مشتریان بالقوه را آسان می کند. اما بدون یک تلاش بازاریابی متمرکز و خودکار، امروزه تبدیل سرنخ ها به فروش برای کسب و کارها بسیار دشوار است. با این حال، به لطف CRM، بازاریابان اکنون می توانند تلاش های بازاریابی خود را بهینه کنند.
2- فضای ذخیره سازی ایمن
یکی دیگر از دلایل اهمیت نرم افزار CRM این است که معمولا به دنبال یک مورد از دست دادن داده، مشتریان بالقوه را از دست می دهید و این رویداد ناگوار برای کسب و کار شما گران تمام می شود. نیاز به اجتناب از چنین اتفاق ناگواری دلیلی محکم برای اهمیت سیستم CRM برای کسب و کار شما است. با یک سیستم CRM، تیم فروش شما می‌تواند فرصت های فروش (B2C، B2B، B2M، و موارد دیگر)، مخاطبین، و برنامه‌های زمانی را متمرکز و ایمن در مکانی که به راحتی در دسترس است نگهداری کند.
3- مقیاس پذیری فروش
بدون فروش خوب، بازاریابی هرگز موثر نیست. بنابراین، CRM برای مدیران فروش به آنها کمک می‌کند تا فرآیند فروش خود را به روشی مقیاس‌پذیر اجرا کنند و اطمینان حاصل کنند که تجربه بدون توجه به افزایش ترافیک و جریان داده‌های بی‌درنگ مرتبط باقی می‌ماند. این امکان به دست آوردن اطلاعات مشتری را می دهد و تضمین می کند که تیم فروش شما فرآیندهای صحیح را دنبال می کند و در صدر هر سرنخ قرار می گیرد.
4- ادغام سرنخ فروش
بسیاری از کسب و کارها نرم افزار CRM را برای ادغام و یکپارچه سازی در استراتژی‌های تولید سرنخ، بسیار مناسب یافته‌اند. علاوه بر این، برای افزایش وفاداری مشتری، CRM دسترسی سریع به اطلاعات حیاتی در مورد سوابق خرید مشتریان و مکالمات قبلی با مخاطبین در پلتفرم های مختلف مثل ایمیل، چت، رسانه های اجتماعی و … را ارائه می دهد. بنابراین، از هر ابزاری که تیم بازاریابی شما استفاده می‌کند، به لطف CRM، داده‌های مربوط به سرنخ‌ها به راحتی در اختیار تیم فروش قرار می‌گیرد.
5- مدیریت زمان و اتوماسیون گردش کار
یکی دیگر از دلایل اهمیت نرم افزار CRM، تأثیر آن در فروش است. تیم های فروش حرفه ای از CRM برای اولویت بندی وظایف خود و بهینه سازی برنامه های خود استفاده می کنند تا مشتریان همیشه به موقع توجه مورد نیاز را جلب کنند. سیستم CRM شما یک ابزار هوشمند برای رسیدگی به تمام نیازهای مدیریت زمان شما است. این می تواند به شما امکان دهد یک تماس یا یادآوری بعدی ترتیب دهید، رویدادها را همگام سازی کنید، لیست های کار را مدیریت کنید، تولد بزرگترین مشتری خود را تبریک بگویید یا هر چیز دیگری.
با استفاده از یک سیستم CRM با قابلیت های اتوماسیون داخلی، می توانید فرآیندهای فروش و ابتکارات حفظ مشتری خود را بسیار بهتر مقیاس دهید. علاوه بر این، با استفاده از یک ابزار CRM، می توانید اقدامات مدیریتی تکراری غیر ضروری را حذف کنید. به عنوان مثال، می‌توانید از آن برای به‌روزرسانی و ذخیره خودکار جزئیات محصولات و قیمت‌ها، زمان‌بندی یادآوری‌ها، و راهنمایی تیم فروش خود در مورد جایی که مشتریان بالقوه در فرآیند فروش هستند و مهلت‌های مربوطه برای بستن هر معامله از آن استفاده کنید.
6- تقسیم بندی مخاطب
در حالی که هدف گذاری به معنای آگاهی از مشتریانی است که می خواهید به آنها دسترسی پیدا کنید و بهترین راه برای تماس با آنها را ابداع کنید، تقسیم بندی مشتریان در CRM و داده ها در مورد تقسیم و سازماندهی جزئیاتی است که از قبل در مورد مشتریان خود دارید. تقسیم بندی داده ها به قطعات کوچکتر یا بخش های بازار، شما را قادر می سازد تا به زیر مجموعه یا زیر گروهی از مشتریان خود دسترسی پیدا کنید.
