حتی اگر فکر می‌کنید بهترین محصول یا خدمات را در جهان توسعه داده اید، باید افرادی را پیدا کنید که به اندازه کافی برای خرید آنچه می فروشید موافق باشند. با تجزیه و تحلیل CRM، می توانید تعیین کنید که چه کسی خرید می کند، چه کسی ممکن است به زودی خرید کند و چگونه می توانید مشتریان خود را حفظ کنید. در زیر، درباره تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نحوه عملکرد آنها و چرا و چگونه شرکت شما باید آنها را جمع آوری کند، اطلاعات بیشتری کسب کنید.
نرم افزار CRM چیست؟
وقتی مردم می پرسند CRM چیست؟ و یا درباره آن صحبت می کنند، اغلب منظورشان نرم افزار CRM یا برنامه های CRM است. این نرم افزار به ردیابی هر تعامل با مشتری کمک می کند و فرقی نمی کند که تماس فروش باشد، خدمات مشتری یا ایمیل بازاریابی. برخی از پلتفرم های CRM مبتنی بر هوش مصنوعی هستند. راهکارهای دیگر حتی می توانند داده ها را از منابع مختلف جمع آوری کنند. سپس، آنها از هوش مصنوعی برای ارائه بینش در طول سفر مشتری استفاده می کنند. این شامل بازاریابی، فروش یا پشتیبانی مشتری می شود. به زبان ساده، برنامه های کاربردی CRM در موارد زیر به شما کمک می کنند:
- در ارتباط ماندن با مشتریان
- تقویت تجربیات مشتری
- ساده کردن عملیات شما
- اتوماسیون بازاریابی
- مدیریت فروش
- افزایش درآمد
- صرفه جویی در زمان
تجزیه و تحلیل CRM چیست؟
تجزیه و تحلیل CRM داده هایی است که عملکرد فروش و خدمات مشتری شرکت شما را نشان می دهد. تجزیه و تحلیل سی آر ام داده های مشتری را ارائه می دهد که می تواند تصمیمات تجاری هوشمندانه تری را ارائه دهد. به طور معمول، از نرم افزار CRM برای به دست آوردن آنالیز CRM و خودکارسازی تمام داده ها و تولید گزارش استفاده می شود.
چه نوع تجزیه و تحلیل CRM را باید ردیابی کنید؟
پلتفرم های نرم افزار CRM گستره وسیعی از تجزیه و تحلیل های قابل اندازه گیری را ارائه می دهند. معیارهای زیر مهمترین هستند.
1- تجزیه و تحلیل CRM قبل از فروش
روابط با مشتری تا حد زیادی قبل از خرید وی ایجاد می شود. مشتریان به ندرت یک محصول یا خدمات را قبل از بررسی پیشنهاد و برند خریداری می کنند. به همین دلیل، ردیابی تجزیه و تحلیل پیش از فروش بسیار مهم است. تجزیه و تحلیل CRM قبل از فروش زیر را که باید پیگیری کنید در نظر بگیرید:
- سرنخ های جدید: تیم های فروش و بازاریابی شما به احتمال، زمان قابل توجهی را صرف تولید سرنخ، فراخوانی مشتریان بالقوه و در صورت امکان، ارائه پیشنهاد می کنند. ردیابی فعالیت های پرورش سرنخ می تواند به شما کمک کند تا ارزیابی کنید که چگونه و چرا سرنخ های خاص به مشتری تبدیل می شوند.
- مشتری بالقوه: تیم های فروش، مشتریان بالقوه را قبل از اینکه به طور رسمی به عنوان سرنخ تبدیل شوند، شناسایی می کنند. آنها احتمالا اغلب تماس می گیرند، ایمیل می زنند و با مشتریان احتمالی چت می کنند. برای تعیین اینکه چه چیزی کار می کند و چه چیزی کار نمی کند، پیگیری فعالیت های اکتشافی بسیار مهم است.
- تعاملات شخصی: تماس یا ایمیل با یک سرنخ یک چیز است. رسیدن به آنها کاملا چیز دیگری است. ردیابی داده های مربوط به تعداد تماس ها یا ایمیل هایی که منجر به مکالمه می شوند، تعداد دفعات انجام این تعاملات و (برای تماس های تلفنی) مدت زمان مکالمه ضروری است. هم چنین باید پیگیری کنید که آیا و چه زمانی مکالمات منجر به اقدام فوری مشتری می شود.
- تعامل با وبسایت: برخی از برنامه های CRM شامل ابزارهایی هستند که بازدیدکنندگان وبسایت را ردیابی می‌کنند، بر افرادی که در خبرنامه شما ثبت نام می کنند یا مشتریان احتمالی که با شما در رسانه های اجتماعی تعامل دارند نظارت می کنند. این داده ها سرنخ های امیدوارکننده زیادی به دست می دهند.