اهمیت نرم افزار CRM برای کارکنان فروش در این است که به آنها کمک می کند تا با استفاده از ویژگی هایی مانند فیلدهای داده، فیلترها، ارجاع متقابل و موارد دیگر، داده های مربوط به سرنخ ها و مشتریان را به سرعت و به آسانی سازماندهی و دسته بندی کنند.
7- ردیابی و تجزیه و تحلیل ارتباطات
CRM امکان دسترسی به تعاملات انبوه بین مشتریان و تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را در چندین دستگاه و کانال فراهم می کند. کسب‌وکارها این داده‌ها را برای تحلیل‌های کمی و کیفی مفید می‌دانند. علاوه بر این، آنها می‌توانند رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنند و بینش‌هایی را در مورد نقاط دردناک محصول یا خدمات، ترجیحات مشتری یا آنچه که آرزو دارند از طریق تجزیه و تحلیل احساسات دریافت می‌کردند، به دست آورند.
8- دانش مشتری و ردیابی ارزش
سودمندی و اهمیت نرم افزار CRM در تعیین اینکه مشتریان واقعا چه می خواهند و پیش بینی مشکلاتی که ممکن است با محصولات و خدمات داشته باشند، یکی از مزایای CRM برای مدیران فروش است. علاوه بر این، CRM به مدیران اجازه می دهد تا ارزش طول عمر مشتریان خود را ردیابی کنند.
این به آنها کمک می کند تا ببینند سرنخ ها از کجا می آیند و چه ارزشی دارند. به این ترتیب، کسب و کارها می توانند روی مشتریان و کانال هایی که نتایج مطلوب را تولید می کنند، سرمایه گذاری بیشتری کنند. علاوه بر این، سیستم‌های CRM مدرن می‌توانند به اولویت‌بندی سرنخ‌ها کمک کنند و به مدیران فروش اجازه دهند کارآمدتر کار کنند.
9- صرفه جویی در پول و زمان
نکته دیگر در مورد دلیل استفاده از CRM و اهمیت نرم افزار سی آر ام این است که به شرکت ها در صرفه جویی در هزینه و زمان کمک می کند. یک ابزار CRM به شرکت شما کمک می‌کند تا با خودکار کردن کارهای معمول، مانند ورود داده‌ها یا گزارش‌دهی، در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کند، که در غیر این صورت مستلزم استخدام کارکنان بیشتری برای انجام آن است.
نمونه‌هایی از این وظایف CRM شامل به‌روز نگه‌داشتن خودکار پروفایل‌های مشتری، حذف نادرست فاکتورها با علامت‌گذاری آنها برای پیگیری سریع، و جلب رضایت مشتری و حمایت مکرر است.
علائمی که نشان می دهد به ابزار CRM نیاز دارید
مانند اکثر خریدهای نرم افزاری، نرم افزار CRM نیز مشکلات کسب و کار شما را حل می کند. مشکلاتی مثل کاهش فروش، از دست رفتن مشتریان و رکود در رشد و … . اهمیت سیستم CRM در این است که با ذخیره و مدیریت هوشمند اطلاعات مشتریان خود، تعداد سرنخ های ورودی را افزایش می دهد و به تیم بازاریابی شما کمک می کند تا مشتریان جدید را سریعتر پیدا کنند، از تیم‌های فروش شما در بستن سریعتر معاملات بیشتر پشتیبانی می‌کند، و همچنین خدمات مشتری را افزایش می دهد. برای دقیق تر شدن موضوع، در اینجا 8 نشانه وجود دارد که نیاز به پیاده سازی یک سیستم CRM در کسب و کارتان را تعیین می کند.
1- فروش یک مبارزه است
در برخی مواقع، همه شرکت ها نیاز به ورود به بازارهای جدید یا معرفی محصولات جدید دارند. اما اگر در تلاش هستید تا با کسب‌وکاری که اکنون ایجاد می‌کنید پیش بروید، ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری در یک نرم افزار CRM یکپارچه داشته باشید. یک CRM می‌تواند سرنخ‌های فروش شما را دسته‌بندی، تجزیه و تحلیل و اولویت‌بندی کند تا تیم فروش شما بتواند روی فرصت‌هایی که احتمالا بسته می‌شوند تمرکز کند و پاسخ‌های دقیقی را به مشتریان ارائه دهد.
2- ساخت پروفایل مشتری سخت است
از جمله دلایل اهمیت نرم افزار CRM ساخت پروفایل مشتری به سختی است. اگر نمی توانید تمام نقاط داده مشتری خود را پیدا کنید، تنها کاری که می توانید انجام دهید این است که زمان ایجاد نمایه مشتری ایده آل خود را حدس بزنید. نه تنها این، بلکه شما هیچ دیدی نسبت به فعالیت های تیم فروش خود نخواهید داشت. برای آگاهی از این اطلاعات، باید جلسات بیشتری برگزار کنید در نتیجه فروشندگان خود را از ارتباط با مشتریان دور می کنید.
3- خدمات رسانی به مشتری خوب نیست
اگر کارکنان بخش خدمات مشتری شما نسبت به مسائل مشتری واکنش نشان می دهند و فعالانه با مشتریان کار نمی کنند، وقت آن رسیده است که روی یک ابزار CRM برای تیم خدمات خود سرمایه گذاری کنید، ابزاری که می تواند دیدی یکپارچه از مشتری به شما ارائه دهد تا نمایندگان بتوانند خدمات فوق العاده ای ارائه دهند. CRM شما باید موارد زیر را نیز ارائه دهد:
- دستیارهای دیجیتال/ربات های چت برای رسیدگی به سوالات کم فوریت و حجم بالا و مسیریابی پرونده ها به سمت کارکنان مناسب.
- ابزارهای مدیریت دانش برای کمک به تیم فروش در پاسخگویی به سؤالات که می توانند برای کمک به مشتریان خود استفاده کنند.
- انواع ابزارهای دیجیتال خدمات مشتری از جمله چت زنده، چت ویدیویی، تلفن و قابلیت جستجوی مشترک که به مشتریان اجازه می دهد با تیم خدمات مشتری شما چگونه و در زمانی که می خواهند تعامل داشته باشند.
4- بخش های بازاریابی و فروش با هم همکاری نمی کنند
از آنجایی که یک CRM خوب می تواند انواع اطلاعات را در خود نگه دارد، می تواند نقطه تجمع تیم های مختلف باشد. عدم همکاری بین بخش ها منشا بسیاری از مشکلات مشتری است. وعده هایی که به آنها داده می شود از بین می رود. به نظر می رسد هیچ کس تاریخ آنها را نمی داند. بدون همکاری صحیح بین همه تیم ها، مشتریان شرکت را ترک خواهند کرد.
همسو کردن فرآیندهای تجاری بین فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و حتی برخی از نقش‌های پشتیبان (مانند صورت‌حساب، موجودی، یا تدارکات) یک امر دشوار است و از دلایل اهمیت نرم افزار CRM است. اما اگر تمام اجزای یک CRM یک مدل داده مشترک را به اشتراک بگذارند، همه کارمندان می توانند به داده ها دسترسی داشته باشند، استفاده کنند و به آن اضافه کنند. آنها می توانند به طور مشترک کار کنند و بینش ها، سرنخ ها، مشکلات و سابقه خرید را به اشتراک بگذارند. هنگامی که اطلاعات بین تیم ها به اشتراک گذاشته می شود، بهره وری و کارایی سر به فلک می کشد.
5- حساب های با ارزش بالا ناشناخته هستند
شما نمی خواهید بهترین مشتریان شما احساس کنند که قدر آنها را نمی دانید. ابزار مناسب CRM می تواند آنها را شناسایی کند تا هر کارمندی که با مشتری روبرو است بتواند آنها را تصدیق کند، مشوق های مناسب را ارائه دهد و آنها را برای افزایش وفاداری مشتری پرورش دهد.
6- اطلاعات مشتری ناقص یا نادرست است
داده های ناقص و نادرست یک مشکل بزرگ برای برندها در سراسر جهان است. راه‌حل‌های خوب CRM به‌طور خودکار اطلاعات حساب و اطلاعات تماس مشتریان را به سیستم CRM شما منتقل می‌کنند و اطلاعات گمشده‌ای را که فروشندگان از قلم انداخته‌اند پر می‌کنند و هوشمندانه موارد تکراری را حذف می‌کنند.
7- پیش بینی و گزارش دهی مشکل است
پیش بینی وضعیت و گزارش دهی وضعیت موجود از جمله دلایل اهمیت نرم افزار CRM است. اگر گزارش‌ها همچنان با بارگیری داده‌ها در صفحات گسترده تولید می‌شوند، زمان زیادی برای ایجاد آنها صرف می‌شود و احتمالاً نادرست هستند. گزارش های نادرست منجر به برنامه ریزی و پیش بینی اشتباه می شود. یک سیستم CRM خوب داده‌ها را در یک مکان مرکزی و به راحتی در دسترس نگه می‌دارد و گزارش‌دهی و پیش‌بینی دقیق و بی‌درنگ را آسان می‌کند.
نتیجه
اهمیت نرم افزار CRM برای کسب‌وکارهای مدرن غیرقابل تردید است، زیرا به بهینه‌سازی گردش‌های کاری فروش، خودکارسازی کمپین‌های بازاریابی، ساده‌سازی گزارش‌ها و به دست آوردن بینش در مورد رفتار مشتری کمک می‌کند. مزیت نهایی نرم افزار CRM این است که اجازه می دهد تا رضایت مشتری را جلب کند و درآمد کسب و کار شما را افزایش دهد.