- تعاملات بیشتر: نمونه های رایگان و نسخه های نمایشی محصول راه های عالی برای به دست آوردن مشتریانی هستند که اولین بار هستند. هم چنین می توانید مشتریان بالقوه را به رویدادهای آنلاین یا حضوری دعوت کنید. پیگیری کنید که این رویکردها چقدر به فروش تبدیل می شوند تا داده های ارزشمندی را جمع آوری کنید که به تصمیم های آینده اطلاع می دهد. همچنین ممکن است بخواهید این معیار را برای هر نماینده فروش دنبال کنید تا مشخص کنید که نمایندگان با عملکرد ضعیف چه چیزی می توانند از تکرارهای با عملکرد بالاتر بیاموزند.
2- تجزیه و تحلیل CRM پس از فروش
پس از اینکه یک سرنخ به مشتری تبدیل شد، وقت آن است که روی استراتژی های حفظ مشتری تمرکز کنید. جمع آوری تجزیه و تحلیل سی آر ام پس از فروش می تواند به شما کمک کند مشتریان خود را حفظ کرده و روابط بلندمدت را تقویت کنید. معیارهای مهم آنالیز CRM که پس از فروش باید به آنها توجه کرد شامل موارد زیر است:
ردیابی مشکل
مشکلاتی را که مشتریان در مورد محصولات شما مطرح می کنند را ثبت کنید و مشکلات تکراری را برطرف کنید تا حداکثر رضایت مشتری را به دست آورید. هر چه مشتری مشکلات فعال کمتری با محصولات شما داشته باشد، احتمال ادامه خرید از شما بیشتر است.
خریدهای اضافی
سرنخ ها ممکن است به محصولاتی که مکمل خریدهای قبلی هستند علاقه مند باشند. اطلاعاتی را از CRM خود در مورد سایر خریدهای مشتریان خود بگیرید تا موارد دیگری را که ممکن است مفید بدانند تعیین کنید.
مدل های خرید
اگر مشتری محصولات یا خدمات شما را بر اساس اشتراک خریداری می کند، به دنبال سازگاری یا تنوع سفارش باشید تا مشخص کنید چقدر احتمال دارد که مشتریان فعال باقی بمانند. اگر احساس می کنید ممکن است مشتری خرید از شرکت شما را متوقف کند، سعی کنید با ارائه تخفیف، کوپن تفیف، تبلیغات یا سایر مزایای وفاداری مشتری، آنها را حفظ کنید.
تقسیم بندی
از داده های پس از فروش تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کل لیست خود استفاده کنید تا مشتریانی را که به احتمال زیاد دوباره از شما خرید کنند، تقسیم بندی کنید. می توانید تلاش های بازاریابی شخصی شده را روی این مشتریان متمرکز کنید تا آنها را به خرید اقلام اضافی ترغیب کنید.
خرج کردن
هیچ دو مشتری به طور دقیق یکسان خرج نمی کنند. یک مشتری در یک طرح اشتراک ماهانه 100 هزار تومانی ممکن است به اندازه مشتری که سالانه 2 میلیون تومان خرید می کند، بر درآمد شما تأثیر نداشته باشد. تأثیر هر مشتری بر درآمدتان را تعیین کنید تا تصمیم بگیرید چه منابعی را باید به هر رابطه اختصاص دهید.
مدیریت کلی پروژه
زمانی که یک فروش به پایان رسید، دیگری می تواند شروع شود. از قابلیت های مدیریت پروژه CRM خود برای ایجاد کمپین های فروش موفق استفاده کنید تا بتوانید مشتریان فعلی را برای خریدهای آینده هدف قرار دهید.
گزارش تجزیه و تحلیل CRM
گزارش تجزیه و تحلیل CRM می تواند به شما کمک کند داده های به دست آمده از ردیابی آنالیز CRM خود را دریافت کرده و آنها را در بینش های عملی جمع آوری کنید. گزارش های تحلیلی مفید CRM زیر را در نظر بگیرید:
1- گزارش های سودآوری
تجزیه و تحلیل هزینه های خود را به گزارش هایی تبدیل کنید که نشان می دهد کدام مشتریان وفادار تأثیر قابل توجهی بر درآمد کلی شما دارند.
2- گزارش های پیش بینی فروش
گزارش های پیش بینی فروش به شما کمک می کند پیش بینی کنید که در ماه های آینده چه تعداد فروش خواهید داشت. این دانش درآمد می تواند برای اهداف بودجه بندی حیاتی باشد.
3- گزارش های تبدیل فروش
واقعا چه تعداد سرنخ و مشتری بالقوه محصولات شما را خریده اند؟ گزارش های تبدیل فروش می تواند این اطلاعات را آشکار کند و به شما کمک کند تلاش های فروش خود را دوباره متمرکز کنید.
4- گزارش چرخه فروش
بیشتر فروش ها یک شبه انجام نمی شود. از گزارش های چرخه فروش استفاده کنید تا بدانید تیم شما چقدر طول می کشد تا فروش داشته باشد. هنگامی که فرآیند فروش را درک کردید، می توانید فعالیت های فروش و بازاریابی خود را بر این اساس ساختار دهید. با این حال، به یاد داشته باشید که جدول زمانی فروش شما ممکن است بر اساس مشتری، زمان سال و عوامل دیگر در نوسان باشد.
5- گزارش خط لوله فروش
گزارش های خط لوله فروش می تواند به شما بگوید که در حال حاضر سرنخ های شما به طور دقیق در کجای قیف فروش قرار دارند. با این اطلاعات، می دانید که چه کسی به چه نوع فشاری نیاز دارد تا از یک سرنخ به مشتری تبدیل شود.
6- گزارش های هدف
می توانید نرم افزار CRM خود را راه اندازی کنید تا پیشرفت خود را با اهداف خود مقایسه کنید. گزارش های هدف می توانند به شما کمک کنند تا شناسایی کنید که در چه مواردی کوتاهی می کنید و کمپین های خود را برای رفع این اختلافات دوباره طراحی کنید.
چگونه تجزیه و تحلیل CRM را دنبال می کنید؟
نرم افزار CRM برای مدیریت روابط با مشتری بسیار مهم است. می توانید اکثر راهکارهای نرم افزار CRM را با نرم افزار کسب و کاری که روزانه استفاده می کنید، برای استخراج اطلاعات حیاتی که به تصمیمات تجاری اطلاع رسانی می‌کند، ادغام کنید. ردیابی تجزیه و تحلیل CRM به سه عنصر نیاز دارد:
1- داشبورد CRM
در حالی که هر پلتفرمی دارای ویژگی ها و رابط های متفاوتی است، اما همه آنها یک داشبورد جامع CRM را ارائه می دهند که می توانید آن را برای ردیابی و نمایش شاخص های عملکرد انتخابی سفارشی کنید. داشبورد CRM شما مرکز مرکزی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما است. مدیران، تحلیلگران، مدیران اجرایی و نمایندگان همگی می توانند معیارهای به روز شده، اطلاعات عملکرد فروش و سایر داده های حیاتی را مشاهده کنند.
2- داده های از پیش تعیین شده برای ردیابی
داده هایی که داشبورد CRM شما نمایش می دهد باید به طور دقیق ردیابی و جمع آوری شوند. به طور معمول، کسب و کارها می توانند راهکار CRM خود را به گونه ای پیکربندی کنند که به طور خودکار تجزیه و تحلیل های از پیش تعیین شده را دریافت و ردیابی کند. منابع بالقوه داده ای که CRM ها می توانند به طور خودکار ردیابی کنند شامل موارد زیر است:
- تعاملات ایمیل، از جمله نرخ باز شدن ایمیل
- بازدید از وب سایت، شامل کل بازدید از صفحه وب، زمان صرف شده در یک صفحه و کلیک روی پیوندهای داخل یک صفحه
- تیکت های پشتیبانی مشتری، از جمله ردیابی شکایات مشترک مشتریان و راه هایی برای ردیابی بهبود تجربه مشتری
- پیشرفت خط لوله فروش، از جمله شناسایی تنگناهای فروش بالقوه
3- برون یابی داده ها
پس از اینکه پلتفرم داده های مهم را جمع آوری کرد، بسیاری از سیستم های CRM از الگوریتم های اختصاصی و یادگیری ماشینی برای برون یابی معنا از داده ها استفاده می کنند. بینش هایی که سیستم گزارش می کند می تواند به کسب و کارها کمک کند الگوها و روندهای بلندمدت را راحت تر شناسایی کنند. این بینش ها می تواند استراتژی کسب و کار شما را مشخص کند و عناصر مهم فرآیند ارتباط با مشتری را بهبود بخشد.
مزایای تجزیه و تحلیل CRM چیست؟
مزایای نرم افزار CRM بسیار و متنوع است. با این حال، تجزیه و تحلیل CRM به ویژه در زمینه های زیر ارزشمند است:
– تجزیه و تحلیل سی آر ام می تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد. ارزیابی های پشتیبانی مبتنی بر تجزیه و تحلیل می تواند به شما در بهبود چشمگیر خدمات مشتری کمک کند. آنالیز CRM عملکرد تیم خدمات مشتری شما را نشان می دهد، موفقیت ها و زمینه هایی را که می توانید در آنها پیشرفت کنید برجسته می کند.
– تجزیه و تحلیل CRM داده های دقیق مشتری را ارائه می دهد. داده های دقیق مشتری هنگام تجزیه و تحلیل جمعیت شناسی مشتریان و رهبران و طراحی کمپین های بازاریابی ایمیلی شخصی سازی شده، بسیار ارزشمند است. تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا به افراد مناسب دسترسی داشته باشید و پیام های قانع کننده ای به آنها ارائه دهید.
